Organisatie | GGD IJsselland |
---|---|
Organisatietype | Regionaal samenwerkingsorgaan |
Officiële naam regeling | Besluit van het dagelijks bestuur van de GGD IJsselland houdende regeling voor afhandeling van klachten Klachtenregeling GGD IJsselland 2017 |
Citeertitel | Klachtenregeling GGD IJsselland 2017 |
Vastgesteld door | dagelijks bestuur |
Onderwerp | bestuur en recht |
Eigen onderwerp |
Deze regeling vervangt de Klachtenregeling GGD IJsselland.
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
---|---|---|---|---|---|
01-01-2017 | nieuwe regeling | 15-12-2016 | . |
Een schriftelijke klacht bevat ten minste de naam en het adres van klager, de dagtekening en een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht, de beslissing waartegen de klacht gericht is of het nalaten van een handeling. Verder bevat deze zo mogelijk de datum, tijd en plaats van de gedraging, de beslissing, het nalaten, de omstandigheden, de namen van de betrokkenen en eventuele getuigen, alsmede het doel van de klacht en de stappen die klager reeds heeft ondernomen.
De klachtenfunctionaris kan zich rechtstreeks tot het dagelijks bestuur wenden indien hij van mening is dat hij belemmerd wordt in de vervulling van zijn werkzaamheden overeenkomstig dit artikel of wegens de vervulling van zijn werkzaamheden benadeeld wordt. Het dagelijks bestuur onderzoekt en neemt zo nodig passende maatregelen om te waarborgen dat de klachtenfunctionaris zijn werkzaamheden overeenkomstig dit artikel kan verrichten en niet benadeeld wordt wegens de uitvoering van die werkzaamheden.
Indien de klachtbehandelaar voorziet dat voor de beoordeling van de klacht meer dan zes weken nodig zijn, deelt hij dit, voor het verstrijken van deze termijn, schriftelijk of per e-mail mee aan de klager en aan aangeklaagde. De klachtbehandelaar meldt tevens binnen welke termijn het oordeel alsnog gegeven zal worden. Deze termijn is niet langer dan tien weken, te rekenen vanaf de dag van ontvangst van de klacht.
Indien de klachtbehandelaar concludeert dat de klacht ook binnen de verlengde termijn niet beoordeeld kan worden, deelt hij dit gemotiveerd mee aan het dagelijks bestuur. Het dage-lijks bestuur informeert schriftelijk of per e-mail de klager en de aangeklaagde hierover. Het dagelijks bestuur geeft op grond van de motivering van de klachtbehandelaar aan waarom de klacht niet binnen de termijn beoordeeld kan worden en binnen welke termijn alsnog een oordeel zal volgen. Het dagelijks bestuur verzoekt de klager om het bestuur binnen twee weken te laten weten of hij het oordeel wil afwachten en de klacht niet voorlegt aan de geschillencommissie of de Stichting de Overijsselse Ombudsman. Indien de klager hiertoe niet bereid is en de voorkeur geeft aan indiening van de klacht bij de geschillencommissie of de Stichting de Overijsselse Ombudsman, is het dagelijks bestuur bevoegd om de klachten-procedure te beëindigen.
Het dagelijks bestuur zendt zijn oordeel over de klacht aan de klager en aangeklaagde schriftelijk of per e-mail. Het dagelijks bestuur geeft in zijn oordeel weer hoe de klacht is behandeld, motiveert zijn oordeel en geeft aan of de klacht aanleiding geeft om maatregelen te nemen en zo ja, welke dit zijn en binnen welke termijn deze zullen zijn gerealiseerd.
Het dagelijks bestuur vermeldt dat de klager, indien hij niet tevreden is over de uitkomst van de klachtenprocedure, de mogelijkheid heeft om de klacht ter beoordeling aan de geschillen-commissie of aan de Stichting de Overijsselse Ombudsman voor te leggen. De keuze is afhankelijk van de wettelijke basis waarop de doorlopen klachtenprocedure gebaseerd is. Het dagelijks bestuur maakt deze keuze.
Indien klager niet tevreden is met de afdoening van zijn klacht en zijn klacht valt onder de werking van de Awb, kan hij zich ter zake tot de Stichting de Overijsselse Nationale Ombudsman wenden. Een geschil moet binnen een jaar na dagtekening van het oordeel over zijn klacht worden ingediend bij de Stichting de Overijsselse Ombudsman.
Indien klager niet tevreden is met de afdoening van zijn klacht en zijn klacht valt onder de werking van de Wkkgz, kan hij zich ter zake tot de geschillencommissie wenden. Een geschil moet binnen een jaar na dagtekening van het oordeel over zijn klacht worden ingediend bij de geschillencommissie.
Een ieder die betrokken is bij de behandeling van klachten en daarbij de beschikking krijgt over gegevens waarvan hij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs moet vermoeden is verplicht tot geheimhouding daarvan, behoudens voor zover een wettelijk voorschrift tot bekendmaking verplicht of uit zijn taak bij de uitvoering van de klachtenregeling de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit.
Het dagelijks bestuur brengt jaarlijks voor 1 april van het kalenderjaar volgend op het verslagjaar een geanonimiseerd verslag uit van de ingediende klachten. Daarin beschrijft het dagelijks bestuur het aantal en de aard van de behandelde klachten en de strekking van de besluiten.
Het dagelijks bestuur brengt deze regeling onder de aandacht van cliënten door hun desgevraagd een exemplaar van de regeling te verstrekken en door de regeling op de website te plaatsen.
Het dagelijks bestuur evalueert deze klachtenregeling binnen een jaar na inwerkingtreding en vervolgens zo vaak als het dagelijks bestuur dit wenselijk acht.
In situaties waarin deze regeling niet voorziet, beslist het dagelijks bestuur.
Aldus besloten door het dagelijks bestuur op 15 december 2016,
drs. E.W. Anker, voorzitter
drs. A.M. van den Berg, secretaris
Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen
Artikel 1 Begripsomschrijvingen
De begrippen genoemd bij h, i en k worden hieronder toegelicht
De omschrijving van het begrip klacht is een uitwerking van artikel 14 Wkkgz. Uit dat artikel volgt dat een klacht betrekking kan hebben op ‘een gedraging jegens een cliënt in het kader van de zorgver-lening’. De toelichting geeft aan dat onder een gedraging ook ‘nalaten en het innemen van stand-punten of het nemen van beslissingen moet worden geacht’. h. klachtbehandelaar: Het dagelijks bestuur wijst een klachtbehandelaar aan die de klacht namens het bestuur behandelt en een conceptoordeel over de klacht opstelt. Aangeklaagde, directe collega’s van aangeklaagde en de klachtenfunctionaris kunnen niet worden aangewezen als klachtbehandelaar.
j. klachtenfunctionaris: De Wkkgz bepaalt dat de zorgaanbieder ‘een daartoe geschikt te achten persoon’ aanwijst die de taak heeft om klagers op hun verzoek gratis te adviseren met betrekking tot de indiening van een klacht en bij te staan bij het formuleren daarvan en bij het onderzoeken van de mogelijkheden om de klacht op te lossen. De wet koppelt geen specifieke benaming aan deze functie. Gekozen is voor de benaming ‘klachtenfunctionaris’.
Hoofdstuk 2 Mondelinge klachten
Dit artikel beschrijft hoe met een mondelinge klacht moet worden omgegaan.
Dit artikel beschrijft hoe een mondelinge klacht moet worden afgedaan.
Hoofdstuk 3 Schriftelijke klachten
Dit artikel geeft een beknopte weergave van de indiening van een schriftelijke klacht weer, In aan-vulling hierop kunnen nadere afspraken worden gemaakt of regelingen getroffen. De Awb spreekt slechts over het indienen van een schriftelijke klacht, daar valt een e-mail niet onder, vandaar de expliciete toevoeging.
Dit artikel geeft een aan dat er, voorafgaande aan de formele behandeling van een klacht een korte informele bemiddelingspoging wordt gedaan. Dit is niet gebaseerd op een wettelijke bepaling. De wettelijke termijn wordt opgeschort gedurende deze bemiddelingspoging. Als klager instemt met deze bemiddelingspoging, stemt hij ook in met de opschorting van de termijn. Dit dient in een ge-sprek met klager of de ontvangstbevestiging duidelijk aangegeven te worden.
Artikel 6 De klachtenfunctionaris
Lid 2 Het Uitvoeringsbesluit Wkkgz bepaalt dat de klachtenregeling moet waarborgen dat de klachten-functionaris ‘zich bij het verrichten van zijn werkzaamheden richt op het bereiken van een zo be-vredigend mogelijke oplossing’. De toelichting bij het Uitvoeringsbesluit geeft aan dat de klachten-functionaris in alle gevallen moet streven naar ‘een duurzame oplossing en herstel van de relatie in samenhang met het kwaliteitsbeleid van de zorgaanbieder’. De functionaris ‘is in die zin gericht op een oplossing die zowel voor de klager als de aangeklaagde bevredigend is’. Dit sluit aan bij artikel 16, tweede lid Wkkgz, dat bepaalt dat de behandeling van een klacht gericht is op het bereiken van een voor de klager en zorgaanbieder bevredigende oplossing.
Lid 3 Deze bepaling houdt in dat de organisatie zich niet mengt in de manier waarop een klachtenfunctio-naris in een individueel geval zijn werkzaamheden verricht. De klachtenfunctionaris heeft derhalve een professionele autonomie, zoals ook hulpverleners bezitten.
Lid 4 Het Uitvoeringsbesluit Wkkgz bepaalt dat de klachtenregeling moet waarborgen dat de klachten-functionaris ‘niet is betrokken bij de aangelegenheid waarop de klacht betrekking heeft’. Uit de toe-lichting blijkt dat hierbij met name gedacht is aan de situatie waarin de klachtenfunctionaris zijn functie combineert met een functie als zorgverlener. De organisatie is vrij in het bepalen wie de plaatsvervangend klachtenfunctionaris is.
Lid 5 Deze bepaling geeft uitwerking aan artikel 15, tweede lid Wkkgz. Dat bepaalt dat de zorgaanbieder moet waarborgen dat de klachtenfunctionaris zijn functie onafhankelijk kan uitvoeren en niet wordt benadeeld wegens de wijze waarop hij zijn functie uitoefent.
In uitzonderlijke gevallen is het dagelijks bestuur niet bevoegd om een klacht in behandeling te nemen. Dit is bijvoorbeeld het geval als de klacht een gedraging betreft van een persoon die niet voor GGD IJsselland werkzaam is of als de klacht betrekking heeft op een andere organisatie.
Lid 4 Het Uitvoeringsbesluit Wkkgz bepaalt dat de klachtenregeling moet waarborgen dat een klacht die betrekking heeft op een andere zorgaanbieder op zorgvuldige wijze wordt overgedragen aan die andere zorgaanbieder, tenzij de klager daarvoor geen toestemming geeft. Deze verplichting vloeit ook voort uit de Awb.
In uitzonderlijke gevallen is een klacht niet-ontvankelijk. Dit vloeit voort uit artikelen 9:4 en 9:8 Awb.
De Wkkgz stelt een aantal randvoorwaarden aan de wijze waarop klachten behandeld moeten worden. Dit moet ‘effectief en laagdrempelig’ gebeuren. Artikel 9:2 Awb geeft aan dat het bestuurs-orgaan moet zorgdragen voor ‘een behoorlijke behandeling’. Artikel 16 van de Wkkgz voegt daaraan toe dat een klacht zorgvuldig onderzocht moet worden, dat de behandeling van een klacht gericht moet zijn op het bereiken van een voor de klager en de organisatie bevredigende oplossing en dat de klager op de hoogte moet worden gehouden van de stand van zaken van de behandeling van de klacht. De klachtregeling in de Awb is zodanig van opzet, dat deze uiteenlopende vormen van be-handeling mogelijk maakt, variërend van een eenvoudige, informele (telefonische) afdoening tot het doorlopen van een min of meer geformaliseerde procedure. De bepalende factoren zijn: de vorm van de klacht, de aard en ernst ervan en een eventuele nadere voorziening.
Deze regeling maakt maatwerk mogelijk. Op korte termijn wordt contact opgenomen met klager, dit kan telefonisch of per e-mail. Centraal in dit contact staat de vraag hoe volgens de klager de klacht zo goed mogelijk opgelost kan worden. Contact met klager wordt opgenomen door een door het dagelijks bestuur voor de klacht aangewezen behandelaar. Zoals uit de toelichting van het begrip ‘klachtbehandelaar’ blijkt kunnen de aangeklaagde, directe collega’s van de aangeklaagde en de klachtenfunctionaris niet worden aangewezen als klachtbehandelaar.
Lid 3 Een beperkt aantal randvoorwaarden wordt gesteld aan de wijze waarop een klacht moet worden be-handeld. Hiermee is beoogd een zorgvuldige werkwijze te waarborgen.
Welke procedure ook gekozen wordt, rekening moet worden gehouden met de hoorplicht voort-vloeiende uit artikel 9:10 Awb. Het horen is om meerdere redenen van belang. Niet iedereen is even goed in staat zijn gedachten schriftelijk te formuleren. Daarom moet de gelegenheid worden geboden dat de klager zijn mening mondeling naar voren brengt. Het horen kan er ook toe dienen om nadere informatie ter beschikking te krijgen. Door het horen van beide partijen bestaat de gelegenheid naar een oplossing te zoeken voor de problemen die ten grondslag liggen aan de klacht. Een belangrijke doelstelling van de klachtprocedure is het herstel van het geschonden vertrouwen in de organisatie. Door uitwisseling van informatie en wederzijdse inzichten kan het vertrouwen van de klager in de organisatie worden versterkt, ook als hij geen gelijk krijgt. Toepassing van het uitgangspunt van hoor en wederhoor dient voorts de waarheidsvinding. De klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, dienen beiden in de gelegenheid te worden gesteld op elkaars standpunten te reageren, aldus de memorie van toelichting bij artikel 9:10 Awb. Van het horen van de klager kan onder omstandigheden worden afgezien. Art. 9:10, tweede lid, Awb noemt twee situaties waarin de klager niet hoeft te worden gehoord. In de eerste plaats kan van het horen van de klager worden afgezien als de klacht kennelijk ongegrond is. Deze uitzondering zal zich niet vaak voordoen. Zij is alleen aan de orde als evident is dat de klacht kant noch wal raakt. Voorts kan van het horen worden afgezien als de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden ge-hoord. De klager kan dat schriftelijk of mondeling (in een gesprek of telefonisch) laten weten. Bij twijfel over de bedoeling van de klager moet gewoon worden gehoord. Het is van belang dat de klager duidelijk wordt gewezen op zijn recht te worden gehoord. De klachtbehandelaar moet zich daarbij onthouden van opmerkingen over het eventuele nut van de hoorzitting voor de klager. Van het horen moet een verslag gemaakt worden.
Lid 1 De Wkkgz en de Awb bepalen dat binnen zes weken na ontvangst de klacht beoordeeld moet zijn. Deze termijn kan met maximaal vier weken worden verlengd.
Lid 2 Als een klacht ook binnen de maximale termijn van tien weken niet beoordeeld kan worden, kan de klager zich tot de geschillencommissie of de Stichting de Overijsselse Ombudsman (afhankelijk of de klacht valt onder de Wkkgz of de Awb) wenden om daar een oordeel over de klacht (dan is het een geschil geworden) te vragen. Om klager in staat te stellen een keuze te maken tussen afwachten of het geschil aangaan is bepaald dat klager wordt geïnformeerd over de reden waarom de klacht nog niet beoordeeld kan worden en de termijn waarbinnen dit alsnog zal gebeuren. Als klager ervoor kiest de klacht voor te leggen als een geschil kan het dagelijks bestuur afzien van de beoordeling van de klacht en zijn standpunt over de klacht in de procedure bij de geschillencommissie of de Stichting de Overijsselse Ombudsman naar voren brengen.
Lid 4 Niet alle werkzaamheden van GGD IJsselland vallen binnen de Wkkgz. Bij de invoering van de Wkkgz is vanuit de wetgever aangegeven dat in de toekomst wellicht andere wetten ook onder de Wkkgz gaan vallen. Vanuit het oogpunt van flexibiliteit is ervoor gekozen deze regeling hier niet mee te belasten maar het dagelijks bestuur in het oordeel over de klacht aan te laten geven aan welke instantie het geschil moet worden voorgelegd, een verplichting die ook voortvloeit uit de Wkkgz en de Awb.
Artikel 11 Stichting de Overijsselse Ombudsman
Als de klachtenprocedure niet heeft geleid tot een oplossing naar tevredenheid van klager en de klacht valt onder de Awb, dan kan de klager zijn klacht voorleggen aan de Stichting de Overijsselse Ombudsman.
Artikel 12 Geschillencommissie
Als de klachtenprocedure niet heeft geleid tot een oplossing naar tevredenheid van klager en de klacht valt onder de Wkkgz, dan kan de klager zijn klacht voorleggen aan de geschillencommissie Publieke Gezondheid.
Hoofdstuk 5 Overige bepalingen
Dit artikel is een weergave van artikel 23 Wkkgz.
Artikel 14 Archivering en bewaartermijn klachtendossier
Deze bepaling is gebaseerd op artikel 39 Vrijstellingbesluit Wbp. Dit artikel bepaalt dat verwerking van gegevens van personen die een klacht hebben ingediend niet behoeft te worden aangemeld bij de Autoriteit Persoonsgegevens mits aan een aantal voorwaarden is voldaan. Een van die voor-waarden is dat de persoonsgegevens binnen twee jaar na afhandeling worden verwijderd. Het dage-lijks bestuur kan deze termijn verlengen, daarvoor is bijvoorbeeld aanleiding als over de zaak waarop de klacht betrekking heeft een andere juridische procedure loopt.
Dit artikel is een concretisering van artikel 9:12a Awb.
Dit artikel spreekt voor zich.
Dit artikel is een concretisering van artikel 13, vierde lid, Wkkgz.
Deze bepaling heeft geen wettelijke basis.
Artikel 19 Onvoorziene omstandigheden
Dit artikel spreekt voor zich.
Artikel 20 Vaststellen en wijzigen
Op grond van artikel 13, tweede lid, Wkkgz geldt de eis dat de regeling moet worden vastgesteld “in overeenstemming met een representatief te achten organisatie van cliënten”. Niet duidelijk is welke organisatie voor een GGD c.q. voor GGD IJsselland deze rol kan vervullen. GGD IJsselland beschikt ook niet over een cliëntenraad in de zin van de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen (Wmcz) die advies of instemming moet geven (artikel 13, derde lid, Wkkgz).
De ondernemingsraad heeft vanuit de Wet op de ondernemingsraden (WOR) een rol bij de besluit-vorming over de klachtenregeling. Besluiten over de klachtenregeling vallen onder het instemmings-recht van de ondernemingsraad (zie artikel 27, eerste lid, onderdeel j, WOR).
Artikel 21 Inwerkingtreding en citeertitel
Inwerkingtreding geschiedt pas na de wettelijk vereiste publicatie volgens de Regeling elektronische bekendmaking en beschikbaarstelling regelgeving decentrale overheden.