CVDR416011_1Protocol agressie en geweld OVER-gemeentennlregelingOVER-gemeenten2010-01-01OostzaanWormerlandintranetProtocol agressie en geweld OVER-gemeentenOnbekendgemandateerde functionarisbestuur en recht2010-01-01De tekst in dit document is vrij van auteursrecht en databankrecht2010-01-012020-01-01nieuwe regeling-GeenGeenexb-2017-57155Protocol agressie en geweld OVER-gemeentenArtikel1AlgemeenDit protocol en het bijbehorende werkprotocol agressie en geweld OVER-gemeenten is van toepassing op alle medewerkers van OVER-gemeenten. Dit protocol biedt een kader voor beleid met betrekking tot het voorkomen van agressie en geweld binnen OVER-gemeenten en geeft procedures aan die gevolgd moeten worden wanneer een incident zich daadwerkelijk voordoet.Artikel2VerantwoordelijkheidMedewerkers van OVER-gemeenten kunnen met burgers geconfronteerd worden die tegen hen vormen van agressie en geweld richten, zowel fysiek als verbaal. Op grond van de Arbo-wet stelt OVER-gemeenten een pakket maatregelen voor om van de veiligheid van de medewerkers te vergroten. De concrete maatregelen zijn opgenomen in dit agressieprotocol. De regeling gaat uit van een verantwoordelijkheid van met name afdelingshoofden, teamleiders en medewerkers. Iedere medewerker heeft vanuit zijn eigen functie de verantwoordelijkheid om aan het protocol agressie en geweld mee te werken.Artikel3DoelDoel van het agressieprotocol is:

Het voorkomen van agressie en geweld, door preventieve maatregelen zoals het trainen van medewerkers.

Duidelijk maken dat geweld jegens medewerkers niet geaccepteerd wordt

In het geval van geweld ondersteuning wordt geboden en de opgelopen schade wordt vergoed

De belangen van de gemeente veilig stellen en de schade verhalen

Artikel4AgressievormenBij agressie op de werkplek gaat het om situaties waarbij medewerkers verbaal,psychisch of fysiek worden lastig gevallen, bedreigd of aangevallen onderomstandigheden die rechtstreeks verband houden met verrichten van werkzaamheden.Agressie en geweld kan verschillende verschijningsvormen hebben, met name:Lichamelijke agressie:Het gaat hier om situaties tijdens het werk waarin men lichamelijk agressief tegen medewerkers was ongeacht of medewerkers daarbij verwondingen opliepen. Ernstige bedreiging:Het gaat hier om situaties waarin medewerkers tijdens het werk ernstig werd bedreigd tijdens werk. Lastig gedrag:Het gaat hier om situaties tijdens het werk waarin medewerkers werd lastig gevallen, zonder dat sprake was van lichamelijke agressie en/of ernstige bedreiging.Artikel5UitgangspuntUitgangspunt van het agressieprotocol is dat geweld en/of agressie tegen medewerkers een vervolg krijgt. Enerzijds vanuit het oogpunt van goed werkgeverschap, anderzijds met het oog op strafrechtelijke handhaving (vervolging van de dader). OVER-gemeenten wil zich actief opstellen in de vorm van ondersteuning, begeleiding, verwijzing, opvang e.d. van medewerkers die het slachtoffer zijn geworden van geweld.Artikel6Verdeling van verantwoordelijkhedenDit agressieprotocol geldt als basisdocument voor alle afdelingen vanOVER-gemeenten. Agressie- en geweldsincidenten kunnen zich in verschillende vormen en op verschillende plaatsen voor doen. Het is daarom van belang dat verantwoordelijkheden binnen de gemeente duidelijk zijn en vastliggen.Het afdelingshoofd heeft een centrale plaats bij de afwikkeling van de gevolgen van agressie en geweld. Daarnaast heeft het bestuur van OVER-gemeenten, het afdelingshoofd, de medewerker zelf en de collega’s van de afdeling een prominente rol in het voorkomen en omgaan met agressie. De verantwoordelijkheden zijn vermeld in het werkprotocol. Artikel7PreventieHet risico van een geweldsincident is voor iedere medewerker vanOVER-gemeenten verschillend. Het soort werk en het moment van de dagwaarop dit werk wordt verricht zijn bepalende factoren. Het is belangrijk dat afdelingen inzicht krijgen in de werkzaamheden en de tijdstippen waarbij er sprake is van een verhoogd risico, zodat eventuele maatregelen genomen kunnen worden om incidenten te voorkomen. Medewerkers kunnen in het kader van preventie via de OVER-academie zelf een cursus volgen om te leren omgaan met agressie. Artikel8Bij deze regeling behoort als bijlage het Werkprotocol agressie en geweld OVER-gemeenten. Artikel9InwerkingtredingDe directie van OVER-gemeenten besluit het “Protocol agressie en geweld OVER-gemeenten” vast te stellen. Deze regeling treedt met terugwerkende kracht in werking met ingang van 1 januari 2010. Directie van OVER-gemeenten,Wim van Twuijver Marlies van den HendeWerkprotocol agressie en geweld OVER-gemeenten Artikel 1 AlgemeenDit werkprotocol geeft medewerkers handvatten voor situaties waarin zij in aanraking kunnen komen met vormen agressie en geweld.  Artikel 2 Verantwoordelijkheden  Wie  Waarvoor  Directie OVER-gemeenten - is eindverantwoordelijk voor preventie en terugdringen van agressie en geweld binnen de organisatiebepaalt beleidsuitgangspunten en - bepaalt de doelstellingen ten aanzien van agressie en geweld- draagt zorg voor een veilige werkomgeving- stelt middelen en tijd ter beschikking- ziet erop toe dat lokale regelgeving agressie-vrij is- is eindverantwoordelijk voor de uitvoering, evaluatie en afstemming van het beleid bij agressie en gewel- bespreekt omgaan met agressie in MT- geeft aan afdelingshoofden aanwijzingen over het voeren van een beleid bij agressie en geweld- evalueert uitvoering van het beleid    Afdelingshoofd  - bespreking van de aanpak met medewerkers bij (vermoeden van) agressie- de opvang van slachtoffersoverleg met de politie- het doen van aangifte en verzamelen van relevante gegevens- het handhaven van toegangsverbod en het informeren van de afdeling Dienstverlening over een opgelegd toegangsverbod- het verhalen van schade- registratie- bewaken van de voortgang     HRM- zorgt voor verbinding met andere delen HRM beleid.- ondersteunt afdelingshoofd bij opvang en nazorg bij incidenten- ondersteunt afdelingshoofden bij uitvoering beleid - ondersteunt medewerkers bij het doen van aangiften- signaleert ziekteverzuim in relatie tot agressie-incidenten- is intern vertrouwenspersoon  Medewerkers- doen het maximale om agressie en geweld te voorkomen door eigen houding en gedrag- stellen incidenten aan de orde- houden zich aan afspraken en protocollen - melden alle incidenten bij het afdelingshoofd- stellen eigen gedrag ter discussie in intervisie    Arbodienst- registratie ziekteverzuim i.v.m. agressie- signaleert ziekteverzuim in relatie tot agressie-incidenten- adviseert over werkplekverbeteringen- zorgt voor deskundige opvang bij agressie-incidenten - extern vertrouwenspersoon  Politie en justitie - afspraken over ondersteuning bij incidenten- afspraken over de mogelijkheid om anoniem aangiften te doen (d.w.z. op adres van de gemeente)- afspraken met het openbaar ministerie over vervolging van daders  Artikel 3 Locatie Agressie en geweld kunnen zich voordoen in alle ruimten die toegankelijk zijn voor publiek en daarbuiten:

de centrale hal

andere ruimten die toegankelijk zijn voor het publiek

bij huisbezoek en op locatie (de medewerker en het afdelingshoofd schatten in of voor het huisbezoek minimaal 2 personen nodig zijn)

openbare weg, gemeentelijke gebouwen en projectgebieden

de spreekkamer; In de hal en in de spreekkamers staan geen losse voorwerpen waarmee gegooid kan worden. Medewerkers die een spreekkamer gebruiken controleren deze voor gebruik. Daarnaast is het van belang dat collega’s of afdelingshoofdn in de spreekkamer kunnen kijken om eventueel in te grijpen bij conflicten. De spreekkamers zijn tevens voorzien van een alarmknop, die door medewerkers gebruikt kan worden.

 Artikel 4 Agressievormen en toelaatbaarheidDe volgende vormen van agressie worden door de gemeente niet getolereerd:

alle vormen van fysiek geweld (o.a. schoppen, spugen, slaan, gooien met voorwerpen, vastpakken, knijpen en haren trekken);

alle vormen van verbaal geweld (o.a. schelden, beledigen, vernederen en ruzie zoeken);

alle vormen van intimidatie (o.a. bedreigen van medewerkers om iets gedaan te krijgen of iets te voorkomen);

alle vormen van stalking (o.a. achtervolgen, opwachten, lastig vallen, hinderlijk gedrag);

alle vormen van seksuele intimidatie (o.a. het maken van seksueel getinte opmerkingen en handtastelijkheden);

alle vormen van vernieling (o.a. gooien en vernielen van meubilair of ander voorwerpen);

het dragen van wapens of gevaarlijke voorwerpen in gemeentelijke gebouwen;

 Artikel 5 Opleiden en trainenRegelmatig opleiden en trainen van medewerkers met publiekscontacten is belangrijk. Artikel 6 Handelen na het incident1. Beëindigen bedreigende situatieEen bedreigende situatie dient zo spoedig mogelijk beëindigd te worden, hetzij door de medewerker zelf, hetzij door anderen. Onaanvaardbaar gedrag mag nooit leiden tot honorering van voorzieningen. 2. Direct melden aan afdelingshoofdEen medewerker die tijdens zijn werk slachtoffer wordt van agressie en/of geweld meldt dit direct aan het afdelingshoofd. De afdelingshoofd zorgt ook voor de vervolgopvang van het slachtoffer. 3. Verzamelen relevante gegevensHet afdelingshoofd zorgt er eventueel samen met de medewerker voor dat tijdens of meteen na afloop van het incident relevante gegevens worden verzameld. Als aangifte wordt gedaan, draagt het afdelingshoofd de gegevens over aan de politie. 4. Dodelijk geweldsincident of incident met ernstig letselmelden aan ArbeidsinspectieAls er sprake is van een dodelijk geweldincident waarbij een medewerker betrokken is of een ongeval met ernstig letsel dient de afdelingshoofd HRM direct op de hoogte te stellen. HRM meldt het incident direct telefonisch aan de Arbeidsinspectie. Daarna wordt de melding zo spoedig mogelijk schriftelijk aan de Arbeidsinspectie bevestigd. Van ernstig letsel is sprake als eenslachtoffer binnen 24 uur na het ongeval in een ziekenhuis moet wordenopgenomen ter behandeling of observatie. 5. Aangifte doen bij de politieIn principe doet het slachtoffer van een geweldsincident zo spoedig mogelijk aangifte bij de politie. Het afdelingshoofd begeleidt het slachtoffer naar het politiebureau. Op verzoek van het slachtoffer kan in plaats van het privé-adres het adres van de gemeente in het proces-verbaal van aangifte worden opgenomen, zodat de dader niet te weten komt waar de werknemer woont. Als het slachtoffer niet in staat is om naar het politiebureau te gaan, bijvoorbeeld wegens opname in het ziekenhuis, neemt het afdelingshoofd contact op met de politie over vervolgstappen. Bij de politie wordt aangifte gedaan wanneer sprake is van:

(bedreiging met) geweld tegen personen, verkrachting of aanranding

ambtsdwang (de ambtenaar dwingen om een handeling te doen of juist na te laten).

vernieling gerelateerd aan agressief gedrag van klanten

 6. Schade verhalenOVER-gemeenten tracht de schade op de dader te verhalen. In de bijlagen zijn op dit punt richtlijnen opgenomen. De medewerker wordt niet belast met de administratieve afwikkeling van het incident.  7. Opvang en begeleiding medewerkerNaast aandacht voor het slachtoffer is er ook aandacht nodig voor de betrokken collega's. Al naar gelang de ernst van het incident kan het nodig zijn deze medewerkers ook opvang te verlenen dan wel informatie te verschaffen. Wanneer een medewerker geconfronteerd is met agressief gedrag of geweld, draagt het afdelingshoofd zorg voor de opvang en begeleiding. Het afdelingshoofd is attent op signalen van de medewerker indien hij/zij met problemen blijft rondlopen. Het is van belang om in het werkoverleg voorvallen te bespreken. Door voorvallen onderling te bespreken helpen de medewerkers elkaar hoe hiermee om te gaan en te evalueren wat is misgegaan.  8. Registreren incidentOm zicht te krijgen op de aard en omvang van de agressie dienen alle agressievoorvallen worden vastgelegd. Registratie van een incident vindt plaats via een formulier dat na invulling geretourneerd wordt aan HRM. Dit formulier is als bijlage bij dit protocol gevoegd en zal opgenomen worden in het personeelsdossier. Daarnaast zijn ook papieren exemplaren beschikbaar. 9. Bewaken voortgang door afdelingshoofdHet afdelingshoofd bewaakt de voortgang van de afhandeling van het incident en behartigt de belangen van het slachtoffer. Het afdelingshoofd onderhoudt contact met de politie. Artikel 6 Sanctiebeleid WaarschuwingsbriefMocht een burger zich toch schuldig maken aan agressief gedrag, dankan het afdelingshoofd een brief namens OVER-gemeenten sturen, waarin het bestuur van OVER-gemeenten de betrokkene op zijn gedrag aanspreekt en duidelijk maakt dat dit gedrag niet wordt getolereerd en de consequenties bij herhaling van het gedrag.    Actie Sanctie   Bij herhaling  Lastig gedrag, zoals verbaal geweld Discriminatie  Schriftelijke waarschuwing   Ontzegging 3 maanden  Ernstige bedreiging Intimidatie  Ontzegging 6 maanden( (psychische druk)   Ontzegging 12 maanden  Lichamelijke agressie fysiek geweld  Ontzegging 6 maanden (zaakgericht geweld)   Ontzegging 12 maanden      Ontzegging 12 maanden (mensgericht geweld)   Ontzegging 24 maanden  Combinatie Agressievormen  Toepassing van de sanctieop de gedraging met de meeste impact en de hoogstesanctie  Verhoging van de sanctie opde gedraging met de meesteimpact en de hoogste sanctie Ontzegging toegangAls een burger zich in strijd met de huisregels en/of algemeen aanvaardegedragsregels heeft gedragen, daarop aangesproken is maar zijn gedrag niet verbetert, kan overwogen worden hem de toegang tot het gebouw te ontzeggen. Het doel is tweeledig:• Beschermen van de medewerkers.• Sanctioneren van het agressieve gedragDe burger kan tijdens deze periode op twee manieren contact opnemen met de gemeente:1. Door middel van briefwisseling2. Via een derde Artikel 7 InwerkingtredingDe directie van OVER-gemeenten besluit het “Werkprotocol agressie en geweld OVER-gemeenten” vast te stellen. Deze regeling treedt met terugwerkende kracht in werking met ingang van 1 januari 2010.  Directie van OVER-gemeenten, Wim van Twuijver Marlies van den Hendesecretaris secretaris Checklist WAT TE DOEN BIJ AGRESSIEF GEDRAG?Ondanks alle voorzorgsmaatregelen komt het toch voor dat bezoekers agressief worden en zelfs gewelddadig gedrag vertonen.Wat kun je zelf doen?In de eerste plaats kan de medewerker zelf proberen de agressie in goede banen te leiden door het volgen van de volgende stappen:

Luisteren naar de bezoeker en laten weten dat het verhaal begrepen wordt.

Stel gezamenlijk vast wat het verschil van mening is en kijk gezamenlijk naar oplossingen.

Stel vast wat de rechten en/of plichten van de ander zijn en de (wettelijke) kaders. Geef een uitleg over het hoe en waarom van de procedures.

Maak gezamenlijk SMART afspraken en draag zorg voor een schriftelijke bevestiging.

Maak een nieuwe afspraak indien het niet mogelijk blijkt een redelijk gesprek te voeren.

 Wat als praten niet helpt?Het kan voorkomen dat een bezoeker agressief blijft. In dat geval:

roept de medewerker hulp in, met behulp van het alarmsysteem in eerste instantie de BHV leden of bij noodzaak de politie.

wordt het afdelingshoofd opgeroepen;

wordt de agressieve bezoeker verzocht het pand te verlaten of desnoods verwijderd door de politie en wordt op een later tijdstip uitgenodigd om het een en ander te bespreken.

 Hoe om te gaan met telefonische agressie?Indien medewerkers zich aan de telefoon agressief gedragen, wordt meegedeeld dat dergelijk gedrag niet getolereerd wordt en dat bij voortduring maatregelen genomen worden. Daarna wordt door de medewerker het gesprek beëindigd. De medewerker doet hiervan direct melding bij het afdelingshoofd. De agressieve beller wordt op een later tijdstip uitgenodigd om het onderwerp nogmaals te komen bespreken. Agressieregistratieformulier OVER-gemeentenagressieregistratieformulierVoorbeeld waarschuwingsbriefDatum :        Uw BSN : Uw brief van : Uw kenmerk : Ons nummer : Behandeld door :   Onderwerp : Waarschuwing  Geachte heer/mevrouw, Op d.d. heeft u het gemeentehuis van Wormerland/Oostzaan bezocht.  /Op d.d. heeft u telefonisch contact opgenomen met de afdeling Dienstverlening. Dit contact is niet correct verlopen. Het is voor ons onaanvaardbaar dat medewerkers van OVER-gemeenten door u bedreigd worden, of op enig andere wijze werkzaamheden niet kunnen uitvoeren, doordat u overlast veroorzaakt.  Uw gedrag tijdens bovengenoemd gesprek / bezoek noodzaakt ons dringend te verzoeken dit gedrag niet meer te tonen bij toekomstige bezoeken en / of telefoongesprekken. Gebeurt dit wel dan kan dit voor ons aanleiding zijn u de toegang tot het gemeentehuis van Wormerland/Oostzaan te ontzeggen of u telefonisch niet langer te woord te staan. Wij vertrouwen er op dat u zich voortaan gedraagt bij toekomstige bezoeken aan het gemeentehuis Wormerland/Oostzaan.  Met vriendelijke groet, Afdelingshoofd DienstverleningAgressief gedrag: Leidraad BHV–ers

Code 4 op de pieper- agressief gedrag

 

Zoek BHV- maatje, eventueel nog een derde persoon (BHV-er of collega)

 

Verzamelen uit het zicht van agressor (bv op de trap)

 

Verzamel achtergrondinformatie voordat je de agressieve persoon benadert.

 

Stel vast om welk soort agressie het gaat!

 

Is er sprake van frustratie-agressie?[1] 

Kalmeren

Ruimte geven aan emoties

Erkenning voor boosheid

Vragen naar feiten, vragen

 

Is er sprake van instrumentele agressie?[2]Confronteren (vanuit de ik-boodschap aangeven welk gedrag wel/niet gewenst is)

 

Psychotische agressie (psychiatrische patiënten)Benadering afstemmen op persoon in overleg met GGZ[3](Afspraken met deze cliënten doorgeven aan receptie/bhv)

 

Maak taakverdelingsafspraak met je BHV-maatje (en derde persoon indien aanwezig)

 Actie!! Let op: Eigen veiligheid gaat voor!Nummer 1 (BHV-er) benadert agressief persoon :Keuzes:

Laten gaan (om verdere escalatie te voorkomen)

Fysiek ingrijpen(in uiterste geval om eigen veiligheid te waarborgen)

Kalmeren/confronteren (afhankelijk van de soort agressie)

Nummer 2 (BHV-er)is back up en ontfermt zich (eventueel) over collega Nummer 3 (BHV-er/collega) is stand-by (voor ondersteuning/bellen van politie etc.  [1] Kenmerken:reactief, emotie, onvoorspelbaarheid, niet persoonsgebonden, verwijt naar de organisatie, verlies zelfbeheersing[2] Kenmerken:actief, doelgericht, weloverwogen, controle, dreigementen, aanval op reputatie[3] Cliënten met psychische problemen zijn bekend. GGZ vragen om benaderingswijze. Als afspraak wordt gemaakt met dergelijke cliënt, informeer receptie en BHV-ers