Organisatie | OVER-gemeenten |
---|---|
Organisatietype | Regionaal samenwerkingsorgaan |
Officiële naam regeling | Protocol agressie en geweld OVER-gemeenten |
Citeertitel | Protocol agressie en geweld OVER-gemeenten |
Vastgesteld door | gemandateerde functionaris |
Onderwerp | bestuur en recht |
Eigen onderwerp | |
Externe bijlage | agressieregistratieformulier |
Geen
Onbekend
Geen
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
---|---|---|---|---|---|
01-01-2010 | 01-01-2020 | nieuwe regeling | 01-01-2010 intranet | - |
Dit protocol en het bijbehorende werkprotocol agressie en geweld OVER-gemeenten is van toepassing op alle medewerkers van OVER-gemeenten. Dit protocol biedt een kader voor beleid met betrekking tot het voorkomen van agressie en geweld binnen OVER-gemeenten en geeft procedures aan die gevolgd moeten worden wanneer een incident zich daadwerkelijk voordoet.
Artikel 2 Verantwoordelijkheid
Medewerkers van OVER-gemeenten kunnen met burgers geconfronteerd worden die tegen hen vormen van agressie en geweld richten, zowel fysiek als verbaal. Op grond van de Arbo-wet stelt OVER-gemeenten een pakket maatregelen voor om van de veiligheid van de medewerkers te vergroten. De concrete maatregelen zijn opgenomen in dit agressieprotocol. De regeling gaat uit van een verantwoordelijkheid van met name afdelingshoofden, teamleiders en medewerkers.
Iedere medewerker heeft vanuit zijn eigen functie de verantwoordelijkheid om aan het protocol agressie en geweld mee te werken.
Bij agressie op de werkplek gaat het om situaties waarbij medewerkers verbaal,psychisch of fysiek worden lastig gevallen, bedreigd of aangevallen onderomstandigheden die rechtstreeks verband houden met verrichten van werkzaamheden.
Agressie en geweld kan verschillende verschijningsvormen hebben, met name:
Het gaat hier om situaties tijdens het werk waarin men lichamelijk agressief tegen medewerkers was ongeacht of medewerkers daarbij verwondingen opliepen.
Het gaat hier om situaties waarin medewerkers tijdens het werk ernstig werd bedreigd tijdens werk.
Het gaat hier om situaties tijdens het werk waarin medewerkers werd lastig gevallen, zonder dat sprake was van lichamelijke agressie en/of ernstige bedreiging.
Uitgangspunt van het agressieprotocol is dat geweld en/of agressie tegen medewerkers een vervolg krijgt. Enerzijds vanuit het oogpunt van goed werkgeverschap, anderzijds met het oog op strafrechtelijke handhaving (vervolging van de dader). OVER-gemeenten wil zich actief opstellen in de vorm van ondersteuning, begeleiding, verwijzing, opvang e.d. van medewerkers die het slachtoffer zijn geworden van geweld.
Artikel 6 Verdeling van verantwoordelijkheden
Dit agressieprotocol geldt als basisdocument voor alle afdelingen van
OVER-gemeenten. Agressie- en geweldsincidenten kunnen zich in verschillende vormen en op verschillende plaatsen voor doen. Het is daarom van belang dat verantwoordelijkheden binnen de gemeente duidelijk zijn en vastliggen.
Het afdelingshoofd heeft een centrale plaats bij de afwikkeling van de gevolgen van agressie en geweld. Daarnaast heeft het bestuur van OVER-gemeenten, het afdelingshoofd, de medewerker zelf en de collega’s van de afdeling een prominente rol in het voorkomen en omgaan met agressie. De verantwoordelijkheden zijn vermeld in het werkprotocol.
Het risico van een geweldsincident is voor iedere medewerker van
OVER-gemeenten verschillend. Het soort werk en het moment van de dag
waarop dit werk wordt verricht zijn bepalende factoren. Het is belangrijk dat afdelingen inzicht krijgen in de werkzaamheden en de tijdstippen waarbij er sprake is van een verhoogd risico, zodat eventuele maatregelen genomen kunnen worden om incidenten te voorkomen. Medewerkers kunnen in het kader van preventie via de OVER-academie zelf een cursus volgen om te leren omgaan met agressie.
Dit werkprotocol geeft medewerkers handvatten voor situaties waarin zij in aanraking kunnen komen met vormen agressie en geweld.
Artikel 2 Verantwoordelijkheden
Agressie en geweld kunnen zich voordoen in alle ruimten die toegankelijk zijn voor publiek en daarbuiten:
de spreekkamer; In de hal en in de spreekkamers staan geen losse voorwerpen waarmee gegooid kan worden. Medewerkers die een spreekkamer gebruiken controleren deze voor gebruik. Daarnaast is het van belang dat collega’s of afdelingshoofdn in de spreekkamer kunnen kijken om eventueel in te grijpen bij conflicten. De spreekkamers zijn tevens voorzien van een alarmknop, die door medewerkers gebruikt kan worden.
Artikel 4 Agressievormen en toelaatbaarheid
De volgende vormen van agressie worden door de gemeente niet getolereerd:
Regelmatig opleiden en trainen van medewerkers met publiekscontacten is belangrijk.
Artikel 6 Handelen na het incident
1. Beëindigen bedreigende situatie
Een bedreigende situatie dient zo spoedig mogelijk beëindigd te worden, hetzij door de medewerker zelf, hetzij door anderen. Onaanvaardbaar gedrag mag nooit leiden tot honorering van voorzieningen.
2. Direct melden aan afdelingshoofd
Een medewerker die tijdens zijn werk slachtoffer wordt van agressie en/of geweld meldt dit direct aan het afdelingshoofd. De afdelingshoofd zorgt ook voor de vervolgopvang van het slachtoffer.
3. Verzamelen relevante gegevens
Het afdelingshoofd zorgt er eventueel samen met de medewerker voor dat tijdens of meteen na afloop van het incident relevante gegevens worden verzameld. Als aangifte wordt gedaan, draagt het afdelingshoofd de gegevens over aan de politie.
4. Dodelijk geweldsincident of incident met ernstig letsel
Als er sprake is van een dodelijk geweldincident waarbij een medewerker betrokken is of een ongeval met ernstig letsel dient de afdelingshoofd HRM direct op de hoogte te stellen. HRM meldt het incident direct telefonisch aan de Arbeidsinspectie. Daarna wordt de melding zo spoedig mogelijk schriftelijk aan de Arbeidsinspectie bevestigd. Van ernstig letsel is sprake als een
slachtoffer binnen 24 uur na het ongeval in een ziekenhuis moet worden
opgenomen ter behandeling of observatie.
5. Aangifte doen bij de politie
In principe doet het slachtoffer van een geweldsincident zo spoedig mogelijk aangifte bij de politie. Het afdelingshoofd begeleidt het slachtoffer naar het politiebureau. Op verzoek van het slachtoffer kan in plaats van het privé-adres het adres van de gemeente in het proces-verbaal van aangifte worden opgenomen, zodat de dader niet te weten komt waar de werknemer woont. Als het slachtoffer niet in staat is om naar het politiebureau te gaan, bijvoorbeeld wegens opname in het ziekenhuis, neemt het afdelingshoofd contact op met de politie over vervolgstappen.
Bij de politie wordt aangifte gedaan wanneer sprake is van:
OVER-gemeenten tracht de schade op de dader te verhalen. In de bijlagen zijn op dit punt richtlijnen opgenomen. De medewerker wordt niet belast met de administratieve afwikkeling van het incident.
7. Opvang en begeleiding medewerker
Naast aandacht voor het slachtoffer is er ook aandacht nodig voor de betrokken collega's. Al naar gelang de ernst van het incident kan het nodig zijn deze medewerkers ook opvang te verlenen dan wel informatie te verschaffen. Wanneer een medewerker geconfronteerd is met agressief gedrag of geweld, draagt het afdelingshoofd zorg voor de opvang en begeleiding. Het afdelingshoofd is attent op signalen van de medewerker indien hij/zij met problemen blijft rondlopen. Het is van belang om in het werkoverleg voorvallen te bespreken. Door voorvallen onderling te bespreken helpen de medewerkers elkaar hoe hiermee om te gaan en te evalueren wat is misgegaan.
Om zicht te krijgen op de aard en omvang van de agressie dienen alle agressievoorvallen worden vastgelegd. Registratie van een incident vindt plaats via een formulier dat na invulling geretourneerd wordt aan HRM. Dit formulier is als bijlage bij dit protocol gevoegd en zal opgenomen worden in het personeelsdossier. Daarnaast zijn ook papieren exemplaren beschikbaar.
9. Bewaken voortgang door afdelingshoofd
Het afdelingshoofd bewaakt de voortgang van de afhandeling van het incident en behartigt de belangen van het slachtoffer. Het afdelingshoofd onderhoudt contact met de politie.
Mocht een burger zich toch schuldig maken aan agressief gedrag, dan
kan het afdelingshoofd een brief namens OVER-gemeenten sturen, waarin het bestuur van OVER-gemeenten de betrokkene op zijn gedrag aanspreekt en duidelijk maakt dat dit gedrag niet wordt getolereerd en de consequenties bij herhaling van het gedrag.
Als een burger zich in strijd met de huisregels en/of algemeen aanvaarde
gedragsregels heeft gedragen, daarop aangesproken is maar zijn gedrag niet verbetert, kan overwogen worden hem de toegang tot het gebouw te ontzeggen.
• Beschermen van de medewerkers.
• Sanctioneren van het agressieve gedrag
De burger kan tijdens deze periode op twee manieren contact opnemen met de gemeente:
1. Door middel van briefwisseling
De directie van OVER-gemeenten besluit het “Werkprotocol agressie en geweld OVER-gemeenten” vast te stellen. Deze regeling treedt met terugwerkende kracht in werking met ingang van 1 januari 2010.
Ondanks alle voorzorgsmaatregelen komt het toch voor dat bezoekers agressief worden en zelfs gewelddadig gedrag vertonen.
In de eerste plaats kan de medewerker zelf proberen de agressie in goede banen te leiden door het volgen van de volgende stappen:
Het kan voorkomen dat een bezoeker agressief blijft. In dat geval:
Hoe om te gaan met telefonische agressie?
Indien medewerkers zich aan de telefoon agressief gedragen, wordt meegedeeld dat dergelijk gedrag niet getolereerd wordt en dat bij voortduring maatregelen genomen worden. Daarna wordt door de medewerker het gesprek beëindigd. De medewerker doet hiervan direct melding bij het afdelingshoofd. De agressieve beller wordt op een later tijdstip uitgenodigd om het onderwerp nogmaals te komen bespreken.
Op d.d. heeft u het gemeentehuis van Wormerland/Oostzaan bezocht. /
Op d.d. heeft u telefonisch contact opgenomen met de afdeling Dienstverlening. Dit contact is niet correct verlopen.
Het is voor ons onaanvaardbaar dat medewerkers van OVER-gemeenten door u bedreigd worden, of op enig andere wijze werkzaamheden niet kunnen uitvoeren, doordat u overlast veroorzaakt.
Uw gedrag tijdens bovengenoemd gesprek / bezoek noodzaakt ons dringend te verzoeken dit gedrag niet meer te tonen bij toekomstige bezoeken en / of telefoongesprekken. Gebeurt dit wel dan kan dit voor ons aanleiding zijn u de toegang tot het gemeentehuis van Wormerland/Oostzaan te ontzeggen of u telefonisch niet langer te woord te staan.
Wij vertrouwen er op dat u zich voortaan gedraagt bij toekomstige bezoeken aan
Is er sprake van frustratie-agressie?[1]
Is er sprake van instrumentele agressie?[2]
Confronteren (vanuit de ik-boodschap aangeven welk gedrag wel/niet gewenst is)
Psychotische agressie (psychiatrische patiënten)
Benadering afstemmen op persoon in overleg met GGZ[3](Afspraken met deze cliënten doorgeven aan receptie/bhv)
Actie!! Let op: Eigen veiligheid gaat voor!
Nummer 1 (BHV-er) benadert agressief persoon :
Nummer 2 (BHV-er)is back up en ontfermt zich (eventueel) over collega
Nummer 3 (BHV-er/collega) is stand-by (voor ondersteuning/bellen van politie etc.
[1] Kenmerken:reactief, emotie, onvoorspelbaarheid, niet persoonsgebonden, verwijt naar de organisatie, verlies zelfbeheersing
[2] Kenmerken:actief, doelgericht, weloverwogen, controle, dreigementen, aanval op reputatie
[3] Cliënten met psychische problemen zijn bekend. GGZ vragen om benaderingswijze. Als afspraak wordt gemaakt met dergelijke cliënt, informeer receptie en BHV-ers