Organisatie | Woerden |
---|---|
Organisatietype | Gemeente |
Officiële naam regeling | Klachtenregeling gemeente Woerden 2016 |
Citeertitel | Klachtenregeling gemeente Woerden 2016 |
Vastgesteld door | gemeenteraad |
Onderwerp | bestuur en recht |
Eigen onderwerp |
Deze regeling vervangt de Klachtenregeling gemeente Woerden 2002.
Algemene wet bestuursrecht, Hoofdstuk 9
Geen.
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
---|---|---|---|---|---|
16-07-2016 | nieuwe regeling | 23-06-2016 Elektronisch Gemeenteblad, 15-07-2016 | 96251/2016 |
Artikel 1 Begripsomschrijvingen
a. Awb: Algemene wet bestuursrecht;
b. klacht: een schriftelijke of mondelinge uiting van ongenoegen over de wijze waarop (een lid van) een bestuursorgaan of medewerker zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of een rechtspersoon heeft gedragen;
c. klager: een natuurlijk persoon of rechtspersoon die een klacht heeft ingediend;
d. aangeklaagde: een bestuursorgaan of medewerker tegen wie een klacht is ingediend;
e. bestuursorgaan: de bestuursorganen van de gemeente Woerden zoals genoemd in artikel 6 van de Gemeentewet: de raad, het college van burgemeester en wethouders en de burgemeester;
f. medewerker: een persoon werkzaam bij de gemeente Woerden onder verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan van de gemeente Woerden, met inbegrip van bijvoorbeeld inhuurkrachten en gedetacheerden;
g. gedraging: elk handelen of nalaten tegenover een natuurlijk persoon of rechtspersoon door een bestuursorgaan of een medewerker;
h. klaagschrift: een schriftelijk ingediende klacht per brief, e-mail of digitaal meldformulier;
i. klachtbehandelaar: degene die ingevolge artikel 6 van deze regeling verantwoordelijk is voor de behandeling en afhandeling van de klacht.
Artikel 2 Toepassingsbereik en doel van de regeling
a. binnen de ambtelijke organisatie duidelijke afspraken te maken over een voortvarende en zorgvuldige afhandeling van schriftelijke klachten teneinde de minimale wettelijke vereisten van klachtafhandeling conform hoofdstuk 9 van de Awb te kunnen waarborgen;
b. een aanvulling op de minimale wettelijke vereisten van klachtafhandeling te geven;
c. de relatie tussen burger en de gemeente te optimaliseren;
d. het signaleren van mogelijke tekortkomingen in de dienstverlening van de gemeente;
Als klachtencoördinator wordt aangewezen de juridisch adviseur van team Juridische en Facilitaire Zaken belast met de klachtencoördinatie. Als plaatsvervangend klachtencoördinator wordt aangewezen de juridisch adviseur(s) van team Juridische en Facilitaire Zaken belast met de plaatsvervanging van de klachtencoördinator.
Artikel 7 Informele behandeling klaagschrift
De behandeling van klaagschriften geschiedt in beginsel op informele wijze. De klachtbehandelaar neemt hiertoe zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht, telefonisch of per e-mail contact op met de klager teneinde te trachten naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet te komen.
Indien naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, stuurt de klachtbehandelaar hiervan een schriftelijke bevestiging aan de klager met een afschrift aan de klachtencoördinator. Schriftelijk houdt in beginsel in per e-mail, tenzij het e-mailadres van de klager niet bekend is of de klager niet over een e-mailadres beschikt.
Artikel 8 Formele behandeling klaagschrift
In het kader van de formele behandeling van het klaagschrift geeft de klachtencoördinator toepassing aan de klachtadviesprocedure zoals beschreven in afdeling 9.1.3. van de Awb. De klachtencoördinator kan zich tijdens de klachtadviesprocedure laten bijstaan door één of meerdere klachtadviseurs. De klachtadviseurs kunnen zijn de plaatsvervangend klachtencoördinator of andere personen die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken zijn geweest.
Op grond van alle relevante informatie en het tijdens het horen naar voren gebrachte stelt de klachtencoördinator een proces-verbaal van bevindingen op. Aan de hand van het proces-verbaal van bevindingen, de behoorlijkheidsnormen van de Nationale Ombudsman en de servicenormen van de gemeente Woerden, brengt de klachtencoördinator een advies uit aan de klachtbehandelaar.
De klachtbehandelaar neemt met inachtneming van het advies van de klachtencoördinator een beslissing over de klacht. De klachtbehandelaar stelt deze beslissing en eventuele conclusies die daaraan worden verbonden op schrift en stuurt deze tezamen met het advies van de klachtencoördinator aan de klager met een afschrift aan de klachtencoördinator. Indien de beslissing afwijkt van het advies van de klachtencoördinator, motiveert de klachtbehandelaar de redenen van afwijking van het advies. De klachtbehandelaar wijst de klager in het kader van de afhandeling van de klacht op de mogelijkheid om een verzoekschrift in te dienen bij de Nationale Ombudsman.