Organisatie | Utrecht (Utr) |
---|---|
Organisatietype | Gemeente |
Officiële naam regeling | Uitvoeringsbesluit Kwaliteitsregels taxichauffeurs |
Citeertitel | Uitvoeringsbesluit Kwaliteitsregels taxichauffeurs |
Vastgesteld door | college van burgemeester en wethouders |
Onderwerp | ruimtelijke ordening, verkeer en vervoer |
Eigen onderwerp | taxi |
Geen
Onbekend
Geen
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
---|---|---|---|---|---|
26-05-2015 | 25-09-2018 | Onbekend | 26-05-2015 Gemeenteblad | Onbekend |
De kwaliteitsregels komen voort uit de keurmerknorm waarvan de regionale brancheorganisatie Taxiplatform Regio Utrecht (TRU) eigenaar is.
De werkgroep Kwaliteit en infra, bestaande uit taxiondernemers in de regio Utrecht heeft in 2008 de basis geleverd voor de ontwikkeling van de norm. Deelnemende chauffeurs hebben in beginne zelf de criteria aangedragen en beschreven, onder regie van de gemeente Utrecht. Onder verantwoordelijkheid van de TRU zijn de criteria verder ontwikkeld.
Deze keurmerkvoorschriften zijn door de gemeente in samenwerking met de TRU en keurmerkorganisatie verder uitgewerkt in onderstaande kwaliteitsregels zodat ze beter handhaafbaar zijn.
De kwaliteitsregels worden alleen gewijzigd na raadpleging met de TRU. De TRU adviseert de gemeente preventief om de kwaliteitsregels te wijzigen indien de Utrechtse taxibranche dit noodzakelijk acht.
Indien een taxichauffeur voldoet aan de kwaliteitsregels kan hij een Utrechtse taxivergunning aanvragen. De taxichauffeur die over een Utrechtse taxivergunning beschikt, dient bij het verrichten van (straat)taxivervoer, de onderstaande kwaliteitsregels in acht te blijven nemen.
Toelichting 1. Professionaliteit van dienstverlening.
1a.Representatieve kleding: bij voorkeur overhemd, colbert, pantalon (niet verplicht), geen poloshirt, trui, gympen, sandalen of ander open schoeisel, of spijkerbroek met gaten, vlekken of gebleekt. De kleding moet schoon (en reukloos) zijn.
Chauffeur (persoonlijke hygiëne): de chauffeur dient een verzorgd uiterlijk te hebben (schoon, geen geur).
1a.De chauffeur presenteert zich aan de klant, stelt zich respectvol op en verleent de benodigde service. Hij streeft naar een tevreden klant (klantgericht en klantvriendelijk). Hij dient rekening te houden met en op aardige en beleefde wijze tegemoet te komen aan redelijke behoeften en gevoelens van klanten. Daartoe onderzoekt hij (actief) wat zijn klant wenst, komt hij tegemoet aan diens (redelijke) verlangens ten aanzien de te volgen route, verwarming, muziek e.d. en verschaft hulp bij het in- en uitstappen en het zorgvuldig in- en uitladen van bagage. Het belang van de klant gaat voor zijn/haar eigen belang.
De chauffeur zoekt actief het contact met zijn klant, voert als de klant dat wenst een gesprek, en onderzoekt wat zijn klant wenst. De taxichauffeur gedraagt zich ook non-verbaal correct.
De taxichauffeur voert geen privé-telefoongesprekken tijdens een rit en houdt zakelijke telefoongesprekken kort en bondig.
De chauffeur leeft zelf zijn wettelijke gordelplicht na als hij geen passagiers vervoert en rookt niet in de auto (ook niet als hij geen passagiers vervoert).
De vervoersplicht is omschreven in artikel 7 van de Taxiverordening. De chauffeur weigert geen korte ritten, maar mag lange ritten buiten de regio Utrecht weigeren of overdragen aan een andere taxichauffeur.
Personen mogen geweigerd worden indien ze:
de passagiers als voor de chauffeur zelf.
Voorts mag een taxichauffeur weigeren dieren te vervoeren, tenzij het kleine dieren betreft die goed zijn opgesloten in een daarvoor bestemde vervoerkoffer voor dieren. Blindengeleidehonden en hulphonden moeten wel worden meegenomen, andere honden niet, tenzij ze goed zijn opgesloten in de bovenbedoelde , vervoerkoffer.
De klant moet erop kunnen vertrouwen dat de taxichauffeur hem via de kortste en/of snelste wijze naar zijn bestemming brengt.
Een vergunninghouder is verplicht een klant volgens de voor de klant meest gunstige weg te vervoeren naar de door hem of haar opgegeven bestemming in de gemeente Utrecht of de gemeenten De Bilt, Zeist, Bunnik, Houten, Vianen, Nieuwegein, IJsselstein, Woerden en Stichtse Vecht. Deze verplichting geldt niet als de klant zich niet correct gedraagt.
De chauffeur leeft vanzelfsprekend de regels van de Wet personenvervoer na. Dit zijn regels die mede betrekking hebben op de kwaliteit van het taxivervoer. Handhaving van die regels is een verantwoordelijkheid van het rijk. Het is echter – uit een oogpunt van de kwaliteit van het taxivervoer– ook een gemeentelijk belang dat die regels worden nageleefd. Als de gemeente of een keurmerkorganisatie constateert dat die regels worden overtreden kan dit uiteindelijk tot gevolg hebben dat de taxivergunning wordt ingetrokken (zie hiervoor het handhavingsbeleid van het college).
De regels inzake tarieven zien onder meer op:
-de plaatsing van de taxameter of boordcomputer. De taxameter dient zodanig te zijn
geplaatst, dat de ritprijs goed zichtbaar is voor de klant;
-het gebruik van de taxameter: de taxameter moet steeds aan het begin van de rit
De klant mag met de taxichauffeur op basis van een indicatie over de eindprijs vooraf onderhandelen over een lagere prijs dan door de taxameter wordt aangegeven.
De chauffeur vraagt geen vergoeding voor het in- en uitladen van bagage.
4.Kennis van de lokale situatie.
De chauffeur kent in Utrecht de belangrijkste straten en wijken. Kent de belangrijkste doorgaande routes in het centrum en de wijken van Utrecht. Heeft actuele kennis van wegomleggingen. Ook heeft hij actuele kennis van veel voorkomende verkeerscongesties in Utrecht (mede gelet op het tijdstip van het vervoer).
De chauffeur dient de belangrijkste locaties en objecten in Utrecht te kennen, zoals:
-bekende gebouwen, ziekenhuizen, politiebureaus, hotels, congrescentra,
uitgaansgelegenheden, musea, e.d.), en
-de belangrijkste evenementen welke in Utrecht worden georganiseerd (zoals de
De chauffeur beschikt over goede talen- en stratenkennis, een goede kennis van de naam en locatie van de grotere hotels en van de bijzondere gelegenheden in
De chauffeur dient ervoor te zorgen dat het voertuig van binnen en buiten schoon en reukloos is. Zo moet de zitting van de bank en stoelen niet gescheurd zijn, en vrij zijn van grote vlekken en dergelijke. Ook ernstige schade aan lak waardoor het voertuig onverzorgd oogt en geen bijdrage levert aan een goede kwaliteit van het voertuig. De taxichauffeur mag in deze gevallen geen gebruik maken van het voertuig. Het voertuig moet representatief zijn en is niet voorzien van aanstootgevende reclame. Reclame van het taxibedrijf is toegestaan.
6.K lachtenprocedure t.b.v. de klant.
Als een passagier niet tevreden is over de dienstverlening, geeft een chauffeur tekst en uitleg aan de passagier en probeert hij een oplossing te bieden.
De chauffeur draagt actief zorg voor het voorkomen van een conflictsituatie.
Wanneer de passagier niet tevreden is met de geboden oplossing, wijst de chauffeur de klant op de klachtenprocedure en overhandigt vervolgens indien de passagier dat wenst de klantenkaart. Een chauffeur dient altijd klantenkaarten bij zich te hebben.
Een klant kan op twee manieren een klacht indienen: 1) direct bij de chauffeur of 2) bij de chauffeur via de keurmerkorganisatie. De klant kan ervoor kiezen om de klacht via de keurmerkorganisatie in te dienen zodat hij niet direct de confrontatie met de chauffeur hoeft aan te gaan. Daarnaast biedt dit de klant meer zekerheid dat de klacht daadwerkelijk adequaat wordt afgehandeld. De keurmerkorganisatie meldt de klacht namens de klant bij de chauffeur en handelt de klachtenprocedure voor de klant af. De chauffeur biedt dan tekst en uitleg aan de keurmerkorganisatie en probeert een oplossing te bieden.
8 . Gedrag tegenover collega-chauffeurs .
De chauffeur heeft in de nabijheid van de klant een voorbeeldfunctie voor andere chauffeurs. Een chauffeur gedraagt zich correct ten opzichte van andere chauffeurs, draagt bij aan een goede sfeer, attendeert collega's op een nette en respectvolle manier bij ongewenst gedrag, helpt collega’s indien nodig en voorkomt dat er conflicten ontstaan of dat situaties uit de hand lopen.
Agressie op de standplaats of tijdens het taxivervoer, naar passagiers en collega-chauffeurs, heeft een zeer grote uitstraling op de kwaliteit(beleving) van het taxivervoer. Het is daarom belangrijk dat dit niet voorkomt. Het gaat niet alleen om fysiek geweld, maar ook om verbale en non verbale agressie en bedreigingen.
De chauffeur gaat respectvol om met andere weggebruikers (busbaan, voetgangersgebied) en met hinderlijk aanwezige voorwerpen direct rond de standplaats.
De regels uit Wet personenvervoer zien mede op de kwaliteit van het taxivervoer. Men kan dan denken aan regels m.b.t. de taxameter, enz. Het spreekt vanzelf dat een taxichauffeur die kwalitatief goed vervoer wil leveren deze regels moet naleven. Als hij dat niet doet kan dat een reden zijn de taxivergunning in te trekken. Om die reden is dit punt afzonderlijk in de kwaliteitsregels genoemd. De op te leggen sancties zijn nader uitgewerkt in het handhavingsbeleid van het college.
Aldus vastgesteld door burgemeester en wethouders van Utrecht op 26 mei 2015.