Organisatie | Middelburg |
---|---|
Organisatietype | Gemeente |
Officiële naam regeling | Verordening behandeling klachten |
Citeertitel | Verordening behandeling klachten |
Vastgesteld door | gemeenteraad |
Onderwerp | bestuur en recht |
Eigen onderwerp |
Geen
Geen
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
---|---|---|---|---|---|
01-09-2016 | Nieuwe regeling | 23-05-2016 De Faam, 15-06-2016 | Raadsstuk 16-74 d.d. 26-04-2016 |
De gemeenteraad, het college van burgemeester en wethouders en de burgemeester van de gemeente Middelburg, ieder voor zover het hun bevoegdheden betreft;
gelezen het voorstel van het college, volgnummer 16-74 d.d. 26 april 2016;
gelet op artikel 149 van de Gemeentewet en hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht;
Artikel 7 Formele behandeling van de klacht
Als de informele behandeling van een schriftelijke of langs elektronische weg ingediende klacht niet naar tevredenheid van klager is verlopen stuurt de klachtencoördinator de klachtenbrief of de e-mail en de daarbij overgelegde stukken naar de klachtencommissie.
Het bestuursorgaan stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, zijn oordeel daarover alsmede van de eventuele conclusies die het daaraan verbindt.
Aldus vastgesteld door de raad van de gemeente Middelburg in zijn openbare vergadering van 23 mei 2016.
de raadsgriffier, E.T. Israël
de voorzitter, mr. H.M. Bergmann
Vastgesteld door het college van burgemeester en wethouders van Middelburg in hun vergadering van 19 april 2016.
de secretaris, mr. A. van den Brink
de burgemeester, mr. H.M. Bergmann
Vastgesteld door de burgemeester van Middelburg op 19 april 2016.
de burgemeester,mr. H.M. Bergmann
TOELICHTING op de Verordening behandeling klachten
In de aanhef van de regelgeving is bepaald dat de bestuursorganen van de gemeente (de raad, het college en de burgemeester) ieder voorzover het hun bevoegdheden betreft, besluiten de verordening vast te stellen. Duidelijk is dat de raad de verordenende bevoegdheid heeft. Het college en de burgemeester hebben deze bevoegdheid niet, maar nemen hiermee het besluit tot het instellen van de klachtencommissie. Op deze manier is het mogelijk dat de bestuursorganen samen een en dezelfde commissie instellen om te adviseren op klachten tegen gedragingen van de raad, het college en de burgemeester. De ondertekening gebeurt eveneens door de drie bestuursorganen.
Een klacht gaat over de manier waarop een bestuursorgaan of een medewerker zich in een bepaalde situatie tegenover iemand heeft gedragen. Voorbeelden van gedragingen waarover een klacht kan worden ingediend:
• onjuiste behandeling wat betreft omgangsvormen en fatsoen;
• onjuiste of onvolledige manier waarop informatie wordt verstrekt;
• niet nakomen van gemaakte afspraken of gedane toezeggingen;
• niet binnen een redelijke termijn beantwoorden van brieven;
• niet bereid zijn om gemaakte fouten te herstellen.
Klachten over een ambtenaar, maar ook een arbeidscontractant of stagiair, worden toegerekend aan het bestuursorgaan waarvoor de ambtenaar of een arbeidscontractant werkzaam is. Gedragingen van wethouders worden toegerekend aan het college. Een gemeenteraadslid is niet werkzaam onder verantwoordelijkheid van de raad, zodat alleen geklaagd kan worden over handelingen van de gemeenteraad als zodanig en niet over handelingen van individuele raadsleden.
De klachtbehandelaar voor het behandelen van een klacht naar aanleiding van een gedraging van een ambtenaar is het afdelingshoofd onder wiens verantwoordelijkheid deze persoon werkzaam is.
De klachtbehandelaar naar aanleiding van een gedraging van:
Klachten gericht tegen het bestuursorgaan zelf dan wel de voorzitter of een lid ervan worden ingevolge artikel 9:7, tweede lid, van de Awb door henzelf behandeld.
Artikel 2. Het indienen van een klacht
Een schriftelijke klacht dient te voldoen aan de vier vereisten van ondertekening, naam en adres, dagtekening en omschrijving van de gedraging (artikel 9:4 van de Awb). Anoniem ingediende klachten worden niet in behandeling genomen.
Artikel 3. Uitzetten van de klacht en ontvangstbevestiging
Het versturen van een ontvangstbevestiging is niet nodig als binnen drie dagen (telefonisch) contact is opgenomen met klager en de klacht is afgehandeld.
Artikel 4. Niet behandelen van een klacht
Artikel 9:8 van de Awb bevat een limitatieve opsomming van gronden waarop een bestuursorgaan kan besluiten om een klacht niet te behandelen. Deze gronden zijn:
Als een klacht niet wordt behandeld, moet dat binnen vier weken na ontvangst van de klacht aan de klager worden medegedeeld.
Artikel 5. Informele behandeling van de klacht
De klachtbehandelaar treedt binnen enkele dagen in contact met klager om te trachten tot een oplossing van de klacht te komen.
De klachtbehandelaar kan telefonisch contact opnemen met de klager zodat klager zijn klacht kan toelichten en de klachtbehandelaar de klacht hierna (snel) kan oplossen. Ook kan de klacht-behandelaar de klager uitnodigen voor een persoonlijk gesprek waarbij uitgebreider op de klacht wordt ingegaan. In andere gevallen kan een schriftelijke reactie op de klacht de aangewezen weg zijn om op de klacht te reageren. De klachtbehandelaar heeft maximaal drie weken om de klacht af te handelen.
Indien het overleg tussen de klachtbehandelaar en de klager geen of onvoldoende resultaat oplevert, dan brengt de klachtbehandelaar hiervan rapport uit aan de klachtencoördinator en wordt de klacht voorgelegd aan de onafhankelijke klachtencommissie.
Artikel 6. Afdoening mondelinge klacht
Voor mondelinge klachten volstaat hoofdstuk 9 van de Awb met de algemene zorgplicht om klachten behoorlijk af te doen. Mondelinge klachten worden derhalve niet door de klachtencommissie behandeld. Voorts is een schriftelijke reactie op een mondelinge klacht niet vereist tenzij klager hier uitdrukkelijk om verzoekt.
Artikel 7. Formele behandeling van de klacht
De formele behandeling van de klacht geldt alleen voor schriftelijke klachten en klachten ingediend per e-mail.
Bij inschakeling van de klachtencommissie dient het bestuursorgaan een klacht binnen tien weken na ontvangst af te handelen. De klachtbehandelaar heeft maximaal drie weken om de klacht te behandelen. Hierna hebben de klachtencommissie en het bestuursorgaan gezamenlijk zeven weken om een hoorzitting te houden, advies uit te brengen en een besluit op de klacht te nemen. De tienwekentermijn is haalbaar door een zittingsdatum snel in overleg met klager vast te stellen. Daarnaast heeft het bestuursorgaan de mogelijkheid om de beslistermijn met vier weken te verdagen en verder uitstel is mogelijk als klager daarmee instemt.
Artikel 8. Samenstelling van de klachtencommissie
De raad benoemt de voorzitter en de leden van de klachtencommissie. De raad is hiermee ook het orgaan dat indien nodig het functioneren van de leden van de commissie evalueert.
In dit artikel is gekozen voor een zittingsduur van vier jaar die éénmaal stilzwijgend met vier jaar wordt verlengd. Voorts zal voor de zittende voorzitter en leden een rooster van aftreden gedurende de tweede termijn worden vastgesteld, zodat de continuïteit wordt gewaarborgd.
De secretaris van de commissie is belast met de voorbereiding van de behandeling van de klacht door de klachtencommissie.
Artikel 11. Horen, verslag en rapport van bevindingen
De klachtencommissie gaat met een digitale geluidsopname van de hoorzitting werken. Door deze wijze van verslaglegging is altijd een woordelijke weergave van de hoorzitting beschikbaar, die te allen tijde teruggehoord kan worden. Als één van de aanwezigen bezwaar heeft tegen het maken van de geluidsopname zal een schriftelijk verslag worden opgesteld. Voorts kan bij een behandeling van de klacht door de Zeeuwse Ombudsman het nodig zijn, en is het altijd mogelijk, om het digitale verslag alsnog kort uit te werken.
Het kan zijn dat klager niet tevreden is met de klachtafhandeling of het oneens is met de beslissing op de klacht. In dat geval kan klager zich wenden tot de Zeeuwse Ombudsman.
Artikel 13. Inwerkingtreding en intrekken oude regeling
Besluiten van het gemeentebestuur die algemeen verbindende voorschriften inhouden, verbinden niet dan wanneer ze bekendgemaakt zijn. De bekendmaking geschiedt door plaatsing in de Gemeenschappelijke Voorziening Officiële Publicaties (GVOP) en een andere door de gemeente algemeen verkrijgbaar gestelde uitgave (huis-aan-huisblad of plaatselijk dagblad).