| Organisatie | Haarlem |
|---|---|
| Organisatietype | Gemeente |
| Officiële naam regeling | Klachtenregeling gemeente Haarlem |
| Citeertitel | Klachtenregeling gemeente Haarlem |
| Vastgesteld door | gemeenteraad |
| Onderwerp | bestuur en recht |
| Eigen onderwerp |
Regeling vervangt de verordening Klachtbehandeling
Gemeentewet, art. 160
Geen
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
|---|---|---|---|---|---|
| 29-01-2016 | Nieuwe regeling | 15-12-2015 | 2015/321348 |
HOOFDSTUK 2 INDIENING VAN KLACHTEN
Artikel 5 Buiten behandeling laten
Met toepassing van artikel 9:8 van de wet wordt een klacht in ieder geval niet in behandeling genomen:
indien deze betrekking heeft op een gedraging die langer dan een jaar vóór indiening van de klachtheeft plaatsgevonden, tenzij klager in alle redelijkheid de klacht niet eerder kon indienen. Als de gevolgen van een gedraging zich pas op een later tijdstip openbaren, wordt zo spoedig mogelijk daarna de klacht ingediend;
HOOFDSTUK 3 BEHANDELING VAN KLACHTEN
Een klacht over het college of over een lid ervan en een klacht over een orgaan onderverantwoordelijkheid van het college wordt behandeld door de burgemeester namens het college, tenzij de burgemeester zelf degene is over wie een klacht is ingediend, in welk geval het derde lid van dit artikel van toepassing is.
De klachtbehandelaar doet de klacht binnen zes weken na de datum van ontvangst van de klacht schriftelijk af. Indien de klacht niet binnen een termijn van zes weken kan worden afgedaan, kan de afdoening voor ten hoogste vier weken worden verdaagd. Van de verdaging wordt schriftelijkonder vermelding van de reden mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.
De klachtencoördinator brengt jaarlijks vóór 1 april aan het college van burgemeester en wethouders over het afgelopen kalenderjaar verslag uit van het aantal klachten, de aard van de klachten, de wijze van afdoening en de maatregelen die naar aanleiding van de behandeling zijn getroffen, aangevuld met een verslag van alle klachten die in het voorgaande jaar zijn ingediend bij de Nationale ombudsman.
Deze regeling wordt gepubliceerd in het Gemeenteblad en treedt in werking op de dag waarop de verordening Klachtbehandeling, vastgesteld bij raadsbesluit d.d. 21 juni 2000 nr. 154/2000, wordt ingetrokken.
Indien voor de datum van inwerkingtreding van deze regeling een klacht wordt ingediend tegen een bestuursorgaan of functionaris als bedoeld in artikel 7 van deze regeling, welke klacht op de datum van inwerkingtreding nog niet in behandeling is genomen, wordt de klacht behandeld conform deze regeling.
Deze klachtenregeling is een aanvulling op resp. uitwerking van het in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) geregelde interne klachtrecht. Het klachtrecht vormt een aanvullende vorm van bescherming tegen de overheid, naast de bezwaar- en beroepsprocedures.
De Awb geeft geen definitie van een klacht. Artikel 9.1 Awb luidt als volgt:
1.Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan.
2.Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan.
Klachten gaan altijd over de wijze waarop de overheid zich gedraagt jegens burgers en rechtspersonen en niet over de inhoud van haar beslissing. Het gaat daarbij niet alleen om klachten over mondelinge bejegening (zoals onheus/onaardig te woord gestaan worden door een ambtenaar), maar om klachten over onbehoorlijk gedrag van de overheid in de ruimste zin van het woord. De Nationale ombudsman heeft de afgelopen jaren een nadere invulling gegeven aan het begrip onbehoorlijk gedrag van de overheid waarover een klacht kan worden ingediend. Dat begrip bestrijkt volgens de Nationale ombudsman nu bijna alle beginselen van behoorlijk bestuur, hetgeen met zich meebrengt dat er bijvoorbeeld ook een klacht kan worden ingediend wanneer men het gevoel heeft van het kastje naar de muur te zijn gestuurd, verkeerde informatie van de ambtenaar heeft gehad, onredelijk lang heeft moeten wachten op gevraagde informatie of van mening is dat er onzorgvuldig is omgegaan met de privacy.
Blijkens de tekst van artikel 9:1 Awb moet het bij een klacht altijd gaan omeen bepaalde aangelegenheid. Er kunnen dus geen klachten worden ingediend over beleid of regelgeving van het bestuursorgaan.
Artikel 9:8 Awb maakt het voor het bestuursorgaan mogelijk het indienen van klachten te beperken. Het artikel bevat een opsomming van soorten klachten die het bestuursorgaan niet verplicht is in behandeling te nemen. Zo is het bestuursorgaan niet verplicht een klacht te behandelen indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is. Het bestuursorgaan heeft hierin een zekere beoordelingsvrijheid, maar mag niet lichtvaardig aannemen dat sprake is van een klacht over “klein leed”. Of het bestuursorgaan zich daaraan heeft gehouden is ter beoordeling aan de Nationale ombudsman (zie ook toelichting bij artikel 4).
Klachten moeten altijd worden ingediend bij een bestuursorgaan. In deze regeling is dat het college of de burgemeester en de organen die onder hun verantwoordelijkheid vallen.
In de gemeentelijke organisatie zijn de afdelingshoofden, de hoofdafdelingsmanagers en de directie gemandateerd klachten te behandelen namens het college en de burgemeester waar het gaat om
klachten jegens medewerkers die binnen de gemeentelijke organisatie werkzaam zijn.
Wie bevoegd is klachten af te handelen die betrekking hebben op het handelen van de burgemeester, (leden van) het college, (leden van) de Directie of een hoofdafdelingsmanager, wordt geregeld in artikel 7.
In het algemeen moet een klacht worden behandeld door een persoon die zelf niet bij de gedraging betrokken is geweest.
De Awb geeft de mogelijkheid om in het kader van een klachtenbehandeling advies in te winnen van een externe adviseur/commissie. Deze hoort zelfstandig de klager en adviseert het bestuursorgaan inzake de oplossing van de klacht. Het inschakelen van zo’n onafhankelijke klachtenadviseur kan zijn
nut hebben bij (politiek gevoelige) klachten tegen het bestuursorgaan zelf.
Deze regeling betreft de interne klachtenregeling van de gemeentelijke organisatie. Als de klager niet tevreden is met de wijze waarop de klacht is behandeld, kan hij naar een externe klachtbehandelaar, in de wet “ ombudsman” genoemd (artikel 9:12 Awb). Elke gemeente moet daarvoor een voorziening hebben getroffen. Gemeente Haarlem heeft zich aangesloten bij de Nationale ombudsman.
Een besluit inzake de afhandeling van een klacht (dus ook het besluit om een klacht niet in behandeling te nemen) is geen besluit in de zin van de Awb omdat het besluit niet is gericht op rechtsgevolg. Er staat dus geen bezwaar- en beroepsprocedure tegen open.
Voor de gemeentebrede, algehele coördinatie van de klachtenafhandeling is een klachtencoördinator aangesteld.
De verantwoordelijkheid voor de afhandeling van een klacht ligt voor de klager altijd bij het betreffende bestuursorgaan. Intern, dus binnen de gemeentelijke organisatie, is de klachtenbehandelaar verantwoordelijk.
Ad 2.2: voorbeelden van bijzondere klachtenregelingen zijn: een aparte klachtenregeling betreffende seksuele intimidatie, discriminatie, agressie en geweld en een aparte regeling voor klachten over de wijze waarop inspraak is geregeld (zie Inspraakverordening).
Van klachten worden meldingen onderscheiden. Een melding heeft betrekking op de fysieke infrastructuur. Een melding is geen klacht. Een herhaalde melding kan echter wel als klacht worden gekwalificeerd, namelijk wanneer deze met een uiting van ongenoegen gepaard gaat.
Artikel 9:8 Awb geeft de ruimte aan het bestuursorgaan om bepaalde klachten niet in behandeling te nemen. In artikel 5 van de klachtenregeling staat vermeld welke klachten genoemd in artikel 9:8 Awb in ieder geval niet als klacht in behandeling zullen worden genomen en dus niet-ontvankelijk zullen
Nogal wat klachten kunnen vaak snel worden opgelost omdat er feitelijk sprake is van een misverstand, omdat de tekst van een gemeentelijke brief niet helemaal helder is, vanwege een kennelijke fout die meteen kan worden hersteld, enz. Een enkel telefoontje kan daarvoor al voldoende zijn. Het zou niet efficiënt zijn als ook dit soort klachten formeel moeten worden afgehandeld volgens de formele klachtenprocedure.
In dit artikel komt duidelijk naar voren dat de klachtbehandelaar de leidende rol heeft bij de afhandeling van de klacht. De klachtbehandelaar kan de klacht naar eigen inzicht afdoen, al dan niet met medewerking van de klachtcoördinator. Echter, de kwaliteit van en de onafhankelijkheid in de klachtafhandeling moet wel worden gewaarborgd. Ook moet worden voorkomen dat elke vakafdeling op verschillende wijze klachten afhandelt in naam van een en hetzelfde bestuursorgaan. Om die reden behoort het tot de taak van de klachtcoördinator om het een en ander te bewaken. Bovendien heeft de gemeentesecretaris een aparte verantwoordelijkheid voor de kwaliteit en eenduidigheid van de klachtafhandeling, in de vorm van de bevoegdheid om bij een voorlegsituatie (bij twijfels over een juiste wijze van afhandeling van een klacht door een klachtbehandelaar) na overleg met de betrokken klachtbehandelaar de beslissing te nemen over de wijze waarop de klacht wordt afgedaan. Het een en ander is in een procesbeschrijving verder uitgewerkt.
De klachtencoördinator levert ten behoeve van het jaarverslag dat Dienstverlening Veiligheid en Vergunningen uitbrengt jaarlijks gegevens aan over de klachtbehandeling, zoals de aard van de klachten en de wijze van afdoening. Tevens brengt de klachtencoördinator per kwartaal verslag uit aan de hoofdafdelingsmanagers inzake de over het afgelopen kwartaal ontvangen aantal klachten, de aard van de klachten, de wijze van afdoening, de doorlooptijd, bijzonderheden en – indien toepasselijk – aandachtspunten en aanbevelingen. Het jaarlijks verslag van Nationale ombudsman wordt ter informatie aan het hoofd van Juridische Zaken voorgelegd zodat er een vinger aan de pols is en tijdig tot opschaling kan worden besloten. De verslaglegging over de klachtbehandeling bij de Nationale ombudsman in het kader van de jaarlijkse rapportage van de klachtencoördinator is vanwege de zeer geringe aantallen beperkt.