382494_1Richtlijn klachtenprocedure Veiligheidsregio Brabant-NoordnlregelingVeiligheidsregio Brabant-Noord2015-11-25OnbekendRichtlijn klachtenprocedure Veiligheidsregio Brabant-NoordOnbekenddagelijks bestuuropenbare orde en veiligheidDe tekst in dit document is vrij van auteursrecht en databankrecht2011-12-072015-11-252012-01-012018-06-18OnbekendOnbekendKlachtenprocedureGeenGeenRichtlijn klachtenprocedure Veiligheidsregio Brabant-Noord1Reikwijdte regelingDeze richtlijn is van toepassing op klachten die op grond van hoofdstuk 9
van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) bij het Dagelijks Bestuur van de
Veiligheidsregio zijn ingediend.2Klachtencoördinatie1.Een klacht wordt ingeboekt op de sector Bedrijfsvoering. Deze sector
registreert de klachten, de afhandeltermijn en de afdoening. 2.De klachtencoördinator, die door de regionaal commandant wordt
aangewezen, zendt de klacht zo spoedig mogelijk ter behandeling door aan
de direct leidinggevende, tevens klachtbehandelaar.3.De klachtencoördinator rapporteert jaarlijks de voortgang van de
ingediende klachten aan de regionaal commandant.3Beoordeling en ontvankelijkheid1.De klachtencoördinator dan wel zijn vervanger, beoordeelt of een ingekomen
brief of e-mail moet worden aangemerkt als een klacht in de zin van artikel 9:1
Awb.2.De klachtencoördinator dan wel zijn vervanger, beoordeelt tevens de
ontvankelijkheid en adviseert de verantwoordelijke leidinggevende over de te
volgen procedure. 4Verantwoordelijkheid klachtafhandeling1.De direct leidinggevende draagt er zorg voor dat een interne klacht
wordt behandeld conform onderstaande procedure en binnen de termijnen
zoals bedoeld in artikel 9:11 Awb leidt tot een schriftelijke
afhandeling. 2.Indien de direct leidinggevende betrokken is geweest bij de gedraging
waarover geklaagd wordt, dan draagt de districtscommandant of de
regionaal commandant zorg voor de behandeling van de interne klacht.
3.Indien die betrokkenheid ook de regionaal commandant betreft dan is de
voorzitter van de Veiligheidsregio voor de klachtafhandeling
verantwoordelijk.5Informele afdoeningDe direct leidinggevende neemt binnen drie dagen nadat de klacht aan hem is
doorgezonden telefonisch contact op met de klager om na te aan of de klager
op een andere manier dan door een formele klachtafdoening tevreden gesteld
kan worden. Indien de klager hiermee instemt, wordt dit binnen een week na
het telefonisch contact bevestigd aan de klager met een afschrift naar de
sector Bedrijfsvoering, hetzij schriftelijk als de klacht schriftelijk is
ingediend, hetzij via e-mail als de klacht via e-mail is ingediend. 6Formele afdoeningIndien de informele behandeling als bedoeld in artikel 4 niet tot intrekking
van de klacht heeft geleid, wordt deze klacht alsnog afgehandeld conform het
bepaalde in Afdeling 9.1.2 Awb. 7Beslissing op de klachtDe klachtbehandelaar adviseert het Dagelijks Bestuur over de afhandeling van
de klacht. 8Klacht per e-mailIndien per e-mail een klacht wordt ingediend kan het antwoord op die klacht
ook per e-mail worden verzonden voor zover het betreft de informele
afdoening zoals bedoeld in artikel 4. Indien de klacht formeel wordt
afgedaan dient de beantwoording schriftelijk te geschieden.Aldus vastgesteld in de vergadering van het Dagelijks Bestuur voornoemd, ‘s-Hertogenbosch, 7 december 2011.de secretaris, de voorzitter,dr. ir. P. Verlaan MCDm mr.dr. A.G.J.M. RomboutsToelichting interne klachtenprocedureToelichting artikel 1 De wijze van behandeling van klachten is gedetailleerd opgenomen in hoofdstuk 9
van de Algemene wet bestuursrecht. Daarnaar wordt hier verwezen. Deze richtlijn
is een aanvulling. Toelichting artikel 2 Klachtbrieven en klacht e-mails komen binnen bij het team Strategie, Beleid en
Communicatie (SBC). Daar wordt formeel beoordeeld of er sprake is van een klacht
in de zin van de Algemene wet bestuursrecht (Awb), de ontvankelijkheid getoetst,
de registratie verzorgd en wordt de interne klacht ter behandeling doorgestuurd
naar de klachtbehandelaar, de direct leidinggevende van degene over wie is
geklaagd. Bij die beoordeling worden ruime marges aangehouden omdat de wettelijke
omschrijving in hoofdstuk 9 van de Awb veel ruimte biedt. Dit bepaalt immers
heel algemeen dat geklaagd kan worden over de wijze waarop bestuursorganen of
ambtenaren zich in een bepaalde aangelegenheid jegens klager of een ander hebben
gedragen. Er moet wel sprake zijn van een uiting van ongenoegen. Formeel kan een klacht nog niet per e-mail worden ingediend omdat de wet een
handtekening vereist. Voorgesteld wordt om vanuit de invalshoek klantgerichtheid
toch te kiezen voor het in behandeling nemen van klachten per e-mail. Een
antwoord op zo’n klacht geschiedt ook via email maar alleen indien de informele
afdoening van artikel 5 tot een oplossing heeft geleid. Er wordt schriftelijk,
en dus niet per e-mail, gereageerd, als de formele klachtbehandeling van artikel
6 e.v. heeft plaatsgevonden.Toelichting artikel 4 Dit artikel legt de verantwoordelijkheid voor de klachtafhandeling bij de direct
leidinggevende. Toelichting artikel 5 De Awb biedt een wettelijke grondslag voor een snelle, informele afdoening van
een interne klacht: artikel 9:5 bepaalt dat zodra naar tevredenheid van de
klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, de verplichting tot het verder
vervolgen van de klachtenprocedure vervalt. De snelle telefonische reactie van
de klachtbehandelaar beoogt zo’n informele afdoening te bevorderen. Het is aan
te raden om het telefoongesprek van de klachtbehandelaar te voeren in
aanwezigheid van een collega.
bij een succesvol telefonisch contact kan deze de gemaakte afspraken
noteren t.b.v. de verdere uitvoering én t.b.v. de schriftelijke
bevestiging;
bij een niet succesvol telefonisch contact is het toch van belang dat
het besprokene tijdens het telefoongesprek schriftelijk wordt vastgelegd
zodat daarmee is voldaan aan het formele vereiste van het horen van de
klager en dit verslag in de uiteindelijke brief kan worden opgenomen.
Wel wordt er hier nog op gewezen dat artikel 9:7 Awb uitdrukkelijk bepaalt dat
de behandeling van de klacht geschiedt door een persoon die niet bij de
gedraging waarop de klacht betrekking heeft betrokken is geweest. Mocht dus de
klachtbehandelaar meer intensief bij de betreffende gedraging betrokken zijn
geweest dan uit zijn normale managementtaken voortvloeit dan is zijn bemoeienis
met de klachtafhandeling niet toegestaan. In dat geval wordt de
klachtbehandeling overgenomen door diens leidinggevende, de districtscommandant
of de regionaal commandant..Toelichting artikel 6 De verdere klachtbehandeling bestaat naast het horen van de klager uit het horen
door de klachtbehandelaar van de betrokken ambtenaar of bestuurder. Van het
horen moet een verslag worden opgesteld. Voorts is meestal dossieronderzoek
vereist. De klachtbehandelaar stelt een concept beslissing op. Deze reactie
wordt voorgelegd aan het Dagelijks Bestuur die een beslissing neemt op de
klacht.