Organisatie | Binnenmaas |
---|---|
Organisatietype | Gemeente |
Officiële naam regeling | Klachtenregeling bestuursorganen & griffie gemeente Binnenmaas 2015 |
Citeertitel | Klachtenregeling bestuursorganen & griffie gemeente Binnenmaas 2015 |
Vastgesteld door | gemeenteraad |
Onderwerp | bestuur en recht |
Eigen onderwerp |
Geen
Algemene wet bestuursrecht
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
---|---|---|---|---|---|
22-08-2015 | 08-02-2019 | Nieuwe regeling | 09-07-2015 Gemeenteblad | Onbekend |
1.De bepalingen van onderhavige regeling zijn integraal op de behandeling van klachten zoals bedoeld in artikel 1a.
Artikel 5 Ontvangstbevestiging
Na ontvangst van een klacht zal worden beoordeeld of de klacht voldoet aan de vereisten, zoals vastgelegd in deze regeling en een formele behandeling vereist (zoals beschreven in artikel 7). Binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht zal de klachtcoördinator een schriftelijke bevestiging toezenden aan de klager.
Artikel 6 Buiten behandeling laten
Een klacht wordt niet in behandeling genomen indien:
de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van de justitie of een vervolging gaande is, dan wel zo lang ter zake van de gedraging een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is;
mogelijk, doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht, schriftelijk in kennis gesteld onder vermelding van de redenen daarvan.
De klachtbehandeling kent twee fases, te weten:
Informele behandeling De klachtbehandelaar probeert eerst middels een (telefoon)gesprek met de klager tot een voor de klager aanvaardbare oplossing te komen. Dit met instemming van de klager. De klacht wordt als afgedaan beschouwd als de klager tevreden is over de wijze waarop de klacht is afgedaan.
Artikel 10 Klachtadviescommissie
De klachtadviescommissie is bevoegd alle relevante inlichtingen in te winnen dan wel bescheiden op te vragen of in te zien, voor zover dat geschiedt met toestemming van de klager en met uitzondering van gegevens die betrekking hebben op derden. Tevens is de commissie bevoegd tot het horen van getuigen.
Artikel 12 Ombudscommissie Hoeksche Waard
In de afdoeningsbrief zal worden vermeld dat klager zijn klacht, binnen een jaar na verzenddatum van bedoelde brief, kan indienen bij de Ombudscommissie Hoeksche Waard indien klager het niet eens is met de afhandeling van de klacht.
De klachtcoördinator brengt jaarlijks vóór 1 april aan het college van burgemeester en wethouders verslag uit van alle klachten die in het voorafgaande jaar binnen de gemeente, in het kader van deze regeling, zijn behandeld, aangevuld met een verslag van alle klachten die in het voorafgaande jaar zijn ingediend bij de Ombudscommissie Hoeksche Waard.
Toelichting op de klachtenregeling bestuursorganen & griffie gemeente Binnenmaas 2015
Het doel van de klachtenregeling is het geven van een interne procedure voor de wijze waarop het bestuursorgaan de klacht behandelt en afhandelt. Daarbij wordt gestreefd naar:
De klachtenregeling is gebaseerd op hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (hierna: Awb). Dit hoofdstuk heeft een aantal dwingendrechtelijke bepalingen die tegugkomen in de klachtenregeling. Daarnaast kent hoofdstuk 9 van de Awb een aantal keuzemogelijkheden (waaronder het instellen van een klachtadviescommissie). De gemeente Binnenmaas maakt met onderhavige klachtenregeling duidelijk welke keuzes zij heeft gemaakt als het gaat om de behandeling van klachten.
Overzicht van afdoeningstermijnen van deze klachtenregeling:
In dit artikel wordt een aantal begrippen dat in de regeling wordt gehanteerd, gedefiniteerd.
De omschrijving van het begrip ‘Klacht’ is ruim geformuleerd, aangezien een uiting van ongenoegen in de praktijk sterk kan variëren. Het moet in elk geval gaan om een gedraging van genoemde organen. Onder een gedraging valt elk handelen of nalaten, die in het verleden heeft plaatsgevonden. Toekomstige gedragingen zijn aldus uitgesloten. Ook algemene wensen over het optreden c.q. beleid van een bestuursorgaan vallen niet onder het bereik van deze regeling. Dit volgt tevens uit de toelichting bij artikel 9:1 van de Awb.
Onderscheid moet worden gemaakt tussen klachten over gedragingen en meldingen over gebreken in de uitvoering van gemeentelijke taken (bijvoorbeeld gaten in de weg, overhangende takken of loszittende tegels). Dergelijke meldingen worden in het dagelijks spraakgebruik ook wel als klacht aangeduid. Zij vallen niet onder deze klachtenregeling en het gemelde gebrek dient snel en praktisch door de betreffende afdeling te worden afgedaan.
Overigens kan over mondelinge uitingen van leden van het gemeentebestuur in de vergadering van de raad of hetgeen door hen aan de raad schriftelijk is overgelegd, niet worden geklaagd. In overeenstemming met artikel 22 van de Gemeentewet komt hieraan immuniteit toe.
Bij het begrip ‘bestuursorgaan’ zijn de gemeentelijke bestuursorganen vermeld.
Met dit artikel wordt de reikwijdte van de regeling gegeven. Onder de klachtenregeling vallen onder meer klachten over vermeende:
De klachtencoördinator vervult een centrale rol in de klachtenbehandeling. Hij is de eerst aanspreekbare functionaris ter zake, zowel binnen als buiten de organisatie en dient dan ook het vertrouwen van de organisatie te bezitten. De klachtencoördinator is belast met (de voorbereiding van) de behandeling van de klacht, maar beschikt niet over zelfstandige bevoegdheden wat betreft het nemen van beslissingen over de afhandeling van een klacht. Die liggen bij de klachtbehandelaar.
Klachten kunnen zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend. Mondeling ingediende klachten kunnen worden vastgelegd op een klachtenformulier en worden dan aangemerkt als schriftelijke klacht. Overigens hoeft niet iedere negatieve opmerking bedoeld te zijn als klacht. Van alle medewerkers van de gemeente wordt verwacht dat zij negatieve opmerkingen serieus nemen en bij twijfel gericht informeren of de opmerking bedoeld is als klacht.
Een schriftelijk ingediende klacht moet aan een aantal eisen voldoen om voor de formele behandeling als bedoeld in deze regeling in aanmerking te komen. De klacht moet in ieder geval ondertekend zijn en voorzien zijn van: naam en adres van de indiener, dagtekening en een omschrijving van hetgeen waartegen de klacht is gericht. Indien de klacht niet voldoet aan deze eisen hoeft de klacht niet in behandeling te worden genomen, maar dat mag uiteraard wel.
Anoniem ingediende klachten worden in beginsel niet in behandeling genomen. Naar het oordeel van de Nationale Ombudsman kan op dit beginsel een uitzondering worden gemaakt wanneer aannemelijk is dat de klager zwaarwegende belangen heeft om anoniem te blijven. Uiteraard dienst de anonieme klager op een zodanige wijze kenbaar en bereikbaar te zijn, dat zijn klacht naar behoren kan woden onderzocht.
Een klacht moet wel binnen een jaar na het betreffende voorval zijn ingediend. Dit volgt uit artikel 9:8 van de Awb.
Voordat een klacht in behandeling wordt genomen, beoordeelt de klachtcoördinator of de klacht ontvankelijk is, oftewel of deze aan de vereisten voldoet van deze regeling. Indien dat niet het geval is, zal de briefschrijver daarvan op de hoogte wroden gebracht en zal daarbij worden aangegeven wat de gemeente Binnenmaas verder met de brief zal doen. Wellicht zal de ‘klacht’ worden aangemerkt als een verzoek om iets te doen en als zodanig in behandeling worden genomen.
Dat de ontvangst van een schriftelijk ingediende klacht moet worden bevestigd, volgt uit artikel 9:6 van de Awb.
Artikel 6 Buiten behandeling laten
Om duidelijkheid te geven over welke ‘klachten’ vallen onder de klachtenregeling en voor welke ‘klachten’ andere wegen mogelijk zijn is dit artikel toegevoegd. Ook artikel 9:8 eerste en tweede lid van de Awb geeft deze criteria waarbij het bestuursorgaan is niet verplicht klachten te behandelen.
Het uitgangspunt van de gemeente Binnenmaas is dat de klachtbehandelaar eerst middels een gesprek met de klager tot een oplossing probeert te komen (informele bemiddeling). Dit uiteraard met instemming van de klager.
Deze informele bemiddeling is niet aan procedurele regels gebonden om de flexibiliteit voor het bereiken van oplossingen zo groot mogelijk te laten zijn. Indien gewenst kan de klager een schriftelijke bevestiging van de afdoening van de klacht ontvangen.
Op het moment dat de klacht bij de informele bemiddeling niet wordt opgelost, zorgt de klachtbehandelaar ervoor dat de klachtcoördinator op de hoogte wordt gebracht van de formele klacht, zodat de formele behandeling in de zin van deze regeling kan plaatsvinden.
In dit artikel wordt aangegeven wie de klacht behandelt en afhandelt.
Een klacht die formeel in behandeling wordt genomen, kan uiteraard pas worden afgedaan nadat een onderzoek heeft plaatsgevonden. Afhankelijk van de aard van de klacht zal het onderzoek meer of minder formeel kunnen verlopen. Tevens kan het onderzoek, indien gewenselijk, het karakter krijgen van bemiddeling of mediation.
Tijdens de behandeling van een klacht kan blijken dat klager niet langer behoefte heeft aan een verdere (formele) afhandeling. In dat geval is artikel 9:5 Awb van toepassing (tussentijdse beëindiging van de procedure).
Artikel 10 Klachtadviescommissie
Uit artikel 9:14 Awb volgt dat een klachtadviesinstantie kan worden aangewezen die is belast met de behandeling van en de advisering over klachten. De gemeente Binnenmaas heeft besloten om de commissie bezwaarschriften van de gemeente Binnenmaas tevens aan te wijzen als klachtadviescommissie. In verband met de beoogde meer afstandelijke (onafhankelijke) behandeling van klachten door de klachtadviescommissie is op grond van artikel 9:14 bepaald dat slechts algemene instructies mogen worden gegeven aan de klachtadviescommissie.
De klachtadviescommissie is niet degene die de klacht afhandelt. Zij adviseert slechts de klachtbehandelaar. De klachtbehandelaar is vrij om het advies naast zich neer te leggen, maar dit ligt in de rede dat dit slechts in uitzonderingsgevallen zal gebeuren en dan goed gemotiveerd dient te zijn.
Lid 5 van artikel 9 regelt nog de wijze waarop met klachten tegen de commissie bezwaarschriften wordt omgegaan. In dat geval zal een afvaardiging uit de gemeenteraad als klachtadviescommissie fungeren.
De termijnen voor de afdoening van klachten volgt uit artikel 9:11 Awb. In beginsel is de termijn zes weken, tenzij een klachtadviescommissie is ingesteld. Dan is de termijn tien weken. Deze termijn kan weer met ten hoogste vier weken worden verdaagd, maar daar moet de klager wel schriftelijk van op de hoogte worden gesteld.
Het tweede lid is gebaseerd op artikel 9:12 Awb.
Atrikel 12 Ombudscommissie Hoeksche Waard
Wanneer de klager niet te vreden is over de afhandeling van de klacht, kan de klager binnen een jaar nadat de afdoeningsbrief is ontvangen, een verzoek indienen bij de Ombudscommissie Hoeksche Waard om een onderzoek in te stellen naar de gedraging waarover in eerste instantie een klacht is ingediend.
Contactgegevens van de Ombudscommissie Hoeksche Waard zijn:
Ombudscommissie Hoeksche Waard,
Tel. contactpersoon: 078-6748251
E-mail: info@ombudscommissiehoekschewaard.nl
Artikel 9:12a Awb verplicht het jaarlijks publiceren van de geregistreerde klachten. Een goed inzicht in aard, frequentie en oorzaak van klachten is van belang voor de beleidsontwikkeling en uitvoering op het terrein van kwaliteitszorg. Daarom is een goede verslaglegging over de ingediende klachten en over de afdoening ervan een onmisbaar instrument.
Het ligt het meest voor de hand om die publicatie te koppelen aan het kalenderjaar. Om die reden moet de klachtencoördinator uiterlijk op 31 maart van ieder kalenderjaar een verslag opstellen van de klachten die in het voorafgaande jaar zijn behandeld. Het verslag moet een volledig overzicht bevatten van alle bij de gemeente in het voorafgaande kalenderjaar in behandeling genomen klachten, aangevuld met een overzicht van de klachten die tegen de gemeente zijn ingediend bij de Ombudscommissie Hoeksche Waard. In het verslag moeten worden opgenomen alle eindrapporten die in het betreffende kalenderjaar zijn uitgebracht, ook als de klacht reeds in het jaar daarvoor in behandeling is genomen. Verder moeten alle klachten worden opgenomen die in het betreffende kalenderjaar in behandeling zijn genomen, ook als daar nog geen eindrapport over is uitgebracht.
De rapportage worden geanonimiseerd opgesteld, er worden dus geen persoonsgegevens in het rapport opgenomen. Het verslag wordt uitgebracht aan het college van burgemeester en wethouders en het verslag is openbaar.
De klachtenregeling bestuursorganen gemeente Binnenmaas 2015 is op 10 juli 2015 in werking getreden.
Atrikel 15 Onvoorziene omstandigheden
In gevallen waarin deze klachtenregeling niet voorziet, beslist het college van burgemeester en wethouders hoe om te gaan met de klachtbehandeling.