Organisatie | Westervoort |
---|---|
Organisatietype | Gemeente |
Officiële naam regeling | Verordening op de behandeling van klachten |
Citeertitel | Klachtverordening gemeente Westervoort 2000 |
Vastgesteld door | gemeenteraad |
Onderwerp | bestuur en recht |
Eigen onderwerp |
Deze regeling is vervangen door de Klachtenverordening gemeente Westervoort 2015.
Geen.
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
---|---|---|---|---|---|
25-12-2015 | 25-12-2015 | intrekking | 14-12-2015 Elektronisch Gemeenteblad, 24-12-2015 | Z-08245 | |
01-11-2002 | 25-12-2015 | art. 1.1 | 09-09-2002 Onbekend. | 8/090902 | |
01-12-2000 | 01-11-2002 | nieuwe regeling | 13-11-2000 Onbekend. | 4a/131100 |
Hoofdstuk 1 Begrips- en algemene bepalingen
In deze verordening wordt verstaan onder:
klacht: Een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan of een ambtenaar van de gemeente Westervoort, niet zijnde een aangeklaagde zoals bedoeld in artikel 1 van de Klachtenregeling onderwijs van de gemeente Westervoort zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk of rechtspersoon heeft gedragen.
Artikel 2.1 Algemene bepalingen
Mondelinge klachten worden in principe binnen vier weken mondeling of schriftelijk afgedaan door de klachtbehandelaar als bedoeld in artikel 2.3. Hierbij wordt de klager gewezen op de mogelijkheid van schriftelijke klachtbehandeling.
Aldus besloten in de openbare vergadering van
de raad voornoemd d.d. 13 november 2000,
de secretaris, de voorzitter,
A.Vink, J.A.F. van Osch
Klachtenverordening gemeente Westervoort 2000
Hoofdstuk 1 Begrips en algemene bepalingen
De omschrijving van het begrip klacht is in overeenstemming met de Algemene wet bestuursrecht (hierna Awb). Aangezien een klacht in de praktijk sterk kan variëren is het begrip ruim gedefinieerd.
Tevens moet duidelijk onderscheid worden gemaakt tussen klachten over gedragingen en meldingen over gebreken in de uitvoering van gemeentelijke taken (bijvoorbeeld: een scheef liggende trottoirtegel, een foutief geadresseerde vergunning, enz). Deze meldingen worden in het dagelijks gebruik ook wel als "klacht" aangeduid. Dergelijke meldingen vallen echter niet onder deze klachtverordening.
Bij het begrip "bestuursorgaan" zijn in de Gemeentewettelijke bestuursorganen vermeld. Individuele wethouders hebben in de praktijk zelfstandige bevoegdheden. Niettemin wordt een klacht tegen een lid van het college van burgemeester en wethouders beschouwd als een klacht gericht tegen het college. Aangezien een lid van de gemeenteraad geen zelfstandige bevoegdheden kan bezitten, wordt hierop niet nader ingegaan.
Artikel 1.2 Algemene bepalingen
De Awb ziet zowel op schriftelijke als mondelinge klachten. Voor mondelinge klachten geeft de wet geen nadere regels, behalve de opdracht aan het bestuursorgaan om zorg te dragen voor een behoorlijke behandeling. Voor schriftelijke klachten biedt de wet de mogelijkheid om deze informeel af te handelen. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, vervalt de plicht om de klacht verder volgens de voorgeschreven procedure af te wikkelen (artikel 9:5 Awb).
Bij mondelinge klachten is doorgaans sprake van klachten van lichtere aard. Voor deze klachten valt te denken aan een snelle en doeltreffende wijze van behandeling en afdoening: een eenvoudige wijze van indiening, vaststelling en mondelinge afdoening door de klachtenbehandelaar binnen vier weken. De klager wordt gewezen op de mogelijkheid van schriftelijke indiening van een klacht.
Het college van burgemeester en wethouder kan nadere regels vaststellen over de registratie van de schriftelijke en mondelinge klachten. Dit mede met het oog op het jaarlijkse aan de gemeenteraad uit te brengen overzicht (artikel 3).
Hoofdstuk 2 Behandeling van schriftelijke klachten
Artikel 2.1 Registratie van klachten
Een goede registratie van klachten is van belang in het kader van een goede en tijdige behandelings- en afdoeningsprocedure en de verslaglegging. Hierdoor wordt het tevens mogelijk om de kwaliteit van dienstverlening op onderdelen te meten en structurele maatregelen te treffen tot verbetering, indien een patroon in de klachten worden ontdekt. Daarnaast dient voldoende aandacht te worden besteed, aan de bescherming van de privacy van de klager en van degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft. Derhalve wordt het klaagschrift en de bijbehorende stukken in een gesloten envelop toegezonden aan de klachtbehandelaar (artikel 2.2) en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft (artikel 2.3).
Artikel 2.2 Ontvangstbevestiging
De klager ontvangt een ontvangstbevestiging van de afdeling Interne Zaken met een kort toelichting op de verdere gang van zaken. Tevens wordt degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft op de hoogte gesteld.
De klachtbehandelaar is een adviseur als bedoeld in afdeling 9.3 van de Awb. De gebruikmaking van de klachtbehandelaar maakt onderdeel uit van de interne klachtenprocedure. De klachtbehandelaar behandelt en onderzoekt klachten. Vervolgens adviseert de klachtenbehandelaar het betreffende bestuursorgaan over de afdoening. Indien de conclusies van het bestuursorgaan afwijken van het advies wordt in de conclusie de reden voor de afwijking vermeld en wordt het advies meegezonden (artikel 9:16 Awb)
Artikel 2.4 Buiten behandeling laten klacht
Indien een klaagschrift niet de gegevens vermeld als bedoeld in artikel 9:4, tweede lid, Awb kan de klacht buiten behandeling worden gelaten. Voorafgaand dient de klager in de gelegenheid worden gesteld de tekortkomingen te herstellen.
Anonieme klachten worden in beginsel niet in behandeling genomen. Volgens een uitspraak van de nationale ombudsman lijdt dit beginsel uitzondering indien de klager zwaarwegende belangen heeft anoniem te blijven. De anonieme klager dient een zodanige wijze kenbaar en bereikbaar te zijn, dat zijn klacht naar behoren kan worden onderzocht (Nat. Ombuds. Nr. 93/067, AB 1993, nr. 207).
Artikel 2.5 Externe advisering
Naar verwachting worden de meeste klachten met behulp van de interne klachtenvoorziening naar tevredenheid van de klager afgedaan. Indien de klager of degene op wiens gedraging d zaak betrekking heeft niet tevreden is over de uitkomst van de klachtenbehandeling wordt de mogelijkheid geboden de klacht voor te leggen aan de Ombudscommissie van de gemeente Westervoort. De werkwijze van de commissie is vastgesteld in de Verordening Ombudscommissie gemeente Westervoort 2000.
Een goed inzicht in aard, frequentie en oorzaak van klachten is van belang voor de kwaliteit van dienstverlening. In het kader van deze kwaliteitszorg vormt verslaglegging een onmisbaar instrument.