| Organisatie | Omgevingsdienst Rivierenland |
|---|---|
| Organisatietype | Regionaal samenwerkingsorgaan |
| Officiële naam regeling | Agressieprotocol Omgevingsdienst Rivierenland 2013 |
| Citeertitel | Agressieprotocol Omgevingsdienst Rivierenland 2013 |
| Vastgesteld door | dagelijks bestuur |
| Onderwerp | bestuur en recht |
| Eigen onderwerp |
Geen
Arbowet
Geen
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
|---|---|---|---|---|---|
| 13-07-2015 | 26-09-2016 | Nieuwe regeling | 17-06-2013 Blad gemeenschappelijke regeling | 2015/219 |
Protocollen voor specifieke situaties 6
Bijlage 1: Veilig op weg/bezoek 10
Bijlage 2: Richtlijn materiële schade door zaak- en persoonsgerichte agressie 11
Bijlage 3: Protocol telefonische agressie 12
Bijlage 4: Protocol schriftelijke agressie 13
Bijlage 5: Protocol verbale agressie persoonlijk contact 14
Bijlage 6: Protocol fysieke agressie tegen mensen of zaken 15
Bijlage 7: Protocol verbale agressie bij bedrijfsbezoeken 16
Bijlage 8: Protocol fysieke agressie tegen mensen of zaken bij bedrijfsbezoeken 17
Bijlage 10: Tekst voorbeeld waarschuwingsbrief 19
Steeds vaker worden ambtenaren met publiekscontacten geconfronteerd met werk gerelateerd agressie en geweld. In navolging van andere overheden en om te voldoen aan de verplichtingen op grond van de Arbowet stelt de Omgevingsdienst Rivierenland (ODR) een pakket maatregelen voor gericht op het vergroten van de veiligheid van de medewerkers. De concrete maatregelen zijn opgenomen in dit Agressieprotocol.
Doel en strekking Agressieprotocol
Doel van het Agressieprotocol is:
Uitgangspunt van het Agressieprotocol is dat geweld en/of agressie tegen medewerkers altijd een vervolg krijgt. Enerzijds vanuit het oogpunt van goed werkgeverschap, anderzijds met het oog op strafrechtelijke handhaving (vervolging van de dader). Bij goed werkgeverschap gaat het om een actieve rol van de ODR in de vorm van ondersteuning, begeleiding, verwijzing en opvang e.d. van medewerkers die het slachtoffer zijn geworden van geweld.
Agressie is nooit het probleem van de medewerker alleen, het is ook een probleem van de ODR. Uitgangspunt daarbij is, dat de ODR (bestuur en management) vertrouwen heeft in de medewerker en bereid is om binnen de eigen mogelijkheden die zij heeft de medewerkers maximaal te ondersteunen en te begeleiden. Ook wanneer medewerkers door hun functie thuis door belanghebbenden worden lastiggevallen, geldt dit uitgangspunt.
Vastleggen verantwoordelijkheden
Agressie- en geweldsincidenten kunnen zich in verschillende vormen en op verschillende
plaatsen voor doen. De manier waarop, door wie, op welke wijze en wanneer moet worden gehandeld, kan van geval tot geval verschillen. Het is daarom van belang verantwoordelijkheden van de verschillende betrokkenen goed vast te leggen.
De ODR heeft gekozen om het afdelingshoofd een centrale plaats te geven bij de afwikkeling van de gevolgen van agressie en geweld.
Voor wat betreft het vastleggen van de verantwoordelijkheden heeft de ODR de volgende keuzen gemaakt:
Afdelingshoofd is verantwoordelijk (als regisseur van de taken) op het terrein van:
Dodelijk (gewelds)incident of incident met ernstig letsel direct melden aan arbeidsinspectie
Als er sprake is van een dodelijk (gewelds)incident waarbij een medewerker betrokken is of
een ongeval met ernstig letsel dient het afdelingshoofd zo spoedig mogelijk de Personeelsadviseur en de directeur op de hoogte te stellen.
De Personeelsadviseur meldt het incident direct (telefonisch) aan de Arbeidsinspectie. Daarna wordt de melding zo spoedig mogelijk schriftelijk aan de Arbeidsinspectie bevestigd. Van ernstig letsel is sprake als een slachtoffer na het ongeval in een ziekenhuis moet worden opgenomen ter behandeling of observatie.
Naar aanleiding van een dergelijke melding waarbij sprake is van ernstig letsel zal de
Arbeidsinspectie overgaan tot het uitvoeren van een onderzoek.
In principe doet het slachtoffer van een geweldsincident of een incident met schade zo spoedig mogelijk aangifte bij de politie.
Het afdelingshoofd zorgt er voor dat het slachtoffer wordt begeleid naar het politiebureau. Op verzoek van het slachtoffer kan, indien mogelijk, in plaats van het privé adres het adres van de ODR in het proces-verbaal van aangifte worden opgenomen, zodat de dader niet te weten komt waar de werknemer woont (domicilie kiezen).
Als het slachtoffer niet in staat is om naar het politiebureau te gaan, bijvoorbeeld wegens opname in het ziekenhuis, zorgt het afdelingshoofd er voor dat er met de politie contact wordt opgenomen over verdere te volgen stappen en het maken van afspraken.
De ODR probeert de schade op de dader te verhalen.
Het Agressieprotocol heeft als uitgangspunt dat de werkgever, de medewerker die het slachtoffer is geworden van agressie of geweld maximaal ondersteunt bij de afhandeling van het incident. Anders gezegd: de ambtenaar dient niet te worden belast met de administratieve afwikkeling van het incident.
De inzet van de ODR is er voorts op gericht dat de stafjurist zoveel mogelijk schade verhaalt op de dader. In de bijlagen bij dit Agressieprotocol zijn op dit punt richtlijnen opgenomen.
Om zicht te krijgen op de aard en omvang van de agressie dienen alle agressievoorvallen te
worden vastgelegd. Ook voor beleidsontwikkeling en voor het (eventueel) terugdringen van ziekteverzuim door agressie is een adequate registrering voor de ODR belangrijk.
Registratie van een incident vindt plaats via een formulier (zie bijlage 11) dat na invulling geretourneerd wordt aan de personeelsadviseur. Dit formulier is te vinden op intranet.
Ook wordt in het persoonlijk dossier van het slachtoffer (en waar nodig van getuigen) een aantekening gemaakt van het incident. Wanneer het, als gevolg van het geweldsincident, op langere termijn niet goed gaat met het slachtoffer, kan op eenvoudige wijze, een link worden gelegd met het incident. Daarnaast zal het incident geregistreerd worden zodat bij toekomstige controles, uitgevoerd door nieuwe of andere medewerkers, op de hoogte zijn of worden gebracht van incidenten.
Protocollen voor specifieke situaties
Agressie en geweld kunnen zich voordoen in alle ruimten die toegankelijk zijn voor publiek maar ook daarbuiten.
We maken onderscheid tussen verschillende soorten agressie en geweld. In deze notitie gaan we uit van de volgende vormen van geweld:
De protocollen vindt u in de bijlagen 1 t/m 10 bij deze notitie.
Het Agressieprotocol is gericht op de te nemen maatregelen wanneer een medewerker
slachtoffer is geworden van een geweldsincident. Het is natuurlijk van even groot belang om te proberen incidenten te voorkomen (preventie). In dit hoofdstuk staan aandachtspunten die in het kader van preventie van belang zijn.
Inventarisatie risicovolle werkzaamheden en tijdstippen.
Het risico van een geweldsincident is niet voor iedere medewerker van de ODR even groot. Het soort werk en het moment van de dag waarop het werk wordt verricht zijn bepalende factoren.
Sommige werkzaamheden brengen een verhoogd risico met zich mee, bijv.:
Het is belangrijk dat de ODR concreet inzicht heeft in de werkzaamheden en de tijdstippen waarbij sprake is van een verhoogd risico. Wanneer middels een risico-inventarisatie & evaluatie (RIE) risico´s zijn geïdentificeerd, kunnen maatregelen worden getroffen om de risico’s te beperken.
Wanneer bepaalde functies risicovolle elementen in zich dragen, is het van belang om op deze
functies zo veel mogelijk medewerkers in te zetten die zich (psychisch) weerbaar kunnen opstellen in deze situaties. Dit betekent dat het goed is om bij de werving van personeel een duidelijk beeld te hebben van de risicovolle werkzaamheden en de eigenschappen die van een medewerker worden verlangd om hier mee om te kunnen gaan. Het gaat dan om medewerkers die rust kunnen bewaren, correct blijven handelen, maar wel vasthoudend blijven.
Als er medewerkers zijn geworven, zullen zij vervolgens begeleid moeten worden om het hoofd te kunnen bieden aan de risicovolle elementen van hun functie. De begeleiding heeft betrekking op training, maar ook op steun vanuit de organisatie en de collega’s.
Een belangrijk element in het verkleinen van de risico’s op (gewelds-)incidenten, is de zorg voor voldoende personeel. Zeker als bekend is dat de risico’s op bepaalde tijdstippen in de week of op de dag groter worden, is de aanwezigheid van voldoende personeel essentieel. Aanwezigheid van voldoende personeel hoeft niet altijd in te houden dat er ook extra personeel dient te worden aangetrokken.
Veel kan geregeld worden door aanpassing van werktijden van medewerkers zodat gezamenlijk kan worden opgetrokken.
Het is van belang dat medewerkers de richtlijnen en protocollen kennen over hoe te handelen in situaties die dreigen te escaleren.
Vanuit deze optiek is de ODR voornemens om medewerkers te trainen in omgang met stressvolle situaties. Hierdoor worden ze zich bewust(er) van de juiste wijze van de-escalerend optreden, om zo te voorkomen dat een situatie uit de hand loopt en ontaardt in fysiek geweld. De Omgevingsdienst Rivierenland besteedt aandacht aan dergelijke trainingen.
De inhoud van een dergelijke training moet er enerzijds in voorzien dat een medewerker leert om er voor te zorgen dat een “normaal” werkcontact niet uit de hand loopt. Burgers kunnen om allerlei redenen geïrriteerd en/of gefrustreerd zijn over een bepaalde gang van zaken. Hier moet oog en oor voor zijn zodat mensen het idee krijgen dat geluisterd wordt en dat het niet altijd binnen de mogelijkheden van de ODR ligt om een situatie te veranderen. Bij het uiten van die onvrede dienen burgers zich wel altijd aan de geldende normen van gedrag te houden (begrip hebben voor de onvrede maar niet altijd voor de wijze waarop deze geventileerd wordt). Wanneer een goed gesprek niet te voeren is kan hierop gewezen worden en zo nodig het gesprek worden beëindigd. Er moet dus oog zijn voor de situatie (voorgeschiedenis, dossieronderzoek), oog voor de burger (letterlijk en figuurlijk), continue aandacht voor de eigen emotie (hoe voel ik mij in deze situatie), aandacht voor de opdracht (wat is mijn taak/boodschap en kan ik deze duidelijk overbrengen) en duidelijke afspraken maken (helder en eerlijk communiceren en controleren of de boodschap overgekomen is). Ook het coachen van medewerkers kan hier een goede “tool” voor zijn.
Op het moment dat burgers weten wat van hen verwacht wordt en wat zij van de ODR mogen verwachten, ontstaat minder snel discussie over ongewenst gedrag. Een eenvoudig voorbeeld: wanneer de burger op voorhand duidelijk wordt gewezen op het feit dat roken in een bepaalde ruimte niet is toegestaan, ontstaat minder snel discussie wanneer een burger hier vervolgens op wordt aangesproken. Het verdient dus aanbeveling om voor medewerkers en bezoekers over en weer duidelijkheid te scheppen over wat er van elkaar verwacht mag worden. Een manier om hier handen en voeten aan te geven, is het opstellen van huisregels.
Het negeren van ontevredenheid kan tot problemen leiden. Om dat te voorkomen is het van belang dat burgers klachten kunnen indienen. Wanneer burgers zien dat op een serieuze wijze met klachten wordt omgegaan, kan dit onbegrip en frustratie en daarmee wellicht agressie tegen medewerkers van de ODR voorkomen. Ook levert een dergelijke regeling feedback op over het functioneren van de ODR, waardoor het mogelijk is verbeteringen aan te brengen. Goede klachtenprocedures richten zich niet alleen op de juridische aspecten van klachtenbehandeling, maar vooral ook op de relationele kanten ervan.
Mocht een burger zich schuldig maken aan agressief gedrag, dan kan door de ODR een brief gestuurd worden, waarin de ODR betrokkene op zijn gedrag aanspreekt en duidelijk maakt dat dit gedrag niet wordt getolereerd. Daarbij kan ook duidelijk gemaakt worden wat de consequenties zijn als het gedrag zich herhaalt.
Als een burger zich in strijd met de huisregels en/of algemeen aanvaarde gedragsregels heeft gedragen, daarop aangesproken is maar zijn gedrag niet verbetert, kan overwogen worden hem de toegang tot het gebouw te ontzeggen. Dit houdt in dat betrokkene zich gedurende een bepaalde tijd niet in het pand mag vertonen en/of geen telefonisch contact op mag nemen.
De burger kan tijdens deze periode op twee manieren contact opnemen met de
Nazorg vindt plaats op basis van het 3-gesprekkenopvangmodel (zie bijlage 9). Dit model
betreft een veel toegepaste vorm van opvang in organisaties. In deze drie gesprekken komen de volgende kernaspecten van de opvang aan de orde:
Reconstructie en verhaal vertellen, bieden van emotionele steun, praktische hulp, vragen naar reacties bij zichzelf en de sociale omgeving. Bij de laatste twee gesprekken komt het doorverwijzen naar de bedrijfsarts ter sprake.
Na drie maanden wordt de medewerker, die slachtoffer is geworden van een agressie-incident, door de bedrijfsmaatschappelijk werker uitgenodigd voor een evaluatiegesprek. Tijdens dit gesprek wordt nagegaan hoe het slachtoffer de afwikkeling van de zaak heeft ervaren en of de medewerker nog last heeft van stressreacties als gevolg van het agressie-incident.
Wanneer na drie maanden of langer na de gebeurtenis (stress)klachten aan de oppervlakte komen of de klachten aanhouden, dient er deskundige hulp te worden gezocht. Mogelijk is sprake van een probleem in de verwerking en kan sprake zijn van een post traumatisch stress syndroom.
Wanneer sprake is van posttraumatische klachten bespreekt de bedrijfsmaatschappelijk werker en/of organisatieadviseur dit met het slachtoffer en biedt professionele hulp (psychologische begeleiding) aan. Indien de kosten hiervan niet door de verzekering worden gedekt, komen deze voor rekening van de ODR.
Vastgesteld in de vergadering van het Dagelijks Bestuur van de Omgevingsdienst Rivierenland op 17 juni 2013,
C.A.H. Zondag A. SchipperBijlage 1: Veilig op weg/bezoek
Medewerkers die op bezoek (handhavers/toezichthouder) gaan of op straat werken (geluidmetingen) zijn kwetsbaarder en meer op zichzelf aangewezen. Het is derhalve van groot belang om vooraf in te schatten wat het risico is op mogelijk agressief gedrag.
Standaard werkwijze bij externe afspraken:
Bijlage 2: Richtlijn materiële schade door zaak- en persoonsgerichte agressie
·Bij geweld tegen zaken beëindigt de medewerker het gesprek en werkt mee aan
datgene wat de agressor vraagt.
ODR, dan wel van medewerkers van de ODR, krijgt de veroorzaker altijd een ontzegging van de toegang tot het gebouw en een brief waarin de veroorzaker aansprakelijk wordt gesteld.
·Voor het vaststellen en het herstellen van de schade meldt de organisatie de
schade (afhankelijk van de soort schade) bij de gebouwenbeheerder.
·Bij schade aan persoonlijke eigendommen van een medewerker zorgt de medewerker
zelf voor een opgave van de schade. Hij/zij geeft de schade door aan het afdelingshoofd. De schade wordt door de stafjurist op de agressor verhaald.
gebreke te stellen. Er wordt zo nodig een juridische procedure gestart.
Medischekostenveroorzaaktdoorpersoonsgerichtgeweld
·Medische kosten worden meestal voor een groot gedeelte door de
ziektekostenverzekeraar vergoed. De medewerker dient de rekening(en) zo spoedig
mogelijk bij de ziektekostenverzekeraar in.
·De ziektekostenverzekeraar zal, als wordt aangegeven dat de kosten het gevolg zijn
van een ‘ongeval’, zelf ook actie ondernemen om de kosten te verhalen.
Bijlage 3: Protocol telefonische agressie
later teruggebeld en volgt een telefonisch ordegesprek (door de medewerker of het afdelingshoofd).
Bijlage 4: Protocol schriftelijke agressie
·De directe collega’s worden door het afdelingshoofd geïnformeerd over de gevolgde
Bijlage 5: Protocol verbale agressie persoonlijk contact
tweemaal het gebouw te verlaten (= lokaalvredebreuk).
B. Discriminatieen verbalebedreiging
·Bij discriminatie en verbale bedreiging beëindigt de medewerker onmiddellijk het
gesprek en benadert de politie.
tweemaal het gebouw te verlaten (= lokaalvredebreuk).
Bijlage 6: Protocol fysieke agressie tegen mensen of zaken
Bijlage 7: Protocol verbale agressie bij bedrijfsbezoeken
B. Discriminatieen verbalebedreigingbijbedrijfsbezoeken
Bijlage 8: Protocol fysieke agressie tegen mensen of zaken bij bedrijfsbezoeken
Het zogenaamde drie gesprekken-opvangmodel is een veel toegepaste vorm van opvang in organisaties. Een aantal belangrijke gespreksonderwerpen, die tijdens de gesprekken aan bod komen zijn:
Vindt plaats binnen +/- 24 uur na het incident. Doel:
Afhankelijk van de situatie kan er voor worden gekozen tijdelijk ander werk aan te bieden
Vindt plaats binnen +/- 3 dagen na het incident. Doel:
Vindt plaats binnen +/- 4 tot 6 weken na het incident. Doel:
In deze drie gesprekken komen de volgende kernaspecten van de opvang aan de orde: Reconstructie en verhaal vertellen, bieden van emotionele steun, vragen naar reacties bij zichzelf en de sociale omgeving. Bij de laatste twee gesprekken komt het doorverwijzen naar de bedrijfsarts ter sprake.
Eventueel kan na drie maanden een gesprek met de bedrijfsmaatschappelijk werker plaatsvinden.
Bijlage 10: Tekst voorbeeld waarschuwingsbrief
Op d.d. heeft u het …… bezocht. Op d.d. heeft u telefonisch contact opgenomen met ……….
/ heeft onze medewerker uw inrichting bezocht. Dit contact is niet correct verlopen.
Het is voor ons onacceptabel, dat medewerk(st)ers van de Omgevingsdienst Rivierenland door u bedreigd worden, of op enig andere wijze werkzaamheden niet kunnen uitvoeren doordat u overlast veroorzaakt.
Uw gedrag tijdens bovengenoemd gesprek/bezoek noodzaakt ons u dringend te sommeren dit gedrag niet meer te vertonen bij toekomstige bezoeken en/of telefoongesprekken. Gebeurt dit wel, dan kan dit voor ons aanleiding zijn u de toegang tot de ODR te ontzeggen of u telefonisch niet langer te woord te staan.
Heeft u nog vragen over deze brief? Neemt u dan contact op met mijn collega ……, via telefoonnummer…….
namens de Omgevingsdienst Rivierenland
Directeur Omgevingsdienst Rivierenland
Bijlage 11: Agressieregistratieformulier
Ditformulierdientbij alleagressieincidententewordeningevuld.Na(mede)ondertekening doorhet afdelingshoofdwordtditformuliernaardeARBO-coördinatorgestuurd. | ||||||