CVDR3697_1Verordening op de behandeling van klachten gemeente Waalwijk 2003nlregelingWaalwijk2003-04-18WaalwijkGemeenteblad, 10-04-2003Klachtenregeling Waalwijk 2003Gemeentewet, artt. 147 en 149Algemene wet bestuursrechtgemeenteraadbestuur en recht2003-03-27De tekst in dit document is vrij van auteursrecht en
databankrecht2003-04-182021-09-01nieuwe regeling2003/010Geen.De verordening bevat geen expliciete gegevens over de datum van inwerkingtredingVerordening op de behandeling van klachten gemeente Waalwijk 2003De raad der gemeente Waalwijk:gezien het voorstel van het college van Waalwijk van 25 februari 2003, nr.
03/3410;alsmede het college en de burgemeester van de gemeente Waalwijk;ieder voor zoveel het hun bevoegdheid betreft;gelet op de bepalingen in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht en
de artikelen 147 en 149 van de Gemeentewet;besluiten:vast te stellen de volgende verordening:VERORDENING OP DE BEHANDELING VAN KLACHTEN GEMEENTE WAALWIJK 20031BEGRIPS- EN ALGEMENE BEPALINGEN1.1BegripsomschrijvingenIn deze verordening wordt verstaan onder:
klacht: een schriftelijke of mondelinge uiting van ongenoegen
over een gedraging van de raad, het college, de burgemeester dan
wel individuele leden daarvan respectieve-lijk van een persoon
werkzaam onder hun verantwoordelijkheid in de uitoefening van
zijn functie;
klager: degene die zich met een klacht tot de gemeente
wendt.
bestuursorgaan: de raad, het college en de burgemeester van
Waalwijk
ambtenaar: hij die door of vanwege de gemeente is aangesteld om
in openbare dienst werkzaam te zijn, alsmede hij met wie een
arbeidsovereenkomst naar burgerlijk recht is aangegaan, met
uitzondering van het onderwijzend personeel;
klachtencoördinator: de ambtenaar als bedoeld in artikel
2.3;
secretaris: de secretaris/algemeen directeur van het
college;
sectordirecteur: de directeur van een sector;
griffier: de raadsgriffier;
gedraging: ieder handelen of nalaten. Een gedraging van een
persoon werkzaam onder verantwoordelijkheid van een
bestuursorgaan in de uitoefening van zijn functie, wordt
aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan;
1.2Algemene Bepalingen1.Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan
zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft
gedragen een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan.2.Het college zorgt voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en
schriftelijke klachten. In gevallen waarin deze verordening niet
voorziet beslist het college.3.Mondelinge klachten worden in principe mondeling afgedaan. Wordt de
klacht niet tot tevredenheid van de klager afgedaan, dan wordt de
klager op de mogelijkheid gewezen van schriftelijke
klachtbehandeling.4.Zodra naar tevredenheid van de klager aan zijn klacht tegemoet is
gekomen, vervalt de verplichting tot verdere behandeling van de
klacht. Bij een schriftelijke klacht wordt dit schriftelijk aan de
klager en aan degene over wie werd geklaagd bevestigd. 2Behandeling schriftelijke klachten2.1Indiening1.Een klacht kan schriftelijk op een door het college vastgesteld
formulier dan wel bij brief, worden ingediend bij de
klachtencoördinator.2.De klacht dient bij voorkeur zo spoedig mogelijk nadat de gedraging
heeft plaatsge-vonden te worden ingediend. 3.De klacht dient schriftelijk en ondertekend te worden ingediend en
bevat de naam en het adres van de klager. De klacht dient te
bevatten, zo duidelijk mogelijk, een om-schrijving van de gedraging
(datum, tijdstip) waarop de klacht betrekking heeft, mededeling wie
zich aldus heeft gedragen, jegens wie de gedraging heeft
plaatsgevon-den en de reden waarom klager meent bezwaren te moeten
maken tegen de gedraging. 2.2Ontvangstbevestiging1.De ontvangst wordt terstond door de klachtencoördinator namens het
college aan de klager schriftelijk bevestigd.2.In de bevestiging wordt medegedeeld wie de klacht zal behandelen en
hoe de verdere gang van zaken is.3.Degene, op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, krijgt de
klacht, de daarbij ingezonden stukken en de ontvangstbevestiging in
afschrift toegezonden. 2.3Klachtencoördinator
Er is een ambtenaar die is belast met de bewaking van de
voortgang van de klachtenbehandeling en het onderhouden van de
contacten met klager.
Deze ambtenaar draagt de titel van klachtencoördinator.
De klachtencoördinator wordt aangewezen door de
gemeentesecretaris voor zover het klachten betreffen die zijn
gericht aan het adres van het college en de burgemeester en door
de griffier voor zover het klachten betreft die zijn gericht aan
het adres van de raad.
2.4Niet-ontvankelijke klachten
De klachtencoördinator verklaart een ingediende klacht
niet-ontvankelijk indien:
niet voldaan is aan het bepaalde in artikel 3, derde en
vierde lid;
indien de klacht in een vreemde taal is gesteld en een
vertaling voor een goede behandeling van de klacht
noodzakelijk wordt geacht door de klachtencoödi-nator,
terwijl de klager niet binnen drie weken, na een daartoe
schriftelijk verzoek, een vertaling in de Nederlandse
taal heeft ingediend;
de klacht betrekking heeft op een gedraging waarover
reeds eerder een klacht is ingediend, die volgens de
klachtenregeling is behandeld;
de klacht betrekking heeft op een gedraging die langer
dan een jaar voor indiening van de klacht heeft
plaatsgevonden;
de klacht betrekking heeft op algemeen gemeentelijk
beleid;
de klacht betrekking heeft op een gedraging waartegen
door de klager bezwaar op grond van een wettelijk
geregelde administratieve voorziening aanhangig is, open
staat of open heeft gestaan;
ten aanzien van de gedraging een burgerlijke
rechtsvordering, dan wel een strafrechtelijk of
tuchtrechtelijk onderzoek is, kan of zal worden
ingesteld;
de klacht kennelijk ongegrond is, dan wel het belang van
de klager of het gewicht van de gedraging kennelijk
onvoldoende is.
De beslissing om een klacht niet-ontvankelijk te verklaren wordt
zo spoedig mogelijk schriftelijk medegedeeld aan de klager, de
betrokken ambtenaar, het betrokken bestuursorgaan of individuele
leden daarvan;
2.5Ontvankelijke klachten, Onderzoek en Horen
De klachtencoördinator stelt de ontvankelijke klachten terstond
ter hand van het college, de raad en individuele leden daarvan,
voor zover de klacht of hen betrekking heeft.
Het college, de raad of de burgemeester stelt de klager en
degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de
gelegenheid te worden gehoord en op elkaars stand-punt te
reageren, alsmede om hun standpunt schriftelijk toe te
lichten.
Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht
kennelijk ongegrond is dan wel klager heeft verklaard van dat
recht geen gebruik te willen maken.
Het horen geschiedt door één of meer leden van het college of de
raad, dan wel de burgemeester, al naar gelang het bestuursorgaan
waarop de klacht betrekking heeft.
Het college, de raad of de burgemeester kan, indien zulks ter
beoordeling van een klacht noodzakelijk wordt geacht, ook
anderen in de gelegenheid stellen kennis te nemen van de klacht
en daaromtrent een oordeel te geven. In het geval het een
sectordirecteur betreft kan dit zijn de secretaris/algemeen
directeur. In het geval waar het een afdelingschef betreft kan
dit zijn de sectordirecteur. Waar de klacht een ambtenaar of een
(tijdelijk) medewerker betreft kan dit zijn de betreffende
afdelings-chef.
Het horen van de betrokkenen vindt in beslotenheid plaats.
Van de procedure van hoor en wederhoor wordt een verslag
gemaakt.
2.6Afdoening
Het bestuursorgaan doet de klacht binnen zes weken na de datum
van ontvangst van de klacht schriftelijk af.
Het bestuursorgaan kan de afhandeling voor ten hoogste vier
weken verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling
gedaan aan klager en aan degene op wiens klacht betrekking
heeft.
Het bestuursorgaan stelt de klager, degene tegen wie de klacht
is gericht schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de
bevindingen van het onderzoek, de beslissing op de klacht,
alsmede van de eventuele conclusies die er aan verbonden
zijn.
Het deelt hierbij schriftelijk mede dat klager, indien deze niet
tevreden is over de uitkomst van de klachtbehandeling, zijn
klacht kan voorleggen aan de Nationale Ombudsman.
3KLACHTENREGISTRATIE EN RAPPORTAGE3.1Registratie en Rapportage
De klachtencoördinator houdt een overzicht bij van:
de soort en het aantal klachten;
de voortgang van de procedure;
de inhoud en de aard van de naar aanleiding van de
klachten genomen beslissingen;
de informatie, welke is verstrekt aan de klager en aan
de betrokken ambtenaar.
De klachtencoördinator brengt jaarlijks aan de burgemeester
schriftelijk verslag uit van de verrichte werkzaamheden en
behaalde resultaten ten behoeve van het burgerjaar-verslag, als
bedoeld in artikel 170 Gemeentewet.
4Slotbepalingen4.1VertrouwelijkheidEen klacht heeft een vertrouwelijk karakter.4.2CiteertitelDe verordening kan worden aangehaald als: Klachtenregeling Waalwijk
2003.Aldus vastgesteld door de raad in zijn vergadering van 27 maart 2003.DE RAAD VOORNOEMD,De griffier, De voorzitter,Aldus vastgesteld door het college in zijn vergadering van 25 februari
2003HET COLLEGE VOORNOEMD,De secretaris, De burgemeester,Aldus vastgesteld op 25 februari 2003DE BURGEMEESTER VOORNOEMD,ARTIKELSGEWIJZE TOELICHTINGArtikel 1.1De definitie van klacht is zodanig, dat zowel klachten tegen het bestuur als
klachten tegen ambtenaren onder deze regeling vallen. Voor de burger is vaak
niet duidelijk is wie verant-woordelijk is voor de gedraging waarover hij een
klacht wil indienen. Nieuw in de klachtenregeling is dat er ook (intern) klachtrecht openstaat ten
aanzien van het handelen van de raad of de individuele leden daarvan. De raad is
naast het college en de burgemeester ook bestuursorgaan. Een gedraging van
individuele leden van bestuursorganen of onder hen werkzame personen worden
aangemerkt als een gedraging van dat bestuurs-orgaan. Ofschoon sinds de invoering van het duale stelsel in de gemeentewet ieder
bestuursorgaan zijn eigen klachtenregeling kan vaststellen is om de
duidelijkheid voor de burger te bevor-deren gekozen voor één gemeentelijke
klachtenregeling.De verwachting is, dat een groot percentage van de klachten betrekking zal
hebben op het niet tijdig beantwoorden van brieven die gericht zijn aan het
college. Ook is het mogelijk dat de burgemeester of individuele wethouders
toezeggingen hebben gedaan die in een later stadium niet waargemaakt kunnen
worden. Voor zover daar geen wettelijke beroepsmogelijkheid voor openstaat,
komen ook klachten hierover voor behandeling volgens deze procedure in
aanmerking.Artikel 2.3De klachtencoördinator is verantwoordelijk voor de bewaking van de voortgang van
de behandeling van schriftelijk ingediende klachten en is de contactpersoon voor
de burger die een schriftelijke klacht heeft.De klachtencoördinator ten aanzien van klachten over de raad wordt aangewezen
door griffier. De griffier wordt benoemd door de raad en staat dit orgaan
terzijde en bekleedt ten opzichte van het college een onafhankelijke positie.
Gelet op de taak en de positie van de griffier ten opzichte van de raad kan deze
niet als klachtencoördinator optreden. Hiervoor komt eerder in aanmerking een
personeelslid van de door de raad in te stellen griffie. De raad heeft echter
besloten vooralsnog geen gebruik te maken van de bevoegdheid om ambtenaren te
benoemen die de griffier in zijn taak ondersteunen. In plaats daarvan is gekozen
voor een structuur waarbij de griffier wordt ondersteund door ambtenaren van het
college. Teneinde de gescheiden positie van de raad in het duale stelsel te
benadrukken, alsmede om in de toekomst bij het instellen van de griffie de
mogelijkheid open te houden dat er een aparte klachten-coördinator voor klachten
ten aanzien van de raad wordt aangewezen is bepaald dat de griffier de
klachtencoördinator aanwijst voor klachten over de raad. In de praktijk kan dat
betekenen dat er één klachtencoördinator is voor klachten ten aanzien van alle
bestuursorganen.Artikel 2.3Een schriftelijke klacht moet worden ingediend bij de klachtencoördinator. In
principe kan dat iedereen binnen de organisatie zijn. De voorkeur gaat uit om de
klachtencoördinator aan te wijzen binnen de sector Centrale Ondersteuning,
afdeling Bestuur en Ondersteuning, te weten bij de bestuurlijk juridisch
medewerkers, die ook secretaris zijn van de Commissie Bezwaar-schriften. De
klachtencoördinator zal de noodzakelijke hoorzittingen organiseren en aan het
betreffende bestuursorgaan adviseren over de afdoening van de klacht. Artikel 2.4 Een klacht kan worden ingediend binnen een jaar nadat de gedraging heeft
plaatsgevonden. Dit is een verruiming van de termijn in de vorige
klachtenregeling, die noodzakelijk is wegens wijziging van de Algemene wet
bestuursrecht.De klachtencoördinator beoordeelt of een klacht ontvankelijk is. Aangezien dit
ook een beslissing op een klacht is van het betreffende bestuursorgaan, betreft
het hier een delegatie. De klachtencoördinator krijgt de bevoegdheid en besluit
de klacht niet-ontvankelijk te verklaren. Het is niet praktisch als de
bestuursorganen over elke niet-ontvankelijke klacht in hun reguliere vergadering
een besluit moeten nemen.Klachten die gericht zijn tegen het algemeen gemeentelijke beleid of waar een
wettelijke procedure voor openstaat of heeft opengestaan komen niet voor
behandeling in aanmerking. Wanneer een klacht kennelijk ongegrond is dan wel
wanneer de gedraging onvoldoende gewichtig is, komt deze evenmin voor
behandeling in aanmerking. Het feit dat de klachtencoördinator de
ontvankelijkheid beoordeelt, maakt dat dit onafhankelijk gebeurt.Van de bepaling onder lid 1, sub h, genoemde bepaling mag slechts spaarzaam en
gemotiveerd gebruik worden gemaakt.Artikel 2.5Op alle ontvankelijk klachten wordt door het betreffende bestuursorgaan zelf een
beslissing genomen. De structuur van hoofdstuk 9 van de Algemene wet
bestuursrecht (waarbij intern klachtrecht is voorgeschreven en binnenkort extern
klachtrecht wordt voorgeschreven) laat het systeem van een interne
klachtenbehandeling in twee instanties (eerst sectorhoofd en dan na nogmaals een
klachtbrief het college), zoals omschreven in de klachtenregeling van 1998 niet
toe. Het klachtrecht strekt zich niet uit over openbare (basis) scholen. Krachtens de
onderwiis-wetgeving bestaat er reeds een klachtenregeling voor het scholen en
het onderwijzend personeel. Als de klachtencoördinator een klacht over een ambtenaar ontvankelijk oordeelt
stelt hij de klacht aan het (plv.) sectorhoofd onder wiens verantwoordelijkheid
de ambtenaar werkt, ter hand. Het sectorhoofd kan vervolgens contact opnemen met
de afdelingschef en de ambtenaar waarover wordt geklaagd. De betreffende
ambtenaar en de klager worden gehoord naar aanleiding van de klacht. Indien de klacht dat noodzakelijk maakt worden ook andere gehoord. Het horen
geschiedt in beslotenheid. Hetgeen ter zitting naar voren komt draagt een
vertrouwelijk karakter en de aanwezigen dienen daarop gewezen te worden. Indien de klacht betrekking heeft op één of meer leden van het college of de
raad, dan wordt de hoorzitting voorgezeten door een lid van het betreffende
bestuursorgaan op wie de klacht zich niet richt. Tevens kunnen eventueel, indien
het bestuursorgaan dat nodig acht, ook anderen hun oordeel tijdens of buiten de
hoorzitting geven over de voorliggende klacht. Van de hoorzitting wordt een
verslag gemaakt. Het verslag en indien anderen buiten de hoorzitting een oordeel
over de klacht hebben gegeven ook een afschrift daarvan, wordt aan de betrokken
ambtenaar en de klager toegezonden. Het verslag is evenals de hoorzitting
vertrouwelijk.Artikel 2.6Het oordeel van het betreffende bestuursorgaan wordt binnen zes weken van de
klacht aan klager medegedeeld. De klachtencoördinator ziet toe op een tijdige
beantwoording van de klacht in tweede instantie.Na de klachtenbehandeling in eerste instantie volgens de klachtenregeling kan de
klager indien hij zich niet met de beslissing daarop kan verenigingen gebruik
maken van het extern klachtrecht. De bestuursorganen hebben zich uitgesproken
voor aansluiting bij de Nationale Ombudsman.Artikel 3.2Er wordt jaarlijks door de klachtencoördinator een overzicht gemaakt van alle
klachten per bestuursorgaan dat aan de burgemeester ter beschikking wordt
gesteld in het kader van zijn taak ingevolge artikel 170 Gemeentewet
(zorgvuldige behandeling van klachten door het gemeentebestuur en het jaarlijks
uitbrengen van een burgerjaarverslag). Artikel 4.1De vertrouwelijkheid van klachten wordt nogmaals benadrukt in het licht van
artikel 2:5 van de Algemene wet bestuursrecht. Op informatie die in de
klachtenprocedure naar voren komst is derhalve de geheimhoudingsplicht van
toepassing.------