CVDR351356_1Klachtenregeling Epe 2015nlregelingEpe2017-07-04EpeDigitaal Gemeenteblad, jaargang 2014 nr. 76515Klachtenregeling Epe 2015Onbekendgemeenteraadbestuur en recht2014-12-11De tekst in dit document is vrij van auteursrecht en
databankrecht2015-01-01Onbekend2014-41623GeenGeen
Klachtenregeling Epe 2015
DE RAAD DER GEMEENTE EPEOverwegende dat de bestuursorganen van de gemeente Epe klachten op een
juiste, efficiënte, eenvoudige en toegankelijke wijze willen behandelen en
hiervoor een klachtenregeling willen vaststellen, ieder voor zover zijn of
haar bevoegdheid strekt;Gelezen het voorstel van burgemeester en wethouders d.d. 11 november 2014.
nr. 2014-41619 en het positieve advies van de Ondernemingsraad;Gelet op hoofdstuk 9: Klachtenbehandeling van de Algemene wet
bestuursrecht;BESLUIT
vast te stellen de “Interne klachtenregeling gemeente Epe
2015”.
in te trekken de Verordening behandeling klachten gemeente Epe 2000,
zoals vastgesteld door de raad op 25 mei 2000 en door het college en
de burgemeester op 16 mei 2000;
1Begripsbepalingen1.Klacht: een beklag over een gedraging van de raad, (een lid van) het
college, de burgemeester, (een lid van) de bezwaarschriftencommissie of
een ambtenaar werkzaam onder de verantwoordelijkheid van de raad en het
college van burgemeester en wethouders.2.Klachtencoördinator: een door de directie aangewezen medewerker die de
werkzaamheden, die voortvloeien uit afdeling 9.2 van de Awb,
coördineert.3.Klachtenbehandelaar: degene die de klacht op grond van deze regeling
behandelt.2Toepassingsbereik1.Deze regeling is van toepassing op klachten die schriftelijk en per
e-mail worden ingediend en voldoen aan de vereisten van artikel 9:4 van
de Awb.2.De regeling is van overeenkomstige toepassing op mondeling ingediende
klachten waarvan redelijkerwijs moet worden aangenomen dat daar niet
direct tot tevredenheid van de klager aan tegemoet kan worden
gekomen.3.De klachtencoördinator stelt mondelinge klachten als bedoeld in het
tweede lid op schrift. De klager en de klachtencoördinator ondertekenen
dit.3Klachtenbehandelaar1.Een klacht ingediend over een gedraging van een ambtenaar wordt
behandeld door de manager van de afdeling waaronder die ambtenaar
valt.2.Een klacht ingediend over een gedraging van een afdelingsmanager wordt
behandeld door de secretaris.3.Een klacht ingediend over een gedraging van de secretaris wordt
behandeld door de burgemeester.4.Een klacht ingediend over een gedraging van de burgemeester als
bestuursorgaan of als lid van het college, wordt behandeld door de
loco-burgemeester.5.Een klacht ingediend over een gedraging van het college van burgemeester
en wethouders of een wethouder, wordt behandeld door de
burgemeester.6.Een klacht ingediend over een gedraging van (een lid van) de raad, de
griffier of een commissie wordt behandeld door de burgemeester.7.Een klacht ingediend over een gedraging van een medewerker van de
griffie wordt behandeld door de griffier.4Ontvangstbevestiging1.Het bestuursorgaan waartegen de klacht is gericht bevestigt de ontvangst
van de klacht schriftelijk aan de klager.2.In de ontvangstbevestiging wordt vermeld dat de klachtenbehandelaar de
klacht behandelt en hierover adviseert aan het bestuursorgaan waartegen
de klacht is gericht.5Afschrift klacht aan klachtenbehandelaar en beklaagdenDe klachtencoördinator stuurt de klachtenbehandelaar en degene tegen wie de
klacht is ingediend een afschrift van het klaagschrift alsmede van de
daarbij meegezonden stukken.6Inwinnen informatieDe klachtenbehandelaar wint informatie in bij de ambtelijke medewerker(s)
welke (mogelijk) betrokken is (zijn) geweest bij de gedraging waarover wordt
geklaagd en onderzoekt eventuele met de klacht verband houdende
schriftelijke stukken. 7Hoorplicht1.De klachtenbehandelaar hoort de klager en degene tegen wie de klacht is
ingediend mondeling in het bijzijn van de klachtencoördinator. Het horen
gebeurt indien mogelijk in elkaars aanwezigheid.2.De klachtenbehandelaar kan besluiten van het horen af te zien als de
klacht kennelijk ongegrond is of als de klager heeft verklaard geen
gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.3.De klachtencoördinator maakt een verslag van de hoorzitting en stuurt
het verslag zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen één week na het
horen, aan de klager en degene tegen wie de klacht is ingediend, toe.
Zij krijgen de gelegenheid binnen één week op het verslag te
reageren.4.Een reactie op het verslag wordt aan het verslag gehecht.8Behandelingstermijn1.Het bestuursorgaan waartegen de klacht is gericht, handelt de klacht af
binnen zes weken na ontvangst van het klaagschrift.2.De klachtencoördinator kan namens het bestuursorgaan waartegen de klacht
is gericht de afhandeling van de klacht voor ten hoogste vier weken
verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de
klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.3.Verder uitstel is mogelijk voor zover de klager daarmee schriftelijk
instemt.9Beslissing op de klacht1.Het bestuursorgaan waartegen de klacht is gericht, mandateert de
afhandeling van de klacht aan de klachtbehandelaar. Het
afhandelingsmandaat geldt niet wanneer de klacht is gericht tegen de
gemeenteraad en het college zelf.2.Het bestuursorgaan waartegen de klacht is gericht, informeert de klager
schriftelijk en gemotiveerd over de beslissing op diens
klaagschrift.3.In de beslissing op het klaagschrift wordt vermeld dat wanneer de klager
niet tevreden is over de afhandeling van zijn klacht, hij deze binnen
een jaar na de beslissing op zijn klaagschrift kan voorleggen aan de
Nationale Ombudsman.10Geen verdere behandeling zodra aan klacht is tegemoetgekomen1.Als de klager tijdens de behandeling van zijn klacht aangeeft dat hij
tevreden is gesteld over de wijze waarop met zijn klacht is omgegaan,
vervalt de verplichting tot het verder volgen van deze regeling.2.De klachtencoördinator bevestigt het staken van de verdere behandeling
van de klacht om de in het vorige lid vermelde reden aan de klager en
maakt hiervan tevens melding aan degene tegen wie de klacht is
ingediend.3.Als reeds een hoorzitting heeft plaatsgevonden, dan wordt het verslag
van het horen meegezonden met de bevestiging tot het staken van deze
procedure.11Klachtenregistratie1.De klachtencoördinator draagt namens de bestuursorganen van de gemeente
Epe zorg voor de registratie van de ingediende klachten.2.De geregistreerde klachten worden jaarlijks in het verslag over de
uitvoering van de interne klachtenregeling Epe 2015 van de gemeente Epe
gepubliceerd.12OvergangsrechtWordt een klacht ingediend voorafgaand aan de inwerkingtreding van deze
regeling, dan wordt deze klacht overeenkomstig de Verordening behandeling
klachten gemeente Epe 2000 behandeld.13Inwerkingtreding en citeertitel
Deze verordening treedt in werking op de dag na de
bekendmaking.
Deze verordening wordt aangehaald als: “Klachtenregeling Epe
2015”.
Epe, 11 december 2014De raad voornoemd,De voorzitter, Ir. H. van der Hoeve MPA de griffier, V. SmitAldus besloten in de vergadering van het college van burgemeester en
wethouders,d.d. 11 november 2014de burgemeester, Ir. H. van der Hoeve MPAde secretaris, mw. C. KatsAldus besloten door de burgemeester,d.d. 11 november 2014de burgemeester, Ir. H. van der Hoeve MPAToelichtingAlgemeenEen ieder kan een klacht indienen over de wijze waarop een bestuursorgaan of een
persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan zich in
een bepaalde aangelegenheid tegenover hem of een ander heeft gedragen.Voor een burger levert het klachtrecht dus de mogelijkheid op om genoegdoening
te krijgen in verband met onheuse bejegening door de overheid. Naast deze
regeling zijn de bepalingen van Titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht
(Awb) van toepassing (artikelen 9:1 tot en met 9:16). Het klachtrecht vormt een aanvullende vorm van bescherming tegen de
overheid.Het klachtrecht kan worden onderverdeeld in intern en extern klachtrecht. Extern
klachtrecht betreft de klachtbehandeling door de Nationale Ombudsman.Intern klachtrecht betreft de behandeling en afhandeling van klachten door het
bestuursorgaan zelf. Een klacht moet altijd eerst aan het bestuursorgaan of
degene over wie geklaagd wordt kenbaar gemaakt worden. Dit is het zogenaamde
kenbaarheidsvereiste.ArtikelsgewijsArtikel 1 Een klacht is een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan
of een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan
zich in een bepaalde aangelegenheid jegens de natuurlijke persoon of
rechtspersoon heeft gedragen. Voorbeelden zijn: een ongeïnteresseerde of onvriendelijke bejegening, te trage
afhandeling van een aanvraag, te laat of niet beantwoorden van brieven, een
onvoldoende gemotiveerd antwoord, het niet toezenden van aangevraagde
informatie, (herhaaldelijk) niet terugbellen ondanks de toezegging daartoe.Artikel 2Klachten kunnen schriftelijk of elektronisch worden ingediend. Bij elektronische
indiening moet wel aan de vereisten van artikel 9: 4 van de Awb worden voldaan.
Op de website van de gemeente is een klachtenformulier beschikbaar. Eventueel
verleent de klachtencoördinator ondersteuning om mondelinge klachten op schrift
te stellen.. Er kan niet geklaagd worden over beleid of beleidsuitvoering in het algemeen.
Algemene wensen over het optreden of het beleid van het bestuursorgaan vallen
ook buiten het bereik van deze regeling. Dat geldt ook voor klachten van
inschrijvers op inkoopprocedures.Een klacht wordt bovendien niet in behandeling genomen wanneer artikel 9:8 Awb
van toepassing is. Artikel 3Klachten kunnen worden ingediend tegen ambtenaren, (leden van) het college, de
burgemeester, de raad of een commissie. Wanneer niet een onafhankelijke
klachtenbehandelaar wordt benoemd, moet er op andere wijze in de
klachtbehandeling worden voorzien. In de regeling zijn een aantal
functionarissen aangewezen die worden belast met de afhandeling van klachten. In het vijfde lid is duidelijk omschreven dat een klacht gericht kan zijn tegen
het college als geheel of een wethouder. De burgemeester maakt hier geen deel
uit van het college omdat anders de situatie zich zou voordoen dat de
burgemeester als klachtenbehandelaar een klacht tegen zichzelf zou moeten
behandelen. Een klacht tegen de burgemeester, als bestuursorgaan (zie artikel 3,
lid 4) of als lid van het college wordt behandeld door de loco-burgemeester. Artikel 4 In het tweede lid wordt in de ontvangstbevestiging aangegeven dat de
klachtenbehandelaar de klacht namens de raad, het college of de burgemeester de
klacht behandelt. Wanneer de klacht is gericht tegen de gemeenteraad en het
college zelf adviseert de klachtenbehandelaar aan het bestuursorgaan.Artikel 5Hier wordt inhoud gegeven aan het uitgangspunt van hoor- en wederhoor. Artikel 6Spreekt voor zich.Artikel 7Het verslag van het horen mag in de vorm van beknopte aantekeningen worden
opgesteld. Het beginsel van hoor en wederhoor moet gedurende de gehele
klachtenprocedure in acht worden genomen. Klager moet daarom in de gelegenheid
worden gesteld om binnen een redelijke termijn aan te geven of het verslag zijns
inziens een goede weergave is van wat er gezegd is. Artikel 8In dit artikel zijn de wettelijke termijnen vastgelegd. In de werkprocessen zal,
met inachtneming van de zorgvuldigheid, worden getracht processen sneller te
laten verlopen. Artikel 9In de regeling worden voor verschillende situaties klachtenbehandelaars
aangewezen. De klachtenbehandelaars worden in artikel 8 door de bestuursorganen,
raad, college en burgemeester, gemandateerd om klachten af te handelen. Het
afhandelingsmandaat geldt niet wanneer de klacht is gericht tegen de
gemeenteraad en het college zelf. In deze gevallen adviseert de
klachtenbehandelaar aan het bestuursorgaan, dat vervolgens zelf beslist. Ingeval
de klachtenbehandelaars wel zijn gemandateerd om te beslissen sturen zij de
beslissing op de klacht naar de klager. De ondertekening van de brief waarbij de
beslissing op de klacht wordt bekendgemaakt, luidt dan, ingeval de klacht is
gericht tegen een medewerker: Burgemeester en wethouders van Epe, namens dezen,
de manager van de afdeling XX.De brief moet voldoen aan de vereisten van artikel 9:12 van de wet. In de brief
staat daartoe onder andere het gemotiveerde oordeel en de conclusie over de
klacht, in ieder geval gesteld in de bewoordingen “(gedeeltelijk) gegrond en/ of
ongegrond”. Tevens is het verslag als bedoeld in artikel 7, lid 3 bij de brief
gevoegd. Ten slotte staat in de brief een verwijzing naar de Nationale
Ombudsman, voor het geval de klager het niet eens is met de conclusie van het
bestuursorgaan. Artikel 10Als de klager tijdens de behandeling van de klacht aangeeft tevreden te zijn,
eindigt de formele procedure en wordt het beëindigen van de procedure
schriftelijk vastgelegd en gecommuniceerd naar de betrokken partijen. Als de
procedure op deze wijze eindigt, staat niet de weg naar de Nationale Ombudsman
open. Artikel 11Jaarlijks wordt een jaarverslag uitgebracht over de uitvoering van de
klachtenregeling. Het jaarverslag werd altijd uitgebracht door de gemeentelijke
klachtenbehandelaar. Deze verplichting komt nu te rusten op de
klachtencoördinator.Artikel 12 Klachten die voor het inwerking treden van deze regeling zijn ingediend, worden
op basis van de oude regeling behandeld. Artikel 13Spreekt voor zich.