CVDR34903_1Veiligheidsprotocol gemeente ZwollenlregelingZwolle2017-03-28Zwollede Peperbus, 28-09-2005Veiligheidsprotocol gemeente Zwolleartikel 4.2 Arbowet 1998college van burgemeester en wethoudersmaatschappelijke zorg en welzijn2005-09-20De tekst in dit document is vrij van auteursrecht en
databankrecht2005-10-01Onbekendcb 2005-09.28Openbare gezondheid, zedelijkheid en veiligheidRegels ten aanzien van veiligheid Gemeente Zwolle (beleidsregel)exb-2017-11790exb-2017-11791exb-2017-11792exb-2017-11793
VEILIGHEIDSPROTOCOL GEMEENTE ZWOLLE
Voor u ligt het veiligheidsprotocol van de gemeente Zwolle. Het
protocol vormt een integraal onderdeel van het calamiteitenplan van
de gemeente Zwolle. In de Arbo-wet is voorgeschreven dat elke organisatie verplicht
is:
Zodanige maatregelen te nemen tegen agressie en geweld, dat
de werknemers beter voorbereid zijn op situaties, die
bedreigend zijn.
Maatregelen te nemen waardoor werknemers zo veilig mogelijk
kunnen werken.
Te zorgen voor een goede opvang van eventuele
slachtoffers.
De Arbo-wet verstaat onder agressie en geweld: Voorvallen waarbij
een werknemer psychisch of fysiek wordt lastig gevallen, bedreigd of
aangevallen onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met
het verrichten van het taakveld.Uitgangspunt van het veiligheidsbeleid is dat emoties mogen. Van de
medewerkers verwachten we een flexibele, begripvolle instelling,
maar ook duidelijkheid naar burgers. Agressie mag niet lonen en
wordt dus niet getolereerd. Hiertoe behoren ook verbale agressie en
het uiten van dreigementen. Dit is immers niet in het belang van
betrokken burger, van de overige bezoekers en medewerkers. Bezoekers met (niet beheersbaar) agressief gedrag worden verwijderd,
nadat de bezoeker geen gehoor heeft gegeven aan het uitdrukkelijk
verzoek het agressief gedrag achterwege te laten.Alle medewerkers dienen goed op de hoogte te worden gesteld van de
inhoud van dit protocol en in de toekomst conform de aangegeven
procedures te handelen. Het protocol dient tijdens werkoverleggen te
worden besproken.Bij het veiligheidsbeleid zijn in principe alle medewerkers en alle
bezoekers betrokken. De coördinatie van het veiligheidsbeleid ligt
bij de eenheid Advies en Faciliteiten van de gemeente Zwolle . Een
onveilige situatie is immers niet alleen het probleem van de
betrokken medewerker die hiermee geconfronteerd wordt, maar van een
ieder die werkt in een van de gebouwen van de gemeente Zwolle . Voor wat betreft de omgang met agressieve burgers wordt ervan
uitgegaan dat de medewerkers conform onderstaande procedures
zelfstandig de problemen oplossen. In die gevallen waarin dit
protocol niet voorziet, dient men contact op te nemen met de eenheid
Advies en Faciliteiten. De eenheid Advies en Faciliteiten zal in
overleg met de betrokken eenheid nadere regelgeving vormgeven. Van de burger mag verwacht worden dat hij/zij
Zich correct gedraagt naar de medewerker
Zich houdt aan afspraken
Weet dat agressief of ander ongewenst gedrag niet wordt
geaccepteerd
Weet dat herhaald agressief of ander ongewenst gedrag leidt
tot maatregelen.
Bij het voorkómen en beheersen van agressie zijn vaardigheden,
kennis en gedrag van de medewerker van essentieel belang. De
medewerker gedraagt zich professioneel, hetgeen zich uit in:
Correct gedrag, bij voorbeeld niet ongevraagd tutoyeren,
respectvol zijn
Duidelijke informatie geven
Heldere afspraken maken en je daaraan houden
De burger confronteren met de gevolgen van niet-nakomen van
afspraken
De burger aanspreken op agressief of ander ongewenst
gedrag
Het volgen van het agressieprotocol
Vaardigheid in het omgaan met agressief gedrag
Voor wat betreft de procedures kan onderscheid worden gemaakt
tussen:
melden van agressie
schriftelijke agressie
telefonische agressie
aankondiging van de komst van een agressieve burger
aankomst van een agressieve burger aan de receptie
aankomst van een burger die de toegang tot het gebouw is
ontzegd
agressie aan de open balie
agressie in de spreekkarner
dreigen met geweld voor het krijgen van geld /
waardedocumenten
Ieder voorval van agressie (schriftelijk, telefonisch, persoonlijk)
wordt via het meldingsformulier agressie door de direct betrokken
medewerker(s) onmiddellijk gemeld bij zijn of haar leidinggevende. Het voorval wordt door de verantwoordelijk leidinggevende
geregistreerd in het (centrale) agressieregister. Gevoerde
correspondentie omtrent het voorval wordt als bijlage in het
register opgenomen.De leidinggevende beslist in overleg met de betrokken medewerker(s)
of het voorval wordt vastgelegd in het persoonsdossier van de burger
(indien aanwezig). Bedreigingen kunnen schriftelijke worden geuit. Aangezien er een
relatie met de schrijver van de brief bestaat, wordt in principe op
de inhoud van de brief gereageerd. De burger wordt tevens
aangesproken op de agressie die in de brief wordt geuit.Procedure:
Pleeg vooroverleg met de directe leidinggevende
Nodig de burger schriftelijk uit voor een gesprek, waarbij
de leidinggevende aanwezig is
Bespreek de inhoud van de brief
Maak duidelijk dat ook schriftelijke agressie niet leidt tot
andere besluiten en/of snellere dienstverlening
Vermeld de brief is het agressieregister
Archiveer de brief in het persoonsdossier (indien aanwezig)
of bij het agressieregister.
Blijft de burger agressieve brieven sturen, dan deelt de
leidinggevende hem/haar schriftelijk mee dat niet meer op
dergelijke brieven wordt gereageerd.
Wanneer een burger via de telefoon door verbaal geweld iets gedaan
probeert te krijgen, kan zo’n telefoontje een vorm zijn van stoom
afblazen. Van de medewerker wordt verwacht dat hij/zij met de
frustratie kan omgaan. Lukt het niet de burger tot rede te brengen of gaat de burger over
tot het uiten van bedreigingen, dan geldt de volgende
procedure:
Waarschuw de burger dat het gesprek wordt beëindigd, als het
op de agressieve toon wordt voortgezet.
Beëindig het gesprek als de burger de toon van het gesprek
niet wijzigt. Verbreek zonodig de verbinding
Als de medewerker zich persoonlijk bedreigd voelt of
verwacht dat verdere bedreiging of agressie verwacht, neem
hij/zij direct contact op met de leidinggevende.
De leidinggevende bepaalt in overleg met de medewerker of en
welke maatregelen worden getroffen.
Informeer, indien relevant de beveiliging
Leg de telefonische agressie vast in het
agressieregister.
De medewerker die de melding ontvangt, dat een agressieve burger
onderweg is, neemt contact op met de beveiliging of de
receptie.
De beveiligingsbeambte of de receptie vermeldt in het
agressieregister: hoe laat is gebeld, door wie, op welke
burger de melding betrekking heeft en de inhoud van de
mededeling.
Indien de verwachting bestaat, dat de agressie gepaard zal
gaan met fysiek geweld neemt de beveiliging of de receptie
direct contact op met de meldkamer van politie. In overleg
met de politie wordt afgesproken of men direct aanwezig moet
zijn, dan wel op afroep beschikbaar moet staan.
Indien de agressieve burger het gebouw binnenkomt wordt deze
door de beveiligingsbeambte of de receptie gemaand te
kalmeren en het agressieve gedrag achterwege te laten.
Indien een burger hieraan niet voldoet wordt hem/haar
verzocht het gebouw te verlaten. Dit verzoek geschiedt door
de beveiligingsbeambte of de receptie.
Als de burger niet voldoet aan dit verzoek gaat de
beveiligingsbeambte of de receptie over tot vordering om het
pand alsnog te verlaten.
Is de burger niet bereid het gebouw te verlaten dan neemt de
receptie contact op met de meldkamer van de politie met het
verzoek om assistentie.
Bij ernstig dreigend gevaar voor de receptionist(e), de
beveiliging, de medewerkers of andere burgers wordt door de
beveiligingsbeambte of de receptie direct de politie
gebeld.
Het is niet toegestaan geweld te gebruiken, anders dan uit
zelfverdediging. Is het bovenstaande niet mogelijk dan neemt de beveiliging
of de receptie contact op met de
meldkamer van de politie
met het verzoek om assistentie
Indien zich een agressieve burger aan de receptiebalie
meldt, wordt de burger gemaand te kalmeren en het agressieve
gedrag achterwege te laten.
Indien burger hieraan niet voldoet, wordt hij/zij verzocht
het gebouw te verlaten.
Indien een burger hieraan niet voldoet wordt hem/haar
verzocht het gebouw te verlaten. Dit verzoek geschiedt door
de beveiligingsbeambte of de receptionist.
Als de burger niet voldoet aan dit verzoek gaat de
beveiligingsbeambte of de receptionist over tot vordering om
het pand alsnog te verlaten.
Bij ernstig dreigend gevaar voor de receptionist(e), de
beveiliging, de medewerkers of burgers wordt door de
beveiligingsbeambte direct de politie gebeld.
Het is niet toegestaan geweld te gebruiken, anders dan uit
zelfverdediging.Is het bovenstaand niet mogelijk dan te neemt de
beveiliging of de receptie contact op met de meldkamer van de
politie met het verzoek om
assistentieBij de receptie / beveiligingsbalie bevindt zich een lijst van
burgers (met foto’s) aan wie de toegang tot het gebouw is ontzegd
met vermelding van de periode waarvoor deze ontzegging geldt. De
burger heeft bij een vorig incident een toegangsontzegging ontvangen
voor bepaalde tijd ontvangen.
Indien een burger zich meldt en een ontzegging voor toegang
tot het gebouw, wijst de beveiliging of de receptie de
burger hierop met het dringende verzoek het gebouw te
verlaten. Dit dient te gebeuren op een zodanige wijze dat de
bezoekers hiervan zo min mogelijk hinder c.q. overlast van
ondervinden.
Als de burger niet voldoet aan dit verzoek gaat de
beveiligingsbeambte of de receptie over tot vordering om het
pand alsnog te verlaten.
Bij ernstig dreigend gevaar voor receptionist, de
beveiliging, de medewerkers of burgers wordt door de
beveiligingsbeambte of de receptie direct de politie
gebeld.
Het is niet toegestaan geweld te gebruiken, anders dan uit
zelfverdediging. Is het bovenstaande niet mogelijk dan neemt de beveiliging
of de receptie contact op met de
meldkamer van de politie
met het verzoek om assistentieUitzondering: op uitnodiging
Een burger die de toegang tot het gebouw is ontzegd, kan op
uitnodiging het gebouw wel betreden indien hij daartoe
schriftelijk is uitgenodigd.
Bij verzending van de uitnodiging dient een kopie naar de
receptie en de beveiliging te worden gestuurd.
De betreffende burger dient deze uitnodiging als bewijs mee
te nemen en te overleggen. Indien de burger zich bij dit
bezoek wederom agressief gedraagt, dient te worden gehandeld
als hierboven beschreven onder de punten 2 en 3.
Bij agressie in een voor het publiek toegankelijk deel van
het gebouw neemt de medewerker de burger onmiddellijk apart
en vraagt de burger te kalmeren c.q. maant de burger tot
rust.
Indien burger hieraan geen gevolg geeft, neemt de medewerker
contact op met de beveiliging of de receptie
De beveiliging of de beveiliging verzoekt de burger het
gebouw te verlaten. Als de burger hieraan niet voldoet,
vordert de beveiligingsbeambte of de receptie hem/haar dit
alsnog te doen.
Bij ernstig dreigend gevaar voor de receptionist(e), de
beveiliging, de medewerkers of burgers wordt door de
beveiligingsbeambte direct de politie gebeld
Het is niet toegestaan hierbij geweld te gebruiken, anders
dan uit zelfverdediging. Is het
bovenstaand
niet mogelijk dan neemt de beveiliging of de receptie contact op
met de meldkamer van de politic met het
verzoek om
assistentie.
Bij agressie in de spreekkamer tracht de medewerker de
burger te kalmeren c.q. maant de burger tot rust.
Indien burger niet kalmeert, verzoekt de medewerker de
burger de spreekkamer te verlaten. Zonodig bedient de
medewerker de alarmknop en verlaat bij direct gevaar de
spreekkamer en sluit de deur. De alarmmelding wordt
zichtbaar bij de beveiligingsbalie of de receptie
De beveiligingsbeambte of de receptie zich direct naar de
spreekkamer en verzoekt de burger het gebouw te verlaten
Als de burger niet voldoet aan het verzoek het gebouw het
gebouw te verlaten, vordert de beveiligingsbeambte of de
receptie van hem/haar dit alsnog te doen.
Bij ernstig dreigend gevaar voor receptionist, de
beveiliging, de medewerkers of burgers wordt door de
beveiliging direct de politie gebeld.
Het is niet toegestaan geweld te gebruiken, anders dan uit
zelfverdediging. Is het bovenstaande niet mogelijk dan neemt de beveiliging
of de receptie contact op met de
meldkamer van de politie
met het verzoek om assistentieBij ernstig dreigend gevaar voor de receptionist(e), de
beveiliging, de medewerkers of burgers belt de beveiliging of de
receptie direct de politie
De beveiliging of de receptie probeert de persoon te
kalmeren
Indien burger hieraan geen gevolg geeft, verzoekt de
beveiliging of de receptie de persoon het gebouw te
verlaten. Als de persoon hieraan niet voldoet, vordert de
beveiligingsbeambte hem/haar dit alsnog te doen.
Als de persoon geen gehoor geeft aan de vordering neemt de
beveiliging of de receptie contact op met de meldkamer van
de politie met het verzoek om assistentie.
Het is niet toegestaan geweld te gebruiken, anders dan uit
zelfverdediging. Is het bovenstaande niet mogelijk dan neemt de beveiliging
of de receptie contact op met de
meldkamer van de politie
met het verzoek om assistentieEigen veiligheid staat voorop. Neem geen risico voor eigen
veiligheid, voor die van andere medewerkers of voor die van
burgers
De beveiliging of de receptie probeert de persoon te
kalmeren
Als dit geen succes heeft: geef geld of waardedocumenten
mee
Laat de persoon ongehinderd vertrekken
Alarmeer daarna meteen de meldkamer van de politie.
Van schade wordt altijd aangifte bij de politie gedaan en de
veroorzaker wordt civielrechtelijkaansprakelijk gesteld. Van schade aan eigendommen van medewerkers doet de werkgever altijd
aangifte bij de politie gedaan. De werkgever stelt de veroorzaker
civielrechtelijk aansprakelijk. De geleden schade wordt direct aan de medewerker vergoed op basis
van redelijkheid (omvang schade, waarde).Nazorg is een taak voor het management. Uitgangspunt hierbij is de
medewerker zo snel mogelijk emotionele opvang te bieden en indien
mogelijk zo snel mogelijk zijn eigen of zonodig aangepaste
werkzaamheden te laten verrichten. Zodoende kan voorkomen worden dat
de beleving van het agressie-incident allesbepalend wordt voor de
verdere uitoefening van de functie.
de medewerker die het slachtoffer is van een
agressie-incident wordt direct opgevangen door de eigen
leidinggevende en bij diens afwezigheid door diens
vervanger.
Zodra de medewerker daaraan toe is, wordt het incident in
een vervolggesprek geëvalueerd. In het vervolggesprek komen
aan de orde
De inhoud van het incident
Het proces
Aandachtspunten:
Was de burger agressief?
Waarom was de burger agressief?
Kon het gedrag worden beïnvloed?
Werd het erger en hoe kwam dat?
Wat ging er goed?
Wat ging er verkeerd?
Is het agressieprotocol gevolgd?
Was het gedrag effectief?
Is er aanleiding het agressieprotocol bij te
stellen?
Zonodig heeft de medewerker meerdere gesprekken met de
leidinggevende.
Is opvang door de leidinggevende onvoldoende dan wordt de
medewerker zo snel mogelijk professionele opvang geboden via
het bedrijfsmaatschappelijk werk.
Wanneer de medewerker dit wenst doet de werkgever aangifte
van verbale agressie
Tenzij de medewerker daartegen overwegende bezwaren heeft,
doet de werkgever aangifte van fysieke agressie. Hierbij
worden naam adres van de medewerker niet gebruikt, maar dat
van de gemeente Zwolle.
Met de wachtcommandant van de politie zullen per gebouw
nadere afspraken gemaakt worden, nadat dit protocol is
vastgesteld.Ingevolge artikel 53 van het Wetboek van Strafvordering is iedere
burger bevoegd om bij heterdaad iedere verdachte aan te houden.
Echter, de medewerker is partij in het conflict en aanhouding door
een medewerker is daarom niet verstandig. Indien er strafbare feiten
zijn gepleegd en de politie wordt om assistentie gevraagd, volgt in
principe aangifte.Met de politie is afgesproken dat zij de gemeente Zwolle in haar
veiligheidsbeleid ondersteunt. De politie heeft geen taak in de
toetsing of de weigering van een product. Dit is in eerste instantie
ter beoordeling van de Gemeente Zwolle en in tweede instantie aan
een beroepsorgaan of rechter.
Indien bij een incident de assistentie van de politie wordt
gevraagd is de verhouding tussen de burger en de medewerkers
ernstig verstoord.
De gewaarschuwde politie wordt door de beveiliging of de
receptie opgevangen en geïnformeerd worden over de aard van
het incident.
De burger zal , indien nodig, door de politie worden
aangehouden en terstond naar buiten worden meegenomen. Dit
ter voorkoming van onrust in de hal.
Het optreden van de politie richt zich vervolgens op het
voorkomen dat de burger, binnende afkoelingsperiode, het
gebouw opnieuw betreedt.
Indien er verschil van inzicht bestaat tussen de medewerker,
beveiligingsbeambte / receptie en/of politie, wordt dit besproken
buiten aanwezigheid van burgers. In het geval dat er na deze
bespreking verschil van inzicht blijft bestaan, kunt u de kwestie
bespreken met de leidinggevende.Wanneer een burger zich in woord of geschrift agressief gedraagt,
kunnen er ten aanzien van de burger maatregelen of sancties
getroffen worden. De maatregel of sanctie moet passen bij de aard
van de overtreding.Door een maatregel of sanctie wordt beoogd dat:
De burger zich bewust wordt van zijn ontoelaatbare
handelwijze
De burger zich in het vervolg gedraagt
Er een preventieve werking van uitgaat,
De leidinggevende stelt na overleg met de betrokken medewerker voor
welke maatregel of sanctie wordt getroffen dient te worden.
Bij onbehoorlijk of dreigend gedrag ontvangt de burger een
waarschuwingbrief met een uitnodiging voor een orde gesprek
met de medewerker en de leidinggevende. In het ordegesprek
wordt de burger gewezen op de onacceptabele aspecten van
zijn gedrag en de consequenties bij herhaling
Indien de burger in ernstige mate verbaal of fysiek
agressief is tegen een medewerker, schade aan goederen of
gebouw veroorzaakt, of zich op andere wijze ontoelaatbaar
gedraagt, dan ontvangt de burger een brief namens het
College van B&W van Zwolle, waarin hem een sanctie wordt
opgelegd, passend bij de ernst van het gedrag:
GedragSanctieSanctie bij herhalingVerbaal geweldSchriftelijke waarschuwingToegangsontzegging voor 3 maandenDiscriminatieToegangsontzegging voor 3 maandenToegangsontzegging voor 6 maandenFysiek geweld (zaak gericht)Toegangsontzegging voor 6 maandenToegangsontzegging voor 12 maandenFysiek geweld(persoonsgericht)Toegangsontzegging voor 12 maandenToegangsontzegging voor 24 maandenIntimidatie / psychische drukToegangsontzegging voor 6 maandenToegangsontzegging voor 12 maandenCombinatie agressievormenToegangsontzegging voor 24 maandenToegangsontzegging voor 46 maanden.
Regelmatig worden programma's uitgezonden waar een burger, die zich
slecht behandeld voelt, binnenvalt in het bijzijn van een
TV-presentator en een cameraploeg.Doelstelling van het programma is:
Commotie te regelen die er een spectaculair programma van
maakt.
Oplossing voor de burger te forceren.
De overheid (v.b.) als boosdoener uit te beelden.
Om alles binnen de gemeente Zwolle goed te stroomlijnen
stellen wij het volgende beleid
voor:
De receptioniste blijft kalm en vriendelijk, laat de mensen
direct naar een aparte ruimte brengen (vergaderkamer) en in
ieder geval niet door het gebouw lopen. De receptionist en
belt de catering om koffie of thee te laten serveren.
Vervolgens neemt de receptioniste contact op met de afdeling
Communicatie. De afdeling Communicatie voert het gesprek met
de vertegenwoordiger van de media.
De woordvoerder gaat niet inhoudelijk in op de zaak. De
woordvoerder toont begrip voor het ongenoegen van de burger.
Nadat de woordvoerder het verhaal van de burger heeft
aangehoord zegt de woordvoeder toe dat de burger op zo kort
mogelijke termijn een reactie krijgt. De burger moet er
begrip voor krijgen dat het onmogelijk is om in een paar
minuten iets te beslissen. Zo'n reactie zou de
geloofwaardigheid van een serieuze aanpak geweld aan doen.
Overigens moet de woordvoerder er wel bijzeggen dat het dus
niet zo is dat er na een week in ieder geval een positief
bericht voor de burger komt.
Het is mogelijk dat de mensen na een negatief bericht weer
terugkomen. Dan moet dezelfde procedure vanuit de receptie
wordt opgestart, maar moet de woordvoerder stellen dat hij
er goed naar gekeken heeft, dat dit het standpunt van de
gemeente Zwolle is, dat er altijd wegen openstaan om de zaak
verder voor arbitrage aan de rechter of de Ombudsman voor te
leggen. Daarna weer einde van het gesprek.