CVDR345948_1Regeling klachtbehandeling sociaal domeinnlregelingStichtse Vecht2018-01-09Stichtse VechtGemeenteblad, 30-12-2014Regeling klachtbehandeling sociaal domeinAlgemene wet bestuursrecht, hoofdstuk 9Gemeentewetcollege van burgemeester en wethoudersbestuur en recht2014-12-09De tekst in dit document is vrij van auteursrecht en
databankrecht2015-01-01Nieuwe regelingBeleidGeenGeenexb-2018-1720Regeling klachtbehandeling sociaal domein.Burgemeester en wethouders van Stichtse Vecht,Overwegende dat een goed functionerend beleid ten aanzien van klachten kan
gelden als een instrument voor kwaliteitsmanagement, waarmee het
functioneren van de eigen organisatie kan worden getoetst en verbeterd;Dat er binnen het sociaal domein sprake is van een
(beleids)verantwoordelijkheid voor de gemeente en ook verantwoordelijkheid
voor de uitvoering bij de partners;Dat het gelet op de veranderingen in het sociaal domein, wenselijk is een
klachtenregeling vast te stellen;Gelet op het bepaalde in de Klachtenverordening Stichtse Vecht 2012,
hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht , het bepaalde in de
Gemeentewet en gelet op de Uitgangspuntennotitie klachtbehandeling sociaal
domein;Dat het wenselijk is de nadruk te leggen op het maken van afspraken op
procedureniveau en het formuleren van basiseisen voor
klachtbehandeling. B E S L U I T E N :Vast te stellen de regeling klachtbehandeling sociaal domein.1Begripsomschrijving1.Voor de omschrijving van de begrippen genoemd in deze regeling wordt
aangesloten bij hetgeen daaronder wordt verstaan in de van toepassing
zijnde wet- en regelgeving;2.Onder klachten in de zin van deze regeling worden tevens begrepen
meldingen en signalen met betrekking tot de uitvoering van de taken in
het sociaal domein 3.klachten kunnen worden onderscheiden in:
zaaks klachten: klachten over een niet persoonsgerelateerd
handelen of nalaten
bejegeningsklachten: klachten, veelal over een persoon, die
betrekking hebben op individueel of groeps handelen of
nalaten
2Algemeen1.Met klachten over de praktische uitvoering van zaken binnen het sociaal
domein kunnen burgers terecht bij de zorgverleners zelf. Zo wordt de
veroorzaker van de fout direct met de gevolgen geconfronteerd en kan de
kwaliteit op de werkvloer verbeterd worden; 2.Elke zorgverlener dient te beschikken over een klachtenregeling: of op
basis van een wettelijke regeling (bijv. Jeugdwet of een verordening) of
op basis van een overeenkomst.3.Met de zorgverlener worden door de gemeente afspraken gemaakt over de
wijze van klachtbehandeling en de informatie-uitwisseling met de
gemeente over de behandeling van klachten;4.Een klacht met betrekking tot een zorgverlener of een medewerker wordt
in eerste instantie behandeld door de zorgverlener, waarbij
laagdrempeligheid, transparantie, zorgvuldigheid, en
oplossingsgerichtheid voorop staan.5.De persoon die betrokken is bij of invloed heeft op het proces waarop de
klacht betrekking heeft behandelt in eerste instantie de klacht .Het is
de persoon die, door bemiddeling of directe interventie, het knelpunt
achter de klacht kan oplossen.6.Wanneer er klachten zijn hebben over de service en dienstverlening rond
en door de dienstverlener (zaaksklachten), kunnen ze ook terecht bij het
gemeentelijk klachtenloket. Die behandelt ook complexe klachten die over
meerdere uitvoerende organisaties tegelijk gaan en beoordeelt hoe deze
organisaties met klachten omgaan.7.met klachten over de werkwijze van bijv. de wijkteams of de
gemeentelijke medewerkers kunnen burgers eveneens terecht bij het
(gemeentelijk)klachtenloket.8.Burgers kunnen zich te allen tijde laten bijstaan en ondersteunen bij
het indienen 3Informele klachtbehandelingInformele klachtbehandeling is uitgangspunt.
Informele afdoening betreft dan de directe behandeling van een
klacht, al dan niet via bemiddeling zoals aangegeven in artikel 1
onder e. Snelle interventie of bemiddeling als het kan,en inzetten
van de volledige procedure (met hoor en wederhoor) als informele
behandeling niet tot gewenst resultaat leidt
Als de klager moeite heeft met het op schrift stellen van zijn
klacht, dan is het de taak van de organisatie (gemeente of
dienstverlener) om daarbij te helpen.
Direct persoonlijk contact met de klager de voorkeur: in dat
(telefonische) contact kan óf de klacht direct worden afgehandeld óf
er wordt afgesproken welke afdoeningswijze wordt gevolgd.
4Klachtbehandeling bij de dienstverlener1.De klachtbehandeling bij de dienstverlener vindt plaats overeenkomstig
de eigen interne klachtenprocedure die wettelijk is vereist of is
vereist op basis van de met de dienstverlener gesloten
overeenkomst;2.De klachtenregeling van de dienstverlener moet voldoen aan de eisen van
een zorgvuldige klachtbehandeling, zoals aangegeven in de
Uitgangspuntennotitie en deze regeling.3.Indien de klager niet tevreden is over de wijze van klachtbehandeling
door de dienstverleners kan een klacht worden ingediend bij e
gemeente.4.De behandeling van deze klacht vindt plaats overeenkomstig de bij de
gemeente geldende procedure.5.Mocht een klager niet tevreden zijn met de afhandeling van een klacht op
de bovenstaande manieren, dan kan hij of zij naar de ombudsfunctie: de
2e lijnsvoorziening: Nationale ombudsman( of gemeentelijke
ombudsvoorziening).6.Het besluit over de klacht kan aanleiding zijn tot
verbetering/aanpassing van procedures, werkwijzen etc. maar kan ook
aanleiding zijn tot aanscherping van toezicht etc. op contractspartijen.
Dit laat onverlet de wettelijke procedures en waarborgen van de
zorgverleners.5Klachtbehandeling bij de gemeente1.Heeft de klacht betrekking op de gemeente of een medewerker dan vindt
klachtbehandeling plaats overeenkomstig de Verordening
klachtbehandeling, het betreft zowel de informele als de formele
klachtbehandeling;2.Heeft de klacht betrekking op de, wijze van, klachtbehandeling bij de
dienstverlener dan zal de interne formele procedure worden gevolgd;3.De gemeente kan in principe geen oordeel geven over de inhoudelijke kant
van de klacht, gelet op de verantwoordelijkheid van de
dienstverlener.4.Betreft het zaaksklachten over de dienstverlener dan kan de klacht ook
bij de gemeente worden ingediend. De klacht zal dan in eerste aanleg in
samenspraak met de dienstverlener worden behandeld.5.Indien klager niet tevreden is over de klachtbehandeling bij de gemeente
dan kan een klacht worden ingediend bij de 2e lijns
ombudsvoorziening, de Nationale ombudsman (of gemeentelijke
ombudsvoorziening)6Uitwerking1.In samenspraak met partijen wordt een praktische invulling gegeven aan
het vorenstaande. 2.Monitoring, registratie, rapportage etc. zal plaatsvinden.3.Het houden van klanttevredenheidsonderzoeken maakt onderdeel uit van
deze taak.4.In de afspraken met de dienstverlener worden naast bejegeningsklachten
ook afspraken opgenomen over de klachtbehandeling over de dienstverlener
m.b.t. service, beleid etc. van de dienstverlener (zaaksklachten),
waarbij het niet direct een klacht over een individuele medewerker
betreft. Immers juist de dienstverlening is van belang. De gemeente wil
hierop kunnen sturen.7
Zowel bij de dienstverlener als bij de gemeente dient het voor de
burger helder te zijn waar een klacht kan worden ingediend;
De ontvangst van klachten kan op verschillende plekken plaatsvinden
en op verschillende wijzen. Bij de gemeente speelt onder andere het
KCC (klant contact centrum) hierbij een rol. Eerste opvang en
verwijzing kan hier plaatsvinden.
Het Klachtenloket zal, zoals eerder aangegeven,inzetten op de
volgende zaken:
Registreren registeren van de klachten/signalen
Analyseren op basis van de geregistreerde gegevens
Rapporteren aan dienstverleners en bestuur (college + raad)
Leren vaststellen van de verbeterpunten
Verbeteren monitoren van de verbeterpunten
Het gemeentelijk Klachtenloket zal ook de klachten doorzetten aan de
behandelaars (dienstverlener, afdeling etc.)Het gemeentelijk Klachtenloket zal ook voortgang bewaken e.d. en coördineren
8Dit reglement treedt in werking per 1 januari 2015.Aldus vastgesteld op 9 december 2014.Burgemeester en wethouders voornoemd,De secretaris de burgemeester,Uitgangspuntennotitie