Organisatie | Meppel |
---|---|
Organisatietype | Gemeente |
Officiële naam regeling | Procedure interne klachtbehandeling gemeente Meppel 2014 |
Citeertitel | Procedure interne klachtbehandeling gemeente Meppel 2014 |
Vastgesteld door | gemeenteraad |
Onderwerp | bestuur en recht |
Eigen onderwerp |
Geen.
Algemene wet bestuursrecht, hoofdstuk 9, titel 9.1
Geen.
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
---|---|---|---|---|---|
25-09-2014 | Nieuwe regeling | 24-04-2014 Elektronisch gemeenteblad, 24-09-2014 | 225099 |
De raad, het college van burgemeester en wethouders en de burgemeester ieder voor zover het zijn bevoegdheid betreft;
Overwegende dat bij raadsbesluit van 8 juni 2000 is vastgesteld de Procedure intern klachtrecht;
dat deze klachtenregeling niet meer voldoet aan de huidige uitvoering van het proces interne klachtafhandeling;
dat het daarom gewenst is een nieuwe regeling klachtbehandeling vast te stellen in de vorm van een interne instructie;
Gelet op: hoofdstuk 9, titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht;
Vast te stellen de volgende “Procedure interne klachtbehandeling gemeente Meppel”.
Een formele klacht wordt binnen zes weken afgehandeld. Deze termijn kan voor ten hoogste vier weken worden verdaagd.
Aldus vastgesteld
door Burgemeester en wethouders d.d. 1 april 2014,
de secretaris, de burgemeester
door de raad in de raadsvergadering van 24 april 2014
de voorzitter, de griffier,
Toelichting op de Procedure interne klachtbehandeling gemeente Meppel 2014
De Algemene wet bestuursrecht (Awb) geeft in hoofdstuk 9 regels met betrekking tot de behandeling van klachten.
Iedereen heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan (artikel 9:1 lid 1 Awb).
Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan (artikel 9:1 lid 2 Awb).
Het bestuursorgaan draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen en over gedragingen van bestuursorganen die onder zijn verantwoordelijkheid werkzaam zijn (artikel 9:2 Awb).
Tegen een besluit inzake de behandeling van een klacht over een gedraging van een bestuursorgaan kan geen beroep worden ingesteld (artikel 9:3 Awb).
Bij alle klachten vindt eerst een informeel gesprek met klager plaats. Vaak kan opheldering of het aanbieden van verontschuldigingen een afdoende reactie zijn.
Als dit niet lukt of klager staat niet open voor een informeel gesprek, dan wordt de klacht formeel afgehandeld.
De klachten worden bij de (centrale) registratie ingedeeld in bepaalde categorieën Ombudsnormen. Een klacht meerdere ombudsnormen kan betreffen.
Deze norm heeft betrekking op het gedrag van individuele ambtenaar en bestuurder tegenover de burger. Hieronder wordt verstaan dat de overheid zich in de contacten met burgers fatsoenlijk en hulpvaardig dient op te stellen. Uit oogpunt van professionaliteit wordt een correcte bejegening ook verlangd in bijzondere situaties. Bij hulpvaardigheid wordt ook verstaan dat in sommige gevallen iets meer mag worden verwacht dan alleen juist doorverwijzen, zoals een actieve houding door even iets door te geven of op te zoeken.
De behandeling van de aanvraag, brief of verzoek mag niet langer duren dan wettelijk is toegestaan. Als er geen wettelijke termijn van toepassing is, wordt de termijn van acht weken redelijk geacht.
3.(Actieve) Informatieverstrekking en correspondentie
De gemeente dient begrijpelijke, tijdige, juiste en volledige informatie te verstrekken. Daarmee wordt ook uitdrukkelijk bedoeld dat op korte termijn beantwoorden van brieven, dan wel het bevestigen van de ontvangst ervan. Het zorgdragen voor een juiste doorzending als de brief niet op de juiste plek is ontvangen en het verzenden van tussenberichten of verdagingsberichten hoort hier ook bij. Het zo nodig schriftelijk bevestigen van een gesprek behoort ook tot deze categorie.
De gemeente dient zowel telefonisch als fysiek goed bereikbaar te zijn. Er moeten voldoende openingstijden zijn en de gebouwen dienen voor iedereen toegankelijk te zijn. De wachttijden bij de publieksbalies horen ook bij de categorie.
Met deze norm wordt bedoeld dat er sprake is van een goede administratieve behandeling van brieven en verzoeken, dat er intern goed wordt afgestemd tussen de verschillende onderdelen van de organisatie en dat er goede interne informatieverstrekking en dossiervorming plaatsvindt.
In de organisatie geldt: ‘Afspraak is afspraak’. Dit geldt niet alleen intern, maar ook extern.
In de Awb is tevens bepaald wanneer een ingediende klacht buiten behandeling kan worden laten. Bijvoorbeeld als de klacht:
B. Artikelsgewijze toelichting
Klachten kunnen zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend. Via een klachtenformulier kan een klacht digitaal worden ingediend.
Alle klachten worden centraal geregistreerd in het digitale registratiesysteem Verseon. Mondelinge klachten worden vastgelegd in een klachtenformulier. Alle geregistreerde klachten worden jaarlijks opgenomen in een jaarverslag en gepubliceerd.
De registratie en publicatie van klachten vormt de basis voor een structureel leerproces. Het verschaft een algemeen inzicht en vormt een bijdrage tot versterking van dat leerproces bij de bestuursorganen.
Bij de formele klachtafhandeling mag de klachtbehandelaar niet op de één of andere wijze betrokken zijn geweest bij de gedraging waartegen wordt geklaagd.
Er kan advies worden gevraagd aan het onderdeel Juridische Zaken van het team Advies, afdeling Ondersteuning. De functie van klachtencoördinator is vervallen.
De informele klachtafhandeling is vormvrij. Er wordt door middel van een gesprek binnen 2 werkdagen na de ontvangst van de klacht samen gekeken of de klacht naar tevredenheid van klager kan worden opgelost. Lukt dit niet dan wordt de klacht formeel afgehandeld. Hierna is er voor de klager nog een mogelijkheid om een verzoek in te dienen bij de Ombudscommissie van de gemeente Meppel, om een onderzoek in te stellen naar de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen.
De in dit artikel genoemde termijn is de wettelijke termijn conform hoofdstuk 9 Awb. Het streven is om een formele klacht binnen vier weken af te handelen.
Het onderdeel Juridische Zaken van het team Advies van de afdeling Ondersteuning maakt ieder jaar een verslag van de ingediende klachten. Er wordt daarbij een analyse van de leerpunten gemaakt. Het jaarverslag wordt vastgesteld door het college en gaat ter informatie naar de gemeenteraad. De leerpunten gaan tevens met een advies voor verbeterpunten naar het MT.
Artikel 7 Onvoorziene omstandigheden
Dit artikel behoeft geen verdere toelichting.