Organisatie | Dinkelland |
---|---|
Organisatietype | Gemeente |
Officiële naam regeling | Interne klachtenregeling gemeente Dinkelland |
Citeertitel | Interne klachtenregeling gemeente Dinkelland |
Vastgesteld door | college van burgemeester en wethouders |
Onderwerp | bestuur en recht |
Eigen onderwerp |
Geen
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
---|---|---|---|---|---|
24-04-2003 | 18-05-2018 | Nieuwe regeling | 08-04-2003 DinkellandVisie, 24 april 2003 | Onbekend |
Burgemeester en wethouders van de gemeente Dinkelland;
overwegende dat het aanbeveling verdient een regeling te treffen die voorziet in de behandeling van klachten die de burgers kunnen hebben over de wijze van uitoefening van de functie door ambtenaren in dienst en bestuursorganen van de gemeente Dinkelland;
gelet op de Ambtenarenwet 1929, de Gemeentewet en de Algemene wet bestuursrecht;
De klachtbehandelaar alsmede een ieder die uit hoofde van zijn functie kennis draagt van de inhoud van documenten betreffende klachten neemt daaromtrent geheimhouding in acht.
Aldus vastgesteld door burgemeester en wethouders
van de gemeente Dinkelland d.d. 8 april 2003
De secretaris De burgemeester
Mr. F.N. van Brussel, Mr. F.P.M. Willeme
Door een omschrijving te geven van de begrippen ambtenaar én bestuursorgaan wordt aangegeven dat de regeling van toepassing is op zowel ambtenaren als bestuurders.
Uit een oogpunt van klantvriendelijkheid is het begrip klacht in de zin van de regeling zo ruim mogelijk gekozen. De omschrijving benadrukt dat de wijze van behandeling door een ambtenaar of bestuursorgaan onderwerp van een klacht kan zijn en niet de inhoud van het door de ambtenaar uitgevoerde beleid, of door bestuurders vastgestelde beleid.
Indien uit een klacht blijkt dat niet de gedraging maar het beleid dat met die gedraging wordt gediend, onderwerp is van de uiting van ontevredenheid, kan de klacht snel als (kennelijk) ongegrond worden afgedaan.
Een ieder heeft het recht bij een bestuursorgaan en klacht in te dienen over de wijze waarop dat orgaan zich heeft gedragen. Onder een ieder moeten natuurlijke personen, rechtspersonen en andere entiteiten zoals ondernemingsraden worden verstaan. In de meeste gevallen gaat het om een natuurlijk persoon. Ook ambtenaren kunnen een klacht indienen over hun werkgever (of onder verantwoordelijkheid daarvan werkzame personen).
Klachten moeten betrekking hebben op de wijze waarop het bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens de klager of een ander heeft gedragen. Algemene klachten over beleid dan wel beleidsuitvoering in het algemeen, hebben geen betrekking op een bepaalde aangelegenheid, terwijl ook het feit dat de klacht een gedraging jegens iemand moet inhouden, meer algemene wensen over het optreden of het beleid van het bestuursorgaan buiten het bereik van deze regeling houdt.
Klachten kunnen zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend. Het bevat de algemene verplichting zorg te dragen voor een behoorlijke klachtbehandeling. De klachten kunnen mondeling worden ingediend en vastgelegd worden op een daarvoor ontworpen formulier, dan wel dit formulier toe te zenden aan de klager. De klager dient het klachtenformulier zelf te ondertekenen.
Indien klacht mondeling kan worden afgedaan verdient dit aanbeveling. Bij een mondelinge of telefonisch ingediende klacht kan het geven van opheldering of het aanbieden van verontschuldigingen vaak een afdoende reactie zijn.
In dit artikel worden de klachtbehandelaars genoemd die de klacht betreffende een ambtenaar of bestuursorgaan in behandeling nemen.
“Een ieder” houdt op zichzelf vrijwel geen beperking in; bij deze benadering staat niet zozeer de persoon van de klager, maar de ter discussie staande gedraging centraal. De bevoegdheid om klachten in te dienen is, bezien vanuit de positie van de klager, echter niet geheel onbeperkt. Een klacht zal namelijk niet in behandeling worden genomen als het belang van de klager kennelijk onvoldoende is (artikel 2.4 eerste lid onder e).
Het indienen van een klacht kan zowel mondeling als schriftelijk gebeuren.
Als hulpmiddel voor klagende burgers wordt een klachtenformulier ter beschikking gesteld. Dit formulier kan ook worden gebruikt indien de klacht mondeling wordt ingediend. De klager dient het klachtenformulier zelf te ondertekenen.
In dit lid wordt een aantal vereisten gesteld waaraan een klacht moet voldoen.
Een termijn van zes weken voor het indienen van een klacht is ruim voldoende. Een langere termijn zou bovendien voor de betrokken ambtenaar een vorm van onzekerheid kunnen betekenen. Wanneer de termijn wordt overschreden, blijft de verantwoordelijke klachtbehandelaar verplicht de klacht verder te behandelen. De afdoening kan voor ten hoogste vier weken worden verdaagd (artikel 2.7, lid 4).
Het is een vereiste van behoorlijke klachtbehandeling dat de klachtbehandelaar de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk bevestigt. De rechtszekerheid wordt daarmee gediend, mede omdat het tijdstip van de ontvangst van de klacht van belang is voor de termijn van behandeling.
Doelmatig is het om bij de ontvangstbevestiging tegelijkertijd informatie te verstrekken over de verdere klachtprocedure, waaronder de mededeling dat de klager in de gelegenheid zal worden gesteld te worden gehoord.
Aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, moet een afschrift van de klacht worden toegezonden.
Zie toelichting bij artikel 2.2.
Het algemeen gemeentebeleid is een typische aangelegenheid waaromtrent een politieke/bestuurlijke afweging is gemaakt door de gemeenteraad. Eventuele bezwaren dienen in dat kader aan de orde te komen. Het betreft hier echter wel alleen de inhoud van het beleid zelf; de uitvoering ervan kan echter wel aanleiding geven tot indiening van een klacht.
Het verschil tussen sub c. en d. is gelegen in het feit dat bij sub d. een procedure aanhangig moet zijn, terwijl sub c. ook van toepassing is als de mogelijkheid in beginsel aanwezig is geweest.
De term ‘kennelijk’ wijst erop dat het volstrekt duidelijk moet zijn dat de klacht of het belang van de klager, dan wel het gewicht van de gedraging onvoldoende is.
De klager moet van de redenen van het niet in behandeling nemen zo spoedig mogelijk op de hoogte worden gesteld. Daarbij geldt een uiterste termijn van vier weken.
De Awb geeft in artikel 9:8 meer redenen wanneer het bestuursorgaan niet verplicht is de klacht te behandelen.
Zie toelichting artikel 2.2, lid 5
Dit geldt alleen in geval van een concrete gedraging van een persoon. Het is voor degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft belangrijk te weten dat een klacht over hem is ingediend en wat de inhoud van de van de klacht is. Indien een hoorzitting volgt brengt het verdedigingsbeginsel met zich dat deze persoon zich daarop moet kunnen voorbereiden.
In deze bepaling is geregeld dat alle betrokkenen in ieder geval in de gelegenheid moeten zijn om hun standpunt in verband met een klacht toe te lichten.
Uit een oogpunt van een goede feitelijke weergave van de omstandigheden waaronder de bestreden gedraging heeft plaatsgevonden en ten behoeve van een correcte weergave van hetgeen de klacht precies omvat, is het noodzakelijk dat de hoofdlijnen van het verhandelde tijdens het horen in een verslag worden vastgelegd. Voorts is schriftelijke vastlegging van belang voor de rapportage over de bevindingen van het bestuursorgaan en voor de vorming van het dossier voor een eventuele verdere procedure in een later stadium. Het eindverslag is overigens niet openbaar; het verslag wordt alleen naar de betrokken personen gestuurd.
Door het bijhouden van een overzicht van de binnengekomen klachten en de afhandeling ervan, kunnen oorzaken van klachten eventueel achterhaald worden. Hierdoor kan naar een eventueel permanente oplossing gezocht worden. De secretaris brengt jaarlijks verslag uit.
Het spreekt voor zich dat met de naar aanleiding van de klacht gevormde informatie vertrouwelijk wordt omgegaan.