Ziet u een fout in deze regeling? Meld het ons op regelgeving@overheid.nl!

Dinkelland

Interne klachtenregeling gemeente Dinkelland

Wetstechnische informatie

Gegevens van de regeling
Organisatie	Dinkelland
Organisatietype	Gemeente
Officiële naam regeling	Interne klachtenregeling gemeente Dinkelland
Citeertitel	Interne klachtenregeling gemeente Dinkelland
Vastgesteld door	college van burgemeester en wethouders
Onderwerp	bestuur en recht
Eigen onderwerp

Opmerkingen met betrekking tot de regeling

Geen

Wettelijke grondslag(en) of bevoegdheid waarop de regeling is gebaseerd

Overzicht van in de tekst verwerkte wijzigingen
Datum inwerkingtreding	Terugwerkende kracht tot en met	Datum uitwerkingtreding	Betreft	Datum ondertekening Bron bekendmaking	Kenmerk voorstel
24-04-2003		18-05-2018	Nieuwe regeling	08-04-2003 DinkellandVisie, 24 april 2003	Onbekend

Tekst van de regeling

Intitulé

Interne klachtenregeling gemeente Dinkelland

Burgemeester en wethouders van de gemeente Dinkelland;

overwegende dat het aanbeveling verdient een regeling te treffen die voorziet in de behandeling van klachten die de burgers kunnen hebben over de wijze van uitoefening van de functie door ambtenaren in dienst en bestuursorganen van de gemeente Dinkelland;

gelet op de Ambtenarenwet 1929, de Gemeentewet en de Algemene wet bestuursrecht;

b e s l u i t:

vast te stellen de volgende :

Regeling inzake de behandeling van klachten

HOOFDSTUK 1 BEGRIPS- EN ALGEMENE BEPALINGEN

Artikel 1.1 Begripsomschrijvingen

In deze verordening wordt verstaan onder:

a.
ambtenaar: hij die door of vanwege de gemeente is aangesteld om in openbare dienst werkzaam te zijn, alsmede met wie een arbeidsovereenkomst naar burgerlijk recht is aangegaan;
b.
bestuursorgaan:
- 1.
  (een lid van) de gemeenteraad;
- 2.
  (een lid van) het college van burgemeester en wethouders;
- 3.
  de burgemeester;
c.
klacht: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan of een ambtenaar van de gemeente zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of een rechtspersoon heeft gedragen;
d.
gedraging: het in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of rechtspersoon handelen of nalaten te handelen door een bestuursorgaan of een ambtenaar in de uitvoering van zijn functie;
e.
secretaris: de gemeentesecretaris van de gemeente Dinkelland.

Artikel 1.2 Algemene bepalingen

1.
Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan;
2.
Een gedraging van de personen, bedoeld in artikel 1.1 onder d, wordt aangemerkt als een gedraging van het daarvoor verantwoordelijke bestuursorgaan;
3.
Mondelinge klachten worden in principe mondeling afgedaan. Wordt de klacht niet tot tevredenheid van de klager afgedaan, dan wordt de klager op de mogelijkheid gewezen van schriftelijke klachtbehandeling. Ook degene over wie werd geklaagd wordt geïnformeerd;
4.
Zodra naar tevredenheid van de klager aan zijn klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot verdere behandeling van de klacht. Bij een schriftelijke klacht wordt dit schriftelijk aan klager en aan degene over wie werd geklaagd, bevestigd.

HOOFDSTUK 2 BEHANDELING SCHRIFTELIJKE KLACHTEN

Artikel 2.1 Klachtenbehandelaar

Een klacht wordt behandeld door:

a.
Het sector/ stafhoofd namens het college van burgemeester en wethouders indien het een gedraging van een ambtenaar van zijn werkeenheid betreft;
b.
De secretaris namens het college van burgemeester en wethouders indien het een gedraging van een sectorhoofd betreft;
c.
De commandant van de brandweer namens het college van burgemeester en wethouders indien het een gedraging van een ambtenaar van de brandweer of medewerker bij de gemeentelijke vrijwillige brandweer betreft;
d.
De directeur van een openbare school namens het college van burgemeester en wethouders indien het een gedraging van een ambtenaar van zijn school betreft;
e.
De burgemeester namens het college van burgemeester en wethouders indien het een gedraging van een directeur van een openbare school, de secretaris of de commandant van de brandweer betreft;
f.
De burgemeester indien het een gedraging van een lid van de gemeenteraad, een lid van een commissie als bedoeld in hoofdstuk V van de Gemeentewet of een lid van het college van burgemeester en wethouders betreft;
g.
De loco-burgemeester indien het een gedraging van de burgemeester betreft.

Artikel 2.2 Indienen van een klacht

1.
Een ieder die ontevreden is over de wijze waarop een ambtenaar of bestuurder zich over een bepaalde aangelegenheid jegens degene heeft gedragen kan daarover, zowel mondeling als schriftelijk, een klacht indienen bij burgemeester en wethouders;
2.
Mondelinge klagers dienen gewezen te worden op het door burgemeester en wethouders vastgestelde klachtenformulier, welke toegestuurd kan worden, indien de klacht niet mondeling kan worden afgedaan;
3.
Bij het indienen van de klacht dienen vermeld te worden:
- a.
  naam en adres van de klager
- b.
  een omschrijving van de gedraging waarop de klacht betrekking heeft en mededeling wie zich aldus heeft gedragen;
- c.
  de datum waarop de gedraging heeft plaatsgevonden;
- d.
  de reden waarom de klager bezwaar heeft tegen de gedraging.
4.
De klacht moet uiterlijk binnen 6 weken na het plaatsvinden van de betreffende gedraging worden ingediend;
5.
De klager ontvangt na indiening van de klacht een ontvangstbevestiging, waarbij wordt aangegeven hoe de verdere procedure loopt en wie de klacht in behandeling neemt.

Artikel 2.3 Registratie

1.
Elk ingediende klacht over gedraging van een ambtenaar wordt op het niveau van de secretaris, sectorhoofd of de commandant van de brandweer geregistreerd en voorgelegd aan degene die de klacht op grond van artikel 2.1 behandelt;
2.
Elk ingediende klacht over een gedraging van een afdelingshoofd, de commandant van de brandweer, de secretaris, een bestuurder of bestuursorgaan wordt op het niveau van de secretaris geregistreerd en voorgelegd aan degene die de klacht op grond van artikel 2.1 behandelt;
3.
Een mondeling ingediende klacht wordt op schrift gesteld, indien de klager daar nadrukkelijk om verzoekt en ter tekening aan de klager voorgelegd ter bevestiging van de juiste notering van de klacht of de klager wordt het klachtenformulier toegezonden;

Artikel 2.4 Niet-ontvankelijkheid

1.
Een klacht wordt niet in behandeling genomen indien:
- a.
  niet is voldaan aan de vereisten in artikel 2.2, en de klager de voor behandeling vereiste gegevens niet binnen veertien dagen verstrekt nadat de klager op deze tekortkoming is gewezen
- b.
  De klacht betrekking heeft op het algemeen gemeentebeleid;
- c.
  Gebreken aan roerende en onroerende zaken;
- d.
  Ten aanzien van de gedraging op grond van een wettelijk geregelde administratiefrechtelijke voorziening een procedure aanhangig is, openstaat of opengestaan heeft en de klager daarvan geen gebruik heeft gemaakt;
- e.
  Ten aanzien van de gedraging een burgerlijke rechtsvordering, dan wel een strafrechtelijk onderzoek is of zal worden ingesteld;
- f.
  De klacht kennelijk ongegrond is, dan wel het belang van de klager of het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is;
2.
Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld, onder vermelding van de redenen daarvan.

Artikel 2.5 Ontvangstbevestiging

1.
De ontvangst van een klacht wordt terstond door de klachtenbehandelaar schriftelijk aan de klager bevestigd;
2.
In de bevestiging wordt medegedeeld wie de klacht zal behandelen en hoe de verdere gang van zaken is;
3.
Degene, op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, krijgt de klacht, de daarbij meegezonden stukken en de ontvangstbevestiging onverwijld in afschrift toegezonden.

Artikel 2.6 Procedure

1.
Degene die op grond van artikel 2.1 daartoe is aangewezen behandelt de klacht en stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid om te worden gehoord en stelt hen tevens in de gelegenheid op elkaars standpunt te reageren.
2.
Van het horen van de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in elkaars aanwezigheid kan worden afgezien indien de klager heeft verklaard daaraan geen behoefte te hebben.
3.
Degene die de klacht behandelt kan, indien hij zulks ter beoordeling van een klacht noodzakelijk acht, ook anderen in de gelegenheid stellen van een klacht kennis te nemen en daaromtrent een oordeel te geven.
4.
Het horen van de betrokkenen vindt in beslotenheid plaats.
5.
Van de hoorzitting wordt een schriftelijk verslag gemaakt. Een afschrift van het verslag wordt toegezonden aan klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

Artikel 2.7 Afhandeling

1.
De klachtbehandelaar doet de klacht binnen zes weken na de datum van ontvangst van de klacht gemandateerd schriftelijk af.
2.
Hij stelt de klager, degene tegen wie de klacht is gericht en het college van burgemeester en wethouders schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek, de beslissing op de klacht alsmede van de eventuele conclusies
3.
Hij deelt hierbij schriftelijk mede dat de klager, indien deze niet tevreden is over de uitkomst van de klachtbehandeling, zijn klacht voor te leggen aan het externe klachtbehandelingsorgaan.
4.
Indien de klacht niet binnen een termijn van zes weken kan worden afgedaan, kan de afdoening voor ten hoogste vier weken worden verdaagd. Van verdaging wordt schriftelijk onder vermelding van de reden mededeling gedaan aan de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

HOOFDSTUK 3 RAPPORTAGE

Artikel 3. Jaaroverzicht

1.
De secretaris brengt namens burgemeester en wethouders over ieder afgelopen kalenderjaar verslag uit van het aantal schriftelijke klachten, de aard van de klachten, de wijze van afdoening en de maatregelen die naar aanleiding van de behandeling zijn getroffen.
2.
Het jaarverslag wordt, zonodig voorzien van beleidsmatige aanbevelingen, voorgelegd aan de commissie Algemene en Bestuurlijke Zaken.

HOOFDSTUK 4 SLOTBEPALINGEN

Artikel 4.1 Vertrouwelijkheid

De klachtbehandelaar alsmede een ieder die uit hoofde van zijn functie kennis draagt van de inhoud van documenten betreffende klachten neemt daaromtrent geheimhouding in acht.

Artikel 4.2 Onvoorziene situaties

In gevallen waarin deze regeling niet voorziet beslissen burgemeester en wethouders.

Artikel 4.3 Citeertitel en inwerkingtreding

1.
Deze regeling wordt aangeduid als “Interne klachtenregeling gemeente Dinkelland”.
2.
Deze regeling treedt in werking op de dag nadat zij bekend is gemaakt.

Aldus vastgesteld door burgemeester en wethouders

van de gemeente Dinkelland d.d. 8 april 2003

De secretaris De burgemeester

Mr. F.N. van Brussel, Mr. F.P.M. Willeme

ARTIKELGEWIJZE TOELICHTING

Artikel 1.1

Sub a, b

Door een omschrijving te geven van de begrippen ambtenaar én bestuursorgaan wordt aangegeven dat de regeling van toepassing is op zowel ambtenaren als bestuurders.

Sub c.

Uit een oogpunt van klantvriendelijkheid is het begrip klacht in de zin van de regeling zo ruim mogelijk gekozen. De omschrijving benadrukt dat de wijze van behandeling door een ambtenaar of bestuursorgaan onderwerp van een klacht kan zijn en niet de inhoud van het door de ambtenaar uitgevoerde beleid, of door bestuurders vastgestelde beleid.

Indien uit een klacht blijkt dat niet de gedraging maar het beleid dat met die gedraging wordt gediend, onderwerp is van de uiting van ontevredenheid, kan de klacht snel als (kennelijk) ongegrond worden afgedaan.

Artikel 1.2

Lid 1.

Een ieder heeft het recht bij een bestuursorgaan en klacht in te dienen over de wijze waarop dat orgaan zich heeft gedragen. Onder een ieder moeten natuurlijke personen, rechtspersonen en andere entiteiten zoals ondernemingsraden worden verstaan. In de meeste gevallen gaat het om een natuurlijk persoon. Ook ambtenaren kunnen een klacht indienen over hun werkgever (of onder verantwoordelijkheid daarvan werkzame personen).

Lid 2.

Klachten moeten betrekking hebben op de wijze waarop het bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens de klager of een ander heeft gedragen. Algemene klachten over beleid dan wel beleidsuitvoering in het algemeen, hebben geen betrekking op een bepaalde aangelegenheid, terwijl ook het feit dat de klacht een gedraging jegens iemand moet inhouden, meer algemene wensen over het optreden of het beleid van het bestuursorgaan buiten het bereik van deze regeling houdt.

Lid 3.

Klachten kunnen zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend. Het bevat de algemene verplichting zorg te dragen voor een behoorlijke klachtbehandeling. De klachten kunnen mondeling worden ingediend en vastgelegd worden op een daarvoor ontworpen formulier, dan wel dit formulier toe te zenden aan de klager. De klager dient het klachtenformulier zelf te ondertekenen.

Lid 4

Indien klacht mondeling kan worden afgedaan verdient dit aanbeveling. Bij een mondelinge of telefonisch ingediende klacht kan het geven van opheldering of het aanbieden van verontschuldigingen vaak een afdoende reactie zijn.

Artikel 2.1

In dit artikel worden de klachtbehandelaars genoemd die de klacht betreffende een ambtenaar of bestuursorgaan in behandeling nemen.

Artikel 2.2

Lid 1.

“Een ieder” houdt op zichzelf vrijwel geen beperking in; bij deze benadering staat niet zozeer de persoon van de klager, maar de ter discussie staande gedraging centraal. De bevoegdheid om klachten in te dienen is, bezien vanuit de positie van de klager, echter niet geheel onbeperkt. Een klacht zal namelijk niet in behandeling worden genomen als het belang van de klager kennelijk onvoldoende is (artikel 2.4 eerste lid onder e).

Het indienen van een klacht kan zowel mondeling als schriftelijk gebeuren.

Lid 2.

Als hulpmiddel voor klagende burgers wordt een klachtenformulier ter beschikking gesteld. Dit formulier kan ook worden gebruikt indien de klacht mondeling wordt ingediend. De klager dient het klachtenformulier zelf te ondertekenen.

Lid 3.

In dit lid wordt een aantal vereisten gesteld waaraan een klacht moet voldoen.

Lid 4.

Een termijn van zes weken voor het indienen van een klacht is ruim voldoende. Een langere termijn zou bovendien voor de betrokken ambtenaar een vorm van onzekerheid kunnen betekenen. Wanneer de termijn wordt overschreden, blijft de verantwoordelijke klachtbehandelaar verplicht de klacht verder te behandelen. De afdoening kan voor ten hoogste vier weken worden verdaagd (artikel 2.7, lid 4).

Lid 5.

Het is een vereiste van behoorlijke klachtbehandeling dat de klachtbehandelaar de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk bevestigt. De rechtszekerheid wordt daarmee gediend, mede omdat het tijdstip van de ontvangst van de klacht van belang is voor de termijn van behandeling.

Doelmatig is het om bij de ontvangstbevestiging tegelijkertijd informatie te verstrekken over de verdere klachtprocedure, waaronder de mededeling dat de klager in de gelegenheid zal worden gesteld te worden gehoord.

Artikel 2.3

Lid 1 en 2.

Aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, moet een afschrift van de klacht worden toegezonden.

Lid 3.

Zie artikel 1.2, lid 3.

Artikel 2.4

Lid 1, sub a

Zie toelichting bij artikel 2.2.

Sub b.

Het algemeen gemeentebeleid is een typische aangelegenheid waaromtrent een politieke/bestuurlijke afweging is gemaakt door de gemeenteraad. Eventuele bezwaren dienen in dat kader aan de orde te komen. Het betreft hier echter wel alleen de inhoud van het beleid zelf; de uitvoering ervan kan echter wel aanleiding geven tot indiening van een klacht.

Sub c. en d.

Het verschil tussen sub c. en d. is gelegen in het feit dat bij sub d. een procedure aanhangig moet zijn, terwijl sub c. ook van toepassing is als de mogelijkheid in beginsel aanwezig is geweest.

Sub e.

De term ‘kennelijk’ wijst erop dat het volstrekt duidelijk moet zijn dat de klacht of het belang van de klager, dan wel het gewicht van de gedraging onvoldoende is.

Lid 2.

De klager moet van de redenen van het niet in behandeling nemen zo spoedig mogelijk op de hoogte worden gesteld. Daarbij geldt een uiterste termijn van vier weken.

De Awb geeft in artikel 9:8 meer redenen wanneer het bestuursorgaan niet verplicht is de klacht te behandelen.

Artikel 2.5

Lid 1 en 2.

Zie toelichting artikel 2.2, lid 5

Lid 3.

Dit geldt alleen in geval van een concrete gedraging van een persoon. Het is voor degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft belangrijk te weten dat een klacht over hem is ingediend en wat de inhoud van de van de klacht is. Indien een hoorzitting volgt brengt het verdedigingsbeginsel met zich dat deze persoon zich daarop moet kunnen voorbereiden.

Artikel 2.6

In deze bepaling is geregeld dat alle betrokkenen in ieder geval in de gelegenheid moeten zijn om hun standpunt in verband met een klacht toe te lichten.

Artikel 2.7

Uit een oogpunt van een goede feitelijke weergave van de omstandigheden waaronder de bestreden gedraging heeft plaatsgevonden en ten behoeve van een correcte weergave van hetgeen de klacht precies omvat, is het noodzakelijk dat de hoofdlijnen van het verhandelde tijdens het horen in een verslag worden vastgelegd. Voorts is schriftelijke vastlegging van belang voor de rapportage over de bevindingen van het bestuursorgaan en voor de vorming van het dossier voor een eventuele verdere procedure in een later stadium. Het eindverslag is overigens niet openbaar; het verslag wordt alleen naar de betrokken personen gestuurd.

Artikel 3

Door het bijhouden van een overzicht van de binnengekomen klachten en de afhandeling ervan, kunnen oorzaken van klachten eventueel achterhaald worden. Hierdoor kan naar een eventueel permanente oplossing gezocht worden. De secretaris brengt jaarlijks verslag uit.

Artikel 4.1

Het spreekt voor zich dat met de naar aanleiding van de klacht gevormde informatie vertrouwelijk wordt omgegaan.