| Organisatie | De Wolden |
|---|---|
| Organisatietype | Gemeente |
| Officiële naam regeling | Procedurebeschrijving interne klachtenregeling gemeente De Wolden |
| Citeertitel | Procedurebeschrijving interne klachtenregeling gemeente De Wolden |
| Vastgesteld door | college van burgemeester en wethouders |
| Onderwerp | bestuur en recht |
| Eigen onderwerp |
Geen.
Geen.
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
|---|---|---|---|---|---|
| 19-06-2008 | 20-04-2017 | Nieuwe regeling | 29-04-2008 | 29-04-2008 |
Burgermeester en Wethouders van De Wolden
Overwegende dat het gewenst is de interne afhandeling van klachten jegens de gemeentelijke organisatie op voor de burger duidelijke en informatieve wijze te laten plaatsvinden;
vast te stellen de volgende procedurebeschrijving interne klachtenregeling gemeente De Wolden:
Voor de toepassing van deze procedurebeschrijving wordt verstaan onder;
a. klacht: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan of een ambtenaar van de gemeente De Wolden zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of rechtspersoon heeft gedragen.
b. gedraging: het in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of een rechtspersoon handelen of nalaten te handelen door:
2. de voorzitter of een lid van het college van burgemeester en wethouders;
2. (een lid van) het college van burgemeester en wethouders;
d. klachtfunctionaris: een door burgemeester en wethouders aangewezen niet op enigerlei wijze bij de klacht betrokken ambtenaar, die in het kader van de interne klachtenregeling een registrerende rol vervult.
Klachten over gedragingen van bestuursorganen en/of ambtenaren dienen te worden ingediend bij het college van burgemeester en wethouders van De Wolden. De klacht dient zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen één jaar nadat de gedraging heeft plaatsgevonden, te worden ingediend.
De wijze van indienen van een klacht is vormvrij. Voor het op schrift stellen van een klacht zijn echter klachtenformulieren beschikbaar. Desgewenst kan de klachtfunctionaris behulpzaam zijn bij het op schrift stellen van de klacht. De klager ondertekent het formulier ter bevestiging van de juiste weergave van de klacht.
Het klaagschrift wordt ter behandeling gezonden naar het betreffende afdelingshoofd. Indien het afdelingshoofd betrokken is geweest bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, wordt het klaagschrift ter behandeling in handen gesteld van de verantwoordelijke (secretaris)-directeur.
Een kopie van de opschrift gestelde klacht wordt in handen gesteld van:
Het behandelend afdelingshoofd c.q. de behandelende (secretaris)-directeur zendt on-middellijk een ontvangstbevestiging waarin meegedeeld wordt dat binnen zes weken na ontvangst een reactie op de klacht tegemoet kan worden gezien, behoudens verdaging met ten hoogste vier weken.
De ontvangstbevestiging blijft achterwege, ingeval de klager een afschrift van het klachtenformulier is uitgereikt, dan wel indien de afhandeling heeft plaatsgevonden binnen vijf dagen na de ontvangst van de klacht.
Een afschrift van de ontvangstbevestiging wordt naar de klachtfunctionaris gezonden.
Zo spoedig mogelijk nadat een klacht is ontvangen wordt de klager door het afdelings-hoofd c.q. de (secretaris)-directeur uitgenodigd om te worden gehoord. De uitnodiging kan naar keuze telefonisch of schriftelijk gebeuren. In ‘lichte gevallen’ kan worden volstaan met het telefonisch horen van de klager. Indien de klacht betrekking heeft op de gedraging van een met name genoemde bestuurder of ambtenaar, wordt ook deze daarover gehoord. Van het horen kan worden afgezien wanneer de klager aangeeft daaraan geen behoefte te hebben of indien de klacht kennelijk gegrond of ongegrond is. Voorts kan van het horen en verdere afhandeling worden afgezien indien direct tot tevredenheid van de klager aan de klacht wordt tegemoet gekomen.
Het horen geschiedt door het afdelingshoofd c.q. de (secretaris)-directeur. Van het horen wordt een verslag gemaakt. Een afschrift van het verslag gaat naar de klachtfunctionaris. Indien met een voor de klager bevredigend resultaat is bemiddeld als vermeld onder punt 5. wordt van de verdere afhandeling afgezien en volgt een kennisgeving aan het bestuursorgaan. Het bemiddelingsresultaat wordt schriftelijk bevestigd aan de klager. Een afschrift gaat naar de klachtfunctionaris.
Na het horen wordt de klager vervolgens schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele conclusies, die daaraan worden verbonden. Het bestuursorgaan ontvangt hiervan een afschrift. In de kennisgeving wordt melding gedaan van de mogelijkheid om de klacht binnen één jaar na verzending daarvan onder de aandacht te brengen van de onafhankelijke ombudsfunctionaris, die de externe klachtvoorziening voor de gemeente De Wolden vormt en die in tweede instantie de klacht in behandeling neemt.
Een afschrift van de kennisgeving gaat naar de klachtfunctionaris.
In afwijking van het gestelde onder 5, 6 en 7 wordt de daarbij omschreven taak van het afdelingshoofd c.q. de sectordirecteur uitgevoerd door de burgemeester indien de klacht zich uitdrukkelijk richt tot een bestuursorgaan of een bestuurder. Een wethouder treedt op zijn beurt in de plaats van de burgemeester indien de klacht zich uitdrukkelijk richt op laatstgenoemde.
De klachtfunctionaris draagt jaarlijks zorg voor een totaal overzicht (uiteraard geanonimiseerd) van de ingediende en behandelde klachten. Het overzicht wordt zo nodig voorzien van beleidsmatige aanbevelingen, een opsomming van het aantal en de aard van de klachten, de wijze van afdoening en de maatregelen, die eventueel zijn getroffen. Het overzicht wordt gepubliceerd en ter kennis van de gemeenteraad gebracht. Zo mogelijk wordt het overzicht en de publicatie samen met het jaarverslag van de onafhankelijke ombudsfunctionaris uitgebracht.
N.B. Voor elke klacht geldt dat het de voorkeur verdient zo snel mogelijk tegemoet te komen aan een gerechtvaardigde klacht dan wel een gemaakte fout te herstellen.
De klager is gediend bij een snelle afhandeling van de klacht en vaak meer gebaat bij een ‘goed gesprek’ dan bij een langduriger formele procedurele klachtbehandeling.
Vastgesteld door burgemeester en wethouders op 29 april 2008.
secretaris, burgemeester,
T.N. Kramer, P.H. Snijders