Organisatie | Wijk bij Duurstede |
---|---|
Organisatietype | Gemeente |
Officiële naam regeling | Protocol Intern en Extern Klachtrecht gemeente Wijk bij Duurstede |
Citeertitel | Protocol Intern en Extern Klachtrecht gemeente Wijk bij Duurstede |
Vastgesteld door | gemeenteraad |
Onderwerp | bestuur en recht |
Eigen onderwerp | klacht |
Geen.
Algemene wet bestuursrecht, hoofdstuk 9
Geen.
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
---|---|---|---|---|---|
01-01-2008 | nieuwe regeling | 30-10-2007 Onbekend. | Onbekend. |
1Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht is de grondslag voor het gemeentelijk intern en extern klachtrecht betreffende gedragingen van bestuursorganen of personen, die onder verantwoordelijkheid van bestuursorganen handelingen verrichten richting burgers en organisaties (zoals bij wijze van voorbeeld):
Hoofdstuk 2 Intern klachtrecht
Mondelinge of telefonische klachten
Schriftelijke klacht (klaagschrift)
2.3Een schriftelijke klacht (verder aangeduid als klaagschrift), wordt door middel van een brief of een gestandaardiseerd klachtformulier bij de gemeente ingediend en in eerste aanleg altijd doorgeleid naar de behandelend ambtenaar dan wel diens plaatsvervanger.
Aan een klaagschrift te stellen eisen
Indien mogelijk wordt tegelijk met het klaagschrift het stuk overgelegd dat dient ter onderbouwing van de klacht.
Het is niet noodzakelijk, dat de klager gebruik maakt van het begrip klacht. In alle gevallen dient onderkend te worden of de klager mogelijk heeft beoogd een klacht te willen indienen als bedoeld in het intern of extern klachtrecht.
Hoofdstuk 3 Interne klachtprocedure
Mondelinge of telefonische klachten
1 De behandelend ambtenaar beoordeelt met de klager de aard van de mondelinge klacht. Is de klacht eenvoudig van aard, dan bemiddelt hij tussen de klager en (het afdelingshoofd van) de medewerker waarover wordt geklaagd, met de bedoeling de klacht mondeling af te doen.
3.2.1Uiterlijk binnen één werkweek wordt de klager (telefonisch) geïnformeerd over de afdoening van de klacht, dat wil zeggen:
Van de informatieverstrekking wordt aantekening gemaakt in het klachtenregister zoals bedoeld onder 3.5.
De klachtprocedure wordt stopgezet.
3.3 Vereist de aard van de mondeling of telefonisch ingediende klacht echter een procedurele aanpak (al dan niet op verzoek van de klager), dan noteert de behandelend ambtenaar de klacht op een gestandaardiseerd formulier en verstrekt daarvan een fotokopie aan de klager. Op de klacht zijn vervolgens de bepalingen voor de behandeling van een schriftelijke klacht van toepassing.
3.4 Een klaagschrift wordt bij de gemeentelijke postregistratie ingeboekt, ongeacht het bestuursorgaan waartegen de klacht is gericht.
3.5 De behandelend medewerker zorgt voor registratie van de op schrift gestelde
klacht. Hij is verantwoordelijk voor het bijhouden van het klachtregister en de toegankelijkheid daarvan in het kader van de afdoeningsvoortgang en de geanonimiseerde vermelding van gegevens in het burgerjaarverslag.
Instemming met snelle en informele afdoening
3.6 De behandelend ambtenaar is bevoegd te beoordelen of een snelle en informele afdoening van de klacht mogelijk is. Daarover heeft hij ten minste contact met de persoon of het bestuursorgaan waarover is geklaagd én (indien relevant) het hoofd van de afdeling van de ambtenaar over wie wordt geklaagd.
Is zijns inziens de snelle/informele afdoening mogelijk, dan stemt hij dit af met zijn afdelingshoofd en licht vervolgens de klager in. Klager wordt door de behandelend ambtenaar in de gelegenheid gesteld in te stemmen met een snelle en informele afdoening van het klaagschrift. Kiest klager voor die afdoening, dan wordt de klacht binnen een termijn van twee weken na de ontvangst daarvan op de volgende wijze schriftelijk en gemotiveerd afgedaan:
Tevens wordt klager schriftelijk meegedeeld, dat – in het geval hij tevreden is over de afdoening – de verdere klachtprocedure wordt stopgezet en dat – in het geval hij niet tevreden is over de afdoening – hij zich kan wenden tot de Gemeentelijke Ombudsman.
Wanneer klager niet met de voorgestelde wijze van afdoening instemt, wordt de officiële procedure tot afhandeling van de klacht in gang gezet.
De behandelend ambtenaar ziet erop toe dat de klacht daadwerkelijk wordt afgedaan en van de wijze van afdoening wordt aantekening gemaakt in het klachtenregister zoals bedoeld onder 3.5.
3.7 Behoudens ingeval van afdoening als bedoeld onder 3.6, ontvangt klager een ontvangstbevestiging van zijn klaagschrift. Daarin wordt de naam van de behandelend ambtenaar vermeld en de termijn, waarbinnen de klacht zal worden behandeld.
Informatieverstrekking over klaagschrift
3.8 Het betrokken bestuursorgaan c.q. degene waarover is geklaagd, ontvangt binnen een werkdag na ontvangst van het klaagschrift, ter kennisneming een afschrift van het klaagschrift en de eventueel verder overgelegde stukken.
3.9De behandelend ambtenaar stelt een nader onderzoek in, waarbij hij de mogelijkheid heeft advies te vragen aan de extern klachtenadviseur, zoals bedoeld in hoofdstuk 4.
Op basis van zijn eigen bevindingen en eventueel op basis van het onderzoek van de externe klachtadviseur en de conclusies die deze daaraan heeft verbonden, rapporteert de behandelend ambtenaar aan het college, respectievelijk de raad met het advies terzake een gemotiveerde beslissing te nemen.
Beslissing op het klaagschrift
Van de wijze van afdoening wordt aantekening gemaakt in het klachtenregister zoals bedoeld onder 3.5
Achterwege laten van klachtbehandeling
Zijn zienswijze legt hij vast in een afdoeningsmemo, dat hij vervolgens aan de gemeentesecretaris voorlegt. De gemeentesecretaris is bevoegd klager namens het betrokken bestuursorgaan schriftelijk te informeren. Daarbij wordt klager er op gewezen, dat hij desgewenst altijd nog een verzoekschrift kan indienen bij de Gemeentelijke Ombudsman indien hij het niet eens is met het achterwege laten van de klachtbehandeling.
Van de wijze van afdoening wordt aantekening gemaakt in het klachtenregister zoals bedoeld onder 3.5
3.12 Indien de behandelend ambtenaar heeft vastgesteld dat een brief ten onrechte als klaagschrift is ingeboekt, zorgt hij voor doorzending aan het orgaan dat de brief wel hoort te behandelen en stelt de klager daarvan schriftelijk op de hoogte.
3.Hoofdstuk 4 Externe klachtadviseur
Objectiveren van klachtbeoordeling
4.1Wanneer met de klager geen overeenstemming kan worden bereikt over de wijze van klachtafdoening dan wel de klager direct al aangeeft een behandeling te wensen door een persoon die een objectievere klachtbeoordeling kan waarborgen, dan wordt de klacht aan de externe klachtadviseur voorgelegd. Tevens kan de behandelend ambtenaar uit eigen beweging de ondersteuning door de externe klachtadviseur inroepen, indien hij daarvoor redenen aanwezig acht.
4.2 De adviseur onderzoekt de klacht en is in dit verband bevoegd bij een vertegenwoordiger van het betrokken bestuursorgaan of bij het afdelingshoofd van degene waarover is geklaagd, de informatie op te vragen die hij nodig acht om zijn onderzoek te kunnen verrichten.
4.3 De adviseur hoort een vertegenwoordiger van het betrokken bestuursorgaan c.q. degene waarover wordt geklaagd. Hij is verder verplicht de klager te horen, tenzij de klager heeft verklaard van het recht om te worden gehoord geen gebruik te willen maken. De adviseur maakt van de hoorzitting een samenvattend verslag op. De wijze waarop aan de hoorplicht invulling wordt gegeven bepaalt de adviseur van geval tot geval.
Uitbrengen van rapport van bevindingen van onderzoek
Beoordeling bevindingen en besluit
4.5 De behandelend ambtenaar leidt het rapport door met een begeleidend advies over de wijze van afdoening van de klacht. Met inachtneming van hetgeen is bepaald in 3.10, beoordeelt het college, respectievelijk de raad, de bevindingen van het onderzoek van de externe klachtadviseur alsmede de eventuele conclusie die hij daaraan heeft verbonden en neemt een gemotiveerde beslissing.
Van de wijze van afdoening wordt aantekening gemaakt in het klachtenregister zoals bedoeld onder 3.5
Hoofdstuk 5 Extern klachtrecht (Gemeentelijke Ombudsman)
Inschakeling gemeentelijke ombudsman
5.1Indien een klager ontevreden is met (de uitkomst van) de interne klachtprocedure, dan heeft hij het recht een verzoekschrift bij de ombudsman in te dienen. De gemeentelijke ombudsmanfunctie wordt vervuld door de Ombudsman van de gemeente Utrecht. Ingeval de gemeente nog niet eerder kennis heeft kunnen nemen van de betreffende klacht, dan wordt deze klacht door de ombudsman ter behandeling doorgestuurd naar de gemeente, dan wel wordt de klager naar de gemeente doorverwezen.
Medewerking verlenen aan de ombudsman
5.2 Aan een (mondeling of schriftelijk) verzoek van de ombudsman aan de ambtelijke organisatie om toezending van nadere gegevens of documenten wordt binnen één week voldaan, tenzij het openbaar belang in het geding is. De ambtenaar, die is belast met de functie van klachtencoördinator, fungeert daarbij als eerste aanspreekpunt voor de ombudsman.
5.2Is de ombudsman voornemens in de gemeente spreekuur te houden, dat biedt
de gemeente daarvoor de faciliteiten in de vorm van ruimte en personeel aan.
De aanbevelingen, zoals deze mogelijk door de ombudsman worden gedaan, worden door tussenkomst van de klachtencoördinator doorgeleid naar het college, de raad en of het management van de gemeentelijke organisatie. Ingeval daartoe aanleiding bestaat, ziet de klachtencoördinator er op toe, dat de klager op correcte wijze worden geïnformeerd in de lijn van de bevindingen en aanbevelingen van de ombudsman. Indien relevant doet de klachtencoördinator daarbij tevens voorstellen aan het bestuur en de directie, die kunnen leiden tot verbeteringen binnen de gemeentelijke processen.
De ombudsman wordt in alle gevallen door de klachtencoördinator geïnformeerd over de wijze, waarop door de gemeente is omgegaan met de ontvangen aanbevelingen. Indien daarbij wordt afgeweken van de aanbevelingen dan wel deze niet worden overgenomen, dan wordt dit door de gemeente (door tussenkomst van de klachtencoördinator) gemotiveerd aan de ombudsman medegedeeld.
Aan de ombudsman wordt tevens een afschrift toegezonden van de reactie die door de gemeente aan de klager is gestuurd.
beoordelen en de betaling daarvan de regelen.
5.9De ombudsman dient jaarlijks een verslag aan te bieden over de behandeling van klachten betreffende bestuursorganen etc. van de gemeente Wijk bij Duurstede.