CVDR316542_1Instructie klachtbehandeling gemeente WeertnlregelingWeert2005-04-01WeertLand van Weert, 30-05-2005Instructie klachtbehandeling gemeente WeertGemeentewet, art. 121Gemeentewet, art. 147Gemeentewet, art. 149Algemene wet bestuursrecht (Awb), art. 9:1-9:36 (Hoofdstuk 9)gemeenteraadbestuur en recht2005-03-18De tekst in dit document is vrij van auteursrecht en databankrecht2005-04-012024-12-31Nieuwe regelingOnbekendOpenbaarheidsregelingen, inspraak en klachtenregelingGeenGeenInstructie klachtbehandeling gemeente WeertDe raad der gemeente Weert;gezien het voorstel van burgemeester en wethouders d.d. Burgemeester en Wethouders van Weert; en de Burgemeester van Weert;gelet op het gestelde in de artikelen 121, 147, eerste lid en 149, Gemeentewet;overwegende dat;

in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) een aantal minimumeisen is geregeld, waaraan bestuursorganen bij de afhandeling van klachten dienen te voldoen;

het wenselijk wordt geacht deze minimumeisen van hoofdstuk 9, Awb aan te vullen met een instructie;

de instructie de status heeft van verordening;

voor de duidelijkheid en de leesbaarheid ervoor is gekozen de toepasselijke artikelen van hoofdstuk 9, Awb (die formeel geen deel uitmaken van de instructie) in de instructie op te nemen;

b e s l u i t :tot vaststelling van de volgende “Instructie klachtbehandeling gemeente Weert”:ALGEMENE BEPALINGENArtikel9:1, Awb 1.) Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan. 2.) Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan.1. In deze verordening wordt verstaan onder:

klacht: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan of een ambtenaar van de gemeente zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of een rechtspersoon heeft gedragen;

gedraging: het in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of rechtspersoon handelen of nalaten te handelen door: 1. een bestuursorgaan; 2. een ambtenaar, of een daarmee op grond v n diens werkzaamheid gelijk te stellen perso n (inclusief arbeidscontractanten) in de uitoefening van zijn functie, alsmede een gewezen ambtenaar;

bestuursorgaan: 1. de gemeenteraad en de commissies, voorzover het aan hun opgedragen uitvoeringstaken betreft; 2. (een lid van) het college van burgemeester en wethouders en de burgemeester.

2.In een geval waarin een klacht specifiek betrekking heeft op (de persoon van) een ambtenaar is artikel 15:1:14, Uitwerkingsovereenkomst van toepassing.Artikel9:2, Awb Het bestuursorgaan draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen en over gedragingen van bestuursorganen die onder zijn verantwoordelijkheid werkzaam zijn.Mondelinge klachten worden in principe mondeling afgedaan. Wordt de klacht niet tot tevredenheid van de klager afgedaan, dan wordt de klager gewezen op de mogelijkheid van schriftelijke klachtbehandeling.Artikel9:3, Awb Tegen een besluit inzake de behandeling van een klacht over een gedraging van een bestuursorgaan kan geen beroep worden ingesteld.Uit artikel 9:3, Awb volgt dat geen beroep bij de arrondissementsrechtbank open staat tegen een beslissing ten aanzien van een klacht. Dit betekent dat het ook niet mogelijk is om tegen deze beslissing een bezwaarschrift in te dienen. Wél kan de klager, indien hij niet tevreden is over de beslissing of niet tijdig wordt beslist, zijn klacht voorleggen aan de Nationale Ombudsman.DE BEHANDELING VAN KLAAGSCHRIFTENArtikel9:4, Awb 1.) Indien een schriftelijke klacht betrekking heeft op een gedraging jegens de klager en voldoet aan de vereisten van het tweede lid, zijn de artikelen 9:5 tot en met 9:12 van toepassing. 2.) Het klaagschrift wordt ondertekend en bevat ten minste: a. de naam en het adres van de indiener; b. de dagtekening; c. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht. 3.) Artikel 6:5, derde lid, is van overeenkomstige toepassing.Indien de klager daar met reden om verzoekt, wordt hij geholpen bij het op schrift stellen van de klacht, waarna de klager het klaagschrift ondertekent ter bevestiging van de juiste weergave van de klacht.Het van toepassing verklaren van artikel 6:5, Awb betekent dat indien het klaagschrift in een vreemde taal is gesteld en een vertaling voor een goede behandeling van de klacht noodzakelijk is, de klager dient zorg te dragen voor een vertaling.Artikel9:5, Awb Zodra het bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van dit hoofdstuk.Bij een schriftelijke klacht wordt de klager schriftelijk in kennis gesteld van het niet verder behandelen van de klacht, als naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen (zie ook artikel 9:2).Artikel9:6, Awb Het bestuursorgaan bevestigt de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk.1.De klachtenbehandelaar draagt terstond zorg voor een schriftelijke bevestiging van de ontvangst van de klacht. 2.In de bevestiging wordt medegedeeld wie de klacht zal behandelen en binnen welke termijn.Artikel9:7, Awb 1.) De behandeling van de klacht geschiedt door een persoon die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest. 2.) Het eerste lid is niet van toepassing indien de klacht betrekking heeft op een gedraging van het bestuursorgaan zelf dan wel de voorzitter of een lid ervan. Een klacht wordt behandeld door:

een afdelingshoofd indien het een gedraging van een ambtenaar van zijn afdeling betreft;

een sectordirecteur indien het een gedraging van een afdelingshoofd betreft;

de gemeentesecretaris indien het een gedraging van een sectordirecteur betreft;

de commandant van de brandweer indien het een gedraging van een ambtenaar van de lokale brandweer betreft;

de burgemeester indien het een gedraging van een directeur van een openbare school of de gemeentesecretaris betreft;

de burgemeester indien het een gedraging van een bestuursorgaan of lid daarvan betreft;

de gemeentesecretaris indien het een gedraging van de commandant van de brandweer betreft;

de loco-burgemeester indien het een gedraging van d.

Artikel9:8, Awb 1.) Het bestuursorgaan is niet verplicht de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging: a. waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van de artikelen 9:4 en volgende is afgehandeld; b.die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden; c. waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden; d. waartegen door de klager beroep kan of kon worden ingesteld; e. die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest of, f. zolang terzake daarvan eenopsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is. 2.) Het bestuursorgaan is niet verplicht de klacht te behandelen indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is. 3.) Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk in kennis gesteld.Een klacht wordt niet in behandeling genomen indien niet is voldaan aan het gestelde in artikel 9:4, tweede lid, Awb en de klager deze tekortkoming niet binnen twee weken nadat hij daarop schriftelijk is gewezen herstelt.Het tweede lid van artikel 9:8 Awb wordt slechts toegepast indien het duidelijk is dat het belang van klager gering is en na instemming door de portefeuillehouder.ARTIKEL9:9, Awb Aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt een afschrift van het klaagschrift alsmede van de daarbij meegezonden stukken toegezonden.-ARTIKEL9:10, Awb 1.) Het bestuursorgaan stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord. 2.) Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord. 3.) Van het horen wordt een verslag gemaakt.Degene die in artikel 9:7 is aangewezen behandelt de klacht en stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid om te worden gehoord en op elkaars standpunt te reageren.ARTIKEL9:11, Awb 1.) Het bestuursorgaan handelt de klacht af binnen zes weken of – indien afdeling 9.3 van toepassing is – binnen tien weken na ontvangst van het klaagschrift.2.) Het bestuursorgaan kan de afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.Afdeling 9.3, Awb handelt over de mogelijkheid om bij wettelijk voorschrift of bij besluit van het bestuursorgaan een persoon of commissie te belasten met de behandeling en de advisering over klachten. De gemeente Weert heeft niet voor die wijze van klachtafhandeling gekozen.ARTIKEL9:12, Awb 1.) Het bestuursorgaan stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele conclusies die het daaraan verbindt. 2.) Indien vervolgens nog een klacht kan worden ingediend bij een persoon of college, aangewezen om klachten over het bestuursorgaan te behandelen, wordt daarvan bij de kennisgeving melding gemaakt.Krachtens verleend mandaat stelt de klachtbehandelaar de klager, degene tegen wie de klacht is gericht en het college van burgemeester en wethouders schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek, de beslissing op de klacht, alsmede van de eventuele conclusies die er aan verbonden zijn.Hij deelt hierbij schriftelijk mede dat klager, indien deze niet tevreden is over de uitkomst van de klachtbehandeling, zijn klacht kan voorleggen aan de Nationale Ombudsman.ARTIKEL9:12A, Awb Het bestuursorgaan draagt zorg voor registratie van de bij hem ingediende schriftelijke klachten. De geregistreerde klachten worden jaarlijks gepubliceerd.1.Elke ingediende klacht over een gedraging van een ambtenaar wordt door het afdelingshoofd c.q. de commandant van de brandweer geregistreerd en voorgelegd aan degene die de klacht op grond van artikel 9:7 behandelt. 2.Elke ingediende klacht over een gedraging van een afdelingshoofd, de commandant van de brandweer, een sectordirecteur, de gemeentesecretaris, een bestuurder of bestuursorgaan wordt door de gemeentesecretaris geregistreerd en voorgelegd aan degene die de klacht op grond van artikel 9:7 behandelt. 3.Een mondelinge klacht wordt op schrift gesteld, indien klager daar nadrukkelijk om verzoekt, en ter tekening aan de klager voorgelegd. 4.Burgemeester en wethouders brengen jaarlijks verslag uit van het aantal klachten, de aard van de klachten, de wijze van afdoening en de maatregelen die naar aanleiding van de behandeling zijn getroffen. 5.Het jaarverslag wordt, zo nodig voorzien van beleidsmatige aanbeveling, voorgelegd aan de raadscommissie Algemene Zaken c.a.SLOTBEPALINGENOnvoorziene situatiesIn gevallen waarin deze instructie niet voorziet beslissen burgemeester en wethouders, binnen de wettelijke kaders van de Awb.Deze instructie treedt in werking op 1 april 2005. De “Klachtenregeling gemeente Weert” vervalt per die datum, voor zover niet reeds van rechtswege vervallen.Deze instructie kan worden aangehaald als “Instructie klachtbehandeling gemeente Weert”.Aldus besloten in de openbare vergadering van de raad van de gemeente Weert van 18 maart 2005.de griffier, de voorzitter,De vergadering van Burgemeester en Wethouders van Weert vanDe secretaris, de burgemeester,d.d.de Burgemeester van Weert,TOELICHTING op de Instructie klachtbehandeling gemeente WeertAlgemeenIn deze toelichting wordt nadere uitleg gegeven bij de Instructie klachtbehandeling gemeente Weert. Niet alleen de instructieregels worden aan de orde gesteld, ook de toepasselijke bepalingen van hoofdstuk 9, Awb. Daar waar in deze toelichting nadere uitleg wordt gegeven bij bepalingen uit hoofdstuk 9, Awb zij opgemerkt dat deze is ontleend aan de memorie van toelichting bij het wetsvoorstel tot aanvulling van de Awb met een regeling over de behandeling van klachten door bestuursorganen (TK 1997-1998, 25837, nr. 3).De procedure beschreven in hoofdstuk 9, Awb en de instructie zijn gericht op het verkrijgen van een rechtens niet-bindend oordeel omtrent het handelen van een bestuursorgaan. In de procedure is gezocht naar evenwicht tussen enerzijds voldoende waarborgen voor een zorgvuldige klachtbehandeling en anderzijds het voorkomen van nodeloze formalisering of bureaucratisering. Dat laatste wordt (ook) door de wetgever van groot belang geacht. Er worden bij bestuursorganen regelmatig op eenvoudige en informele wijze klachten ingediend, die vaak ook het beste op informele wijze kunnen worden afgehandeld. Indien op die manier een voor alle betrokkenen bevredigend resultaat kan worden bereikt heeft dat de voorkeur en moet de inzet daar ook op gericht zijn.De klachtenbehandelaars genoemd in artikel 9:7 zijn degenen die feitelijk de zorg hebben voor het correct afhandelen van klachten. Voor het afhandelen is eveneens mandaat verleend.Algemene bepalingenDe wettelijke regeling kent geen omschrijving van het begrip klacht. Wat moet onder klacht worden verstaan? Een klacht kan worden omschreven als: “een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of een rechtspersoon heeft gedragen”. Het gaat om een behandeling, een bejegening, een dienstverlening of product, die of dat door de betrokkene als onjuist wordt ervaren.Algemene klachten over beleid dan wel beleidsuitvoering in het algemeen, hebben geen betrekking op een bepaalde aangelegenheid en vallen derhalve buiten de klachtenregeling. Ook het feit dat de klacht een gedraging jegens iemand moet inhouden maakt dat meer algemene wensen over het optreden c.q. beleid van het bestuursorgaan buiten het bereik van de regeling vallen. Meldingen (bijvoorbeeld over losliggende stoeptegels) en suggesties vallen eveneens buiten de regeling. Een uiting van ongenoegen over de wijze waarop met dergelijke meldingen of suggesties wordt omgegaan valt weer wél onder de klachtenregeling!Een belangrijk onderscheid dat gemaakt moet worden is of het een mondelinge of schriftelijke klacht betreft. Ten aanzien van de afdoening van een mondelinge klacht gelden immers niet de artikelen 9:5 tot en met 9:12, Awb en de bijbehorende instructieregels. Zo is bijvoorbeeld geen schriftelijke ontvangstbevestiging vereist en is horen niet verplicht.Een mondelinge klacht wordt in principe mondeling afgedaan. De klachtenbehandelaar is vrij in de keuze van afdoening: een gesprek tussen klager en ambtenaar en klachtenbehandelaar is mogelijk, maar in sommige gevallen zal een telefoontje voldoende kunnen zijn. Doel is de mondelinge klacht informeel af te handelen. Als dat niet lukt moet de klager erop worden gewezen dat hij een schriftelijke klacht kan indienen. Indien gewenst kan aan de klager een zogenaamd “klachtformulier” (zie bijlage) ter hand worden gesteld om zijn klacht schriftelijk in te dienen.Dient een klager, van meet af aan of nadat hij op de mogelijkheid daarvan is gewezen, een schriftelijke klacht in, dan betekent dit dat de artikelen 9:5 tot en met 9:12, Awb en de bijbehorende instructieregels volledig van toepassing zijn. De afhandeling wordt daarmee een stuk formeler (ontvangstbevestiging, verplichte hoorzitting). Dat staat er echter niet aan in de weg dat een informele afhandeling in beginsel de voorkeur blijft hebben. De klachtenbehandelaar kan derhalve ook bij een schriftelijke klacht proberen met een gesprek of een telefoontje een klacht af te handelen. Daarbij dient echter niet vergeten te worden dat alle formele vereisten bij de afhandeling van toepassing blijven, totdat de klacht naar tevredenheid informeel wordt afgehandeld. Als de indiener van een schriftelijke klacht bijvoorbeeld telefonisch wordt uitgenodigd voor een gesprek, is daarmee zijn klacht nog niet schriftelijk bevestigd! Rode draad blijft hoe dan ook dat de mogelijkheid een klacht eenvoudig af te handelen altijd open staat. Als door adequaat reageren de klager tevreden kan worden gesteld, is de verdere behandelroute overbodig. Overigens is het raadzaam een klager, die stelt tevreden te zijn met de informele afhandeling, een schriftelijke bevestiging daarvan te sturen. Het is immers de klager die bepaalt of hij wel of niet tevreden is. Mocht hij, anders dan van de kant van het bestuursorgaan verondersteld, niet tevreden zijn, dan kan hij altijd ageren nadat hij de schriftelijke bevestiging heeft ontvangen.De behandeling van klaagschriftenDe te volgen procedure bij de afhandeling van schriftelijke klachten behoeft nagenoeg geen toelichting. De toepasselijke wetsbepalingen en instructieregels spreken voor zich. Enkele algemene opmerkingen worden hierna nog geplaatst.Een snelle bevestiging van de ontvangst van een klacht duidt erop dat serieus daarmee wordt omgegaan. Dat is voor een klager van groot belang. De klachtenbehandelaars dienen hierop alert te zijn.Voor de gehele behandeling van de klacht, dus voor het onderzoek (waarvan het horen in beginsel verplicht onderdeel uitmaakt) en voor het beantwoorden van de vraag welke conclusies daaruit moeten worden getrokken, is bepaald dat daarmee niet belast mag worden degene die betrokken is geweest bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft.Klachten kunnen op elke willekeurige plaats in de organisatie binnen komen. Voordat de klacht de betrokken klachtenbehandelaar heeft bereikt kan bijgevolg vaak al een niet onaanzienlijk deel van de afhandelingstermijn verstreken zijn. De klachtenbehandelaars dienen daarmee rekening te houden en waar nodig tijdig gebruik te maken van de verdagingsmogelijkheid als omschreven in artikel 9:11, tweede lid, Awb.Veel belang wordt gehecht aan het communiceren met de klager. Als termijnen ook na verdaging niet worden gehaald is het van belang de klager daarvan in kennis te stellen. Los van de omstandigheid dat een klager daar naar ombudsnormen recht op heeft zal het hem wellicht ervan weerhouden zich meteen tot de Nationale Ombudsman te wenden.Bijlage: klachtformulierBijlageKlachtenformulierAan:Het college van burgemeester en wethoudersPostbus 9506000 AZ WeertVan: Naam:________________________________________________________Adres:________________________________________________________Postcode en woonplaats:_________________________________________Telefoon:_______________________Wat is de klacht:__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Wie heeft zich zo gedragen:______________________________________Wanneer heeft het plaatsgevonden:________________________________Waar is het gebeurd:____________________________________________Is het uzelf of een ander overkomen:_______________________________Waarom hebt u een klacht tegen het gebeurde:___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________Weert, (datum)______________________Handtekening