Ziet u een fout in deze regeling? Meld het ons op regelgeving@overheid.nl!

Rheden

Verordening interne afhandeling klachten

Wetstechnische informatie

Gegevens van de regeling
Organisatie	Rheden
Organisatietype	Gemeente
Officiële naam regeling	Verordening interne afhandeling klachten
Citeertitel	Verordening interne afhandeling klachten
Vastgesteld door	gemeenteraad
Onderwerp	bestuur en recht
Eigen onderwerp

Opmerkingen met betrekking tot de regeling

Geen

Wettelijke grondslag(en) of bevoegdheid waarop de regeling is gebaseerd

Gemeentewet, art. 147
Algemene wet bestuursrecht, hoofdstuk 9

Regelgeving die op deze regeling is gebaseerd (gedelegeerde regelgeving)

Geen

Overzicht van in de tekst verwerkte wijzigingen
Datum inwerkingtreding	Terugwerkende kracht tot en met	Datum uitwerkingtreding	Betreft	Datum ondertekening Bron bekendmaking	Kenmerk voorstel
30-10-2015			art. 1.1 onder e, 2.4 onder b en c	20-10-2015 Elektronisch Gemeenteblad, 29-10-2015	Geen
01-01-2014		30-10-2015	art. 2.2, 2.4, 2.7 en 3	26-11-2013 Regiobode, 04-12-2013	Geen
08-03-2012	01-01-2012	01-01-2014	art. 1.1 en 2.4	28-02-2012 Regiobode, 07-03-2012	Geen
21-10-2010	12-03-2009	01-01-2012	div. artikelen	03-03-2009 Regiobode, 13-10-2010	Geen
01-07-2005		12-03-2009	Nieuwe regeling	28-06-2005 Regiobode	Geen

Tekst van de regeling

Intitulé

Verordening interne afhandeling klachten

De raad van de gemeente Rheden;

gelezen het voorstel van burgemeester en wethouders van 24 mei 2005;

gelet op artikel 147 van de Gemeentewet en hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht;

gehoord de Ondernemingsraad;

b e s l u i t :

vast te stellen de hierna volgende verordening: Verordening interne afhandeling klachten

Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen

Artikel 1.1 Begripsomschrijvingen

In deze regeling wordt verstaan onder:

a.
bestuursorgaan: het college van burgemeester en wethouders, de burgemeester en de gemeenteraad;
b.
gedraging: ieder handelen of nalaten jegens een natuurlijk persoon of rechtspersoon door een bestuursorgaan, de voorzitter of een lid van het bestuursorgaan. Een gedraging van een persoon, werkzaam onder verantwoordelijkheid van het bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan;
c.
klacht: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of rechtspersoon heeft gedragen;
d.
algemeen directeur: functionaris die belast is met de leiding van de gehele ambtelijke organisatie;
e.
directeur: de functionaris aan wie de leiding en het beheer van een afdeling is opgedragen;
f.
teammanager: de functionaris aan wie de leiding en het beheer van een team is opgedragen;
g.
onderzoeker: degene die op grond van artikel 2.4 van deze regeling belast is met het onderzoek en de behandeling van de klacht;

h.
klachtcoördinator: de ambtenaar, die zorg draagt voor de in ontvangstneming van de klacht, de registratie en de voortgang van de klacht;

i.
wet: Algemene wet bestuursrecht.

Artikel 1.2 Toepassingsbereik

Deze regeling is niet van toepassing op klachten over het openbaar basisonderwijs en op klachten van het personeel in dienst van de gemeente Rheden in hun hoedanigheid van werknemer.

Hoofdstuk 2 Behandeling klachten

Artikel 2.1 Aanmelding

1.
Een klacht kan door eenieder schriftelijk of mondeling worden ingediend bij de klachtcoördinator.
2.
De klacht dient uiterlijk een jaar nadat de gedraging zich heeft voorgedaan te worden ingediend.
3.
Een schriftelijke klacht is ondertekend en bevat ten minste:
- a.
  de naam en het adres van de indiener;
- b.
  de dagtekening;
- c.
  een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht zich richt.
4.
Indien de klacht niet aan de in het derde lid genoemde vereisten voldoet, wordt de klager op grond van artikel 6:5 van de wet in de gelegenheid gesteld deze tekortkoming te herstellen binnen een termijn van twee weken.

Artikel 2.2 Klachtcoördinator

1.
Elke ingediende klacht wordt door de klachtcoördinator in ontvangst genomen, geregistreerd en ter afhandeling voorgelegd aan de onderzoeker.
2.
Een mondeling ingediende klacht wordt -indien de klager daartoe niet in staat zou zijn- door de klachtcoördinator samengevat en in hoofdlijnen binnen vijf werkdagen op schrift gesteld en ter ondertekening voorgelegd aan de klager ter bevestiging van de juiste samenvatting van diens klacht.
3.
Indien de mondelinge klacht naar de mening van de klager niet juist is weergegeven, zoals bedoeld in het vorige lid, dient klager zelf zorg te dragen voor het op schrift zetten van zijn klacht binnen de daarvoor in artikel 2.1 vierde lid genoemde termijn van twee weken.
4.
De klachtcoördinator bewaakt de voortgang van de afhandeling van de klacht.

Artikel 2.3 Ontvangstbevestiging

1.
De ontvangst van een klacht wordt terstond door de klachtcoördinator aan de klager schriftelijk bevestigd. Een afschrift van de klacht wordt rechtstreeks ter kennis gebracht van de gemeentesecretaris.
2.
In de bevestiging wordt meegedeeld door wie de klacht wordt behandeld en hoe de verdere procedure is.

Artikel 2.4 De onderzoeker

Een klacht wordt onderzocht door:

a.
de teammanager, indien het een gedraging van een ambtenaar van zijn of haar afdeling betreft;
b.
een directeur, indien het een gedraging van een teammanager betreft;
c.
de algemeen directeur, indien het een gedraging van een directeur betreft;
d.
de burgemeester, indien het een gedraging van de algemeen directeur betreft;
e.
de raad of het college van burgemeester en wethouders, indien het een gedraging van hemzelf of een lid ervan betreft;
f.
de voorzitter van de raad, indien het een gedraging van een ambtenaar werkzaam op de griffie betreft.

Artikel 2.5 Niet behandelen van een klacht

1.
Een klacht wordt niet behandeld indien:
- a.
  de klacht betrekking heeft op algemeen beleid van de gemeente;
- b.
  niet is voldaan aan de vereisten in artikel 2.1 tweede en derde lid, en klager de voor behandeling vereiste gegevens niet binnen twee weken schriftelijk heeft verstrekt, nadat hij door de klachtcoördinator schriftelijk op deze tekortkoming is gewezen;
- c.
  het een gedraging betreft, die reeds eerder op grond van deze regeling is behandeld;
- d.
  het een gedraging betreft, waartegen door de klager op grond van een wettelijke regeling dan wel verordening bezwaar gemaakt kan of kon worden dan wel door de klager beroep kan of kon worden ingesteld;
- e.
  het een gedraging betreft, die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest of;
- f.
  zolang ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.
2.
Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen drie weken na ontvangst van de klacht, schriftelijk in kennis gesteld.

Artikel 2.6 Onderzoek en horen

1.
De onderzoeker zendt een afschrift van de klacht en de daarbij behorende stukken aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.
2.
De onderzoeker onderzoekt de klacht en stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord.
3.
Van het horen wordt een verslag gemaakt. Dit verslag wordt in afschrift toegezonden aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

Artikel 2.7 Afdoening

1.
De onderzoeker rapporteertschriftelijk aan burgemeester en wethouders. Aan de rapportage wordt een verslag van de hoorzitting als bedoeld in artikel 2.6. gehecht. Indien de klacht een gedraging van de raad/een raadslid/een ambtenaar werkzaam op de griffie betreft wordt gerapporteerd aan de raad. De rapportage gaat vergezeld van een geanonimiseerd conceptbesluit.
2.
Nadat de rapportage is uitgebracht, besluiten burgemeester en wethouders over de afdoening van de klacht. Indien de klacht een gedraging van de raad/een raadslid/een ambtenaar werkzaam op de griffie betreft, besluit de raad in dezelfde vergadering als waarin gerapporteerd is over afdoening van de klacht. De behandeling geschiedt niet in het openbaar, tenzij de raad bij meerderheid van stemmen anders besluit.
3.
Het besluit wordt schriftelijk en gemotiveerd aan de klager medegedeeld. Klager wordt bij deze mededeling tevens gewezen op de mogelijkheid om zijn klacht in tweede instantie te laten onderzoeken door de Ombudscommissie. Een afschrift van het besluit wordt eveneens gezonden aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.
4.
Indien de klacht niet binnen een termijn van zes weken kan worden afgedaan, kan de afhandeling met ten hoogste vier weken verdaagd. De klager wordt hiervan schriftelijk en gemotiveerd op de hoogte gesteld.

Hoofdstuk 3 Jaaroverzicht en evaluatie

Artikel 3 Jaaroverzicht

1.
De klachtcoördinator maakt een overzicht van het aantal en de aard van de ingediende klachten per jaar. Dit overzicht wordt gepubliceerd en ter kennis gebracht van het college en de raad.
2.
Burgemeester en wethouders kunnen naar aanleiding van de ingediende klachten beleidsmatige aanbevelingen doen ter behoeve van de ambtelijke organisatie.

Hoofdstuk 4 Slotbepalingen

Artikel 4.1 Nadere regels

1.
Burgemeester en wethouders zijn bevoegd nadere regels te stellen ter uitvoering van deze verordening.
2.
Burgemeester en wethouders wijzen een klachtcoördinator aan.

Artikel 4.2 Onvoorzien

In gevallen waarin deze regeling niet voorziet beslissen Burgemeester en Wethouders met inachtneming van het bepaalde van hoofdstuk 9, titel 9.1 van de wet.

Artikel 4.3 Citeertitel en inwerkingtreding

1.
Deze verordening kan worden aangehaald als 'Verordening interne afhandeling klachten’.
2.
Deze verordening treedt in werking op de eerste dag na de bekendmaking.

Vastgesteld bij raadsbesluit d.d. 28 juni 2005, nr. 15.

De Steeg, 28 juni 2005

De raad voornoemd,

voorzitter.

griffier.

Toelichting Verordening interne afhandeling klachten

Algemeen

Het doel van de verordening is uitvoering geven aan de wettelijke regeling van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. De motieven voor de wettelijke regeling zijn onder meer:

-
recht doen aan de individuele klager;
-
het scheppen van een mogelijkheid tot verbetering van de relatie tussen de burger en de gemeentelijke overheid;
-
het bestuursorgaan zelf corrigerend te laten optreden;
-
het systematisch verzamelen van klachten teneinde een beter inzicht te krijgen in de behoeften van de burgers en in de tekortkomingen van de ambtelijke organisatie;
-
bescherming van bestuurders en ambtenaren over wie wordt geklaagd tegen ongegronde klachten;
-
controle op en evaluatie van de door middel van de klachtenregeling verkregen gegevens om te komen tot een verbetering van de dienstverlening van de gemeente (‘leereffect’).

De verordening is beperkt tot de praktische invulling van de wettelijke regeling op grond van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht, omdat de gemeente Rheden al geruime tijd een externe en onafhankelijke voorziening voor het afhandelen van klachten kent, namelijk de Ombudscommissie. De rol van deze commissie wordt zeer waardevol geacht en blijft ook gehandhaafd. De procedure rond de interne afhandeling klachten dient gezien te worden als een voorprocedure van de externe klachtbehandeling door de Ombudscommissie.

De verordening voorziet in een uitwerking van de procedure voor de interne afhandeling van klachten, zoals die op grond van de wettelijke regeling dwingend is voorgeschreven.

Aan de procedure is vormgegeven door onder meer het in het leven roepen van een klachtcoördinator en het aanwijzen van onderzoekers van de klacht.

Omdat de verordening voor de duidelijkheid en leesbaarheid grotendeels de tekst van de wet bevat wordt een artikelsgewijze toelichting hierbij niet nodig geacht.

Wat valt onder de regeling?

Klachten hebben betrekking op de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid ten opzichte van de klager heeft gedragen. Een gedraging van een persoon die werkzaam is onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan wordt als een gedraging van dat bestuursorgaan aangemerkt. Klachten over beleid dan wel beleidsuitvoering in het algemeen of algemene wensen over het optreden c.q. beleid van een bestuursorgaan vallen buiten deze regeling. Klachten die betrekking hebben op gebreken in de uitvoering van gemeentelijke taken binnen de leefomgeving van burgers (zoals bijvoorbeeld kapotte lantaarnpalen, gaten in het wegdek en dergelijke) vallen eveneens niet onder de klachtenregeling. Dit soort zaken wordt omwille van een praktische en snelle oplossing van het gemelde gebrek rechtstreeks door de betrokken afdeling afgedaan.

Tenslotte blijven ook klachten met betrekking tot onderwijsaangelegen-heden van burgers en van het personeel van de gemeente Rheden (werkgever-werknemerrelatie) buiten toepassing van de regeling. Op deze klachten zijn separate regelingen van toepassing.

Een klachtprocedure is gericht op het verkrijgen van een rechtens niet bindend oordeel omtrent het handelen van een bestuursorgaan.

Het oordeel dat het bestuursorgaan over de klacht velt, is op zichzelf geen besluit en daarom ook niet vatbaar voor bezwaar en beroep.

De afdoening van een klacht

Juist omdat een klacht betrekking heeft op een volgens de klager niet behoorlijke gedraging, is het van groot belang de behandeling van de klacht op een zorgvuldige wijze en binnen een redelijke termijn af te doen. Het sturen van een ontvangstbevestiging, het (snel) uitnodigen voor een gesprek en het uitgangspunt de klacht binnen zes weken af te doen, zijn procedureonderdelen van de regeling die de serieuze benadering van de klachtenbehandeling moeten benadrukken. De inhoudelijke toetsing van de klacht staat uiteraard voorop, maar de wijze van behandeling moet ook correct zijn wil de klager het gevoel hebben serieus genomen te worden. Met het oog op de privacy van de betrokken burgers worden klachten in beslotenheid behandeld.

De situatie kan zich voordoen, dat de onderzoeker op betrekkelijk informele wijze naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet kankomen, bijvoorbeeld door een telefoontje waarin hij of zij uitleg geeft. De regeling zou zijn doel voorbij schieten, indien de onderzoeker niet van deze mogelijkheid gebruik zou kunnen maken. De onderzoeker rapporteert in dat geval wel volgens de normale procedure aan burgemeester en wethouders of aan de raad, en stelt hen voor, de klager schriftelijk mee te delen dat de klacht naar tevredenheid is opgelost.