VERORDENING INTERNE KLACHTBEHANDELING

Artikel 1. Begripsbepaling

In deze verordening wordt verstaan onder:

ambtenaar: een ambtenaar of een daarmee op grond van diens werkzaamheid gelijk te stellen persoon in dienst van de gemeente (bijvoorbeeld uitzendpersoneel) in de uitoefening van zijn functie, alsmede een gewezen ambtenaar.

Artikel 2. Toepassingsgebied

• 1.

  De behandeling en afdoening van klachten worden bepaald door de regels uit hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht en het bepaalde in deze verordening.

• 2.

  Deze verordening is van toepassing op klachten ingediend bij een gemeentelijk bestuursorgaan op basis van artikel 9:1 van de Algemene wet bestuursrecht.

Artikel 3. Klachten over ambtenaren, niet zijnde een lid van het directieteam, de secretaris/algemeen directeur, de raadsgriffier of de medewerkers van de raadsgriffie.

• 1.

  Een klacht over een gedraging van een ambtenaar wordt namens het college behandeld door een lid van het directieteam. Het lid van het directieteam kan de behandeling mandateren aan een (team)manager.

• 2.

  Het eerste lid geldt niet voor een lid van het directieteam, de secretaris/algemeen directeur, de raadsgriffier en de medewerkers van de raadsgriffie.

Artikel 4. Klachtencommissie

• 1.

  Er is een klachtencommissie, die belast is met de behandeling van en de advisering over klachten over medewerkers als bedoeld in artikel 3. Het college kan uit een oogpunt van een bedrijfsmatige organisatie van het werk kiezen voor het vormen van meerdere “kamers” binnen de commissie die zijn toegesneden op de aard van de bij die kamers onder te brengen klachten.

• 2.

  Afdeling 9.1.3 van de Algemene wet bestuursrecht (klachtadviesprocedure) is van toepassing.

• 3.

  De leden van de klachtencommissie worden benoemd door het directieteam.

Artikel 5. Klachtreglement

• 1.

  Het college stelt, met inachtneming van het bepaalde in deze verordening, een klachtreglement vast voor de behandeling van en advisering over klachten over medewerkers als bedoeld in artikel 3.

• 2.

  Het klachtreglement regelt de samenstelling, benoeming, taak en werkwijze van de klachtencommissie en de daarbinnen eventueel op te richten “kamers”.

Artikel 6. Klachten over een lid van het directieteam, de secretaris/algemeen directeur, de raadsgriffier, medewerkers van de raadsgriffie, een wethouder of de burgemeester

• 1.

  Klachten over gedragingen van een lid van het directieteam, de secretaris/algemeen directeur, de raadsgriffier en de medewerkers van de raadsgriffie, een wethouder of de burgemeester worden namens het college c.q de raad behandeld en afgedaan als volgt:

  • a.

    een klacht over een lid van het directieteam, niet zijnde de secretaris/algemeen directeur: door de secretaris/algemeen directeur;

  • b.

    een klacht over de secretaris/algemeen directeur: door de burgemeester;

  • c.

    een klacht over een wethouder: door de burgemeester;

  • d.

    een klacht over de burgemeester: door het college;

  • e.

    een klacht over de raadsgriffier: door de burgemeester namens de raad;

  • f.

    een klacht over een medewerker van de raadsgriffie: door de raadsgriffier namens de raad.

• 2.

  Voor de administratieve ondersteuning bij de behandeling en afdoening van deze klachten kan het betrokken bestuursorgaan een coördinerend ambtenaar benoemen.

Artikel 7. Uitspraak

• 1.

  Het bestuursorgaan stelt klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, zijn oordeel daarover, alsmede van de eventuele conclusies die hij daaraan verbindt.

• 2.

  Bij de uitspraak wordt klager medegedeeld dat hij na verzending daarvan een gemotiveerd verzoekschrift kan indienen bij de Nationale Ombudsman.

Artikel 8. Maatregelen

• 1.

  Indien naar aanleiding van een klacht een gedraging geheel of gedeeltelijk als niet-behoorlijk wordt beoordeeld, draagt het betreffende organisatieonderdeel zorg voor de voorkoming van soortgelijke gedragingen binnen dat organisatieonderdeel door het nemen van daartoe strekkende maatregelen.

• 2.

  Van deze maatregelen kan de verantwoordelijke (team)manager mededeling doen aan klager.

• 3.

  Als een behandelde klacht leidt tot verbetering van de dienstverlening kan de klager daarvan op de hoogte worden gesteld.

Artikel 9. Registratie

• 1.

  Ter uitvoering van het bepaalde in artikel 9:12a van de Algemene wet bestuursrecht biedt het directieteam jaarlijks aan het college een overzicht aan van alle ingediende en geregistreerde klachten. Het overzicht wordt uiterlijk binnen zes maanden na afloop van het kalenderjaar aangeboden.

• 2.

  Het jaaroverzicht bevat een genummerd overzicht van alle klachten die in het betreffende jaar zijn ingediend. Per klacht wordt in ieder geval vermeld:

  • a.

    een geanonimiseerde, korte omschrijving van de ingediende klacht;

  • b.

    op welk team de klacht betrekking had;

  • c.

    de datum van indiening;

  • d.

    de datum van afhandeling, tenzij de klacht aan het einde van het jaar nog in behandeling is;

  • e.

    de uitkomst van de klachtbehandeling:

    • -

      door bemiddeling opgelost;

    • -

      geheel/gedeeltelijk gegrond verklaard, of

    • -

      geheel/gedeeltelijk ongegrond verklaard.

Artikel 10. Inwerkingtreding en citeertitel

• 1.

  Deze verordening treedt in werking met terugwerkende kracht tot 1 januari 2013 op de dag nadat deze op de voorgeschreven wijze is bekend gemaakt.

• 2.

  Per gelijke datum in te trekken de Verordening Interne klachtenbehandeling zoals vastgesteld door de gemeenteraad in zijn vergadering van 21 september 2010.

• 3.

  Deze verordening kan worden aangehaald als: “Verordening interne klachtbehandeling”.

   

Aldus besloten door de raad der gemeente Maastricht in zijn openbare vergadering van 23 april 2013.

De Griffier,

Drs. E. Willems.

De Voorzitter,

Dhr. O. Hoes.

Artikelsgewijze toelichting Verordening interne klachtbehandeling

De wijziging van de interne klachtenverordening vloeit in hoofdzaak voort uit de overgang van de externe klachtbehandeling van de Ombudscommissie Zuid-Limburg naar de Nationale Ombudsman. Een en ander is beschreven in het bij de verordening behorende voorstel van het college aan de raad tot wijziging van de op 21 september 2010 vastgestelde oude “Verordening interne klachtbehandeling”. De intrekking van genoemde “oude” verordening en de vaststelling van bijgaande gewijzigde nieuwe “Verordening interne klachtbehandeling” heeft plaatsgevonden met terugwerkende kracht tot 1 januari 2013.

In de artikelsgewijze toelichting zal, waar noodzakelijk, per artikel worden aangegeven wat de achtergrond is van de gewijzigde redactie van de in 2013 vastgestelde verordening, bezien in relatie tot de vorige in het jaar 2010 vastgestelde verordening.

Ten opzichte van de oude verordening is een nieuw lid 1 toegevoegd waarmee wordt aangegeven dat de behandeling en afdoening van klachten wordt bepaald door de regels uit hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) én het bepaalde in deze verordening. Dit is gebeurd om expliciet te duiden dat deze verordening (met bijbehorend reglement), aanvullend op hoofdstuk 9 van de Awb, een aantal zaken regelt m.b.t. tot klachtbehandeling in Maastricht; dit laat dus onverlet dat de algemene voorschriften uit de Awb op de klachtbehandelingsprocedure van toepassing blijven.

In lid 2 is grotendeels de tekst van het oude artikel 2 opgenomen. De tekst van de oude verordening stelde i.c. dat de verordening van toepassing was op klachten ingediend bij het college op basis van artikel 9:1 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Klachten kunnen evenwel op vele plekken worden ingediend binnen de gemeente, terwijl toch niet bedoeld zal zijn die klachten uit te zonderen. Vandaar dat ervoor is gekozen om aan te sluiten bij de terminologie uit artikel 9:1 van de Awb. Dit artikel spreekt van het indienen van klachten bij het bestuursorgaan betreffende gedragingen van dat bestuursorgaan; ingevolge artikel 9:2 Awb zijn gedragingen van een persoon die werkt onder verantwoordelijkheid van dat bestuursorgaan toe te rekenen aan dat bestuursorgaan. Door er in artikel 2 voor te kiezen dat het gaat om klachten die worden ingediend bij een gemeentelijk bestuursorgaan wordt bereikt dat klachten die bijv. bij de burgemeester of een specifiek organisatieonderdeel worden ingediend, ook naar de letter van de verordening, vallen onder de werkingssfeer van de verordening.

Het zal overigens duidelijk zijn dat het overgrote deel van de “bij de gemeente” (mondeling of schriftelijk) in te dienen klachten betrekking zullen hebben op ambtenaren omdat deze immers –uitzonderingsgevallen daargelaten- onder verantwoordelijkheid van het college van Burgemeester en Wethouders werken. Ook, al dan niet tijdelijk, ingehuurde krachten zoals ZZP-ers en arbeidscontractanten zijn werkzaam onder verantwoordelijkheid van het college en vallen dus onder de werkingssfeer van de verordening. De griffieambtenaren vallen onder de verantwoordelijkheid van de raad, dit is ook een gemeentelijk bestuursorgaan dus ook klachten over gedragingen van deze functionarissen vallen in principe onder de werkingssfeer van deze verordening. Verder vallen ook de leden van het college van Burgemeester en Wethouders onder de werkingssfeer van deze klachtenverordening, immers ook deze functionarissen werken onder verantwoordelijkheid van een gemeentelijk bestuursorgaan. Dat geldt ook voor de burgemeester, immers ook hier betreft het een gemeentelijk bestuursorgaan, waaraan gedragingen kunnen worden toegerekend

Voor de goede orde, raadsleden werken niet onder verantwoordelijkheid van de gemeenteraad; dit zou in strijd zijn met het stelsel van de wet waarin staat dat zij zonder last hun werk doen (Grondwet artikel 129 lid 6). Raadsleden dienen op grond van rechtstatelijke en democratische beginselen vrij hun werk te kunnen doen zodat eventueel tegen hen ingediende klachten niet onder de werkingssfeer van deze verordening vallen; raadsleden zijn in principe wel onderworpen aan het tuchtrecht van de voorzitter van de gemeenteraad zoals dat nader is geregeld in het reglement van orde voor de vergaderingen van de gemeenteraad.

T.o.v. de oude verordening zijn geen materiële wijzigingen opgetreden; wel is “de directieraad” vervangen door “het directieteam” en is het woord “sectormanager” vervangen door “(team)manager” waardoor duidelijk is dat een lid van de directieraad de behandeling van een klacht kan mandateren aan een manager of teammanager.

Met betrekking tot de kring van personen waarover de klachtencommissie kan adviseren wordt nadrukkelijk een koppeling gelegd met artikel 3 van de verordening waarin staat dat het gaat om ambtenaren, niet zijnde de leden van het directieteam, de secretaris/algemeen directeur, de raadsgriffier of de medewerkers van de raadsgriffie. Als een klacht op een van de binnen deze laatst benoemde categorie van medewerkers betrekking heeft (bijv. een wethouder) is de commissie dus niet aan zet en dient de klachtenafwikkeling verder plaats te vinden binnen de kaders van de wetgeving (met name hoofdstuk 9 Awb) en het gestelde in deze verordening (zie met name artikel 6). Aan lid 1 is de zinsnede toegevoegd dat het college het aandachtsgebied van de klachtencommissie kan verdelen over meerdere “kamers”; feitelijk is het reeds zo dat er thans een “kamer” is voor de behandeling van klachten betrekking hebbende op sociale zaken en WMO en een kamer die betrekking heeft op overige zaken. In het nieuwe reglement is daartoe nu een bepaling opgenomen.

In artikel 4 lid 3 is het woord “ de directieraad” vervangen door “het directieteam”.

Artikel 5 lid 1 was eerst facultatief geredigeerd “het college kan een klachtreglement vaststellen”. Dit is nu imperatief geformuleerd tegen de achtergrond van artikel 4. In artikel 4 geeft de raad immers de opdracht aan het college een klachtencommissie in het leven te roepen zodat het logisch is dat daarbij een verplicht vast te stellen klachtreglement hoort. Verder is aan lid 1 toegevoegd “,met inachtneming van het bepaalde in deze verordening,”. Aldus wordt onderstreept dat de door de raad gekozen systematiek in takt blijft: er wordt gekozen voor de behandeling van klachten -voor de kring van personen als bedoeld in artikel 3- door een klachtcommissie met advies van deze commissie aan een directielid die namens het college beslist. Tevens wordt aldus bevestigd dat er een aparte regeling is voor de behandeling van klachten voor functionarissen zoals omschreven in artikel 6 waarbij in de feitelijke behandeling van deze zaken voor maatwerk kan worden gekozen (binnen de kaders van de Awb, met name hoofdstuk 9, en het bepaalde in deze verordening).

In artikel 5 lid 2 is toegevoegd dat het college bij de samenstelling, benoeming, taak en werkwijze van de klachtencommissie ook aandacht kan besteden aan de inrichting van zogenaamde “kamers” zoals eerder geduid in artikel 4.

De redactie van dit artikel is ongewijzigd met dien verstande dat de term “de directieraad” is vervangen door “het directieteam”.

Dit is een nieuw artikel, gebaseerd op 9:12 Awb. In lid 1 wordt –voor alle duidelijkheid- aangegeven dat het bestuursorgaan klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis stelt van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, zijn oordeel daarover alsmede van de eventuele conclusies die het daaraan verbindt. Dit moet in principe binnen 6 weken gebeuren met een verdagingsmogelijkheid van 4 weken; daar waar de klachtencommissie advies uitbrengt is de beslistermijn 10 weken. Overigens is verder uitstel mogelijk indien klager daarmee schriftelijk instemt.

In lid 2 wordt bepaald dat bij de kennisgeving als bedoeld in lid 1 wordt vermeld dat klager vervolgens een gemotiveerd verzoekschrift kan indienen bij de Nationale Ombudsman. Dit lid is opgenomen omdat een verwijzing naar een ombudsman in de oude verordening ontbrak en alleen was opgenomen in het reglement dat evenwel slechts van toepassing is op te behandelen klachten tegen de kring van medewerkers als bedoeld in artikel 3.

In lid 1 is de term “de betreffende sector” vervangen door “het betreffende organisatieonderdeel” en wordt niet meer gesproken van “sector” maar van “dat organisatieonderdeel”.

In lid 2 is de term “de sector” gewijzigd in “de verantwoordelijke (team)manager”.

In lid 1 is de term “de directieraad”gewijzigd in “het directieteam”.

Aangegeven is dat de verordening met terugwerkende kracht in werking treedt tot 1 januari 2013, dit om reden dat de Ombudscommissie Zuid-Limburg per die datum heeft opgehouden te bestaan en de gemeente Maastricht tegelijkertijd is aangesloten bij de Nationale Ombudsman. Voorts is opgenomen dat de op 21 september 2010 vastgestelde oude verordening per gelijke datum (1 januari 2013) is ingetrokken.