Klachtenverordening gemeente Leiderdorp 2007

Artikel 1.1 Begripsbepalingen

In deze verordening wordt verstaan onder:

• a.

  klacht: een mondeling of schriftelijke uiting van ongenoegen over de wijze waarop een gemeentelijk bestuursorgaan, diens voorzitter of een persoon werkzaam onder verantwoordelijkheid van het bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk of rechtspersoon heeft gedragen.

• b.

  bestuursorgaan:

  1. de raad;

  2. het college ;

  3. de burgemeester.

• c.

  gedraging: het in een bepaalde aangelegenheid jegens iemand handelen of ondanks verzoek nalaten te handelen door:

  1. een bestuursorgaan

  2. een ambtenaar werkzaam onder de verantwoordelijkheid van het bestuursorgaan of een op grond van diens werkzaamheden aan een ambtenaar gelijk te stellen persoon in de uitvoering van zijn functie

• d.

  klager: degene die de uiting van ontevredenheid doet;

• e.

  klachtenbehandelaar: behoudens enkele uitzonderingen het hoofd van de afdeling waar de ambtenaar waarover wordt geklaagd onder valt. De klachtbehandelaar mag niet degene zijn die betrokken is geweest bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft.

• f.

  klachtencoördinator: de door het college van burgemeester en wethouders, de burgemeester en door de gemeenteraad als zodanig aangewezen ambtenaar die belast is met het coördineren van de behandeling van de klacht, de registratie van de voortgang en het resultaat van de klachtenbehandeling en met het adviseren aan het bestuursorgaan ten aanzien van de afhandeling van de klacht.

• g.

  Nationale Ombudsman: het bureau van de Nationale Ombudsman te Den Haag die als onafhankelijke externe instantie onderzoek verricht naar de feiten, die aanleiding gaven tot de klacht, aan het gemeentebestuur rapporteert over zijn bevindingen en een behoorlijkheidsoordeel geeft over de gedraging, eventueel voorzien van aanbevelingen.

• h.

  formele procedure: klachtenprocedure waarop een billijkheidsoordeel van het bestuursorgaan over de gedraging het sluitstuk vormt.

• i.

  informele procedure: klachtenprocedure die primair gericht is op oplossing van de klacht en waarbij het niet komt tot een billijkheidsoordeel over de gedraging.

Artikel 1.2 Het recht tot het indienen van een klacht

• 1.

  Een ieder heeft het recht een klacht in te dienen over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen.

• 2.

  Een gedraging van een persoon, werkzaam onder verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan.

Artikel 1.3 Mondelinge en schriftelijke klachten

• 1.

  Een klacht kan zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend.

• 2.

  Een mondelinge klacht wordt door de klachtencoördinator op schrift gesteld.

• 3.

  Een klaagschrift is ondertekend en bevat ten minste:

  • a.

    de naam en het adres van de indiener;

  • b.

    de dagtekening;

  • c.

    een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht zich richt, jegens wie de gedraging heeft plaatsgevonden en de vermelding van degene of het orgaan tegen wie de klacht zich richt.

• 4.

  De schriftelijk ingediende klacht dient in het Nederlands te zijn opgesteld. In het geval dat de klachtbrief niet in het Nederlands is opgesteld, dient de klager zelf te zorgen voor een vertaling.

Artikel 1.4 Behandeling van de klacht

• 1.

  De burgemeester draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van klachten.

• 2.

  De behandeling van de klacht geschiedt door de klachtencoördinator in samenwerking met het hoofd van de afdeling waar de ambtenaar waarover wordt geklaagd onder valt (de klachtenbehandelaar), behoudens in de navolgende gevallen;

  • -

    inzake het handelen van de klachtencoördinator: door diens leidinggevende,

  • -

    inzake het handelen van een afdelingshoofd: door de gemeentesecretaris,

  • -

    inzake het handelen van de adjunct-secretaris: door de gemeentesecretaris,

  • -

    inzake het handelen van de gemeentesecretaris: door de burgemeester,

  • -

    inzake het handelen van de burgemeester: door de loco-burgemeester,

  • -

    inzake het handelen van een wethouder: door de burgemeester,

  • -

    inzake het handelen van de gemeenteraad: door de burgemeester

  • -

    inzake het handelen van het college van burgemeester en wethouders: door de burgemeester,

  • -

    inzake het handelen van de raadsgriffier: door de voorzitter van de raad,

  • -

    inzake het handelen van een commissie: door de burgemeester.

• 3.

  De klachtencoördinator kan zich – indien gewenst – door een ad-hoc commissie laten bijstaan. Deze commissie kan onder meer bestaan uit wethouders en raadsleden die niet bij de betreffende gedraging betrokken zijn geweest.

Artikel 1.5 Verval van behandeling in geval van ambtshalve beëindiging

• 1.

  Naast de gronden genoemd in artikel 2.3 vervalt de verdere verplichting tot het toepassen van de regels van deze verordening, zodra aan de klacht naar tevredenheid van de klager is tegemoetgekomen.

• 2.

  De klager krijgt in het onder lid 1 genoemde geval een schriftelijke bevestiging indien de behandeling van de klacht beëindigd wordt.

• 3.

  De klager kan in geval van een kennelijk misverstand gedurende twee weken na ontvangst van de schriftelijke mededeling uit het voorgaande lid om voortzetting van de klachtprocedure verzoeken.

Artikel 1.6 Geen beroep ingevolge de Algemene wet bestuursrecht

• 1.

  Tegen een oordeel inzake de behandeling van een klacht over een gedraging van een bestuursorgaan kan geen beroep ingevolge de Algemene wet bestuursrecht worden ingesteld.

• 2.

  In het geval dat de klager niet tevreden is over de afhandeling van zijn of haar klacht, kan deze de klacht voorleggen aan het bureau van de Nationale Ombudsman in Den Haag.

Artikel 1.7 Termijnen

• 1.

  De klacht dient binnen een termijn van zes weken na ontvangst te worden afgedaan.

• 2.

  Het bestuursorgaan kan de afhandeling in de formele procedure ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt de klager schriftelijk door de klachtencoördinator op de hoogte gebracht.

Artikel 2.1 Indiening.

Een klacht wordt ingediend bij de klachtencoördinator.

Artikel 2.2 Inhoud ontvangstbevestiging

• 1.

  De ontvangst van de klacht wordt door de klachtencoördinator schriftelijk aan de klager bevestigd.

• 2.

  De ontvangstbevestiging bevat ten minste:

  • -

    de mogelijkheid gehoord te worden;

  • -

    de keuzemogelijkheid voor de formele dan wel de informele procedure;

  • -

    de mogelijkheid de klacht in tweede instantie bij het Bureau Nationale Ombudsman in te dienen.

   

Artikel 2.3 Weigeringsgronden

• 1.

  Een klacht hoeft niet in behandeling genomen te worden indien:

  • a.

    Het klaagschrift niet voldoet aan de vereisten in artikel 1.3 lid 3 en 4 van deze verordening en nadat een hersteltermijn is verstreken, indien echter niet is voldaan aan het bepaalde in art. 1.3 sub c achter de komma wordt de klacht toch in behandeling genomen;

  • b.

    meer dan een jaar is verstreken, sedert het tijdstip waarop de gedraging heeft plaatsgevonden;

  • c.

    een klacht betreffende de gedraging reeds eerder conform art. 9:4 Awb e.v. in behandeling is genomen;

  • d.

    het een gedraging of handeling betreft waartegen de klager bezwaar of beroep had kunnen instellen;

  • e.

    ten aanzien van de gedraging voor de klager een administratiefrechtelijke of burgerrechtelijke voorziening open staat of reeds door een rechterlijke instantie uitspraak is gedaan;

  • f.

    zolang terzake van de gedraging een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.

• 3.

  De verplichting tot behandeling van de klacht bestaat niet indien het belang van de klager, dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.

• 4.

  Van het niet in behandeling nemen wordt de klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vier weken, schriftelijk en onder vermelding van de reden door de klachtencoördinator, op de hoogte gesteld.

Artikel 2.4 Registratie van de klachten

• 1.

  De klacht wordt door de klachtencoördinator geregistreerd in het klachtenregistratiesysteem naar:

  • -

    naam van de klager naam van de klager

  • -

    datum van indiening datum van indiening

  • -

    aard en oorzaak van de klacht aard en oorzaak van de klacht

  • -

    wijze en datum van afhandeling

• 2.

  De klacht wordt zo spoedig mogelijk voorgelegd aan de klachtbehandelaar zoals genoemd in art. 1.4 lid 2 van de verordening.

• 3.

  De klachtencoördinator brengt eenmaal per jaar aan de burgemeester een jaarverslag uit.

• 4.

  De klachtencoördinator brengt eenmaal per kwartaal via de MARAP aan het Management Team verslag uit.

Artikel 2.5 behandeling en horen

• 1.

  De klachtcoördinator stelt terstond een onderzoek in naar de toedracht van de klacht. In geval van informele behandeling van de klacht kan de klachtencoördinator de behandeling van de klacht uit handen geven aan de klachtbehandelaar. De behandeling blijft echter wel onder zijn toezicht plaatsvinden.

• 2.

  Binnen een week nadat de klacht is ontvangen, wordt de klager door de klachtencoördinator schriftelijk of telefonisch in de gelegenheid gesteld te worden gehoord.

• 3.

  Het horen geschiedt door de klachtencoördinator in aanwezigheid van de klachtenbehandelaar. De ambtenaar over wie wordt geklaagd is hierbij aanwezig, tenzij hiertegen gegronde bezwaren bij de betrokkenen bestaan.

• 4.

  Indien de ambtenaar niet aanwezig is bij het horen van de klager, wordt deze afzonderlijk gehoord.

• 5.

  Van het horen wordt een verslag gemaakt. Indien tijdens het gesprek blijkt, dat naar tevredenheid van de klager kan worden volstaan met de uitgewisselde informatie, vindt verdere behandeling niet plaats. In het laatste geval wordt volstaan met schriftelijke vastlegging van het resultaat van het gesprek in het registratiesysteem door de klachtencoördinator en wordt de klachtbehandeling ambtshalve beëindigd. De klager krijgt een schriftelijke bevestiging hiervan.

• 6.

  Behoudens het geval dat tijdens het gesprek de klacht naar tevredenheid wordt opgelost, stelt de klachtencoördinator de naar aanleiding van het gesprek getrokken conclusies op schrift en zendt deze, vergezeld van zijn advies en concept afdoeningsbrief door naar het bestuursorgaan. Ook de klachtenbehandelaar wordt op de hoogte gesteld.

Artikel 2.6 Mening van de klachtencoördinator Vervalt

Artikel 3.1 Afdoening

• 1.

  Het bevoegde bestuursorgaan beslist over het advies van de klachtencoördinator en geeft een behoorlijkheidsoordeel.

• 2.

  De klager en degene tegen wie de klacht is gericht worden schriftelijk en gemotiveerd door de klachtencoördinator in kennis gesteld van het behoorlijkheidsoordeel van het bestuursorgaan.

• 3.

  In de in het vorige lid vermelde mededeling bevat tevens de vermelding van de mogelijkheid voor de klager om zich tot de Nationale ombudsman te wenden indien hij zich niet vinden kan in de zienswijze van het bestuursorgaan.

Artikel 3.2 Citeertitel

• 1.

  Deze verordening wordt aangehaald als "Klachtenverordening gemeente Leiderdorp 2007"

• 2.

  De Klachtenverordening gemeente Leiderdorp vastgesteld op 2 februari 2004 vervalt bij inwerkingtreding van de Klachtenverordening gemeente Leiderdorp 2007.

• 3.

  Deze verordening treedt zes weken na publicatie in werking.