CVDR272085_1KlachtenverordeningnlregelingWaterschap Aa en Maas2008-06-19Waterschap Aa en Maas Brabants Dagblad, 18-06-2008 (Gebiedsdekkend)Klachtenverordening Waterschap Aa en Maas 2008Waterschapswet, artikel 77, 78 en 79 lid 2algemeen bestuurbestuur en recht2008-04-25De tekst in dit document is vrij van auteursrecht en databankrecht2008-06-192026-01-01nieuwe regelingVergadering Algemeen Bestuur 25-04-2008recht – bezwaar en klachtenGeenGeen.Datum ondertekening inwerkingtredingsbesluit: 25-4-2008Bron bekendmaking inwerkingtredingsbesluit: Brabants Dagblad, 18-06-2008 (Gebiedsdekkend)KlachtenverordeningHet Algemeen Bestuur van het waterschap Aa en Maas;overwegende dat:

Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht voorziet in regelgeving rond klachtbehandeling;

Dit onverlet laat aanvullende regels te stellen omtrent de behandeling van klachten binnen het waterschap Aa en Maas;

het ter bevordering van de onderkenning en uniforme behandeling van klachten wenselijk is de in de Algemene wet bestuursrecht opgenomen regeling voor de behandeling van klachten over gedragingen van organen en/of personeel van het waterschap nader aan te vullen;

de klachtenverordening ter inzage heeft gelegen van 22 januari 2008 tot 4 maart 2008;

er geen zienswijzen zijn ontvangen;

gelezen het voorstel van het Dagelijks Bestuur van 12 maart, nr. 3;gelet op het advies van de commissie Algemene Bestuurlijke Zaken op 27 maart 2008;gezien de instemming van de Ondernemingsraad d.d. 10 maart 2008;gelet op het bepaalde in:

de artikelen 77, 78 en 79, tweede lid onder a van de Waterschapswet;

hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht;

de Wet Nationale Ombudsman;

artikel 27 lid 1 onder J van de Wet op de Ondernemingsraden; en

de Inspraakverordening waterschap Aa en Maas 2006;

b e s l u i t :vast te stellen de volgendeKLACHTENVERORDENING Klachtenverordening Waterschap Aa en Maas 2008Artikel1BegripsbepalingenIn deze verordening wordt verstaan onder:

bestuursorgaan: het algemeen bestuur van het waterschap, het dagelijks bestuur van het waterschap of de voorzitter van het waterschap;

klacht: een uiting van onvrede over of kritiek op de wijze waarop een bestuursorgaan van het waterschap, diens voorzitter of een lid daarvan, een organisatieonderdeel van het waterschap of een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van het waterschap zich in een bepaalde situatie ten opzichte van iemand heeft gedragen;

klager: de natuurlijke of rechtspersoon die een klacht heeft ingediend;

klachtencoördinator: de persoon als bedoeld in artikel 4.

Artikel2Wijze van indiening klacht 1. Een klacht kan mondeling, schriftelijk of langs elektronische weg worden ingediend. 2. Een mondeling geuite klacht kan zowel telefonisch als tijdens een bezoek aan het waterschap worden ingediend. Hierop wordt geprobeerd direct tot een oplossing te komen (informele bemiddeling). 3. Een schriftelijk ingediende klacht wordt ondertekend en bevat ten minste:

De naam en het adres van de klager;

De dagtekening;

Een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.

4. Een klacht wordt langs elektronische weg ingediend via www.aaenmaas.nl, waarbij de instructies op de website moeten worden opgevolgd.Artikel3Ontvankelijkheid1.De klager is niet ontvankelijk in zijn klacht:

indien de aangelegenheid behoort tot het algemeen beleid van het waterschap Aa en Maas;

wanneer de klacht een algemeen verbindend voorschrift betreft;

wanneer tegen de gedraging bezwaar gemaakt had kunnen worden;

wanneer tegen de gedraging beroep kan of kon worden ingesteld.

2.Een klacht behoeft niet in behandeling te worden genomen indien:

de klacht anoniem is;

een klacht kennelijk ongegrond is;

over de klacht en/of gedraging door het dagelijks bestuur reeds een oordeel is uitgesproken;

het een klacht betreft over een gedraging die langer dan een jaar voor de indiening van de klacht heeft plaatsgevonden.

Artikel4Klachtcoördinator1. Het dagelijks bestuur wijst een klachtencoördinator aan. 2. De klachtencoördinator heeft tot taak:

Het bewaken van de tijdige en correcte behandeling en afdoening van schriftelijke klachten;

Het opstellen van concept-antwoordbrieven;

Het registreren van schriftelijke klachten en rapporteren over de afdoening ervan;

Het signaleren van tendensen op basis van afgehandelde klachten en het adviseren van bestuursorganen, de organisatie of onderdelen daarvan over in verband daarmee te treffen maatregelen;

Het optreden als contactpersoon voor de Nationale Ombudsman namens het waterschap;

Het desgevraagd geven van voorlichting aan ingelanden.

Wijze van klachtbehandelingArtikel5Fasering1. De klachtbehandeling kent twee fasen:

Informele bemiddeling: Indien iemand zich persoonlijk of telefonisch met een klacht tot het waterschap wendt, wordt getracht de klacht direct op te lossen en de klager tevreden te stellen. De klager wordt altijd gewezen op de mogelijkheid om - als hij ontevreden is over de wijze van afhandeling - alsnog schriftelijk een klacht in te dienen. Een eventueel verzoek om hulp hierbij wordt gehonoreerd.

Formele behandeling: Een schriftelijk ingediende klacht wordt behandeld in overeenstemming met de bepalingen van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht en met inachtneming van de bepalingen van deze verordening.

2. De informele behandeling van een mondeling ingediende klacht gebeurt door de betrokken ambtenaar dan wel diens direct leidinggevende. Indien de klager hierom verzoekt is de betrokken ambtenaar verplicht de behandeling van de klacht over te dragen aan zijn direct leidinggevende.Artikel6Ontvangst1. Schriftelijke stukken, zowel analoog als digitaal, inhoudende een klacht worden zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 24 uur na ontvangst, in handen van de klachtencoördinator gesteld. 2. De klachtencoördinator beoordeelt op grond van de criteria genoemd in artikel 3 van deze regeling zo nodig in overleg met de secretaris-directeur, of een brief als een klacht in de zin van deze regeling kan worden aangemerkt. Een brief die wordt aangemerkt als een klacht in de zin van deze regeling wordt voorzien van het opschrift “klacht”. 3. Indien naar tevredenheid van de klager door het dagelijks bestuur aan diens klacht is tegemoet gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van deze klachtenregeling. De klager ontvangt hiervan een schriftelijke bevestiging door het dagelijks bestuur. 4. De klager wordt zo spoedig mogelijk door middel van een schriftelijke ontvangstbevestiging door de klachtencoördinator namens het dagelijks bestuur ervan op de hoogte gebracht dat zijn schrijven wordt opgevat als een klacht in de zin van deze klachtenregeling en dat de afhandeling van zijn klacht binnen 6 weken na dagtekening van zijn brief zal geschieden. 5. Indien de klacht niet in behandeling wordt genomen, wordt klager hiervan zo spoedig mogelijk doch uiterlijk vier weken na indiening van zijn klacht schriftelijk door het dagelijks bestuur van het waterschap op de hoogte gebracht. Artikel7Advies1. De klacht omtrent gedragingen van ambtenaren wordt aan het hoofd van de betreffende functionele organisatieonderdeel voorgelegd om advies; 2. De klacht omtrent gedragingen van een directielid, het hoofd van de betreffende functionele organisatieonderdeel wordt aan de secretaris-directeur voorgelegd om advies; 3. De klacht omtrent gedragingen van een bestuurorgaan, bestuurders en de secretaris-directeur wordt aan de dijkgraaf van het waterschap voorgelegd om advies; 4. Voor zover de klacht betrekking heeft op de dijkgraaf wordt de klacht voorgelegd voor advies aan de loco-dijkgraaf. 5. Het advies als bedoeld in de vorige leden van dit artikel wordt door de klachtencoördinator samen met een door de klachtencoördinator opgestelde concept-antwoordbrief voorgelegd aan het dagelijks bestuur van het waterschapArtikel8Hoor en wederhoor1. Een concept-advies als bedoeld in artikel 7 wordt pas uitgebracht nadat de klager en de betrokken bestuurder of ambtenaar in de gelegenheid zijn gesteld te worden gehoord door de dijkgraaf, de loco-dijkgraaf, de secretaris-directeur dan wel het hoofd van de betreffende organisatieonderdeel zulks in aanwezigheid van een klachtencoördinator. 2. Aan de persoon over wiens handelen wordt geklaagd, wordt een afschrift van het klaagschrift en van de daarbij meegezonden stukken toegezonden.3. Als de klager hierom verzoekt kan het horen apart plaatsvinden. 4. Zonodig worden getuigen gehoord. Ambtenaren van het waterschap die als getuige worden opgeroepen zijn verplicht hieraan gehoor te geven.5. De hoorzittingen zijn besloten. 6. De klager en de persoon over wiens handelen geklaagd wordt, kunnen zich bij het horen laten vergezellen of bijstaan door iemand van hun keuze. 7. Van het horen wordt een verslag gemaakt.Artikel9Oordeel1. Het dagelijks bestuur van het waterschap beslist over de definitieve inhoud van de te verzenden antwoordbrief, welke binnen 8 weken na ontvangst van de klacht aan de klager en de betrokken bestuurder of ambtenaar wordt verzonden. 2. Het dagelijks bestuur kan de afhandeling voor ten hoogte vier weken verdagen. Van deze verdaging wordt schriftelijk met redenen omkleed mededeling gedaan aan de klager en aan het betrokken bestuursorgaan, of bestuurder of ambtenaar.Artikel10Mededeling oordeel1. De klager wordt schriftelijk en gemotiveerd op de hoogte gebracht van de uitkomsten van het ingestelde onderzoek naar aanleiding van de ingediende klacht en van het oordeel dat hier voor het dagelijks bestuur aan verbonden wordt. 2. Het oordeel van het dagelijks bestuur omtrent de klacht wordt voorzien van een deugdelijke motivering door in te gaan op alle relevante feiten, omstandigheden en argumenten die verband houden met de klacht. 3. In iedere antwoordbrief gericht aan klager wordt vermeld dat men als vervolg op de in het kader van deze regeling gevolgde klachtprocedure de mogelijkheid heeft een beroep te doen op klachtbehandeling door de Nationale Ombudsman.Artikel11Tussentijdse beëindiging behandeling klachtDe behandeling van een klacht kan tussentijds worden beëindigd als de klager daarmee instemt. De tussentijdse beëindiging wordt met redenen omkleed schriftelijk bevestigd. Artikel12Klachtenregistratie en -rapportage1. De klachtencoördinator draagt zorg voor een behoorlijke registratie van de klachtafhandeling alsmede voor een rapportage aan het dagelijks bestuur daarvan in de vorm van een jaarverslag. 2. Het verslag bedoeld in het eerste lid bevat in elk geval informatie over het aantal en de aard van de schriftelijke klachten die formeel in behandeling zijn genomen en een weergave van de wijze waarop ze zijn behandeld. Tevens wordt in het verslag ingegaan op de klachten die in het voorafgaande kalenderjaar over het handelen van (functionarissen van) het waterschap zijn ingediend bij de Nationale Ombudsman. 3. Het verslag als bedoeld in dit artikel wordt uiterlijk op 1 april van elk kalenderjaar aan het dagelijks bestuur voorgelegd. Artikel13Inwerkingtreding en citeertitel1. Deze verordening treedt in werking de dag na de bekendmaking op de wettelijk voorgeschreven wijze. 2. De verordening kan worden aangehaald als “Klachtenverordening Waterschap Aa en Maas 2008”.Aldus vastgesteld door het algemeen bestuur op 25 april 2008,de secretaris, drs. P. Sennema de dijkgraaf,drs. L.H.J. Verheijen