| Organisatie | Bladel |
|---|---|
| Organisatietype | Gemeente |
| Officiële naam regeling | De nota Communicatie gemeente Bladel: Evaluatie communicatie 2007-2011 / Communicatieplan 2011 – 2014 |
| Citeertitel | Communicatie gemeente Bladel |
| Vastgesteld door | gemeenteraad |
| Onderwerp | bestuur en recht |
| Eigen onderwerp | |
| Externe bijlage | Actiepunten op basis van de verbeterpunten uit de evaluatie van de communicatie 2007- 2011 en de doel-stellingen in het communicatieplan 2011-2014. |
Datum intrekking regeling bij benadering
Onbekend
N.v.t.
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
|---|---|---|---|---|---|
| 17-08-2016 | 22-08-2016 | bevat geen regelgeving | 01-06-2011 onbekend | R2011.053 | |
| 11-06-2011 | 22-08-2016 | Nieuwe regeling | 01-06-2011 De Lantaarn, 11 juni 2011 | R2011.053 |
De nieuwe gemeenteraad werd geïnstalleerd in maart 2010 en presenteerde in december van dat jaar het raadsprogramma voor de zittingsperiode 2010-2014. Het raadsprogramma is, naast de Toekomstvisie 2030, een belangrijke basis voor het gemeentelijk communicatiebeleid.
De vaststelling van het raadsprogramma is dan ook een goed moment om de communicatie in de afgelopen periode te evalueren. Op basis van de conclusies en verbeterpunten die daaruit naar voren komen en het vernieuwde gemeentelijke beleid, wordt het communicatiebeleid voor de komende periode geformuleerd.
In het eerste deel van deze notitie vindt u de communicatiedoelstellingen van de afgelopen periode en de activiteiten die zijn uitgevoerd om de gestelde doelen te bereiken. Het gaat daarbij vooral om actiepunten die voortkwamen uit het communicatieplan 2007-2010 en niet over de reguliere middelen als gemeentelijke informatie in de Lantaarn en op de website, brochures, burgerjaarverslag, persberichten e.d.
Op basis van de evaluatie zijn verbeterpunten geformuleerd.
In het tweede deel wordt kort het gemeentelijk beleid beschreven, zoals vastgelegd in de bestuurlijke missie, de Toekomstvisie en het raadsprogramma. Daaruit komen de speerpunten en doelstellingen voor communicatie voort. Dat leidt aan het eind van deze notitie tot een activiteitenplan voor de komende jaren.
Omdat participatie naar voren komt als speerpunt van gemeentelijk beleid, is een leidraad voor participatie bij deze notitie gevoegd.
Een ander speerpunt is de ontwikkeling van de (digitale) dienstverlening. Daar wordt in deze notitie minder uitgebreid op ingegaan, omdat daarvoor al het project Klantgericht Antwoord©loopt.
Eind 2010 heeft de gemeenteraad het raadsprogramma gepresenteerd voor de komende jaren. Het beleid dat daarin is beschreven, vormt de basis voor het communicatiebeleid in diezelfde periode. Een goed moment voor evaluatie van het huidige communicatiebeleid. Zo kunnen ook de verbeterpunten die daaruit voortkomen, worden betrokken bij het formuleren van communicatiebeleid voor de komende periode.
In deze notitie zijn de activiteiten beschreven die zijn ondernomen om de communicatiedoelstellingen te bereiken. Over deze activiteiten is ook jaarlijks gerapporteerd in het burgerjaarverslag.
Er is geen algemeen onderzoek geweest naar het effect van die activiteiten. Wel zijn in de uitgebreide enquête over de leefomgeving die in 2008 onder de inwoners is gehouden, onderdelen van communicatie aan bod gekomen. Met het oog op de uiteindelijke omvang van de enquête, is dat aantal echter beperkt gebleven. Eind 2010 is voor het eerst de enquête “Waar staat je gemeente” gehouden. Ook daarin staat een aantal vragen over communicatie, dienstverlening en participatie.
Alle huishoudens in de gemeente hebben in 2008 een enquête in de bus gekregen. In totaal zijn er van de 7541 verstuurde enquêtes 3200 ingevuld geretourneerd (42%).
In de enquête zijn onder andere vragen opgenomen over gemeentelijke publicaties en de website www.bladel.nl.
De reactie op de gemeentepagina in de Lantaarn is erg positief. 77% van de respondenten geeft aan die informatie (wel eens) te lezen en zo’n 80% daarvan vindt de informatie duidelijk, overzichtelijk en actueel.
Ook de gemeentelijke website wordt goed beoordeeld. Het aantal mensen dat de gemeentelijke website bezoekt, is nog niet zo groot. 40% van de respondenten geeft aan de website (wel eens) te bezoeken. Van die groep zegt zo’n 70% dat de informatie goed te vinden was, er netjes uitzag en begrijpelijk geschreven was.
Uit deze cijfers mag de conclusie worden getrokken dat over het algemeen de informatie beschikbaar, vindbaar en duidelijk is.
Benchmark Waar staat je gemeente
De gemeente heeft zich eind 2010 aangesloten bij de benchmark Waar staat je gemeente. Waarstaatjegemeente.nl is een verzamelnaam van diverse onderzoeken die de gemeentelijke prestaties in Nederland in kaart brengen en is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). De opzet van Waarstaatjegemeente.nl gaat uit van een waardering van de gemeente vanuit het perspectief van zes verschillende burgerrollen. Voor iedere burgerrol wordt op basis van verschillende indicatoren een rapportcijfer tussen 1 en 10 berekend.
In samenwerking met de gemeente is eind 2010 het onderzoekstraject van Waarstaatjegemeente.nl uitgevoerd onder de inwoners van de gemeente. Daarvoor zijn twee onderzoeken gehouden: een schriftelijke enquête onder inwoners van 18 jaar en ouder en een klanttevredenheidsonderzoek onder bezoekers van de Centrale Balie. In de enquête worden onder andere vragen gesteld over kwaliteit van dienstverlening, gemeentelijke informatie en burgerparticipatie.
Er zijn in totaal 1.000 brieven verstuurd. 442 inwoners hebben de vragenlijst, schriftelijk of via internet, volledig ingevuld. Dat is een respons van 44 procent
In onderstaand overzicht staat de tevredenheid van inwoners met de gemeente Bladel voor elk van de burgerrollen weergegeven. De uitkomsten van Bladel wijken niet erg af van de landelijke cijfers:
In de rapportage komen op het gebied van communicatie geen zaken naar voren die hoge prioriteit vragen voor verbetering. Wel wordt een aantal onderwerpen genoemd onder het kopje “scherp bewaken”:
- toegankelijkheid gemeentelijke informatie
- gemeentelijke interesse in de mening van burgers
- inspraakmogelijkheden bij gemeentelijke plannen
In het deel 2 van deze notitie (communicatieplan 2011-2014) zijn doelstellingen en activiteiten beschreven om deze punten te verbeteren.
Na afloop van inspraak/ informatiebijeenkomsten wordt in veel gevallen de bezoekers gevraagd een evaluatieformulier in te vullen. Daaruit kan worden afgeleid dat deze bijeenkomsten over het algemeen goed gewaardeerd worden. Als er opmerkingen zijn, gaan die vaker over de inhoud van het onderwerp dan de opzet van de avond.
De bedoeling is dat bij projecten communicatieplannen worden gemaakt, waarvan ook evaluatie onderdeel uitmaakt. Die evaluatie gebeurt echter nog onvoldoende en als het al gebeurt, te globaal. Er is daarom te weinig informatie voorhanden om conclusies aan te verbinden
In het communicatieplan 2007 – 2010 zijn de doelstellingen onderverdeeld in: informatie, dienstverlening, participatie en interne communicatie. Daarbij zijn activiteiten beschreven om die doelen te bereiken.
Die doelstellingen en activiteiten zijn in deze evaluatie opgenomen, met daarbij (vetgedrukt) wat we hebben gedaan om de gestelde doelen te bereiken.
Activiteiten om de doelstellingen te bereiken
De informatievoorziening aan inwoners kan verder geoptimaliseerd worden door beschikbare gegevens gericht aan te bieden, met name via de website. Daarbij kan gedacht worden aan officiële bekendmakingen die geraadpleegd kunnen worden op straat of postcodegebied, een digitale nieuwsbrief waarvoor men zich kan aanmelden e.d. Deze mogelijkheden worden betrokken bij de doorontwikkeling van de website.
We verspreiden structureel informatie via de Lantaarn, de website en persberichten. Ook zijn we voortvarend aan de slag gegaan met meer gerichte informatievoorziening. De afgelopen jaren is de informatie op de gemeentelijke website flink uitgebreid, verbeterd en beter toegankelijk gemaakt. De gemeentelijke producten en diensten staan overzichtelijk bij elkaar in een Digitale Balie. Alle officiële bekendmakingen worden via één module gepubliceerd op de gemeentelijke website en zijn te doorzoeken op straat of postcode en de locatie is zichtbaar op een kaartje. Die bekendmakingen worden ook gepubliceerd op www.overheid.nl. Daarnaast kan men zich op die website aanmelden voor een digitale nieuwsbrief met gewenste bekendmakingen (bijvoorbeeld alle bekendmakingen van Bladel of alleen van een bepaald postcodegebied). Die mogelijkheid wordt onder de aandacht gebracht via de website en met enige regelmaat ook via de Lantaarn. Ruim 100 personen maken daarvan nu gebruik (situatie oktober 2010).
Ook de gemeentelijke regelingen zijn beschikbaar en gemakkelijk te raadplegen via het internet.
In het collegeprogramma 2006-2010 is opgenomen dat met betrekking tot alle te onderscheiden ruimtelijke procedures de huidige wijzen van informeren van de inwoners/belanghebbenden in kaart worden gebracht. Er wordt onderzocht wat juridisch verantwoorde mogelijkheden zijn van een meer persoonsgerichte informatieverstrekking.
Per ruimtelijk plan wordt gekeken hoe en met wie informatie moet worden uitgewisseld. De mogelijkheden van een meer persoonsgerichte informatieverstrekking is betrokken bij de ontwikkelingen van de digitale dienstverlening.
In 2007 wordt in het kader van veiligheid werk gemaakt van risicocommunicatie. Het doel daarvan is inwoners te informeren over de risico’s waaraan ze blootstaan bij een incident of ramp en hoe ze daarbij eventueel kunnen handelen. Hierbij wordt aandacht besteed aan zaken die objectief (on)veilig zijn en zaken die subjectief als (on)veilig worden ervaren.
De activiteiten op het gebied van risicocommunicatie zijn wat later uitgevoerd dan was gepland. Wel hebben we steeds aangehaakt bij activiteiten van de nationale campagnes Denk Vooruit. In 2009 hebben we een gemeentelijke Risicokalender gemaakt en huis-aan-huis verspreid. Daarin staat informatie over ramptypen, wat de overheid doet om te proberen deze te voorkomen en wat mensen zelf kunnen doen als er onverhoopt iets gebeurt. Als extra aandachtspunt was aan de kalender een actie verbonden; mensen maakten kans op een prijs als ze de kalender in de meterkast zouden ophangen.
In de enquête over de leefomgeving in 2008 zijn onder andere vragen gesteld om een beeld te krijgen van het gevoel van (on)veiligheid dat mensen hebben. Daaruit blijkt dat men bij onveiligheid vooral denkt aan criminaliteit en niet aan calamiteiten door risicovolle bedrijven e.d. Over het algemeen voelen de inwoners van de gemeente Bladel zich veilig. Er zijn geen zaken naar voren gekomen, die vragen om speciale aandacht in de communicatie.
Als uitwerking van het Externe Veiligheidsbeleid is een Risicocommunicatieplan opgesteld. Daarin is voor de komende jaren beschreven welke activiteiten worden uitgevoerd om mensen bewust te maken van risico’s, ze handelingsperspectief te bieden en te laten weten wat de overheid doet om veiligheid te bevorderen.
Het “Tienpuntenplan: tien suggesties voor een goed gemeentelijke milieubeleid 2006-2010” van de Brabantse Milieufederatie wordt betrokken bij evaluering en prioritering van het gemeentelijk milieubeleid. In het tienpuntenplan staat onder andere een aantal punten over natuur- en milieucommunicatie.
De gemeente besteedt bij alle natuur- en milieuactiviteiten en -beleid aandacht aan communicatie. De gemeente zal:
De gemeente subsidieert via de inwonerbijdrage aan het SRE de natuur- en milieueducatie in de vorm van leskoffers. In het gemeentehuis is voor scholen in de Kempen een dependance van de uitleenpost voor deze leskoffers en andere materialen gevestigd. Daar wordt regelmatig gebruik van gemaakt. Speciaal is de jaarlijkse paddenstoelenactie waarbij scholen kweekdozen voor in de klas kunnen afhalen.
Tentoonstellingsruimte in hal gemeentehuis
Sinds januari 2007 beschikken we over een professionele tentoonstellingsruimte in de hal van het gemeentehuis. Daar zal regelmatig op een uitnodigende manier informatie worden gepresenteerd over projecten waar de gemeente mee bezig is.
De afgelopen jaren zijn diverse projecten in deze ruimte gepresenteerd. De indruk bestaat echter dat niet veel mensen de tentoonstellingen bezoeken. De drempel naar dit deel van het gemeentehuis lijkt te groot. Momenteel wordt bekeken of de informatie toegankelijker kan worden gemaakt, door aanpassing van de inforuimte in de buurt van de Centrale Balie.
Uit al deze activiteiten blijkt dat er veel wordt gedaan om actief en open te communiceren en inwoners op de hoogte te stellen van zaken die voor hen van belang zijn. Uit de enquête leefomgeving blijkt ook dat die informatie over het algemeen goed wordt gewaardeerd en voor duidelijkheid scoren we een 7,1 in de benchmark Waar staat je Gemeente (gelijk aan landelijk gemiddelde). Uit interne steekproeven blijkt overigens dat adviezen en brieven niet altijd helder of taalkundig correct zijn geformuleerd, dat kunnen we nog verbeteren.
Er is in de afgelopen periode een begin gemaakt met het meer gericht informatie verstrekken en dat kan verder worden uitgebreid.
2.2. (Digitale) dienstverlening
Activiteiten om de doelstellingen te bereiken
In 2007 is een uitgebreide notitie geschreven over de aanpak van de digitale dienstverlening (digitaal loket) en vernieuwing van de website. Daarin komen ook zaken aan de orde als DigiD (elektronische legitimatie), digitale formulieren, digitale klachtenbehandeling, betalen via internetkassa e.d. Het is de bedoeling dat dit project op korte termijn, gefaseerd, wordt opgepakt.
De digitale dienstverlening is voortdurend in ontwikkeling. Dat is gestart met een nieuwe website in 2007. In de afgelopen jaren is deze met steeds nieuwe modules uitgebreid. Zo kan bijvoorbeeld een aantal producten digitaal worden aangevraagd en betaald, zijn bestemmingsplannen digitaal beschikbaar en worden alle officiële bekendmakingen en gemeentelijke regelingen gepubliceerd via modules met een gemakkelijke zoekfunctie.
Op de gemeentelijke website is een digitaal klachtenformulier beschikbaar.
Op het gebied van dienstverlening worden voortdurend verbeteringen en vernieuwingen doorgevoerd. Dat is een proces, waar we ook de komende jaren intensief aan blijven werken. In een aantal gevallen zijn we daarbij ook afhankelijk van technische ontwikkelingen.
- De gemeenteraad bepaalt beleidskeuzes interactief.
- Er is sprake van nieuwe, directere vormen van participatie en inspraak.
- De gemeente voert gestructureerd overleg met dorps- en wijkraden.
- Ook inwoners nemen hun verantwoordelijkheid.
Activiteiten om de doelstellingen te bereiken
Communicatieparagraaf in projectplan
Om het participatieproces tot een goed einde te brengen is een goede voorbereiding van belang. Dat kan bijvoorbeeld in de vorm van een projectplan. Door (bijvoorbeeld in een brainstormsessie) in een vroeg stadium alle disciplines bij elkaar te brengen kunnen alle invalshoeken en ideeën bij elkaar worden gebracht. Als zaken als doel, doelgroepen (in- en extern) en specifieke kenmerken daarvan in detail worden benoemd, ontstaat een beeld van hetgeen je gedurende het proces kunt tegenkomen en wat dat bijvoorbeeld betekent voor de planning en voor de communicatie.
De voorgestelde werkwijze wordt meer en meer toegepast. Het projectmatig werken is in de organisatie geïntroduceerd, wat onder andere inhoudt dat voor elk project een projectplan wordt opgesteld. Onderdeel hiervan is een communicatieplan, waarin wordt beschreven welke partijen betrokken zijn en op welke manier die bij het project worden betrokken. Doordat in een vroeg stadium wordt nagedacht over de communicatie, is er meer aandacht en ruimte voor interactie.
Een belangrijk project in 2008 en 2009 waarbij inwoners, verenigingen en ondernemers intensief betrokken waren, is de totstandkoming van de Toekomstvisie 2030.
Een ander groot participatietraject was de vernieuwing van de monumentenverordening.
(Meer voorbeelden hiervan op de pagina’s 10 t/m 12.)
Op de nieuwe website komen mogelijkheden om meningen van inwoners te peilen via bijvoorbeeld discussieplatforms en polls.
Hoewel onze website inmiddels de mogelijkheden heeft om meningen van inwoners te peilen via bijvoorbeeld discussieplatforms en polls, hebben we die nog niet toegepast. Bij de totstandkoming van de Toekomstvisie is dit wel overwogen. De projectgroep was echter van mening dat, ook gelet op de nog beperkte groep die hiermee wordt bereikt, de toegevoegde waarde van dit middel niet zou opwegen tegen de extra inspanningen die het zou vergen.
Wethouder Van der Hout heeft een aantal jaren een weblog geschreven, waaraan hij steeds een vraag of stelling koppelde, waarop mensen konden reageren. Van die mogelijkheid heeft een beperkt aantal mensen gebruikgemaakt.
Onderzoek wijkraden in de kernen Hapert en Bladel
Op basis van een belangstellingsonderzoek wordt een notitie opgesteld waarin zaken zoals opzet, invulling en het actief dan wel passief stimuleren van wijkraden aan de orde komt.
De behoefte aan wijkraden in Hapert en Bladel is onderzocht. Vertegenwoordigers van diverse maatschappelijke organisaties zijn uitgenodigd voor een informatiebijeenkomst, maar er bleek onvoldoende belangstelling om dergelijke raden op te zetten.
Bij de totstandkoming van de Toekomstvisie is vanuit de bevolking in Hapert alsnog een georganiseerd burgeroverleg (GBOH) tot stand gekomen. Dit GBOH lijkt een breed draagvlak te hebben en fungeert als klankbord voor het gemeentebestuur.
Voorbeelden participatie inwoners
In de praktijk wordt zo veel mogelijk invulling gegeven aan open communicatie en interactie met de inwoners. Een aantal voorbeelden uit de afgelopen jaren:
Er is structureel overleg met bijvoorbeeld Cliëntenplatform ISD, Seniorenraad, Stichting Platform Gehandicapten, Platform Ondersteuning Participatie (Wmo).
Ook is er regelmatig overleg met brandweer, politie, maatschappelijke organisaties en burgers over integrale veiligheid.
De gemeente heeft structureel overleg met de Ondernemersvereniging Bedrijventerreinen Gemeente Bladel, Ondernemersvereniging Bladel en MKB Hapert- Hoogeloon. Via vastgelegde afspraken heeft de samenwerking een basis gekregen en wordt er onder andere gewerkt aan een leefbaar en veilig gebied. Toeristische bedrijven en de gemeente vinden elkaar in het Lokaal Toeristisch Platform. Ondernemers en overheid werken hierin samen om de kwaliteit van de voorzieningen binnen de gemeente te verbeteren en te stimuleren.
Het jongerenopbouwwerk signaleert tijdens de contacten met jongeren trends, ontwikkelingen, problemen en behoeften. Daarbij bekijkt het jongerenopbouwwerk per kern hoe hierop kan worden ingespeeld, wat de lokale mogelijkheden zijn en welke partijen iets voor de jeugd (kunnen) betekenen. Samen met de jongeren worden aansprekende activiteiten en voorzieningen gerealiseerd.
Informatie- en inspraakavonden
Belanghebbenden en geïnteresseerden worden bij bijvoorbeeld bouwprojecten betrokken via informatie- en inspraakavonden. In sommige gevallen gebeurt dat in de vorm van een inloopbijeenkomst.
Bij de voorbereiding van uitvoerings- en herinrichtingprojecten wordt zoveel mogelijk “blanco” de buurt ingegaan. De betrokken bewoners krijgen gelegenheid om, onder (financiële) randvoorwaarden, het plan vanaf het beginstadium mee te ontwikkelen. Daarna wordt een klankbordgroep ingesteld (bestaande uit een aantal buurtgenoten) die met de afdeling Openbare Werken het plan ontwikkelt en vertaalt naar de overige buurtbewoners. Ook wordt met bewoners de wijk ingetrokken om waar mogelijk maatwerk te kunnen leveren.
In geval van rioleringswerken, rehabilitatie en verkeersmaatregelen worden de ontwerptekeningen op informatieavonden besproken met de bewoners van het betreffende gebied. Eventuele wensen die inpasbaar zijn, worden met de uitvoering van het project meegenomen. In de kleine kernen worden dergelijke projecten ook besproken in de dorpsraad.
In diverse buurten in de gemeente is overleg geweest met de bewoners om samen te bepalen welke speelvoorziening het beste bij de wijk past.
Het ontwerpjaarprogramma Welzijn 2008 werd toegestuurd aan 102 instellingen en gevraagd werd daarop te reageren.
Multifunctionele accommodaties
Bij de nieuwbouw van de multifunctionele accommodatie in Casteren en Hoogeloon is intensief overleg gevoerd met vertegenwoordigers van de dorpen.
Met alle binnensportverenigingen is een aantal keren gesproken over de nieuwe sporthal. In die gesprekken zijn de wensen van de binnensportverenigingen geïnventariseerd en later is ook het programma van eisen met hen doorgenomen.
Hiervoor is een aantal in formatie- en in loopbijeenkomsten gehouden.
Ook hebben twee werkgroepen van omwonenden en ondernemers zich beziggehouden met de inrichting van het Kempisch Bedrijvenpark (KBP).
De werkgroep Werk-woonbos, die voornamelijk bestond uit omwonenden, heeft zich gebogen over de inrichting van het meest noordelijke deel van het KBP, dat grenst aan Hapert. De werkgroep heeft adviezen geformuleerd over de inrichting van het groen, de locaties voor de woningen en bedrijven, de recreatie en waterberging in het gebied.
De tweede werkgroep, bestaande uit geïnteresseerde ondernemers, heeft de inrichting van het zuidelijk gelegen bedrijvenpark ter hand genomen. De adviezen van deze werkgroep hebben onder meer betrekking op de verkaveling, het parkeren, de veiligheid en duurzaam ruimtegebruik.
Nieuw plein in het centrum van Bladel
Met de sloop van café De Toren en de daarachter gelegen woning naast de RK kerk in Bladel, ontstond een open ruimte met vrij zicht op de kerk, op de voormalige jongensschool en op het voormalige klooster. Dat was voor veel inwoners aanleiding om erop aan te dringen op die plaats geen gebouwen meer neer te zetten. De gemeenteraad heeft geld beschikbaar gesteld voor de aanleg van een plein.
De inwoners zijn intensief betrokken bij de plannen voor het nieuwe plein. Er is een klankbordgroep gevormd bestaande uit onder andere twee vertegenwoordigers van de ondernemers in het centrum, twee vertegenwoordigers van de omwonenden van het plein en twee inwoners buiten het centrum.
Ook is een aantal inloopbijeenkomsten georganiseerd in het gemeentehuis. Mensen konden ideeën voor het plein opschrijven, uittekenen of vertellen aan de aanwezige medewerkers van de gemeente en Croonen Adviseurs. Later konden ze weer reageren op de uitgewerkte varianten.
Uit een onderzoek onder de ondernemers bleek dat Bladel een overzichtelijk winkelgebied heeft waar het prettig winkelen is. Er is ook een aantal verbeterpunten genoemd (zwerfafval, verkeersveiligheid) waarmee de gemeente aan de slag is gegaan.
Intensief overleg met monumenthouders
Voordat een nieuwe monumentenverordening werd opgesteld is er intensief overleg geweest met de monumentenhouders. Dat waren voor een deel bijeenkomsten voor alle monumentenhouders en voor een deel discussiebijeenkomsten met een afvaardiging daarvan in een klankbordgroep. Deze bijeenkomsten leverden bruikbare suggesties op en zorgden uiteindelijk voor draagvlak voor de nieuwe verordening.
Op het gebied van participatie stonden 2008 en 2009 vooral in het teken van de totstandkoming van de Toekomstvisie “Leven in de gemeente Bladel in 2030”. Er werden discussieavonden gehouden en er werd een grote enquête gehouden onder alle huishoudens. Tijdens dorpsavonden werden de belangrijkste en meest opvallende uitkomsten van de enquête gepresenteerd en vergeleken met de opmerkingen die tijdens de discussieavonden zijn gemaakt. Verder werd voor een aantal onderdelen besproken welke invloed de enquêtegegevens konden hebben op de toekomstvisie.
Ook is de gemeenteraad, het college en het ambtelijk management op bezoek gegaan in de vijf kernen van de gemeente. Daar werd met de inwoners gediscussieerd over de toekomst van het dorp. De inwoners waardeerden dit en het werden gezellige en interessante ontmoetingen.
In oktober heeft de gemeenteraad tijdens twee bijeenkomsten met geïnteresseerde inwoners en ondernemers gesproken over de ontwerp Toekomstvisie. Ook kon nog schriftelijk op het ontwerp gereageerd worden.
In 2009 heeft de gemeente in samenwerking met de ondernemersverenigingen voor het eerst een Ondernemerscafé georganiseerd. Omdat dit een heel succesvolle bijeenkomst was, vond in oktober een tweede bijeenkomst plaats. De avonden bestaan uit een formeel en een informeel deel. We kunnen beslist spreken van een geslaagd initiatief. Het Ondernemerscafé wordt gezien als hét ontmoetingspunt voor alle in de gemeente Bladel gevestigde ondernemers.
Via de buurtpreventieprojecten worden bewoners direct betrokken bij de veiligheid en leefbaarheid in hun wijk. Ze kunnen hun mening en verwachtingen kwijt en ze worden betrokken bij activiteiten om de veiligheid en leefbaarheid te verbeteren. Er zijn nu zestien buurtpreventieprojecten (situatie december 2010) en het is de bedoeling binnen een paar jaar een dekkend netwerk te hebben over de hele gemeente.
Vier maal per jaar is er overleg met de buurtpreventie coördinatoren, waarbij steeds wordt bekeken welke onderwerpen op dat moment belangrijk zijn om actie op te ondernemen. Eenmaal per jaar is er een gezamenlijke bijeenkomst.
De gemeente voert structureel overleg met de dorpsraden. Ook inwoners, ondernemers, verenigingen, belangengroepen worden op diverse manieren bij allerlei onderwerpen betrokken. Dat gebeurt echter onvoldoende op basis van duidelijke criteria. In 2003 werd hiervoor het “Kader interactief beleid gemeente Bladel” vastgesteld. Dit kader lijkt niet consequent toegepast te worden. Er wordt wel serieus gekeken of en hoe burgers betrokken kunnen worden bij beleid, maar de keuze wordt niet altijd gemotiveerd.
De gemeentelijke website wordt nog niet ingezet om meningen van inwoners over actuele onderwerpen te peilen.
Rondom de organisatieverandering in 2005, is een klein onderzoek gedaan naar de interne communicatie. Dat leverde als belangrijkste conclusies op:
Activiteiten om de doelstellingen te bereiken
Verbetering van het intranet moet zo snel mogelijk worden opgepakt. Ook omdat van medewerkers verwacht wordt dat zij zelf actief op zoek gaan naar informatie. Als dit middel toegankelijker wordt zullen medewerkers het eerder raadplegen en wordt het bereik beter. Ook kan het dan voor meer zaken worden ingezet dan nu het geval is.
Een bijzonder aandachtspunt voor de interne communicatie is de steeds intensiever wordende samenwerking tussen de Kempengemeenten. De medewerkers spelen hierin een belangrijke rol en communicatie zal een bijdrage moeten leveren aan de betrokkenheid van die medewerkers bij het proces.
De interne informatievoorziening is de afgelopen jaren flink verbeterd.
Het intranet is vernieuwd en biedt alle mogelijke informatie op een overzichtelijk manier aan. Van praktische informatie over werkprocessen tot uitgebreide informatie over projecten. De homepage wordt dagelijks voorzien van actuele berichten die voor de hele organisatie van belang zijn. Ook de berichten over Bladel in het ED worden iedere ochtend op het intranet gezet.
De informatie over de samenwerking Kempengemeenten gebeurt structureel via nieuwsbrieven. Bij belangrijke ontwikkelingen worden personeelsbijeenkomsten gehouden; bijvoorbeeld specifiek voor degenen die direct zijn betrokken bij een onderdeel van de samenwerking, maar ook algemene bijeenkomsten voor alle medewerkers.
Hoewel de interne informatievoorziening flink is verbeterd, blijken medewerkers niet altijd tijdig en volledig geïnformeerd. Dat kan een aantal oorzaken hebben. Het is bijvoorbeeld mogelijk dat medewerkers onvoldoende actief informatie opzoeken, maar het kan er ook aan liggen dat de beschikbare informatie niet altijd duidelijk is. Informaite die voro de hele organisatie van belang is, moet wellicht ook meer actief onder de an dacht worden gebracht. Het is wenselijk dit wat beter in beeld te krijgen. Begin 2011 wordt een Medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) gehouden, waarin ook communicatie aan bod komt.
Bij de voorbereiding van adviezen het onderdeel communicatie (beter) uitwerken.
Communicatie op de agenda zetten bij de verschillende overlegvormen (BMO, afdelingsoverleg, werkoverleg e.d.). Hiermee bereik je dat er eerder/vaker wordt stilgestaan bij het belang ervan.
Evalueren met in- en extern betrokkenen (mondeling/schriftelijk) na afloop van een project (bijvoorbeeld aan de hand van een formulier). Bij een langlopend project ook tijdens het proces evaluatiemomenten inbouwen, zodat je zo nodig kunt bijstellen. Ook bijhouden wat er wordt gezegd en geschreven over het onderwerp.
In 2008 is een uitgebreid leefbaarheidsonderzoek gehouden onder alle huishoudens in de gemeente. De resultaten daarvan zijn betrokken bij het opstellen van de Toekomstvisie. Ook dienstverlening en communicatie komen daarbij aan bod.
Met enige regelmaat wordt een exit onderzoek gehouden onder bezoekers van de Centrale Balie, meest recent in januari 2011. Het gaat dan om de ervaringen van dat specifieke bezoek.
Sinds eind 2010 neemt de gemeente deel aan de benchmark “Waar staat je gemeente”. Daarin worden onder andere vragen gesteld over kwaliteit van dienstverlening, gemeentelijke informatie en burgerparticipatie (zie voor belangrijkste conclusies pagina 3).
In veel gevallen wordt na inspraak/informatieavonden via evaluatieformulieren de mening van de bezoekers gevraagd over de bijeenkomst.
Er is wel aandacht voor communicatie, maar in de praktijk blijkt dit onderdeel in adviezen toch vaak onvoldoende uitgewerkt. Ook evaluaties worden nog onvoldoende opgepakt. Projecten worden wel geëvalueerd, maar het onderdeel communicatie is onvoldoende uitgewerkt.
De communicatie van de gemeente Bladel in de komende jaren kunnen we in grote lijnen beschrijven als open, actief, interactief, doelgroepgericht en servicegericht. We informeren tijdig en we luisteren naar de inwoners. We communiceren via verschillende kanalen, waaronder de social media en we leveren maatwerk. Speerpunten zijn participatie en dienstverlening.
De interne communicatie is gericht op informatie en participatie en zorgt er mede voor dat medewerkers in staat zijn een actieve bijdrage te leveren aan de doelstellingen van het gemeentelijk beleid.
Bovenstaande visie op communicatie komt voort uit de gemeentelijke visie en missie en uit belangrijke beleidsstukken als de Toekomstvisie 2030 en het raadsprogramma 2010-2014. Participatie en dienstverlening komen daarin naar voren als speerpunten.
Daarnaast hebben ontwikkelingen in de maatschappij invloed op het communicatiebeleid. Kritische burgers, individualisering, verdergaande digitalisering en toename van het gebruik van social media zijn mede bepalend voor de manier waarop we als gemeente communiceren.
In oktober 2010 heeft de gemeenteraad met het college een discussie gevoerd over uitgangspunten voor communicatie van de gemeenteraad en de rolverdeling tussen de gemeenteraad en het college. Aan het eind van die bijeenkomst zijn conclusies getrokken, die in dit communicatieplan zijn overgenomen. Daaraan is toegevoegd wat die afspraken betekenen in de praktijk. Het gaat om de volgende afspraken:
Op basis van het gemeentelijk beleid zijn doelstellingen voor communicatie beschreven. Daarin wordt een onderverdeling gemaakt in doelstellingen gericht op informatie (voorlichting), participatie, dienstverlening en interne communicatie. In hoofdlijnen gaat het om de volgende doelstellingen:
Vervolgens komen doelgroepen en middelen aan de orde. Deze worden alleen in algemene termen beschreven, omdat doelgroep, boodschap en middelen afhangen van het communicatiedoel en het onderwerp waarover wordt gecommuniceerd. Wel wordt wat uitgebreider ingegaan op de social media, omdat die snel in opkomst zijn en het voor onze gemeente nog “nieuwe media” zijn.
Verder worden in deze nota het belang van onderzoek, de verantwoordelijkheid voor de communicatie en het budget voor communicatie beschreven.
In het laatste hoofdstuk staat een lijst van activiteiten, gebaseerd op de verbeterpunten uit de evaluatie van de communicatie 2007- 2011 en de doelstellingen in het communicatieplan 2011-2014. Dit zijn de zaken die in de komende tijd worden ontwikkeld of extra aandacht krijgen. De reguliere communicatieactiviteiten en communicatie bij bijvoorbeeld projecten zijn hierin niet opgenomen.
Communicatie is een breed begrip. Alles en iedereen communiceert, de hele dag door. Gesproken en geschreven taal, gebaren, mimiek; het is dus niet mogelijk om niet te communiceren. Dat betekent ook dat iedereen binnen een organisatie communiceert; met elkaar en met de buitenwereld. Via telefoon, brief, e-mail, overleg etc. Formeel en informeel. Communicatie is dan ook niet exclusief iets van bijvoorbeeld een bestuurder, manager of communicatieadviseur. Het is een verantwoordelijkheid van iedereen die bij de gemeente Bladel betrokken is.
Het woord “communicatie” valt vaak, ook binnen de gemeente Bladel. Als verwacht wordt dat inwoners iets doen of juist nalaten, als ergens draagvlak voor nodig is. Soms wordt het genoemd als oplossing voor en soms juist als oorzaak van problemen. Als projecten niet helemaal goed verlopen, hoor je regelmatig dat “het ligt aan de communicatie”. Soms speelt dat inderdaad een rol, maar communicatie is geen wondermiddel. Het helpt niet tegen alle kwalen. Het is één van de instrumenten die worden in gezet om het gemeentelijk beleid te ontwikkelen en te realiseren. Communicatie is een smeermiddel om dat proces zo soepel mogelijk te laten verlopen. Daarnaast zijn regelgeving, besluitvorming, mentaliteit, gedrag e.d. medebepalend voor wat er uiteindelijk wordt bereikt.
Het is moeilijk om al die vormen van communicatie te vangen binnen een communicatieplan. Dat is ook niet nodig. We zetten de hoofdlijnen uit en op basis daarvan werken we samen, bestuur en medewerkers, ondersteund door het team communicatie, aan de invulling ervan.
Jarenlang werd gesproken over voorlichting in plaats van over communicatie. Bij voorlichting ligt de nadruk op informeren. Op eenrichtingverkeer tussen zender en ontvanger. Je vertelt mensen wat je gaat doen en wat ze daarvan gaan merken. Overigens was ook toen informeren vaak niet het enige doel, maar was voorlichting ook gericht op gedragsverandering.
Inmiddels wordt het belang van tweerichtingverkeer, van interactie tussen gemeente en burgers algemeen onderkend. Je mag een beter eindresultaat verwachten als je weet wat er onder de inwoners leeft, wat ze belangrijk vinden; als inwoners ook vooraf wordt gevraagd wat ze ergens van vinden en er ruimte wordt gegeven aan hun ideeën. Dat is meer dan alleen voorlichting, daarom wordt de laatste jaren gesproken over communicatie. Door mensen te laten meedenken en meepraten ontstaat er een meer afgewogen beleid, een breder draagvlak en meer bereidheid bij inwoners om mee te werken aan de uitvoering van beleid. Ook in de gemeente Bladel is men zich bewust van het belang van betrokkenheid van inwoners, bedrijven e.a. bij het gemeentelijk beleid. Al in 1998 kreeg de communicatienota de titel “In Samenpraak”. We hebben in de afgelopen jaren ook beslist stappen gezet in die richting, maar dat neemt niet weg dat een belangrijk deel van onze communicatie nog steeds voorlichting is.
De informatievoorziening is voortdurend in ontwikkeling en verbetert ook steeds weer. Inwoners kunnen op allerlei manieren informatie die voor hen van belang is tot zich nemen. Uit onderzoek blijkt ook dat mensen daar over het algemeen tevreden over zijn. Natuurlijk is er altijd verbetering mogelijk en we streven daar ook naar. Bijvoorbeeld door meer te laten zien waar we mee bezig zijn en uit te leggen waarom. Maar ook door meer de ontvanger van de informatie als uitgangspunt nemen: wat wil hij weten, waar zoekt hij zijn informatie, via welke communicatiekanalen verwacht hij een boodschap, begrijpt hij de boodschap etc. Door de verdergaande digitalisering kun je meer gericht informatie verstrekken, afgestemd op de individuele informatiebehoefte.
Inwoners, ondernemers, verenigingen e.a. worden op diverse manieren bij allerlei onderwerpen betrokken. Daarvan wordt jaarlijks verslag gedaan in het burgerjaarverslag. Een bijzonder participatieproject was de totstandkoming van de Toekomstvisie 2030. Uit reacties van betrokkenen bleek dat deze aanpak goed aansloeg. De betrokkenheid van inwoners bij plannen en projecten vindt echter nog niet gestructureerd plaats. Er wordt wel gekeken of en hoe belanghebbenden betrokken kunnen worden bij beleid en uitvoering, maar de keuze wordt niet altijd gemotiveerd of op basis van duidelijke criteria gemaakt. Het is voor inwoners daarom niet altijd helder wat ze mogen verwachten. De komende periode zullen we ons dan ook extra moeten richten op het bevorderen van de betrokkenheid van inwoners bij het beleid en vastleggen hoe we dat gaan doen.
Op het gebied van dienstverlening worden voortdurend verbeteringen en vernieuwingen doorgevoerd. Dat is een proces waar we ook de komende jaren intensief aan blijven werken. Hiervoor loopt het project Klantgericht Antwoord© met een planning tot 2015. Dit project stimuleert gemeenten de dienstverlening te verhogen door te denken vanuit de wensen van klanten en niet vanuit de mogelijkheden van de organisatie. Eén van de middelen is een Klant Contact Centrum (KCC) in 2015 dat er voor zorgt dat klanten in de meeste gevallen direct geholpen worden door de eerste persoon met wie ze contact hebben. Dat geldt voor de contacten via alle kanalen (loket, internet, post/e-mail, telefoon). Hiervoor worden de komende jaren de interne processen en systemen aangepast. Voor sommige onderdelen zijn we daarbij afhankelijk van technische ontwikkelingen.
Dienstverlening heeft ook een belangrijk communicatief aspect. Het bepaalt voor een belangrijk deel de houding van de inwoners ten aanzien van de gemeente. Als mensen bijvoorbeeld het gevoel hebben dat hun brieven niet goed worden afgehandeld, zullen ze zich bij een participatieproject afvragen of ze dan wel serieus genomen worden.
Goede dienstverlening en externe communicatie beginnen bij goede interne communicatie. Gemotiveerde en geïnformeerde medewerkers leveren betere prestaties. Hoewel, onder andere door de vernieuwing van het intranet, de interne informatievoorziening flink is verbeterd, blijken medewerkers niet altijd tijdig en volledig geïnformeerd. Het is daarom wenselijk de komende periode te onderzoeken waar de knelpunten zitten en hoe deze opgelost kunnen worden.
In het algemeen kan worden gesteld dat de burger steeds mondiger wordt en in de gemeente Bladel is dat niet anders. Ook wij hebben te maken met inwoners die weten wat ze willen en daar voor op komen. Als beleid hen niet zint, komen ze in actie. Ze willen niet geconfronteerd worden met ingevulde plannen, maar in een vroeg stadium kunnen aangeven hoe zij tegen zaken aankijken. Dit gaat natuurlijk vooral op als het om onderwerpen gaat die hen direct raken.
Een kritische burger wordt soms als lastig ervaren, maar kan ook helpen om eens anders tegen zaken aan te kijken. Daardoor kunnen dan weer oplossingen ontstaan, waarvan alle partijen beter worden.
Voor het gemeentelijk en het communicatiebeleid betekent dit dat participatie een steeds grotere plaats gaat innemen en dat we ons ook in het algemeen meer moeten openstellen voor reacties van (kritische) burgers.
Door de steeds verdergaande digitalisering kan informatie en kunnen ook diensten gemakkelijker beschikbaar worden gesteld. Was de website tot voor kort nog vooral gericht op informatie, het aantal zaken dat via de website direct geregeld kan worden, breidt zich steeds verder uit. Via de website kunnen inwoners zaken doen met de gemeente op een moment dat het hen het best uitkomt. Ook biedt digitalisering de mogelijkheid om maatwerk te leveren. We kunnen de informatievoorziening en dienstverlening beter afstemmen op de wensen en behoeften van de inwoners. Met bijvoorbeeld digitale nieuwsbrieven, kunnen we mensen op de hoogte houden van gemeentelijke zaken die zij zelf belangrijk vinden.
Verder kan de website worden gebruikt om meningen van burgers te peilen, door bijvoorbeeld reacties te vragen op stellingen.
Een ander gevolg van digitalisering is dat steeds meer mensen gebruikmaken van digitale bronnen om zich te informeren. Gedrukte middelen als kranten en folders worden daardoor minder belangrijk. Dat betekent echter niet dat we daar nu al mee kunnen stoppen. Nog niet iedereen maakt actief gebruik van digitale middelen, daarbij gaat het met name om ouderen. Hoewel ook deze groep zich steeds meer op de digitale snelweg begeeft, blijft toch een groot deel zich informeren via bladen. Om geen doelgroepen buiten te sluiten, zullen we de komende jaren de digitale en gedrukte middelen nog naast elkaar inzetten.
Voor de gemeentelijke dienstverlening en communicatie betekent dit dat we de ontwikkelingen op het gebied van digitalisering blijven volgen en waar mogelijk toepassen. Daarbij houden we oog voor de wensen van de inwoners en de gebruiksvriendelijkheid.
Bij de opkomst van nieuwe communicatiemiddelen is het steeds de vraag of het gaat om een hype of dat het zinvol er als overheid tijd in te investeren. Zo hebben enkele gemeenten een aantal jaren geleden meegedaan in de virtuele wereld Second Life, maar uiteindelijk is dat geen breed gebruikt middel geworden. Met de nieuwe sociale media als Twitter, Hyves, Facebook en YouTube lijkt het anders te gaan. Deze middelen verspreiden informatie heel snel en worden ook door de overheid steeds vaker ingezet. Dat is versneld door ervaringen in de crisiscommunicatie. Daaruit is gebleken dat informatie via de sociale media veel invloed heeft op het beeld dat er van een crisis ontstaat. Meer dan de berichten die je als gemeente traditioneel uitzet in een crisissituatie. Het is daarom meer dan wenselijk dat je via datzelfde snelle middel geruchten kunt ontzenuwen en betekenis kunt geven aan feiten. Na de grote brand in Moerdijk in januari 2011 is door onderzoekers zelfs geconstateerd dat het niet inzetten van sociale media door de gemeente een ernstige tekortkoming in de communicatie was. Het vervangt niet de traditionele middelen, maar het kan in bepaalde situaties snel duidelijkheid geven.
Ook buiten een crisis bieden de sociale media een platform aan belangrijke onderwerpen. Daar kun je als gemeente je voordeel mee doen. Door de berichten te volgen krijg je een beeld van standpunten over een onderwerp. Die reacties zijn weliswaar niet representatief, maar hebben wel een groot bereik, waardoor ze de algemene opinie kunnen beïnvloeden.
Voor de gemeentelijke communicatie betekent dit dat de sociale media niet genegeerd kunnen worden en bekeken moet worden op welke manier deze effectief kunnen worden ingezet. Het gaat daarbij niet alleen om het versturen van berichten, maar ook om wat je doet met de reacties die je daarop van de inwoners terug ontvangt. Bij belangrijke onderwerpen kun je de meningen volgen en die betrekken bij het beleid.
De komende jaren staat de gemeente Bladel voor flinke uitdagingen. We hebben een aantal grote projecten op stapel staan (Egyptische poort, sporthal Bladel, centrum Hapert, centrum Hoogeloon, doorontwikkeling KBP, brede scholen, branding de Kempen) en worden tegelijkertijd geconfronteerd met minder inkomsten van de rijksoverheid. Bij deze projecten werken we samen met een groot aantal externe partijen die, hoewel er een gezamenlijk doel is, verschillende belangen kunnen hebben.
Voor het gemeentelijk en communicatiebeleid betekent dit dat bij dergelijke projecten in de voorbereiding extra aandacht moet worden besteed aan de betrokkenheid van de partijen, de belangen en de communicatielijnen.
Zowel de gemeenteraad als het college van burgemeester en wethouders communiceren met de inwoners over gemeentelijke zaken. Soms is er onduidelijkheid over het moment waarop de gemeenteraad communiceert over een bepaald onderwerp en wanneer het college. In oktober 2010 heeft de gemeenteraad met het college een discussie gevoerd over uitgangspunten voor communicatie van de gemeenteraad en de rolverdeling tussen de gemeenteraad en het college.
Aan het eind van die bijeenkomst zijn conclusies getrokken, die hierna onder de punten 5.1. tot en met 5.4. zijn weergegeven. Na elk punt is (vetgedrukt) beschreven wat toepassing ervan betekent in de praktijk.
De conclusies van de bijeenkomst zijn verwerkt in het raadsprogramma 2010-2014.
5.1. Projecten of thema’s uit het raadsprogramma behandelen volgens de beleidsklok
Bij vaststelling van het raadsprogramma worden samen met het college die onderwerpen uitgelicht die zich lenen voor beleidsontwikkeling volgens de beleidsklok, waarvoor de raad een bestuursopdracht wil formuleren en waarbij de raad een actieve communicatierol wenst. Deze onderwerpen moeten verspreid over de regeerperiode worden opgepakt, zodat communicatie vanuit de raad ook te organiseren is in de tijd. De raad ziet daarbij voor communicatie een rol weg gelegd in het ophalen van wensen en behoeften bij burgers. Het raadsprogramma is, naast majeure projecten, een van de weinige elementen die zich lenen voor communicatie vanuit de collectieve gemeenteraad. Enerzijds omdat de raad het hier grotendeels gezamenlijk over eens is. Anderzijds omdat het raadprogramma via communicatie ook gemonitord kan worden.
Dat betekent in de praktijk dat de gemeenteraad in het raadsprogramma aangeeft met welke fase in de beleidsklok een bepaald onderwerp wordt gestart. Voor omvangrijke en complexe onderwerpen vormt de vraagpuntennotitie de feitelijke start voor het proces. De functie van de vraagpuntennotitie is het aanreiken van vragen aan het college aan de hand waarvan het college voor de gemeenteraad een ontwerp-raadsopdracht voorbereidt. De vraagpuntennotitie kan zowel betrekking hebben op de inhoud van het beleid als op het proces om te komen tot een beleidsnota. In de ontwerp-raadsopdracht doen burgemeester en wethouders voorstellen voor de manier waarop de participatie rondom het onderwerp kan worden vormgegeven (zie communicatieparagraaf bestuursopdrachten). Het raadsbesluit tot (al dan niet gewijzigde) vaststelling van de raadsopdracht is te zien als een bestuurlijke (project)opdracht van de raad aan het college om te komen tot bijvoorbeeld formulering van nieuw beleid, bijstelling van bestaand beleid of evaluatie van bestaand beleid.
5.2. Communicatieparagraaf toevoegen aan bestuursopdrachten
Iedere bestuursopdracht wordt voorzien van een communicatieparagraaf. Deze paragraaf valt binnen de kaderstellende rol van de raad die inhoudelijke, financiële en procedurele kaders kan stellen. Communicatie en participatie vallen binnen deze procedurele kaders. Het verdient aanbeveling deze communicatieparagraaf op te laten stellen door de betrokken beleidsmedewerker of –adviseur. Dit vraagt heldere criteria waaraan de paragraaf moet voldoen, kennis van de mogelijkheden tot communicatie en participatie, externe gerichtheid en ondersteuning door de communicatieadviseur. Ook de toekomstvisie 2030 speelt hierin een rol. In de communicatieparagraaf kan worden omschreven hoe het voorgenomen besluit bijdraagt aan het verwezenlijken van de toekomstvisie of aan te geven welke gevolgen een bepaald besluit heeft voor de toekomstvisie. Voorwaarde is dat de visie levendig blijft bij zowel het college, de raad als bij de ambtelijke organisatie.
Dat betekent in de praktijk dat een format wordt ontwikkeld voor de communicatieparagraaf in de bestuursopdracht. Daarin wordt niet alleen het doel van de communicatie / participatie beschreven (bv. informeren, raadplegen, adviseren), maar wordt ook duidelijk gemaakt waarom daarvoor wordt gekozen (afhankelijk van beleidsruimte, betrokkenheid bij het onderwerp, tijd e.d.). Ook worden de doelgroepen benoemd en de in te zetten middelen. De communicatieparagraaf wordt ingevuld door de betrokken beleidsadviseur, ondersteund door de communicatieadviseur.
5.3. ‘In beleid’ heeft enkel het college een communicatierol, tenzij…
De gemeenteraad is van mening dat het primair aan het college is om een communicatierol te vervullen zodra de opdracht aan het college is verstrekt. Dit is volgens de raad duidelijker naar burgers toe, past bij het dualisme en legt minder een beslag op de raadsleden. Daarnaast biedt het de politieke partijen en individuele raadsleden de vrijheid eventueel los van elkaar te communiceren. Dit is nodig omdat in deze fase de ‘hoe-vraag’ vaak aan de orde is en burgers daarover gemeenteraadsleden aanspreken. De raad geeft nadrukkelijk aan wel de mogelijkheid te willen hebben alsnog een communicatieve rol te vervullen ‘in beleid’ als het onderwerp, de duur van het project of voortschrijdend inzicht hierom vragen. Daarom geeft de raad in de verstrekking van de opdracht kaders aan wanneer zij eventueel alsnog een rol wil vervullen of wat momenten zijn waarop de raad gevraagd wil worden of zij dan weer een communicatierol wil vervullen.
Dat betekent in de praktijk dat de gewenste participatietrajecten van zowel het college als de gemeenteraad in de raadsopdracht worden vastgelegd.
5.4. Het voorkomen van doublures in procedures van inspraak en zienswijzen
De gemeenteraad is van mening dat de burger veel waarde hecht aan inspraak en zienswijzen. Het is een ultieme mogelijkheid om bestuurders in de finale van het beleidsvormingsproces te beïnvloeden. Deze mogelijkheid willen de raadsleden de burgers niet ontnemen. Aan de andere zijde is er wel iets te winnen op dit gebied door de verwachtingen van deze mogelijkheden goed te managen en doublures in inspraak (inspreken bij zowel commissie, college en raad) te voorkomen. Tevens moet inspraak op het einde van de beleidsvorming zicht ook richten op de ervaren kwaliteit van het communicatie- en participatieproces. Hiervoor is het eventueel nodig de komende periode de inspraakverordening aan te passen.
Dat betekent in de praktijk dat de gemeenteraad overeenkomstig de inspraakverordening en/of wettelijke regelingen aan inwoners/belanghebbenden de gelegenheid biedt hun zienswijzen kenbaar te maken op de door het college van burgemeester en wethouders in de besluitfase aan de gemeenteraad ter besluitvorming voorgelegde beleidsplannen/beslisdocumenten. De zienswijzenhandeling door de gemeenteraad omvat tevens de beoordeling of de door het college van burgemeester en wethouders uitgevoerde burgerparticipatie-activiteiten naar behoren (pro-actief en laagdrempelig) hebben plaatsgevonden.
De knelpunten en doublures die zich nu in procedures voordoen, worden in kaart gebracht. Vervolgens wordt bekeken hoe de inspraakverordening en andere processen kunnen worden aangepast, zodat er efficiënter wordt gewerkt en meer duidelijkheid ontstaat voor bestuur en inwoners.
Het communicatiebeleid wordt afgeleid van het gemeentelijk beleid. De basis voor dat gemeentelijk beleid vinden we terug in een aantal uitgangspunten en beleidsstukken. Dat zijn de bestuurlijke missie, de Toekomstvisie 2030 en het raadsprogramma.
Hierna is onder 6.1. tot en met 6.3. de letterlijke tekst uit die stukken weergegeven, waar er een directe relatie is met communicatie. Bij een aantal punten is (vetgedrukt) kort beschreven wat dit in de praktijk betekent voor communicatie.
De kern van het gemeentelijk beleid is beschreven in de bestuurlijke missie:
De gemeente Bladel is een betrouwbare partner die op een interactieve manier het welzijn van de burger centraal stelt.
Om dit te realiseren richt de gemeente zich op:
• een interactieve bestuursstijl;
• het leveren van producten en dienstverlening van hoge kwaliteit.
In december 2009 heeft de gemeenteraad de Toekomstvisie 2030 vastgesteld. Daarin zijn de doelen en ambities beschreven voor de toekomst van de gemeente. We hebben dus duidelijk in beeld waar we als gemeente naar toe willen. Die visie is tot stand gekomen in een dialoog met inwoners, ondernemers en gemeentebestuur. Dat betekent ook dat die doelen geaccepteerd zijn en we die uitdragen.
De toekomstvisie heeft uitwerking gekregen in zogenoemde opleggers. Daarin is beschreven welke taken worden uitgevoerd om de in de toekomstvisie gestelde strategische doelen te realiseren. Deze taken zijn voor de bestuursperiode 2010-2014 in het raadsprogramma geprioriteerd.
In de toekomstvisie is vastgelegd dat daar waar mogelijk inwoners, bedrijven en anderen worden betrokkenen bij de verdere uitwerking. Communicatie is een van de middelen die daarbij ingezet kunnen worden.
In de Toekomstvisie zijn de volgende speerpunten van beleid benoemd:
Die speerpunten zijn in de Toekomstvisie ook verder uitgewerkt. Hoewel niet specifiek benoemd, zal bij veel van deze onderwerpen communicatie een rol spelen.
Daarnaast zijn er uitgangspunten beschreven die een directe relatie hebben met het communicatiebeleid. Het gaat daarbij om:
Deze punten zijn verwerkt in de communicatiedoelstellingen (hoofdstuk 9).
In februari 2011 heeft de gemeenteraad het raadsprogramma voor de periode tot 2014 vastgesteld. Daarin is ook een aantal specifieke opdrachten gericht op communicatie beschreven. Die onderdelen zijn in deze paragraaf letterlijk overgenomen.
Doorontwikkeling dualistische bestuursprincipes
Uitgangspunt is een dualistische bestuursstructuur, waarin de gemeenteraad de keuzes en kaders op interactieve wijze op hoofdlijnen bepaalt, het college van burgemeester en wethouders in overeenstemming met de wens van de gemeenteraad uitvoering geeft aan de gemaakte keuzes en de gemeenteraad controleert of de uitvoering door het college van burgemeester en wethouders binnen gestelde kaders heeft plaatsgevonden. Bij de ontwikkeling van nieuw beleid worden de politieke keuzes in samenspraak met betrokkenen voorbereid. De gemeenteraad hanteert daartoe de zogenoemde "beleidsklok".
Open, actieve communicatie en interactieve beleidsvorming zijn leidende principes. Uitgangspunt is het organiseren van draagvlakverkenning, open planprocessen en burgerparticipatie zo vroeg mogelijk bij de beleidsvorming. Inspraak heeft het karakter van samenspraak.
De raad wordt jaarlijks specifiek geïnformeerd over de effectiviteit van de voorlichting en communicatie.
Burgerparticipatie vanuit de gemeenteraad als collectief vindt plaats tijdens de oriëntatiefase. Verdere burgerparticipatie-activiteiten worden in beginsel aan het college van burgemeester en wethouders opgedragen. Daar waar van toepassing worden de gewenste burgerparticipatie-activiteiten in de raadsopdracht beschreven. In de raadsopdracht kan de gemeenteraad zich voor specifieke onderwerpen eigen communicatierollen toebedelen. De gemeenteraad biedt overeenkomstig de inspraakverordening en/of wettelijke regelingen aan inwoners/belanghebbenden de gelegenheid hun zienswijzen kenbaar te maken op de door het college van burgemeester en wethouders in de besluitfase aan de gemeenteraad ter besluitvorming voorgelegde beleidsplannen/beslisdocumenten. De zienswijzenhandeling door de gemeenteraad omvat tevens de beoordeling of de door het college van burgemeester en wethouders uitgevoerde burgerparticipatie-activiteiten naar behoren (pro-actief en laagdrempelig) hebben plaatsgevonden.
Ten behoeve van de centrumontwikkelingen in de kern Hapert wordt het Georganiseerd Burger Overleg Hapert (GBOH) als klankbordgroep van de gemeente erkend.
Het college van burgemeester en wethouders en de burgemeester informeert de gemeenteraad actief over alles wat de raad voor de uitoefening van zijn taken nodig heeft. De onderwerpen waarover en de wijzen waarop de gemeenteraad actief wordt geïnformeerd, worden vastgelegd in een door de bestuursorganen gezamenlijk te ontwikkelen protocol. De gemeenteraad neemt hierbij het initiatief en maakt zijn informatiebehoeften kenbaar.
Het raadsprogramma bevat verder de speerpunten van beleid, onderverdeeld in drie thema's.
Daarbij gaat het om de sociale interacties binnen een samenleving. Het gaat om thema’s als: wonen, zorg, welzijn, onderwijs, kunst en cultuur, bestuur, veiligheid en dienstverlening.
In 2030 is de gemeente Bladel een populaire, veilige woonplaats met voor ieder wat wils. Voorzieningen op het gebied van onderwijs, kunst, cultuur, sport en zorg zijn goed vertegenwoordigd. Alle inwoners – jong en oud – nemen actief deel aan de samenleving en wonen graag in hun gemeente.
De gemeente toont daadkracht, levert maatwerk en zoekt de samenwerking op binnen en buiten de gemeentelijke grenzen. Het is een professionele partner waar burgers, ondernemers en instellingen met hun vragen terecht kunnen.
Voor de communicatie betekent dit dat we contact houden met inwoners, bedrijven en anderen. We zorgen ervoor dat mensen weten waar de gemeente mee bezig is en hoe ze daar invloed op kunnen uitoefenen. We informeren en luisteren en betrekken de informatie bij de beleidsvorming en dienstverlening.
Daarbij gaat het om de verschillende ecosystemen binnen een regio. Zoals de aanwezigheid van planten en dieren en bodem, water en lucht. Het gaat om thema’s als energie, klimaat, water, milieu, afval.
In 2030 gaan we met z’n allen bewust om met energie, afval en klimaat. Uiteraard geeft de gemeente zelf het goede voorbeeld met onder meer duurzame oplossingen voor bouwen en wonen, energiebesparing en het gebruik van alternatieve energiebronnen. Groen, bebouwing, water en wegen zijn goed in balans.
De dorpskernen zijn hechte gemeenschappen met een heel eigen karakter. Samen vormen de verschillende dorpskarakters de totale, unieke identiteit van de gemeente Bladel.
Voor de communicatie betekent dit dat we inwoners en ondernemers laten zien hoe ze meer bewust kunnen omgaan met energie, afval en klimaat, ze stimuleren dat ook te doen en duidelijk maken hoe de gemeente dat zelf aanpakt.
Een economische impuls brengt groei van de bevolking, draagvlak voor voorzieningen en leefbaarheid met zich mee. Daarbij zorgen we er in Bladel voor dat de economische ontwikkelingen in evenwicht zijn met het milieu en de leefomgeving.
Economie, ofwel: het vermogen van de gemeente Bladel om de welvaart te versterken. Daarbij is een belangrijke rol weggelegd voor industrie, detailhandel, toerisme en recreatie, agrarische activiteiten en werkgelegenheid.
De gemeente Bladel kiest bewust voor de ontwikkeling van een economisch hart. Anno 2030 vormt de gemeente, mede dankzij het Kempisch Bedrijvenpark in Hapert, het zwaartepunt van de Kempische handel en industrie. De winkelcentra Bladel en Hapert voor bezoekers uit de hele regio.
Dankzij de ligging vlakbij Eindhoven, Tilburg, Turnhout en Antwerpen, een uitstekende (digitale) bereikbaarheid en een goed woon- en arbeidsmarktbeleid biedt de gemeente Bladel ondernemers een optimaal vestigingsklimaat. In de kleine kernen is ruimte voor kleinschalige bedrijvigheid.
Voor de communicatie betekent dit dat we de gemeente profileren als een aantrekkelijke gemeente voor bedrijfsleven en toeristen. Dat gebeurt onder andere samen met de andere gemeenten in de regio en het georganiseerde bedrijfsleven via het project “Branding de Kempen”.
Als we aantrekkelijker worden voor toeristen, bezoekers en ondernemers heeft dat een positief effect op de gemeente en het straalt bovendien af op onze inwoners.
In het raadsprogramma wordt verder een groot aantal concrete doelen benoemd, waarbij in veel gevallen communicatie een rol zal spelen. Bij een aantal doelen gaat het specifiek om communicatie, participatie of dienstverlening, zoals:
De kwaliteit van de gemeentelijke dienstverleningen en de efficiency van de ambtelijke organisatie (inclusief personele samenwerkingsverbanden) worden jaarlijks gemeten en de meetresultaten worden ook jaarlijks aan de gemeenteraad gepresenteerd. Hiertoe wordt de gemeente volledige deelnemer van de benchmark-onderzoeken van het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (Waarstaatjegemeente.nl).
Uit zowel de Toekomstvisie als het raadsprogramma blijkt dat de gemeente veel waarde hecht aan directe betrokkenheid van onder andere inwoners, verenigingen en bedrijven bij gemeentelijk beleid en plannen. Ook in het verleden werd dat al uitgesproken en in 2003 werd daarvoor het “Kader interactief beleid gemeente Bladel” vastgesteld. De afgelopen jaren is dat ook wel in praktijk gebracht, maar verbeteringen op dat terrein zijn nodig. Dat beeld is ook landelijk te zien. Uit het onderzoek dat eind 2010 in het kader van de benchmark “Waar staat je gemeente” in onze gemeente is gehouden, kwam een score van 5,6 voor de burger als partner. Het landelijk gemiddelde op dat onderdeel ligt op 5,7.
In 2009 heeft de Nationale Ombudsman onderzoek gedaan naar participatie van burgers bij overheidsbeleid en daarvan uitgebreid verslag gedaan in het rapport “We gooien het de inspraak in”.
Veel gehoorde klachten van burgers zijn:
- Te laat betrokken, nauwelijks inbreng mogelijk.
- Eindresultaat staat al vast; inspraak verplicht nummer.
- Er wordt niets met de inbreng gedaan.
- Verkeerde verwachtingen gewekt over mate van inspraak.
- Niet alle belanghebbenden zijn betrokken.
Er bestaat een directe relatie tussen de rechtvaardigheidsbeleving van de burger en zijn vertrouwen in de overheid. Behoorlijke burgerparticipatie is nodig om het vertrouwen tussen de burger en de overheid te verbeteren.
Burgerparticipatie heeft drie kernelementen:
Deze drie kernelementen heeft de Nationale ombudsman uitgewerkt in tien spelregels die zowel de gemeente als de burger handvatten bieden voor behoorlijke burgerparticipatie.
Er worden vijf niveau’s van participatie onderscheiden: informeren, raadplegen, adviseren, coproduceren, mee beslissen. Op dit moment werken wij vooral nog op het niveau raadplegen en in een aantal gevallen op het niveau adviseren. Omdat daarbij de regie nog altijd bij de gemeente ligt, nemen we die stap gemakkelijker. Overigens is het ook niet zo dat het doel moet zijn op een zo hoog mogelijk participatieniveau te komen. Het hangt helemaal van het onderwerp af, welke vorm het meest geschikt is.
Een leidraad voor bepaling van het gewenste participatieniveau vindt u als bijlage bij dit plan.
Bedoeling is dat we op basis daarvan (meer dan tot nu toe) vooraf een weloverwogen keuze maken voor het al dan niet starten van een participatietraject en zo ja, op welk niveau en met welke aanpak. Dat geeft alle betrokkenen duidelijkheid.
Ook de verdere verbetering van de dienstverlening staat hoog op de agenda. Woorden als daadkracht, maatwerk, servicegerichtheid, loket en vraagbaak voor de overheid komen regelmatig terug in Toekomstvisie en raadsprogramma. Dienstverlening is een ruim begrip waarbij communicatie een belangrijke rol speelt.
We werken aan verbetering van de dienstverlening via het project Klantgericht Antwoord©, dat is gebaseerd op het concept Antwoord© van de rijksoverheid. De Kempengemeenten hebben de richtlijnen van de rijksoverheid als uitgangspunt genomen en het Kempen breed document ‘Dienstverleningsconcept 2010’ opgesteld. Daarin is beschreven hoe de Kempengemeenten in 2015 hun klanten willen bedienen. Daarbij is een groeipad beschreven voor realisatie in de periode 2010 tot 2015.
Doelen daarvan zijn in grote lijnen:
Door het KCC worden de bereikbaarheid en reactiesnelheid van de gemeente verhoogd. Om dit te kunnen waarmaken, worden via het project Klantgericht Antwoord© de komende jaren de interne processen aangepast.
Aan de basis van goede externe communicatie ligt goede interne communicatie. Dit laatste draagt bij aan de betrokkenheid van medewerkers bij de organisatie en aan het vertrouwen in bestuur en management. Om medewerkers in staat te stellen hun werk goed te kunnen doen en hen te motiveren is een goede informatiestroom (beleids-, taak- en procesinformatie) van belang. In veel gevallen is het voor goede verhoudingen ook nodig dat medewerkers op hetzelfde moment, dezelfde informatie krijgen.
Er moet sprake zijn van tweerichting verkeer. Evenals de externe doelgroepen, hebben ook de interne doelgroepen behoefte aan participatie. Ze zullen tot betere prestaties komen als ze worden betrokken bij organisatie- en beleidsontwikkelingen. Daarnaast moeten er mogelijkheden zijn om niet-werkgebonden nieuws uit te wisselen. Ook dat heeft invloed op het werkklimaat en de sfeer in de organisatie. Als er sprake is van goede interne communicatie en medewerkers het gevoel hebben dat ze er toe doen, kunnen ze trots zijn op de gemeente Bladel en dat ook uitdragen. In 2011 start een traject van organisatieontwikkeling en voor een succesvol verloop daarvan is goede interne communicatie onmisbaar.
In het gemeentelijk beleid, verwoord in de bestuurlijke missie, toekomstvisie en raadsprogramma, wordt richting gegeven aan het communicatiebeleid.
Dat betekent dat de communicatie van de gemeente Bladel in de komende jaren kan worden omschreven als open, actief, interactief, doelgroepgericht en servicegericht. We informeren tijdig en we luisteren naar de inwoners. We communiceren via verschillende kanalen, waaronder de social media en we leveren maatwerk. Speerpunten zijn participatie en dienstverlening.
De interne communicatie is gericht op informatie en participatie, zodat medewerkers in staat zijn een actieve bijdrage te leveren aan de doelstellingen van het gemeentelijk beleid.
Op basis van die uitgangspunten, zijn de volgende doelstellingen voor communicatie geformuleerd:
Goede communicatie begint bij het duidelijk in beeld hebben met wie je communiceert. Inzicht in de
doelgroep is nodig om de boodschap zoveel mogelijk af te stemmen op de kennis die bij de doelgroep
aanwezig is, de houding ten opzichte van het onderwerp en/of de gemeente en de aanwezige interesse in het onderwerp.
Hieronder volgt een overzicht van de verschillende doelgroepen waarop wij ons richten, extern en intern. Daarbinnen kunnen ook weer diverse groepen worden onderscheiden (denk aan een wijk, specifieke verenigingen, leeftijdsgroepen). Het spreekt voor zich dat de doelgroep waarop de communicatie zich richt, afhangt van het onderwerp. Dat zal overigens niet altijd scherp af te bakenen zijn. Als de doelgroepen in beeld zijn, wordt per doelgroep beschreven wat de specifieke eigenschappen van die groep zijn (wat weten ze al van het onderwerp, in welke mate zijn ze betrokken, op welke manier kunnen ze informatie tot zich nemen e.d.)
In sommige gevallen zal de doelgroep de “hele gemeente” zijn, maar dan nog is het goed te bedenken welke subgroepen er zijn. Dat is van belang bij de keuze van de in te zetten middelen.
Andere overheden (regionaal / nationaal)
Binnen de externe doelgroepen nemen de dorpsraden een bijzonder plaats is.
De dorpsraden van Hoogeloon, Casteren en Netersel vormen een belangrijke schakel tussen de bewoners en de gemeente. De dorpsraad is een adviesorgaan voor het gemeentebestuur. Doel van de dorpsraad is onder andere het bevorderen van de contacten tussen de inwoners van de kleine kernen en het gemeentebestuur. Zij zijn het aanspreekpunt en klankbord voor de dorpsgemeenschap.
Het Georganiseerd Burger Overleg Hapert (GBOH) heeft niet de status van een dorpsraad, maar heeft via de betrokkenheid van een groot aantal organisaties, wel draagvlak bij een groot deel van de inwoners van Hapert. De gemeenteraad heeft in het raadsprogramma vastgelegd dat voor de centrumontwikkelingen in Hapert het GBOH een klankbordgroep is voor de gemeente.
Voor realisering van de communicatiedoelstellingen kunnen heel veel middelen worden ingezet. De keuze voor een bepaald middel (of een combinatie van middelen) hangt met name af van het onderwerp, het doel, de doelgroep e.d. en het gaat daarom wat ver om op deze plek alle mogelijke middelen te beschrijven.
We gaan hier wel wat verder in op de zogenoemde social media. Die zijn snel in opkomst, maar worden op dit moment in de gemeente Bladel nog niet ingezet. Om een aantal redenen is het gewenst dat wel te gaan doen.
De social media als Twitter, Hyves, LinkedIn, Facebook en YouTube worden meer en meer ingezet door organisaties. De ontwikkelingen op dit gebied gaan snel. Was het een paar jaar geleden nog een vraag of je hier als overheid aan mee moest doen, de praktijk leert nu dat je er niet echt meer omheen kunt. Uit onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat journalisten er informatie uithalen (maar geven daarbij aan toch ook nog graag persberichten te krijgen). Omdat bijvoorbeeld twitterberichten snel worden opgepikt door de traditionele media, die de informatie vervolgens verder verspreiden, is je bereik groter is dan de daadwerkelijke Twittergebruikers.
Ook in de crisiscommunicatie worden ervaringen opgedaan met Twitter. Bij een crisis komt er al snel een informatiestroom op gang via Twitter en Youtube. De traditionele overheidsinformatie loopt daarbij vaak achter. Hierdoor komen er regelmatig geruchten de wereld in, die je het meest effectief via hetzelfde medium ontzenuwt. Het helpt dan als je door eerdere activiteiten via bijvoorbeeld Twitter al volgers hebt. Je kunt op die manier snel mensen informeren, betekenis geven aan feiten en emoties kanaliseren.
Maar er is nog een andere reden waarom je de social media niet kunt negeren: belangrijke onderwerpen hebben er een platform. De meerwaarde daarvan is dat je snel kunt zien hoe over een bepaald onderwerp of aanpak wordt gedacht. Hoewel de reacties via de social media niet representatief zijn, hebben ze wel een groot bereik. Om die reden kan het soms nuttig zijn je in een discussie te mengen en feiten naar voren te brengen. Het is overigens wel zaak daarbij niet uit het oog te verliezen dat een onderwerp heel groot kan worden via de social media (en opgepikt door ook traditionele media), terwijl maar een beperkte groep echt betrokken is.
Een en ander houdt in dat wanneer je de social media gaat inzetten als communicatiemiddel, je ook de berichtgeving actief moet volgen en je op eventuele vragen moet reageren. Het zal duidelijk zijn dat dit flink wat tijd kost.
Over de inzet van de social media als gemeentelijk communicatiemiddel wordt in 2011 een notitie opgesteld.
Aan het begin van dit communicatieplan werd al gesteld dat alles en iedereen communiceert. Door de social media wordt dat nog versterkt. Op dit moment verloopt een belangrijk deel van de externe communicatie via het team communicatie. Meer en meer echter communiceren bestuurders en medewerkers ook individueel over de gemeente, bijvoorbeeld via Twitter, Facebook en LinkedIn. Dat hoeft geen probleem te zijn, maar het vraagt wel inzicht van de gebruikers in welke informatie wel en welke (nog) niet geschikt is om de wereld in te sturen. Omdat het gaat om korte berichten, kan de informatie ook gemakkelijk verkeerd geïnterpreteerd worden. Het is daarom belangrijk dat we hierover wat zaken met elkaar afspreken. Niet om de boel dicht te timmeren of te ontmoedigen door allerlei regels, maar wel om wat handvatten mee te geven hoe hier in het belang van de organisatie mee om te gaan. Ook kunnen bestuurders en medewerkers via informatiebijeenkomsten (verder) bekendgemaakt worden met het gebruik van de social media.
Om onze dienstverlening en communicatie goed af te kunnen stemmen op de wensen en behoeften van de inwoners, moeten we weten wat die behoeften zijn en hoe ze het huidige aanbod waarderen. Die informatie kunnen we onder andere halen uit onderzoek en evaluaties.
Als gemeente kunnen we hier zelf actie op ondernemen door tevredenheidsonderzoeken uit te voeren onder inwoners en medewerkers. Hiervoor kan gebruik gemaakt worden van enquêtes, interviews, maar ook klankbordgroepen of internetpanels. Daarnaast kunnen we inwoners stimuleren zelf aan de bel te trekken met meldingen of klachten. De organisatie moet daar vervolgens wel goed op kunnen inspelen, anders keert het zich juist tegen de gemeente. We moeten dus openstaan voor kritiek en suggesties en bereid zijn daar iets mee te doen.
Intern kan meer aandacht geschonken worden aan het evalueren van projecten en processen. Daarvoor worden formulieren ontwikkeld. Hieruit kunnen dan verbeterpunten worden gehaald voor een volgende keer.
In 2009 is een uitgebreid leefbaarheidsonderzoek gehouden onder alle huishoudens in de gemeente. De resultaten daarvan zijn betrokken bij het opstellen van de Toekomstvisie. Ook dienstverlening en communicatie komen daarbij aan bod. De bedoeling is dit met enige regelmaat te herhalen.
In het raadsprogramma is opgenomen dat de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening en de efficiency van de ambtelijke organisatie (inclusief personele samenwerkingsverbanden) jaarlijks worden gemeten en de resultaten daarvan ook jaarlijks aan de gemeenteraad gepresenteerd worden.
Hiertoe is de gemeente eind 2010 deelnemer geworden van de benchmark-onderzoeken van het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (Waarstaatjegemeente.nl).
Dit onderzoek bestaat uit een schriftelijke enquête onder inwoners en een enquête onder bezoekers van de Centrale Balie, waarbij het bij dat laatste gaat om de ervaringen van dat specifieke bezoek.
De gemeenteraad wil jaarlijks specifiek geïnformeerd worden over de effectiviteit van de voorlichting en communicatie. Omdat zich dat afspeelt op veel gebieden en in allerlei vormen, onderzoeken we wat daarvoor een goede en werkbare methode is.
Iedereen communiceert voortdurend, bewust of onbewust. Communicatie is daarom niet alleen een verantwoordelijkheid van een communicatiemedewerker of portefeuillehouder, maar van het totale bestuur en ambtelijke organisatie.
De eindverantwoordelijkheid voor de uitvoering van het communicatiebeleid ligt bij het college, via de portefeuillehouder communicatie. De functionele afdeling of een projectleider en portefeuillehouder zijn verantwoordelijk voor de inhoudelijke communicatie over een onderwerp of project.
Het team communicatie adviseert over de aanpak en ondersteunt bij de uitvoering. Om dat goed te kunnen doen, moet het team in een vroeg stadium over zaken worden geïnformeerd. Als vanaf het begin van een traject de communicatieve aspecten ervan in beeld zijn, zal dit een positieve bijdrage leveren aan het resultaat.
De kosten van communicatie worden opgenomen in de begroting voor de diverse projecten. Hierdoor kan een directe relatie worden gelegd tussen het belang van een bepaalde vorm van communicatie, de kosten daarvan en de kosten van het totale project.
Daarnaast is er een budget voor algemene gemeentelijke informatie in de Lantaarn (specifieke publicaties worden toegerekend naar de functionele afdeling) en het personeelsblad.
Aan dit communicatieplan zijn actiepunten gekoppeld. Een aantal daarvan brengt geen extra kosten met zich mee (zoals ontwikkelen formats) of kan ten laste komen van beschikbare budgetten (bv. doorontwikkeling dienstverlening). Een deel van de actiepunten moet eerst verder worden uitgewerkt, voordat er zicht is op de kosten ervan (zoals themanieuwsbrief, inzet social media). In de adviezen die daarover geformuleerd worden, worden de verschillende mogelijkheden met bijbehorende kosten in beeld gebracht.
Op basis van de verbeterpunten uit de evaluatie van de communicatie 2007- 2011 en de doelstellingen in het communicatieplan 2011-2014 is onderstaande lijst van actiepunten opgesteld. Dit zijn de zaken die in de komende tijd worden ontwikkeld of extra aandacht krijgen.
De reguliere communicatieactiviteiten en communicatie bij bijvoorbeeld projecten zijn hierin niet opgenomen.
Actiepunten op basis van de verbeterpunten uit de evaluatie van de communicatie 2007- 2011 en de doel-stellingen in het communicatieplan 2011-2014.
Burgerparticipatie is geen doel op zich, maar een middel om een ander doel te bereiken, bijvoorbeeld het beter formuleren van beleid of het vergroten van draagvlak bij betrokkenen. Participatie is ook niet hetzelfde als communicatie. Goed doordachte en uitgevoerde communicatie kan wel een bijdrage leveren aan het slagen van een participatietraject.
Het is belangrijk dat aan een participatietraject een weloverwogen en heldere keuze vooraf gaat. Daar kan het team communicatie een rol bij spelen. Het stappenplan in het “Kader interactief beleid gemeente Bladel” (2003) biedt een bruikbaar handvat bij de afwegingen over de wenselijkheid, niveau (participatieladder) en voorwaarden voor burgerparticipatie. Geef de burger aan de voorkant duidelijkheid daarover.
Vergeet ook de interne communicatie niet. Raadsleden, collegeleden en ambtenaren moeten zich gedurende een interactief proces betrokken blijven voelen. De gemeenteraad moet vooraf duidelijk aangeven welke rol hij wenst te spelen. De communicatieboodschappen moeten voor de hele organisatie helder en duidelijk zijn. Natuurlijk is de communicatie tijdens een interactief proces vooral op de buitenwereld gericht, maar interne doelgroepen zullen daar vaak ook een rol in spelen en moeten later met de uitkomsten aan de slag.
Participatiewijzer Nationale Ombudsman
De Nationale Ombudsman heeft in 2009 een onderzoek ingesteld naar de ervaringen van burgers met burgerparticipatie en heeft daarover verslag uitgebracht in het rapport “We gooien het de inspraak in”. De belangrijkste ergernissen van burgers zijn: het besluit is al genomen en participatie is er alleen voor de vorm, we worden veel te laat betrokken, er wordt niets met de inbreng gedaan. Op basis van de resultaten heeft de Nationale Ombudsman de volgende spelregels opgesteld.
Tien spelregels voor behoorlijk omgaan met inbreng en inspraak van burgers
De gemeente informeert burgers gedurende het participatietraject regelmatig over wat er gebeurt met hun inbreng. De inbreng van burgers wordt schriftelijk vastgelegd. De gemeente informeert burgers ook over lang stilliggen, uitstel of wijziging van voornemens of plannen van de gemeente. De gemeente motiveert haar besluit waarbij ze aandacht besteedt aan de door burgers naar voren gebrachte (tegen)argumenten.
Participatie kan worden vormgegeven op verschillende niveau’s. Voor welk niveau je kiest, hangt onder andere af van de speelruimte die er binnen het onderwerp is.
Voor het besluit wordt genomen een participatie traject in te gaan, moet een aantal afwegingen worden gemaakt:
Zijn de randvoorwaarden vervuld?
Als besloten wordt een participatietraject te starten, moet worden bepaald wat het doel is, in welke fase van het beleidsproces de participatie plaatsvindt, op welk niveau, welke doelgroepen er zijn e.d. Dat wordt beschreven in een plan van aanpak:
Naar de deelnemers moeten de keuzes en mogelijkheden duidelijk worden uitgelegd. Een veel voorkomend probleem is dat burgers meer invloed verwachten dan ze daadwerkelijk hebben. Door eerlijk de grenzen van participatie te communiceren, wordt duidelijk wat wel en niet mogelijk is. Ook goede nazorg is belangrijk. Betrokken burgers moeten duidelijk geïnformeerd worden over het resultaat van hun inbreng.
Daarnaast moet je, hoewel minder intensief, de communicatie ook richten op alle inwoners. Hierdoor kunnen betrokken die niet actief mee willen doen en mensen die niet direct betrokken zijn, maar wel geïnteresseerd, de zaak toch volgen. Dat kan weer een positief effect hebben op deelname bij een volgend participatietraject.
Om de participatie te organiseren, kunnen allerlei middelen worden ingezet. Vaak zal gekozen worden voor een combinatie van middelen die elkaar aanvullen. De keuze hangt af van het onderwerp, het participatieniveau en de doelgroepen.