Organisatie | Duiven |
---|---|
Organisatietype | Gemeente |
Officiële naam regeling | Klachtenregeling gemeente Duiven |
Citeertitel | Klachtenregeling |
Vastgesteld door | gemeenteraad |
Onderwerp | bestuur en recht |
Eigen onderwerp |
Geen
Onbekend
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
---|---|---|---|---|---|
01-12-2012 | Onbekend | 29-10-2012 Duivenpost | 12RB006 |
HOOFDSTUK 2: INDIENING VAN KLACHTEN
Artikel 4 Mondelinge indiening klachten
Een mondeling ingediende klacht wordt op schrift gesteld door degene die de klacht in ontvangst neemt.
Elke ingediende klacht over een gedraging wordt geregistreerd en in een gesloten envelop via de klachtencoördinator voorgelegd aan diegene die de klacht op grond van artikel 8 behandelt.
HOOFDSTUK 3: BEHANDELING VAN KLACHTEN
Artikel 12 Schriftelijke afdoening
In overleg met de klachtencoördinator stelt de klachtenbehandelaar de klager, degene tegen wie de klacht gericht is en de mandataris binnen zes weken na de datum van ontvangst van de klacht schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek, de beslissing op de klacht, alsmede van de eventuele conclusies die er aan zijn verbonden.
TOELICHTING KLACHTENREGELING GEMEENTE DUIVEN
Waar mensen werken worden fouten gemaakt. Niemand is volmaakt ook de medewerkers en bestuurders van de gemeente Duiven niet. Omdat de gemeente het bestuursorgaan is dat het dichtst bij de burger staat zullen fouten die door de gemeente worden gemaakt direct effect hebben op de burger. Dit vereist grote zorgvuldigheid bij het handelen van de gemeente.
Artikel 1 Begripsomschrijvingen
De omschrijving van het begrip klacht is in overeenstemming met de Wet Nationale ombudsman en is ruim, omdat een uiting van ongenoegen in de praktijk nogal gevarieerd kan zijn.
Bij bestuursorgaan zijn de organen vermeld zoals de gemeentewet die kent. Hierbij is tevens een lid van het college van burgemeester en wethouders vermeld, omdat een wethouder in de dagelijkse praktijk zelfstandige bevoegdheid kan hebben. Desondanks wordt een klacht tegen een lid van het college van burgemeester en wethouders beschouwd te zijn gericht tegen het college.
Een gemeenteraadslid werkt niet onder de verantwoordelijkheid van de raad, zodat alleen geklaagd kan worden over handelingen van de gemeenteraad als zodanig, maar niet over handelingen van individuele raadsleden. In dat geval staat de privaatrechtelijke weg open.
Bij gedraging is het de bedoeling aan te geven dat de gedraging van alle personen of onderdelen van de gemeente in directe zin onderwerp kunnen zijn van een klachtenprocedure.
“Klachten” die betrekking hebben op gebreken in de uitvoering van gemeentelijke taken binnen de leefomgeving van burgers (bijvoorbeeld: een scheef liggende trottoirtegel, een foutief geadresseerde vergunning, e.d.) worden beschouwd als meldingen en vallen niet onder de klachtenregeling. Dit soort zaken wordt omwille van een praktische en snelle oplossing van het gemelde gebrek rechtstreeks door de betrokken afdeling afgedaan. wanneer op een melding niet of traag wordt gereageerd is er aanleiding voor het indienen van een klacht.
Het begrip afdelingshoofd is een bestaand begrip. De klachtencoördinator is een nieuw begrip. Omdat is gekozen voor een decentrale afhandeling van de klachten is er coördinatie nodig voor een uniforme en tijdige afhandeling en registratie. Naast het bewaken van de voortgang van de afhandeling en de registratie, rapporteert de klachtencoördinator over de geregistreerde klachten.
Artikel 3 Indiening van klachten
De inzet van klachtenbehandeling is om alle klachten, mondelinge en schriftelijke, op een goede wijze af te handelen.
In het tweede lid wordt een afhandelingstermijn van maximaal één jaar genoemd. Deze termijn is overeenkomstig artikel 9:8 lid 1 onder b van de Awb.
Artikel 4 Mondelinge indiening klachten
De klacht wordt genoteerd op een daartoe ontworpen klachtenformulier dat breed in de organisatie voorhanden is.
Artikel 5 Schriftelijke indiening klachten
In de praktijk zullen schriftelijke klachten op verschillende plaatsen en manieren (per post of digitaal) binnenkomen. Ook de adressering zal verschillend zijn. Hierbij valt te denken aan klachten die gericht worden aan de burgemeester of aan de gemeentesecretaris. Ze kunnen ook binnenkomen op verschillende afdelingen.
Met artikel 5 wordt daarom aangegeven dat het college van burgemeester en wethouders de centrale ontvanger is, als verantwoordelijk orgaan voor de ambtenaren en als uitvoerder en voorbereider van besluiten door de raad.
In de leden 2 en 3 van dit artikel is aangegeven welke gegevens minimaal in een klacht moeten zijn opgenomen. Ook dient de indiener van de klacht de reden aan te geven waarom hij meent bezwaar te moeten maken tegen de gedraging. Uit dit gegeven kan worden opgemaakt of het belang van de klager voldoende is om tot behandeling over te gaan (zie art. 9).
Anonieme klachten hoeven in beginsel niet in behandeling te worden genomen. Volgens een uitspraak van de Nationale ombudsman lijdt dit beginsel uitzondering indien de klager zwaarwegende belangen heeft anoniem te blijven en de anonieme klager op een zodanige wijze kenbaar en bereikbaar is, dat zijn klacht naar behoren kan worden onderzocht
(Nat. ombuds. nr. 93/ 067, AB 1993, nr. 207).
Artikel 7 Ontvangstbevestiging
De klager ontvangt een ontvangstbevestiging met een korte toelichting op de verdere gang van zaken. De praktijk leert dat het moeilijk kan zijn een klacht te onderscheiden van een bezwaar. Deskundigheid in het onderscheiden van klaag- of bezwaarschriften of anderszins zal noodzakelijk zijn (zie art. 9).
De afdelingshoofden zijn namens het college van burgemeester en wethouders verantwoordelijk voor een goede klachtenafhandeling van de klachten overeenkomstig de regeling. Als de klacht betrekking heeft op een afdelingshoofd, de gemeentesecretaris, (een lid van) het college van burgemeester en wethouders, de (loco)burgemeester, de gemeenteraad of de griffier, is voor de behandeling een andere regeling vastgelegd. Indien nodig kan het college op grond van artikel 14 andere of aanvullende voorzieningen treffen.
Indien een klacht niet de gegevens vermeldt die nodig zijn voor een goede behandeling, kan de klacht buiten behandeling worden gelaten. Klager wordt eerst in de gelegenheid gesteld eventuele tekortkomingen te herstellen.
Denkbaar is dat wordt geklaagd over de inhoud van een beschikking en een of meer daarmee samenhangende feitelijke gedragingen, terwijl de beschikking in een administratieve procedure is of kan worden aangevochten. De klachtenbehandelaar zal de klacht als regel dan niet ter behandeling voorleggen en in overleg met de klachtencoördinator de klager daarover schriftelijk informeren.
In het geval het duidelijk is dat de klacht slechts een feitelijke gedraging betreft en de uitkomst van de klachtbehandeling geen effect zal hebben op de uitkomst van de administratiefrechtelijke procedure, wordt de klacht wel in behandeling genomen.
Artikel 10 Mondelinge afdoening
Bij de behandeling van een klacht is het voor de klager en voor de organisatie van belang de klacht zo snel mogelijk af te doen. In eerste instantie wordt getracht de klacht mondeling af te doen. Er moeten goede afspraken worden gemaakt over de wijze van afdoening. Als een klacht niet naar tevredenheid van klager mondeling blijkt te kunnen worden afgehandeld, wordt klager gewezen op het traject van schriftelijke klachtenbehandeling.
Dit artikel bevat het beginsel van hoor en wederhoor. De hoorplicht vormt een essentieel onderdeel van de schriftelijke klachtenprocedure en is als zodanig ook opgenomen in het Voorontwerp van wet (Klachtrecht).
Afhankelijk van de aard van de klacht zal het onderzoek meer of minder formeel kunnen verlopen. Waar dat aan de orde is en de klager daarin mee wil gaan, kan het onderzoek daarbij het karakter van een bemiddeling krijgen. Tijdens de behandeling van de klacht kan blijken dat de klager niet langer behoefte heeft op een verdere (formele) afhandeling van de klacht. Zodra naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot verdere behandeling van de klacht, conform artikel 9.5 van de Awb.
Artikel 12 Schriftelijke afdoening
Juist omdat een klacht betrekking heeft op een volgens de klager niet-behoorlijke gedraging, is het van belang de behandeling van de klacht zorgvuldig en binnen een redelijke termijn af te doen. Het sturen van een ontvangstbevestiging, het (snel) uitnodigen voor een gesprek en het uitgangspunt de klacht binnen zes weken af te doen, zijn procedureonderdelen van de regeling in verband met de serieuze benadering van de klager en sluit bovendien aan bij de bepalingen in het Voorontwerp van wet (Klachtrecht).
In eerste instantie wordt geprobeerd de klacht mondeling af te doen. Als een ingediende klacht echter niet naar tevredenheid van klager mondeling blijkt te kunnen worden afgehandeld, wordt alsnog het traject van schriftelijke klachtenbehandeling ingezet. De behandelaar van de klacht heeft vier weken de tijd om de klacht schriftelijk af te handelen. Hij doet daarvan mededeling aan de klachtencoördinator en zorgt vervolgens voor de berichtgeving naar buiten. Omdat dit in overleg met de klachtencoördinator gebeurt ontstaat uniformiteit in de berichtgeving en in de informatie naar de klager over de mogelijkheid om de klacht extern te behandelen.
Ook zal de klachtencoördinator met de klachtenbehandelaar de afdoeningstermijnen bewaken en wordt bij overschrijding daarvan de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, daarover geïnformeerd door de klachtenbehandelaar (zie lid 5).