CVDR21902_3Klachtenverordening gemeente Overbetuwe 2015nlregelingOverbetuwe2015-03-18OverbetuweOfficielebekendmakingen.nl 17 maart 2015, gemeenteblad 22482Klachtenverordening gemeente Overbetuwe 2015Gemeentewet art. 147 en 149Algemene wet bestuursrecht, hst. 9gemeenteraadbestuur en recht2015-03-10De tekst in dit document is vrij van auteursrecht en
databankrecht2015-03-182015-01-012023-07-07nieuwe regeling14rb000184Geen.De Klachtenverordening gemeente Overbetuwe 2011, zoals vastgesteld bij besluit van 20 december 2011, wordt ingetrokken.exb-2018-9373Klachtenverordening gemeente Overbetuwe 2015Onderwerp: Verordening Klachtenverordening gemeente Overbetuwe 2015Ons kenmerk: 14RB000184Nr. 9De raad van de gemeente Overbetuwe;gelezen het raadsvoorstel van burgemeester en wethouders van 13 januari
2015;gelezen het advies van de voorbereidende vergadering van 24 februari
2015;gelet op artikel(en) 147 en 149 van de Gemeentewet en hoofdstuk 9 van de
Algemene wet bestuursrecht;b e s l u i t :vast te stellen deKlachtenverordeninggemeente Overbetuwe 20151BegripsomschrijvingenDeze verordening verstaat onder:
a.bestuursorgaan:de gemeenteraad, burgemeester en wethouders en/of de
burgemeester;b.gemeente:de gemeente Overbetuwe;c.klacht:een uiting van onvrede over een gedraging van een
bestuursorgaan, waaronder mede wordt verstaan de
gedraging van een persoon werkzaam onder de
verantwoordelijkheid van dat bestuursorgaan, als bedoeld
in hoofdstuk 9 van de wet;d.klager:degene die een klacht, als bedoeld in artikel 9:1 van de
wet, heeft ingediend;e.ombudsman:het door het bevoegde bestuursorgaan aangewezen
onafhankelijke orgaan waar een klacht in tweede
instantie kan worden ingediend;f.seniorenconvent:de fractievoorzitters of hun plaatsvervangers en de
voorzitter van de raad;g.wet:de Algemene wet bestuursrecht.
2Indiening klacht
Een klacht kan zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend.
Bij schriftelijke indiening kan de klager gebruikmaken van het
klachtenformulier, zoals door burgemeester en wethouders is
vastgesteld.
Op een ingediende klacht wordt de datum van ontvangst vermeld.
3De klachtencoördinator
Burgemeester en wethouders wijzen een gemeentelijke
klachtencoördinator aan.
De klachtencoördinator beoordeelt of een klacht in behandeling wordt
genomen. Als een klacht in behandeling wordt genomen, deelt de
klachtencoördinator dit binnen twee weken na ontvangst van de klacht
aan de klager mee. Hierbij wordt vermeld wie de klachtbehandelaar is
en welke procedure daarbij wordt gevolgd.
Als een klacht niet in behandeling wordt genomen, stelt de
klachtencoördinator de klager hiervan zo spoedig mogelijk, doch
uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht in
kennis.
De klachtencoördinator bewaakt de voortgang van de
klachtenprocedures en voert de algemene coördinerende werkzaamheden
in het kader van de klachtafhandeling uit.
4Buiten behandeling laten van een klachtEen klacht wordt niet in behandeling genomen als zij betrekking heeft op een
gedraging:
waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming
van de wet is behandeld;
die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft
plaatsgevonden, tenzij de gevolgen van de gedraging zich pas na een
jaar openbaren, in welk geval zo spoedig mogelijk daarna de klacht
wordt ingediend;
waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden;
waartegen door de klager beroep kan of kon worden ingesteld;
die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een
andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter
onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest;
zolang ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de
officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de
gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een
strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op
bevel van de officier van de justitie of een vervolging gaande
is.
5MediationNa ontvangst van een klacht kan een onderzoek worden ingesteld naar de
mogelijkheid om de klacht door middel van mediation op te lossen.6De klachtbehandelaar
De afhandeling van een klacht vindt plaats door een persoon die niet
bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is
geweest: de klachtbehandelaar. Een uitzondering geldt voor een
klacht gericht tegen de raad of burgemeester en wethouders.
Als klachtbehandelaar treedt op:
bij een gedraging van:klachtbehandelaar:raadraadslidraadseniorenconventburgemeester en wethoudersburgemeester en wethoudersburgemeesterburgemeester en wethouderswethouderburgemeester en wethoudersgemeentesecretarisburgemeester en wethoudersdirecteur bedrijfsvoeringgemeentesecretaristeammanagerdirecteur bedrijfsvoeringmedewerkerteammanagergriffiervoorzitter raad en voorzitter raadspresidiummedewerkers griffiegriffierheffingsambtenaargemeentesecretarisinvorderingsambtenaargemeentesecretarisleerplichtambtenaargemeentesecretaris
3.De klachtbehandelaar behandelt de klacht vertrouwelijk.
7Gelegenheid tot horen
De klachtbehandelaar stelt de klager en de degene op wie de klacht
betrekking heeft in de gelegenheid te worden gehoord.
De klachtbehandelaar kan van het horen afzien, als de klacht
kennelijk ongegrond is of wanneer de klager verklaard heeft geen
gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.
Van het horen wordt een verslag gemaakt.
8Afdoeningsbrief klacht
De klachtbehandelaar handelt de klacht af binnen zes weken na
ontvangst van de klacht.
De klachtbehandelaar kan de afhandeling voor ten hoogste vier weken
verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan
de klager en de degene op wie de klacht betrekking heeft.
De klachtbehandelaar stelt de klager en de degene op wie de klacht
betrekking heeft schriftelijk en gemotiveerd in kennis van:
de bevindingen van het onderzoek naar de klacht;
zijn oordeel daarover alsmede de eventuele conclusies die
hij daaraan verbindt.
De klachtencoördinator en de directeur bedrijfsvoering ontvangen een
afschrift van de afdoeningsbrief.
9Behandeling klacht in tweede instantie door de ombudsman
In de afdoeningsbrief aan de klager, als bedoeld in artikel 9:12 van
de wet, wordt vermeld dat, als de klager het niet eens is met de
afhandeling van zijn klacht, hij een klacht in kan dienen bij de
ombudsman.
De klachtencoördinator treedt op als gemeentelijk contactpersoon in
contacten met de ombudsman, die voortvloeien uit de externe
klachtbehandeling.
De klachtencoördinator verzorgt de correspondentie, de advisering en
de dossiervorming over een klacht die in tweede instantie bij de
ombudsman is ingediend.
10Jaarverslag
De klachtencoördinator brengt jaarlijks verslag uit aan burgemeester
en wethouders over de afhandeling van de ontvangen klachten en doet
hierbij zonodig aanbevelingen.
Het verslag, als bedoeld in het eerste lid, wordt ter kennisneming
aan de raad aangeboden.
11HardheidsclausuleBurgemeester en wethouders kunnen één of meerdere artikelen van deze
verordening buiten toepassing laten of daarvan afwijken, voor zover
toepassing, gelet op het belang van een zorgvuldige afhandeling van
klachten, leidt tot een onbillijkheid van overwegende aard.12Intrekking oude regelingDe Klachtenverordening gemeente Overbetuwe 2011, zoals vastgesteld bij
besluit van 20 december 2011, wordt ingetrokken.13OvergangsregelingKlachten die zijn ingediend vóór de inwerkingtreding van deze verordening,
worden afgehandeld op grond van de Klachtenverordening gemeente Overbetuwe
2011. 14InwerkingtredingDeze verordening treedt in werking op de dag na datum bekendmaking en werkt
terug tot en met 1 januari 2015.15CiteertitelDeze verordening wordt aangehaald als: Klachtenverordening gemeente
Overbetuwe 2015.Aldus besloten in zijn openbare vergaderingvan 10 maart 2015.DE RAAD VOORNOEMD,de griffier,A.J. van den Brink MBA.de voorzitter,drs A.S.F. van Asseldonk.Algemene toelichtingIn hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht is de klachtbehandeling door
een bestuursorgaan vastgelegd. Titel 1 van hoofdstuk 9 bevat minimumeisen voor
een goede behandeling door bestuursorganen van klachten over overheidsoptreden.
De interne klachtprocedure van titel 9.1 is een verplichte voorfase voordat men
terecht kan bij een bevoegde externe klachtinstantie.De klachtenregeling in de Algemene wet bestuursrecht is opgenomen in het licht
van het uitgangspunt van de wederkerige rechtsbetrekking tussen bestuur en
burger. De beginselen van behoorlijk bestuur en bestuurlijke betamelijkheid
brengen met zich dat de burger die zich onheus door de overheid bejegend voelt,
moet kunnen rekenen op een eerlijke en open behandeling van zijn klacht. Het
belang van het bestuursorgaan zelf is gelegen in het leereffect van ontvangen
klachten. De regeling in hoofdstuk 9, en ook in deze verordening, moet bijdragen
aan de ontwikkeling van een organisatiecultuur waarin klachten serieus worden
genomen, zorgvuldig worden afgehandeld en uiteindelijk zoveel mogelijk worden
voorkomen.De minimumeisen van titel 9.1 bieden een voldoende voorziening voor behoorlijke
klachtbehandeling, zodat aanvullende regels niet nodig zijn. Toch is er uit
praktisch oogpunt voor gekozen om een aantal zaken aanvullend in deze
verordening te regelen.Artikelsgewijze toelichtingArtikel 1 BegripsomschrijvingenDit artikel omschrijft de begrippen die in deze verordening worden
gehanteerd.Artikel 2 Indiening klachtEen ieder heeft het recht om zowel mondeling als schriftelijk een klacht in te
dienen. Anoniem ingediende klachten worden in beginsel niet in behandeling genomen. Naar
het oordeel van de Nationale ombudsman kan op dit beginsel een uitzondering
worden gemaakt wanneer aannemelijk is dat de klager zwaarwegende belangen heeft
om anoniem te blijven. Uiteraard moet de anonieme klager op een zodanige wijze
kenbaar en bereikbaar zijn, dat zijn klacht naar behoren kan worden onderzocht. Artikel 3 De klachtencoördinatorDe klachtencoördinator heeft de volgende taken:
het toetsen van de klacht op ontvankelijkheid;
het zorgdragen voor het sturen van een ontvangstbevestiging;
het doorgeleiden van klachten naar de klachtbehandelaar;
het bewaken van de tijdige en correcte behandeling en afdoening van
klachten;
het signaleren van tendensen op basis van afgehandelde klachten en het
adviseren van het bevoegde bestuursorgaan over in verband daarmee te
treffen maatregelen;
het bijhouden van het volledige dossier van iedere in behandeling
genomen klacht;
het optreden als contactpersoon voor de ombudsman namens de
gemeente;
het coördineren van de schriftelijke klachten die bij de ombudsman tegen
de gemeente zijn ingediend en het verzorgen van de correspondentie
daarover;
het adviseren van het bevoegde bestuursorgaan naar aanleiding van de
bevindingen van de ombudsman;
het opstellen van een jaarverslag;
het geven van voorlichting.
Als een klacht onverhoopt bij een klachtbehandelaar of andere medewerker terecht
komt, zonder dat de klachtencoördinator deze heeft beoordeeld, dan zorgt deze
persoon ervoor dat de klacht zo spoedig mogelijk bij de klachtencoördinator
terecht komt.Artikel 4 Buiten behandeling laten van een klachtIn artikel 9:8 van de Algemene wet bestuursrecht staan situaties opgesomd
waarbij het bestuursorgaan de klacht niet hoeft te behandelen. Alleen de
verplichting tot klachtbehandeling vervalt, de bevoegdheid niet. Als een klacht
niet wordt behandeld moet dat binnen vier weken na ontvangst van de klacht aan
de klager worden meegedeeld. Voor de duidelijkheid is dit in de verordening
opgenomen. Artikel 5 MediationNa ontvangst van een klacht kan een onderzoek worden ingesteld naar de
mogelijkheid om de klacht door middel van mediation op te lossen. Mediation zal,
zo is de verwachting, steeds vaker ingezet gaan worden in het beslechten van
“geschillen”. Of mediation daadwerkelijk ingezet wordt, is echter afhankelijk
van een aantal factoren. Op grond van dit artikel wordt nadrukkelijk de
mogelijkheid van mediation bij de afhandeling van klachten geboden. Om de nodige
vrijheid te behouden hoe een en ander in de praktijk vorm moet krijgen, wordt
dit niet strikt vastgelegd in de verordening.Artikel 6 De klachtbehandelaarOm elke schijn van partijdigheid weg te nemen, mag een klacht niet worden
behandeld door een klachtbehandelaar die op enigerlei wijze betrokken is geweest
bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft. Een uitzondering geldt voor
burgemeester en wethouders en de raad, omdat er intern niemand boven hen staat.
Zij kunnen desgewenst zich wel laten adviseren door een onafhankelijk te achten
persoon of instantie.De gekozen vorm van klachtbehandeling is laagdrempelig en kent in beginsel een
adequate en snelle en daarmee klantvriendelijke oplossing. De klachtbehandelaar
is over het algemeen goed op de hoogte van wat er speelt en wat er eventueel zou
kunnen worden verbeterd. Bovendien zijn de kosten voor deze vorm van
klachtenbehandeling relatief laag.Artikel 7 Gelegenheid tot horenDe hoorplicht vormt een essentieel onderdeel van de klachtprocedure. Het horen
dient verschillende doelen: verduidelijking van de klacht, verkrijgen van nadere
informatie, conflictoplossing, herstel van geschonden vertrouwen en
waarheidsvinding. Slechts in een beperkt aantal gevallen mag van het horen
worden afgezien. In ieder geval wanneer de klager heeft verklaard geen gebruik
te willen maken van het recht te worden gehoord. De klager kan schriftelijk
en/of mondeling laten weten dat hij afziet van zijn recht te worden gehoord. Het verdient in het algemeen aanbeveling om de klager en degene over wie wordt
geklaagd in elkaars aanwezigheid te horen. Betrokkenen kunnen dan direct op
elkaars stellingen reageren. Voorwaarde is wel dat alle betrokkenen daarmee
instemmen.Telefonisch horen moet met de nodige zorgvuldigheid plaatsvinden. Dit is alleen
mogelijk als er in overleg met de klager toe wordt besloten. Ook van het
telefonisch horen moet een verslag worden gemaakt. De schriftelijke vastlegging
van het horen is van belang voor de rapportage over de bevindingen van het
bestuursorgaan en voor dossiervorming in een eventuele vervolgprocedure.Artikel 8 Afdoeningsbrief klachtDe wettelijke termijn bedraagt 6 weken (art. 9:11, eerste lid Algemene wet
bestuursrecht). De maximale verdagingstermijn is 4 weken (art. 9:11, tweede lid
Algemene wet bestuursrecht). Voor de duidelijkheid is dit in de verordening
opgenomen. De klachtbehandelaar stelt de klager en degene op wie de klacht betrekking heeft
schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar
de klacht, de beslissing over de klacht alsmede van de eventuele conclusies die
daaraan zijn verbonden. De bevindingen en conclusies zijn op zichzelf niet
gericht op enig rechtsgevolg en derhalve geenbesluit in de zin van
artikel 1:3 van de Algemene wet bestuursrecht. Zij zijn dus niet vatbaar voor
bezwaar en beroep. Artikel 9 Behandeling klacht in tweede instantie door de
ombudsmanDe gemeente Overbetuwe is op dit moment aangesloten bij de Nationale ombudsman
in Den Haag. Als een klager niet tevreden is over de wijze waarop zijn klacht is
behandeld of als hij het niet eens is met de conclusie die het bestuursorgaan na
het onderzoek heeft getrokken, dan moet hij de gelegenheid hebben zijn klacht
nog eens voor te leggen aan een onafhankelijke instantie.Het eerste lid is opgenomen als waarborg dat klagers daarover altijd worden
geïnformeerd, hoewel dit ook in de Algemene wet bestuursrecht vermeld
staat.Artikel 10 JaarverslagIn het jaarlijks op te stellen verslag wordt een geanonimiseerd overzicht
gegeven van het aantal en de aard van de klachten, de wijze van afhandelen en,
indien relevant, de veranderingen die naar aanleiding van de klachten zijn
doorgevoerd. Artikel 11 HardheidsclausuleOp grond van dit artikel kan het college één of meer artikelen van deze
verordening buiten toepassing laten of daarvan afwijken, voor zover toepassing,
gelet op het belang van een zorgvuldige afhandeling van klachteneen zorgvuldige
afhandeling van klachten, leidt tot een onbillijkheid van overwegende aard. Het
gaat hier alleen om gevallen zoals die ten tijde van het vaststellen van de
verordening niet waren voorzien. Is eenmaal van de hardheidsclausule gebruikt
gemaakt, dan moet hieruit volgen dat de verordening wordt aangepast, omdat dat
geval immers voorzienbaar is geworden.Artikel 12 Intrekking oude regelingDit artikel behoeft geen toelichting.Artikel 13 OvergangsregelingOp grond van deze bepaling worden klachten die zijn ingediend vóór de
inwerkingtreding van deze verordening, afgehandeld op grond van de (ingetrokken)
Klachtenverordening gemeente Overbetuwe 2011. Artikel 14 InwerkingtredingDit artikel behoeft geen nadere toelichting.Artikel 15 CiteertitelDit artikel behoeft geen nadere toelichting.Klachtenverordening gemeente Overbetuwe 2015.pdf