| Organisatie | Overbetuwe |
|---|---|
| Organisatietype | Gemeente |
| Officiële naam regeling | Klachtenverordening gemeente Overbetuwe 2015 |
| Citeertitel | Klachtenverordening gemeente Overbetuwe 2015 |
| Vastgesteld door | gemeenteraad |
| Onderwerp | bestuur en recht |
| Eigen onderwerp | |
| Externe bijlage | Klachtenverordening gemeente Overbetuwe 2015.pdf |
De Klachtenverordening gemeente Overbetuwe 2011, zoals vastgesteld bij besluit van 20 december 2011, wordt ingetrokken.
Geen.
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
|---|---|---|---|---|---|
| 18-03-2015 | 01-01-2015 | nieuwe regeling | 10-03-2015 Officielebekendmakingen.nl 17 maart 2015, gemeenteblad 22482 | 14rb000184 | |
| 01-01-2012 | 01-01-2015 | nieuwe regeling | 20-12-2011 Hét Gemeente Nieuws; 28-12-2011 | 11rb000150 | |
| 21-10-2004 | 01-01-2012 | nieuwe regeling | 31-08-2004 De Betuwe; 08-09-2004 | Nr. 14B |
Onderwerp: Verordening Klachtenverordening gemeente Overbetuwe 2015
De raad van de gemeente Overbetuwe;
gelezen het raadsvoorstel van burgemeester en wethouders van 13 januari 2015;
gelezen het advies van de voorbereidende vergadering van 24 februari 2015;
gelet op artikel(en) 147 en 149 van de Gemeentewet en hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht;
Artikel 1 Begripsomschrijvingen
Deze verordening verstaat onder:
Artikel 3 De klachtencoördinator
De klachtencoördinator beoordeelt of een klacht in behandeling wordt genomen. Als een klacht in behandeling wordt genomen, deelt de klachtencoördinator dit binnen twee weken na ontvangst van de klacht aan de klager mee. Hierbij wordt vermeld wie de klachtbehandelaar is en welke procedure daarbij wordt gevolgd.
Artikel 4 Buiten behandeling laten van een klacht
Een klacht wordt niet in behandeling genomen als zij betrekking heeft op een gedraging:
zolang ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van de justitie of een vervolging gaande is.
Na ontvangst van een klacht kan een onderzoek worden ingesteld naar de mogelijkheid om de klacht door middel van mediation op te lossen.
Burgemeester en wethouders kunnen één of meerdere artikelen van deze verordening buiten toepassing laten of daarvan afwijken, voor zover toepassing, gelet op het belang van een zorgvuldige afhandeling van klachten, leidt tot een onbillijkheid van overwegende aard.
Artikel 12 Intrekking oude regeling
De Klachtenverordening gemeente Overbetuwe 2011, zoals vastgesteld bij besluit van 20 december 2011, wordt ingetrokken.
Klachten die zijn ingediend vóór de inwerkingtreding van deze verordening, worden afgehandeld op grond van de Klachtenverordening gemeente Overbetuwe 2011.
Aldus besloten in zijn openbare vergadering
van 10 maart 2015.
DE RAAD VOORNOEMD,
de griffier,
A.J. van den Brink MBA.
de voorzitter,
drs A.S.F. van Asseldonk.
In hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht is de klachtbehandeling door een bestuursorgaan vastgelegd. Titel 1 van hoofdstuk 9 bevat minimumeisen voor een goede behandeling door bestuursorganen van klachten over overheidsoptreden. De interne klachtprocedure van titel 9.1 is een verplichte voorfase voordat men terecht kan bij een bevoegde externe klachtinstantie.
De klachtenregeling in de Algemene wet bestuursrecht is opgenomen in het licht van het uitgangspunt van de wederkerige rechtsbetrekking tussen bestuur en burger. De beginselen van behoorlijk bestuur en bestuurlijke betamelijkheid brengen met zich dat de burger die zich onheus door de overheid bejegend voelt, moet kunnen rekenen op een eerlijke en open behandeling van zijn klacht. Het belang van het bestuursorgaan zelf is gelegen in het leereffect van ontvangen klachten. De regeling in hoofdstuk 9, en ook in deze verordening, moet bijdragen aan de ontwikkeling van een organisatiecultuur waarin klachten serieus worden genomen, zorgvuldig worden afgehandeld en uiteindelijk zoveel mogelijk worden voorkomen.
De minimumeisen van titel 9.1 bieden een voldoende voorziening voor behoorlijke klachtbehandeling, zodat aanvullende regels niet nodig zijn. Toch is er uit praktisch oogpunt voor gekozen om een aantal zaken aanvullend in deze verordening te regelen.
Artikel 1 Begripsomschrijvingen
Dit artikel omschrijft de begrippen die in deze verordening worden gehanteerd.
Een ieder heeft het recht om zowel mondeling als schriftelijk een klacht in te dienen.
Anoniem ingediende klachten worden in beginsel niet in behandeling genomen. Naar het oordeel van de Nationale ombudsman kan op dit beginsel een uitzondering worden gemaakt wanneer aannemelijk is dat de klager zwaarwegende belangen heeft om anoniem te blijven. Uiteraard moet de anonieme klager op een zodanige wijze kenbaar en bereikbaar zijn, dat zijn klacht naar behoren kan worden onderzocht.
Artikel 3 De klachtencoördinator
De klachtencoördinator heeft de volgende taken:
Als een klacht onverhoopt bij een klachtbehandelaar of andere medewerker terecht komt, zonder dat de klachtencoördinator deze heeft beoordeeld, dan zorgt deze persoon ervoor dat de klacht zo spoedig mogelijk bij de klachtencoördinator terecht komt.
Artikel 4 Buiten behandeling laten van een klacht
In artikel 9:8 van de Algemene wet bestuursrecht staan situaties opgesomd waarbij het bestuursorgaan de klacht niet hoeft te behandelen. Alleen de verplichting tot klachtbehandeling vervalt, de bevoegdheid niet. Als een klacht niet wordt behandeld moet dat binnen vier weken na ontvangst van de klacht aan de klager worden meegedeeld. Voor de duidelijkheid is dit in de verordening opgenomen.
Na ontvangst van een klacht kan een onderzoek worden ingesteld naar de mogelijkheid om de klacht door middel van mediation op te lossen. Mediation zal, zo is de verwachting, steeds vaker ingezet gaan worden in het beslechten van “geschillen”. Of mediation daadwerkelijk ingezet wordt, is echter afhankelijk van een aantal factoren. Op grond van dit artikel wordt nadrukkelijk de mogelijkheid van mediation bij de afhandeling van klachten geboden. Om de nodige vrijheid te behouden hoe een en ander in de praktijk vorm moet krijgen, wordt dit niet strikt vastgelegd in de verordening.
Artikel 6 De klachtbehandelaar
Om elke schijn van partijdigheid weg te nemen, mag een klacht niet worden behandeld door een klachtbehandelaar die op enigerlei wijze betrokken is geweest bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft. Een uitzondering geldt voor burgemeester en wethouders en de raad, omdat er intern niemand boven hen staat. Zij kunnen desgewenst zich wel laten adviseren door een onafhankelijk te achten persoon of instantie.
De gekozen vorm van klachtbehandeling is laagdrempelig en kent in beginsel een adequate en snelle en daarmee klantvriendelijke oplossing. De klachtbehandelaar is over het algemeen goed op de hoogte van wat er speelt en wat er eventueel zou kunnen worden verbeterd. Bovendien zijn de kosten voor deze vorm van klachtenbehandeling relatief laag.
Artikel 7 Gelegenheid tot horen
De hoorplicht vormt een essentieel onderdeel van de klachtprocedure. Het horen dient verschillende doelen: verduidelijking van de klacht, verkrijgen van nadere informatie, conflictoplossing, herstel van geschonden vertrouwen en waarheidsvinding. Slechts in een beperkt aantal gevallen mag van het horen worden afgezien. In ieder geval wanneer de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord. De klager kan schriftelijk en/of mondeling laten weten dat hij afziet van zijn recht te worden gehoord.
Het verdient in het algemeen aanbeveling om de klager en degene over wie wordt geklaagd in elkaars aanwezigheid te horen. Betrokkenen kunnen dan direct op elkaars stellingen reageren. Voorwaarde is wel dat alle betrokkenen daarmee instemmen.
Telefonisch horen moet met de nodige zorgvuldigheid plaatsvinden. Dit is alleen mogelijk als er in overleg met de klager toe wordt besloten. Ook van het telefonisch horen moet een verslag worden gemaakt. De schriftelijke vastlegging van het horen is van belang voor de rapportage over de bevindingen van het bestuursorgaan en voor dossiervorming in een eventuele vervolgprocedure.
Artikel 8 Afdoeningsbrief klacht
De wettelijke termijn bedraagt 6 weken (art. 9:11, eerste lid Algemene wet bestuursrecht). De maximale verdagingstermijn is 4 weken (art. 9:11, tweede lid Algemene wet bestuursrecht). Voor de duidelijkheid is dit in de verordening opgenomen.
De klachtbehandelaar stelt de klager en degene op wie de klacht betrekking heeft schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, de beslissing over de klacht alsmede van de eventuele conclusies die daaraan zijn verbonden. De bevindingen en conclusies zijn op zichzelf niet gericht op enig rechtsgevolg en derhalve geenbesluit in de zin van artikel 1:3 van de Algemene wet bestuursrecht. Zij zijn dus niet vatbaar voor bezwaar en beroep.
Artikel 9 Behandeling klacht in tweede instantie door de ombudsman
De gemeente Overbetuwe is op dit moment aangesloten bij de Nationale ombudsman in Den Haag. Als een klager niet tevreden is over de wijze waarop zijn klacht is behandeld of als hij het niet eens is met de conclusie die het bestuursorgaan na het onderzoek heeft getrokken, dan moet hij de gelegenheid hebben zijn klacht nog eens voor te leggen aan een onafhankelijke instantie.
Het eerste lid is opgenomen als waarborg dat klagers daarover altijd worden geïnformeerd, hoewel dit ook in de Algemene wet bestuursrecht vermeld staat.
In het jaarlijks op te stellen verslag wordt een geanonimiseerd overzicht gegeven van het aantal en de aard van de klachten, de wijze van afhandelen en, indien relevant, de veranderingen die naar aanleiding van de klachten zijn doorgevoerd.
Op grond van dit artikel kan het college één of meer artikelen van deze verordening buiten toepassing laten of daarvan afwijken, voor zover toepassing, gelet op het belang van een zorgvuldige afhandeling van klachteneen zorgvuldige afhandeling van klachten, leidt tot een onbillijkheid van overwegende aard. Het gaat hier alleen om gevallen zoals die ten tijde van het vaststellen van de verordening niet waren voorzien. Is eenmaal van de hardheidsclausule gebruikt gemaakt, dan moet hieruit volgen dat de verordening wordt aangepast, omdat dat geval immers voorzienbaar is geworden.
Artikel 12 Intrekking oude regeling
Dit artikel behoeft geen toelichting.
Op grond van deze bepaling worden klachten die zijn ingediend vóór de inwerkingtreding van deze verordening, afgehandeld op grond van de (ingetrokken) Klachtenverordening gemeente Overbetuwe 2011.