| Organisatie | Castricum |
|---|---|
| Organisatietype | Gemeente |
| Officiële naam regeling | Verordening Interne Klachtenbehandeling 2008 |
| Citeertitel | Verordening Interne Klachtenbehandeling 2008 |
| Vastgesteld door | gemeenteraad |
| Onderwerp | bestuur en recht |
| Eigen onderwerp | Klachtenverordening |
Geen.
N.v.t.
Geen.
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
|---|---|---|---|---|---|
| 06-11-2008 | 05-02-2015 | Nieuwe regeling | 28-08-2008 Nieuwsblad van Castricum, 29-10-2008 | Onbekend |
Artikel 1.1 Begripsomschrijvingen
In deze verordening wordt verstaan onder:
Een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid ten opzichte van een natuurlijke persoon of een rechtspersoon heeft gedragen.
Het in een bepaalde aangelegenheid ten opzichte van een natuurlijke persoon of rechtspersoon handelen of nalaten te handelen door:
2. Een ambtenaar of een daarmee op grond van diens werkzaamheid gelijk te stellen persoon (inclusief arbeidscontractanten) in de uitoefening van zijn functie, alsmede een gewezen ambtenaar, voor zover het gaat om gedragingen in de uitoefening van zijn/haar vroegere functie.
2. (een lid van) het college van burgemeester en wethouders;
de door burgemeester en wethouders aangewezen persoon belast met de registratie van klachten, het onderhouden van de contacten met de klager en de klachtbehandelaar en het bewaken van de procedurele voortgang van de afdoening van de klacht
de door de raad aangewezen persoon, belast met het onderzoeken van de klacht, respectievelijk met het adviseren aan het bestuursorgaan over de afdoening van de klacht
het door de raad aangewezen bestuursorgaan, belast met de afdoening van de klacht
de externe en onafhankelijke commissie, belast met de advisering over de ingediende klacht aan het bestuursorgaan, waartegen de klacht is ingediend
De door burgemeester en wethouders aangewezen persoon, belast met de ondersteuning van de Klachtencommissie
de door het college vastgestelde wijze waarop de behandeling van klachten door de organisatie plaats vindt.
Hoofdstuk 3 Schriftelijke klachten
Artikel 3 Indienen van de klacht
De klacht dient naam en adres van de klager, alsmede de dagtekening te bevatten, te zijn ondertekend, een zo duidelijk mogelijke omschrijving te bevatten van de gedraging met vermelding van datum en tijdstip waarop de klacht betrekking heeft en te voldoen aan de overige vereisten van artikel 6:5, lid 3 van de Algemene wet bestuursrecht.
Hoofdstuk 4 Behandeling klachten
Burgemeester en wethouders leggen de wijze, waarop klachten door de ambtelijke organisatie worden behandeld, vast in een instructie.
Artikel 4.4 Klachtenbehandelaar
Een klacht wordt behandeld door:
a. de gemeentesecretaris/algemeen directeur, indien het de gedraging van een ambtenaar of de brandweercommandant betreft
b. de burgemeester indien het een gedraging van de gemeentesecretaris/algemeen directeur, dan wel een lid van het college betreft (de voorzitter uitgezonderd)
c. de loco-burgemeester indien het een gedraging van de burgemeester betreft
d. de brandweercommandant indien het een gedraging van een lid van de brandweer betreft
e. de Klachtencommissie indien het een klacht over de raad betreft
Het bestuursorgaan is voorts niet verplicht de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging:
a. waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van deze verordening is behandeld
b. waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden;
c. waartegen door de klager beroep kan worden ingesteld, tenzij die
gedraging bestaat uit het niet tijdig nemen van een besluit, of wanneer beroep kon worden ingesteld.
d. die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest;
e. zolang terzake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel
uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.
Artikel 4.6 Onderzoek en horen
Klager en degene over wie geklaagd wordt, worden in beginsel gezamenlijk gehoord. Van het “gezamenlijk horen” kan worden afgezien wanneer een van beide partijen heeft aangegeven hiertegen bezwaren te hebben. In dat geval vindt het horen afzonderlijk plaats en worden partijen door toezending van het verslag van de hoorzitting in de gelegenheid gesteld van elkaars verklaringen kennis te nemen en hierop te reageren.
Indien het een klacht betreft over een gedraging van een ambtenaar of (een lid van) het college van burgemeester en wethouders, dan wel de burgemeester, dan stelt de afdoener de klager en degene tegen wie de klacht is ingediend, schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek, de voorgenomen beslissing op de klacht, alsmede van de eventuele conclusies die hieraan verbonden zijn.
Hoofdstuk 5 Behandeling door klachtencommissie
Artikel 5.1 Niet eens met voorgenomen beslissing bestuursorgaan
Indien de klager het niet eens is met de voorgenomen beslissing, als bedoeld in art 4.7, lid 2a en binnen de in artikel 4.7, lid 2b, aangegeven termijn kenbaar maakt dat hij de klacht wil voorleggen aan de Klachtencommissie, dan geeft het bestuursorgaan hier uitvoering aan
Artikel 5.2 Ontvangstbevestiging
De klachtencoördinator bevestigt namens het bestuursorgaan schriftelijk aan de klager de ontvangst van het verzoek, waarin klager kenbaar maakt dat hij de klacht wil laten voorleggen aan de Klachtencommissie.
Klager en degene over wie geklaagd wordt, worden in beginsel gezamenlijk gehoord. Van het “gezamenlijk horen” kan worden afgezien wanneer een van beide partijen heeft aangegeven hiertegen bezwaren te hebben. In dat geval vindt het horen afzonderlijk plaats en worden partijen door toezending van het verslag van de hoorzitting in de gelegenheid gesteld van elkaars verklaringen kennis te nemen en hierop te reageren
Burgemeester en wethouders leggen de wijze, waarop klachten door de externe Klachtencommissie worden behandeld, vast in een regeling.
De Klachtencommissie brengt over de klacht advies uit en doet zonodig aanbevelingen aan het bestuursorgaan. Bij het advies is het verslag van de hoorzitting gevoegd.
Artikel 7.1 Onvoorziene situaties
In gevallen waarin deze verordening niet voorziet beslist het college van burgemeester en wethouders.
Aldus besloten door de raad van de gemeente Castricum in zijn vergadering van 28 augustus 2008.
de griffier, de voorzitter,
mr V.H. Hornstra A. Emmens-Knol
Toelichting 1 Verordening Interne Klachtenbehandeling
Artikel 1.1 Begripsomschrijvingen
De verklaring van deze begrippen vloeit voort uit de definities van de Algemene wet bestuursrecht. De instructie (zie i) wordt door het college vastgesteld. Hierin wordt geregeld op welke wijze klachten door de organisatie worden behandeld.
Duidelijk zal zij n dat het begrip “elk handelen of nalaten daarvan” een breed begrip is en verder reikt dan “onheuse bejegeningen”. Tot nu toe werd dit laatste als uitleg aan het begrip “gedraging” gegeven. Deze insteek was gebaseerd op een brochure van het Ministerie van BKZ uit 1999, waarin deze betekenis aan dit begrip werd gegeven.
Andersoortige klachten – in de praktijk “vakinhoudelijke klachten” genoemd - werden weliswaar formeel afgedaan, echter niet met toepassing van de bepalingen van de Awb.
De nieuwe situatie kan gevolgen hebben voor de medewerkers binnen de ambtelijke organisatie, maar ook voor de bestuurders. Zo kan bijvoorbeeld een klacht worden ingediend tegen de ambtenaar of bestuurder, die onjuiste informatie aan de burger heeft verstrekt, terwijl hij/zij dit zelf niet wist. In dat geval is de klachtenprocedure van toepassing.
Bij de omschrijving van het begrip “bestuursorgaan” is het woord “raadscarrousel” weggelaten, aangezien slechts een klacht tegen de raadscarrousel kan worden ingediend wanneer hieraan uitvoerende bevoegdheden zouden zijn opgedragen (zie artikel 1.1.). Aangezien de raadscarrousel in de gemeente Castricum slechts adviserende bevoegdheden heeft kunnen hiertegen geen klachten worden ingediend en schept het verwarring wanneer zij wel in de begripsomschrijvingen worden genoemd.
Tegen raadsleden individueel kan geen klacht worden ingediend.
Artikel 1.2 Algemene bepalingen
Deze bepaling opent het klachtrecht voor de burgers. De bepaling voorziet in toepassing van de verordening van zowel schriftelijke als mondelinge klachten. Als algemene regel geldt dat het bestuursorgaan moet zorgen voor een zorgvuldige afhandeling van die klachten. Met bestuursorgaan wordt bedoeld hetgeen de Algemene wet bestuursrecht daar in artikel 1:1 onder verstaat. Concreet voor de gemeente betekent dit de raad, het college van burgemeester en wethouders en de burgemeester.
Bij het ontwerpen van de klachtenregeling in de Awb, die model heeft gestaan voor deze verordening is een evenwicht gezocht tussen het bieden van voldoende waarborgen voor een zorgvuldige klachtenbehandeling enerzijds en het voorkomen van nodeloze formalisering of bureaucratisering anderzijds. Indien het bestuursorgaan de burger naar tevredenheid tegemoet is gekomen, bepaalt het vierde lid van dit artikel dat er geen reden meer is om de procedure voort te zetten. Het is dan ook van belang om in het voortraject, het zgn. “informele traject”, te proberen er met de klager uit te komen, zodat zoveel als mogelijk formele procedures achterwege kunnen blijven. Ten aanzien van klachten over onheuse bejegeningen is in het verleden gebleken dat dit beter werkt, dan het formeel afhandelen van de klacht. De persoonlijke aandacht, die op dat moment aan de klager wordt gegeven, wordt als prettig ervaren en biedt de mogelijkheid om de scherpe randjes van mogelijke tegenstellingen weg te nemen. Dit gegeven wordt bevestigd door een landelijk onderzoek dat de Nationale Ombudsman in 2006 heeft gehouden.
Hoofdstuk 2: Mondelinge klachten
Klachten kunnen zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend. Bij een mondeling of telefonisch ingediende klacht kan het geven van opheldering of het aanbieden van verontschuldigingen vaak een afdoende reactie zijn.
De bepaling dat de verplichting tot verdere behandeling van een klacht komt te vervallen, zodra naar tevredenheid van de klager aan zijn klacht is tegemoet gekomen is in de nieuwe verordening komen te vervallen, dit omdat dit al bij artikel 1.2, lid 4 wordt vermeld.
Hoofdstuk 3: Schriftelijke klachten
Voor de eisen, waaraan een klaagschrift moet voldoen, is aansluiting gezocht bij de eisen die de Awb aan een bezwaarschrift stelt. De klager hoeft echter niet de gronden van zijn klacht aan te geven. Een omschrijving van de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, zal in het algemeen voldoende zijn voor het bestuursorgaan over wiens gedraging wordt geklaagd.
Indien het klaagschrift niet voldoet aan de eisen, wordt de klager overeenkomstig de regeling in de Awb met betrekking tot bezwaarschriften, in de gelegenheid gesteld dit verzuim te herstellen. Indien ook daaraan niet wordt voldaan, dan hoeft de klacht niet te worden behandeld.
De bepaling dat de verplichting tot verdere behandeling van een klacht komt te vervallen, zodra naar tevredenheid van de klager aan zijn klacht is tegemoet gekomen is in de nieuwe verordening komen te vervallen, dit omdat dit al bij artikel 1.2, lid 4 wordt vermeld.
Hoofdstuk 4: Behandeling klachten
In het kader van de Algemene wet bestuursrecht is het niet mogelijk om twee keer bij hetzelfde bestuursorgaan een klacht in te dienen. Daarom neemt het college pas definitief een beslissing op de klacht nadat de klager de mogelijkheid is geboden aan te geven of deze de klacht voorgelegd wil zien aan de Klachtencommissie.
Er is voor gekozen om burgemeester en wethouders een instructie voor de afhandeling van klachten te laten vaststellen. Het gaat hierbij om een protocol dat bij de klachtbehandeling in acht wordt genomen. Een en ander is gerelateerd aan de Awb. In het protocol wordt ondermeer een informele procedure opgenomen. Deze zal altijd eerst worden gevolgd. Als dit niet tot een oplossing leidt wordt de formele procedure gestart.
De informele procedure is niet in de Awb opgenomen. De ruimte hiervoor kan echter worden gevonden in artikel 9:5 van de Awb. Dit artikel luidt: “Zodra het bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van dit hoofdstuk”.
De informele procedure houdt in dat in een mondeling overleg geprobeerd wordt er met de klager uit te komen. Hiermee kunnen formele en tijdrovende procedures worden voorkomen. Bovendien is uit onderzoek van de Nationale Ombudsman gebleken dat deze wijze van werken als “prettig” bij de burger wordt ervaren.
Artikel 4.2 Registratie en artikel 4.2 Ontvangstbevestiging
Het beginsel van een zorgvuldige behandeling vereist dat een bestuursorgaan de ontvangst van het klaagschrift registreert en schriftelijk bevestigt. Daarbij kan tevens nadere informatie worden verstrekt over de verdere procedure.
Het uitgangspunt van dit artikel is dat voor de gehele behandeling van de klacht geldt dat daarmee niet degene belast mag worden die betrokken is geweest bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft. Om zoveel mogelijk tegemoet te komen aan een objectieve wijze van interne klachtenbehandeling, is gekozen voor de in dit lid opgenomen constructie van klachtbehandeling.
Artikel 4.4, 1e, wordt de Klachtencommissie als klachtbehandelaar genoemd indien klachten worden ingediend tegen de raad. Aanvankelijk werd hier de burgemeester genoemd. Thans is gekozen voor de Klachtencommissie om een zekere distantie tussen klachtbehandelaar en de aangeklaagde te bereiken. De Abw biedt in artikel 9:14 dan de mogelijkheid om een klachtadviesinstantie in te schakelen.
Verwacht wordt dat, vanwege het geven van een bredere betekenis aan het begrip “gedraging”, meer klachten via de klachtenprocedure zullen moeten worden afgehandeld.
Dit betekent dat in meerdere gevallen hoor en wederhoor zal moeten plaatsvinden. Uiteraard leidt dit tot een verzwaring van de taak van de klachtbehandelaar, in casu de gemeentesecretaris als het om klachten van medewerkers gaat. Om die reden is ervoor gekozen om de gemeentesecretaris de mogelijkheid te beiden om de behandeling van klachten, niet zijnde klachten wegens onheuse bejegening, aan andere personen binnen de ambtelijke organisatie te mandateren. Welke personen dit zijn wordt in een instructie vastgelegd.
De gemeentesecretaris blijft degene die klachten over onheuse bejegening behandelt. Dit soort gedragingen bepalen in belangrijke mate de “uitstraling” van de gemeente. Het ligt dan ook in de rede de behandeling van dit soort klachten bij het diensthoofd te laten.
Artikel 4.5. Niet ontvankelijk
Deze bepaling regelt wanneer het bestuursorgaan een klacht niet hoeft te behandelen. De bepaling is facultatief geformuleerd: het bestuursorgaan is niet verplicht, maar wel bevoegd de klacht te behandelen.
Artikel 4.5, eerste lid, regelt de situatie dat niet wordt voldaan aan de eisen van artikel 3, ook niet na een hersteltermijn. In dat geval hoeft het bestuursorgaan de klacht niet te behandelen.
Het tweede lid heeft betrekking op de gedraging waarover geklaagd wordt.
a. Een klacht over de zelfde gedraging hoeft niet opnieuw te worden behandeld, tenzij er sprake is van nieuwe feiten en omstandigheden.
b. De termijn van één jaar is gebaseerd op artikel 9:8, eerste lid, sub b van de Algemene wet bestuursrecht.
c. Indien beroep openstaat of opengestaan heeft, is er sprake van een alternatieve, met voldoende waarborgen omklede procedure. Het ligt niet in de rede om die procedure te doorkruisen door los daarvan tot behandeling van een klacht over diezelfde gedraging over te gaan. Echter, wanneer een bezwaarschrift is ingediend, maar het bestuursorgaan niet tijdig een besluit heeft genomen, kan hiertegen een klacht worden ingediend.
d. Hetgeen onder d is vermeld, geldt evenzeer voor procedures bij de burgerlijke rechter.
e. Dit onderdeel regelt de mogelijke samenloop van een klacht en een strafrechtelijke procedure waarbij de gedraging eveneens - mede - wordt getoetst.
Artikel 4.6 Onderzoek en horen
Dit artikel bevat het beginsel van hoor en wederhoor. Het horen is niet alleen van belang voor de klager om zijn klacht mondeling te kunnen toelichten, maar dient ook om nadere informatie te krijgen. Een belangrijke doelstelling van de klachtenregeling is voorts het herstel van het geschonden vertrouwen tussen de burger en de overheid. Juist het uitwisselen van informatie en inzichten kan tot dat herstel bijdragen.
Aan het tweede lid van dit artikel is de tekst toegevoegd “en in geval de klacht naar tevredenheid van de klager is opgelost”. Dit behoeft geen toelichting.
Het bepaalde in dit artikel sluit aan bij de procedure van de afdoening van bezwaarschriften zoals beschreven in de Algemene wet bestuursrecht.
Hoofdstuk 5: Behandeling klachten door de Klachtencommissie
Artikel 5.1 Niet eens met voorgenomen beslissing bestuursorgaan
Indien de klager heeft aangegeven het niet eens te zijn met de afdoening van zijn klacht door het bestuursorgaan en tevens tijdig kenbaar maakt dat hij wil dat de klacht voor advies wordt voorgelegd aan de Klachtencommissie, dan houdt het bestuursorgaan een definitieve beslissing op de klacht aan totdat de Klachtencommissie over de klacht heeft geadviseerd.
Het inschakelen van de Klachtencommissie biedt dus een extra-waarborg voor de burger dat zijn klacht op zorgvuldige wijze wordt afgedaan. Met name het feit dat de Klachtencommissie bestaat uit onafhankelijke en externe (buiten Castricum wonende) leden moet de burger het vertrouwen geven dat er op een objectieve wijze wordt omgegaan met de behandeling van zijn klacht.
De bedoeling van het opnemen van de Klachtencommissie in de klachtenprocedure is het aantal klachten, dat een extern vervolg (Nationale Ombudsman) krijgt, te verkleinen.
Artikel 5.2 en 5.3 Ontvangstbevestiging/registratie
Ook in deze fase zal de ontvangst van de klacht moeten worden geregistreerd en moeten worden bevestigd aan de klager. Voor de klager is het voorts van belang om te weten dat zijn klaagschrift in handen wordt gesteld van een externe, onafhankelijke commissie die belast is met de advisering over klachten, omdat de beslistermijn hierdoor wordt verlengd.
Omdat de procedure voor de behandeling van klachten door de klachtencommissie niet wezenlijk verschilt van die voor de behandeling van bezwaarschriften en voorts eveneens een onafhankelijke commissie adviseert, zijn de bepalingen daaromtrent van overeenkomstige toepassing verklaard. Het betreft hier formele bepalingen omtrent de hoorzitting en de advisering. De enige uitzondering vormt hier de openbaarheid van de procedure. Een hoorzitting van de commissie te aanzien van de behandeling van bezwaar- en beroepschriften is in beginsel openbaar. De behandeling van klachten over gedragingen van het bestuursorgaan zal in verband met de privacy van beide partijen, niet in een openbare hoorzitting plaatsvinden.
De Klachtencommissie zal in een advies de bevindingen vermelden die het onderzoek heeft opgeleverd. Het zal in ieder geval het verslag van het horen moeten bevatten. Het advies bevat de eventuele conclusies die het bestuursorgaan naar het oordeel van de commissie aan de bevindingen zal moeten verbinden. Daartoe kunnen aanbevelingen worden gedaan.
Artikel 5.8 Afhandelingtermijn
De afhandelingtermijn van klachten sluit aan bij de afhandelingtermijn van bezwaarschriften (met een onafhankelijke commissie).
Onder bevindingen wordt verstaan een weergave van de feiten die tijdens het onderzoek zijn komen vast te staan. Op grond van die bevindingen zal het bestuursorgaan zich een oordeel vormen over de gang van zaken en daaraan wellicht conclusies verbinden. Het bestuursorgaan velt uiteindelijk een oordeel over de gegrondheid van de klacht. Daarmee wordt duidelijk gemaakt dat het bestuursorgaan eindverantwoordelijke is voor de eigen gedragingen. Wel zal het rekening moeten houden met het advies van de Klachtencommissie. Indien het bestuursorgaan afwijkt van het advies, dient dat te worden gemotiveerd. De bevindingen en conclusies zijn op zichzelf niet gericht op rechtsgevolg, zodat de kennisgeving geen besluit in de zin van de Awb bevat. Daartegen is dan ook geen beroep mogelijk.
Zorgvuldig onderzoek van klachten binnen het bestuursorgaan heeft een belangrijk leereffect. In het kader van het streven naar verbetering van de kwaliteit van de overheidsdienstverlening en van het functioneren van de openbare dienst in het algemeen leveren klachten van burgers concrete en bruikbare informatie op. Het bestuur kan op basis van ontvangen klachten aanleiding zien om fouten te herstellen en zwakke punten binnen de organisatie weg te nemen. Om het leereffect zo groot mogelijk te doen zijn is het nuttig dat het aantal binnengekomen klachten door de organisatie wordt geregistreerd, dat in een jaarverslag conclusies worden verbonden aan de aard van de klachten en dat de klachten in verband worden gebracht met de maatregelen die naar aanleiding van de behandeling van de klachten zijn getroffen.
Sinds de inwerkingtreding op 1 juli 1999 van de vierde tranche Algemene wet bestuursrecht zijn gemeenten verplicht zorg te dragen voor een regeling die voorziet in een behoorlijke behandeling van klachten. Bijgaande, gewijzigde verordening “ Interne Klachtenbehandeling” voldoet aan deze verplichting en zal in werking treden, acht dagen na de datum van bekendmaking.