Organisatie | Barendrecht |
---|---|
Organisatietype | Gemeente |
Officiële naam regeling | Klachtenregeling gemeente Barendrecht 2011 |
Citeertitel | Klachtenregeling gemeente Barendrecht |
Vastgesteld door | college van burgemeester en wethouders |
Onderwerp | bestuur en recht |
Eigen onderwerp |
Deze regeling is vastgesteld en bekendgemaakt als onderdeel van het verzamelbesluit 'Regeling implementatie Wet elektronische bekendmaking 2012\ Burgemeester en College van burgemeester en wethouders'.
Artikel 5.2 bevat een hardheidsclausule.
Geen.
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
---|---|---|---|---|---|
29-06-2012 | 01-01-2020 | nieuwe regeling | 26-06-2012 Blik op Barendrecht, 28-06-2012 | 344248 |
Burgemeester en wethouders van Barendrecht;
overwegende, dat het gewenst is om enerzijds een interne klachtenregeling over de geleverde kwaliteit van een product van de gemeente, de dienstverlening van de gemeente en gedragingen van ambtenaren (bejegeningsklachten) en anderzijds een regeling voor de behandeling van klachten tegen het college of een collegelid in het leven te roepen;
gelet op artikel 160 lid 1 van de Gemeentewet en in aanvulling op hoofdstuk 9 van de Algemene Wet Bestuursrecht;
vast te stellen: de navolgende klachtenregeling waarmee de ondernemingsraad heeft ingestemd op 7 juni 2011.
HOOFDSTUK 1 BEGRIPS- EN ALGEMENE BEPALINGEN
Artikel 1.1 Begripsomschrijvingen
In deze regeling wordt verstaan onder:
Bejegeningsklacht: een uiting van onvrede over de wijze waarop een persoon, werkzaam bij of voor de gemeente, zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of een rechtspersoon heeft gedragen, exclusief interne klachten tegen ongewenste omgangsvormen waarvoor een aparte klachtenprocedure geldt.
Gemeentelijke ombudsman: het bureau van de Gemeentelijke Ombudsman te Rotterdam die als onafhankelijke externe instantie onderzoek verricht naar de feiten die aanleiding gaven tot de klacht, aan het gemeentebestuur rapporteert over zijn bevindingen en desgewenst een behoorlijkheidsoordeel geeft over de gedraging, eventueel voorzien van aanbevelingen.
Artikel 1.3 Klacht niet-ontvankelijk
Een klacht is niet-ontvankelijk indien:
de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel zo lang ter zake van de gedraging een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is;
Van het niet-ontvankelijk zijn van een klacht wordt klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld door de klachtencoördinator. De klachtencoördinator vermeldt de redenen. Artikel 9:12, tweede lid van de Algemene wet bestuursrecht is van overeenkomstige toepassing.
Artikel 2.2 Indiening schriftelijke klacht
Indien het klaagschrift in een vreemde taal is gesteld en een vertaling voor een goede behandeling van het klaagschrift noodzakelijk is, dan laat de klachtencoördinator de klager schriftelijk weten dat hij binnen veertien dagen voor een vertaling moet zorgen. De klachtencoördinator kan op verzoek van de klager de termijn verlengen en attendeert de klager op deze mogelijkheid. De afdoeningstermijnen genoemd in hoofdstuk 3 gaan lopen vanaf indiening van de vertaling.
HOOFDSTUK 3 BEHANDELING KLACHTEN EN AFDOENINGSTERMIJNEN
Artikel 3.2 Behandeling en afdoeningstermijn klacht tegen product of dienst
De leidinggevende informeert de klachtencoördinator schriftelijk over de ingediende en afgehandelde mondelinge klachten, zodat de klacht in het jaarverslag klachtenregeling kan worden verwerkt. Door de vakafdeling wordt hiertoe een afschrift van het klachtenformulier aan de klachtencoördinator toegezonden.
Artikel 3.3 Klachtbehandelaars en afdoeningstermijn van bejegeningsklachten
Indien de klacht niet binnen de termijn van zes weken kan worden afgedaan, dan kan klachtencoördinator de afdoening voor ten hoogste vier weken verdagen. De klachtencoördinator informeert de klager en beklaagde schriftelijk over de verdaging onder vermelding van de reden. Het bericht van verdaging zal, als regel, worden verzonden in de vijfde week na het indienen van de klacht.
Artikel 3.4 Klachtbehandeling en afdoeningstermijn klacht over het college of collegelid
Klachten over het college of een collegelid, als bedoeld in artikel 1.2 lid 1 onder d, worden binnen een termijn van zes weken afgedaan. Indien het college één (extern) persoon of een (externe) klachtenadviescommissie belast met de behandeling en advisering over een klacht, dan wordt de klacht binnen een termijn van tien weken afgedaan. De klachtencoördinator informeert de klager hierover schriftelijk.
Artikel 3.5 Horen en onderzoek
Bij bejegeningsklachten stelt de klachtbehandelaar de klager en de beklaagde in de gelegenheid om gehoord te worden. Het horen vindt in beginsel gezamenlijk plaats, tenzij er volgens de klachtbehandelaar zwaarwegende redenen zijn om klager en beklaagde apart te horen. Mocht de klager en beklaagde apart worden gehoord, dan worden de verslagen niet vooraf aan het horen van de andere partij verstrekt.
Van het horen van de klager kan de klachtbehandelaar afgezien, indien de klacht kennelijk ongegrond is, dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht om te worden gehoord. Degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft wordt altijd gehoord, tenzij de betrokken ambtenaar of lid bestuursorgaan aangeeft het verweer schriftelijk te willen voeren.
Artikel 3.6 Afdoening bejegeningsklachten
De klachtbehandelaar maakt met in achtneming van de in deze regeling bepaalde termijnen een rapport van bevindingen op en zendt dit vergezeld van het advies en eventuele aanbevelingen toe aan de klachtencoördinator. Het rapport bevat (als bijlage) een verslag van het horen of het in artikel 3.4 lid 3 genoemde schriftelijke verweer.
De klachtencoördinator stelt de klager, de beklaagde en de klachtbehandelaar, binnen één week na ontvangst van de besluitvorming schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, de beslissing op de klacht, alsmede van de eventuele conclusies die daaraan verbonden zijn.
Het concept jaarverslag klachtenregeling wordt besproken in een vergadering van het Directieteam en het volledige management van de gemeente. Hierbij wordt nagegaan welke trends er worden waargenomen en welke beleidsmatige aanbevelingen dit vraagt om de dienstverlening aan de burgers (verder) te optimaliseren. De beleidsmatige aanbevelingen worden aan het jaarverslag klachtenregeling toegevoegd.
Barendrecht, 22 maart 2011
Burgemeester en wethouders van Barendrecht,
de gemeentesecretaris, de burgemeester,
mevrouw mr. A.G. Knol drs. J. van Belzen
Toelichting op de interne klachtenregeling van de gemeente Barendrecht
Hoofdstuk 1 BEGRIPS- EN ALGEMENE BEPALINGEN
Aanleiding voor het opstellen van deze klachtenregeling is het ontbreken van duidelijkheid over de wijze van klachtenafhandeling binnen de gemeente Barendrecht. De regeling informeert de burger over de zaken waartegen hij een klacht kan indienen, hoe de klacht moet worden ingediend en de wijze waarop de klacht wordt behandeld. Als de klachtenbehandeling goed geregeld is krijgt de burger het gevoel serieus te worden genomen, hetgeen het vertrouwen in de overheid versterkt.
De regeling is alleen gericht op de behandeling van klachten in eerste aanleg en is gebaseerd op hoofdstuk 9 van de Algemene Wet Bestuursrecht (hierna te noemen Awb). Afdeling 9.1.1 (art 9:1-9:3) van de Awb geldt zowel voor mondelinge als schriftelijke klachten. De afdelingen 9.1.2 en 9.1.3 (art 9:4-9:16) van de Awb gelden alleen voor schriftelijke klachten. Indien een klager niet tevreden is over de wijze van de klachtafhandeling, dan kan hij zich wenden tot de gemeentelijke ombudsman in Rotterdam.
Waarover kan een klacht worden ingediend en wat is een klacht
De Awb hanteert een ruim klachtenbegrip. Alles wat geen bezwaar of melding is, wordt in beginsel aangemerkt als een klacht. De klachtenregeling moet ook laagdrempelig zijn. Hiermee bedoelt de wetgever dat er duidelijk gekeken moet worden of de burger de intentie heeft om een klacht in te dienen. Verder is van belang dat de klager geen belanghebbende hoeft te zijn (artikel 9:1 lid 2 Awb); een ieder kan dus een klacht indienen.
Wij onderscheiden klachten van meldingen. In het kader van deze klachtenregeling is een klacht iedere mondelinge of schriftelijke uiting van ontevredenheid over:
Meldingen zijn tekortkomingen in de openbare ruimte zoals beschadigd wegdek, loszittende stoeptegels, kapotte openbare verlichting, zwerfvuil ed. Voor meldingen geldt de klachtenregeling niet.
Tegen een besluit omtrent de behandeling van een klacht kan geen bezwaar of beroep worden ingesteld. Wel kan de klager na de afhandeling van de klacht de klacht voorleggen aan de gemeentelijke ombudsman in Rotterdam.
Wat is geen klacht en waarover kan geen klacht worden ingediend
Een klacht hoeft op grond van de Awb (artikel 9:8, leden 1 t/m 3) niet altijd behandeld te worden. Artikel 1.3 van de klachtenregeling van Barendrecht geeft een limitatieve opsomming van klachten welke niet ontvankelijk zijn en dus inhoudelijk niet zullen worden behandeld. Het gaat onder meer om klachten die niet tijdig zijn ingediend of waarvoor aanvullende gegevens ontbreken. Ook gaat het om klachten die niet behoren tot het takenpakket. Evenmin nemen wij klachten in behandeling van burgers over andere burgers of bedrijven. Klachten kunnen ook niet worden ingediend over inhoudelijke besluiten die de gemeente heeft genomen. Daar staat een andere rechtsgang voor open, namelijk bezwaar en beroep.
Binnen de gemeente Barendrecht wijst het college een medewerker aan als klachtencoördinator. Voor klachten tegen de griffie, gemeenteraad of raadslid wordt deze taak vervuld door de (plaatsvervangende) griffier.
De taken van de klachtencoördinator hebben een uitvoerend en faciliterend karakter. De klachtencoördinator zorgt er onder meer voor dat de procedure zoals die in de klachtenregeling is vastgelegd op een correcte wijze wordt uitgevoerd. Verder bewaakt de klachtencoördinator de termijnen uit de regeling en verzorgt hij de correspondentie met de klager. De taken van de klachtencoördinator zijn onder meer opgenomen in artikel 1.4 van de regeling. Tot slot stelt de klachtencoördinator jaarlijks een evaluatierapport op over de behandelde klachten en kan hij verbeteringen voorstellen aan het college over
Klachten tegen producten en diensten van de gemeente worden bij voorkeur mondeling ingediend en mondeling afgewikkeld. Mondelinge klachten over de geleverde kwaliteit van een product of de dienstverlening van de gemeente komen als regel binnen op de vakafdelingen. De gemeente vindt het belangrijk dat ook bij een mondelinge klacht een zorgvuldige behandeling plaatsvindt. Vandaar dat het management verantwoordelijk is voor de controle op en de verantwoordelijkheid voor de klachtenafhandeling.
Mocht een klager een bejegeningsklacht of een klacht tegen het bestuur of een bestuurder alleen mondeling willen indienen, dan zal de klachtencoördinator de mondelinge klacht schriftelijk vastleggen. De klachtencoördinator vervult deze taak voor klachten tegen medewerkers, het college of een collegelid. De griffier is belast met deze taak bij klachten tegen medewerkers van de griffie, de gemeenteraad of een raadslid.
De klager kan er voor kiezen om een klacht tegen producten en diensten van de gemeente schriftelijk in te dienen. Een schriftelijke klacht wordt binnen zes weken na de gebeurtenis ingediend bij de klachtencoördinator, die de klager binnen één week een ontvangstbevestiging stuurt (9:6 Awb). Praktisch gezien wordt vanuit het geautomatiseerde systeem een standaard ontvangstbevestiging aan klager gezonden.
De gemeente verzoekt klagers om bejegeningsklachten en klachten tegen bestuursorganen en bestuurders bij voorkeur schriftelijk in te dienen, om er voor te zorgen dat de klacht duidelijk wordt omschreven en begrepen door de gemeente. Voor schriftelijke klachten gelden, in tegenstelling tot mondelinge klachten, vormvereisten. Indien een ontvangen klacht hieraan niet voldoet dan stelt de klachtencoördinator c.q. de griffier de klager in de gelegenheid om de omissie te herstellen.
HOOFDSTUK 3 BEHANDELING KLACHTEN EN AFDOENINGSTERMIJNEN
Een mondelinge klacht tegen een product of dienst dient binnen zes weken te worden geuit bij de teammanager van de betreffende organisatorische eenheid, dan wel bij de behandelende medewerker binnen de eenheid. Het indienen van een mondelinge klacht kan ook telefonisch plaatsvinden. Mondelinge klachten dienen zonder al te veel procedurele omhaal binnen vier weken te worden afgedaan. In bijzondere complexe situaties of gevallen waarbij meerdere afdelingen betrokken zijn, kan -met instemming van de afdelingsmanager- de behandeltermijn met vier weken worden verlengd. De klager wordt hierover geïnformeerd. De gemeente hecht veel waarde aan een snelle afwikkeling van een ingediende klacht. Tegen deze achtergrond zal de behandelende medewerker nagaan of de klacht direct opgelost kan worden. Hij neemt hiertoe binnen twee dagen telefonisch contact op met de klager. Bij de behandeling van klachten is niet alleen de doorlooptijd van belang maar ook de zorgvuldigheid.
Met het geven van opheldering, het verstrekken of toezenden van informatie of het aanbieden van verontschuldigingen kunnen vaak misverstanden en/ of fouten uit de wereld worden geholpen. Het tevredenheidsoordeel van de klager kan bepalend zijn voor de verdere behandeling van de klacht. Als de klacht op informele wijze is opgelost dan wordt volstaan met een brief of mail naar de klager met daarin de gemaakte afspraken. De tevredenheid van de klager kan informeel kenbaar worden gemaakt en is niet aan enig vormvereiste gebonden. De vakafdeling zal elke afgedane mondelinge klacht doorgeven aan de klachtencoördinator middels een klachtenformulier, e-mail of korte memo. Dit is van belang voor het jaarverslag. Een schriftelijke reactie op een mondelinge klacht is niet vereist, tenzij de klager daar om verzoekt. Als de mondelinge klacht niet naar tevredenheid kan worden opgelost, wijst de vakafdeling de klager op het formele schriftelijke traject bij de gemeentelijke ombudsman. Als de burger aangeeft het formele traject te willen bewandelen, zal de vakafdeling dit via een korte memo of e-mail moeten doorgeven aan de klachtencoördinator. Dit is nodig omdat het voor de klachtencoördinator duidelijk moet zijn of de klacht helemaal ''nieuw'' binnen komt en er nog geen informele weg bewandeld is of dat er al sprake is geweest van een “voortraject”.
Behandeling schriftelijke klachten
De Algemene wet bestuursrecht stelt een aantal ontvankelijkheidvereisten voor schriftelijke klachten. De vier ontvankelijkheidvereisten zijn: naam, adres, dagtekening en omschrijving van de klacht of gedraging. Als er niet wordt voldaan aan de ontvankelijkheidsvereisten blijft de plicht van een behoorlijke klachtafhandeling bestaan. De klager moet de kans krijgen zijn klacht aan te vullen c.q. te verbeteren. De klachtencoördinator of griffier (bij klachten tegen griffie, gemeenteraad of raadsleden) toetst de vereisten voor ontvankelijkheid en is belast met het verzoek om aanvullende gegevens als niet wordt voldaan aan de vereisten.
Is de schriftelijke klacht door de klachtencoördinator of griffier ontvankelijk verklaard en zijn er geen overige beletselen om de klacht te behandelen, dan wordt de klager geïnformeerd over: de te volgen procedure, waar hij inlichtingen kan achterhalen, wie zijn klacht behandelt en wat de behandelingstermijnen zijn. Deze zaken meldt de klachtencoördinator of griffier schriftelijk aan de klager binnen één week na binnenkomst van de klacht. Dit mag ook telefonisch gebeuren, maar dan dienen de afspraken via de e-mail bevestigd worden. De klachtencoördinator (plaatsvervangend) griffier informeert ook de klachtbehandelaar.
Is er sprake van een bejegeningsklacht dan stuurt de klachtencoördinator of (plaatsvervangend) griffier aan beklaagde: een afschrift van de klacht, een kopie van de door klager meegezonden documenten, de overige relevante stukken en een ontvangstbevestiging. Deze stukken worden door de klachtencoördinator ook gezonden naar de teammanager van de hiervoor bedoelde medewerker en de medewerker die vanuit de afdeling Interne dienstverlening, team Advies, is belast met de ondersteuning van de manager.
Wie draagt de verantwoordelijkheid voor de klachtenbehandeling
De burgemeester draagt de verantwoordelijkheid voor het in stand houden, naleven en evalueren van de klachtenregeling op grond van artikel 170 van de Gemeentewet.
Zoals eerder is aangegeven is binnen de gemeente de klachtencoördinator of griffier (bij klachten tegen griffie, gemeenteraad of raadsleden) primair verantwoordelijk voor een correcte procedurele en tijdige behandeling van de klacht. De functionaris is hiervoor gemandateerd door het college van burgemeester en wethouders respectievelijk de gemeenteraad. Mocht de klacht gericht zijn tegen de klachtencoördinator dan zal de medewerker van Team Advies, die belast is met het adviseren van de manager over de bejegeningsklachten, belast worden met deze procedurele taak.
Het management is inhoudelijk verantwoordelijk voor een correcte en tijdige behandeling van de ingediende klachten.
Klachtbehandelaars en (termijn van) afdoening van bejegeningsklachten
Een klager dient een bejegingsklacht binnen een half jaar na de gebeurtenis in te dienen. Bejegeningsklachten worden als regel binnen een termijn van zes weken door de naast hogere leidinggevende van de beklaagde behandeld en afgedaan door de leidinggevende daarboven. Deze termijn kan de klachtencoördinator met vier weken verdagen. Artikel 3.3 geeft een opsomming van de klachtbehandelaars.
Klachten tegen het college dienen binnen een half jaar te worden ingediend. Klachten tegen het college, de burgemeester of de wethouders worden behandeld door twee leden van het college met de klachtencoördinator. Uiteraard kan de beklaagde niet belast worden met de behandeling van de klacht, daarom voorziet de regeling in de mogelijkheid dat het college één persoon of een (externe) adviescommissie kan verzoeken om de klacht tegen een collegelid te behandelen. Het college neemt de beslissing over de afhandeling van de klacht tegen een collegelid.
Horen van klager en beklaagde bij een bejegeningsklacht
Horen van de klager vindt alleen plaats bij bejegeningsklachten of een klacht tegen een bestuursorgaan of een bestuurder. Het horen kan achterwege blijven indien de klacht volgens de klachtbehandelaar kennelijk ongegrond is. Na ontvangst van de klacht stelt de klachtbehandelaar de klager en de eventuele beklaagde in de gelegenheid om gehoord te worden. Op verzoek van de klager kan het horen ook plaatsvinden middels een telefoongesprek. De klachtbehandelaar is verantwoordelijk voor de verslaglegging. Tijdens de hoorzitting onderzoekt de klachtbehandelaar de oplossingsrichtingen.
Indien er een beklaagde is, hoort de klachtbehandelaar de klager en de beklaagde bij voorkeur tegelijk. Hij stelt ze in de gelegenheid om op elkaars standpunten te reageren. Klager en beklaagde mogen zich tijdens het gesprek laten bijstaan door iemand van hun keuze. Het is van belang dat beide zich veilig voelen om vrijuit te spreken. Dit komt de zorgvuldige behandeling van de klacht ten goede. Mocht de klager of de beklaagde bezwaren maken tegen de gezamenlijke hoorzitting dan kan de klachtbehandelaar partijen apart horen. De klager kan afzien van de hoorzitting. Daarentegen moet de beklaagde altijd gehoord worden. De beklaagde kan er voor kiezen om te volstaan met een schriftelijk verweer in plaats van deel te nemen aan de hoorzitting.
Behandeling en afdoening bejegeningsklachten
De klachtbehandelaar stelt een rapport van bevinden op met als bijlage het verslag van de hoorzitting. Nieuwe feiten en omstandigheden uit het aanvullende onderzoek dienen ook vermeld te worden. Het rapport: geeft aan of de klacht gegrond is met een gemotiveerd oordeel over de klacht, vermeldt de geadviseerde beslissing en de geadviseerde vervolgacties. Een zorgvuldige procedure borgt dat de klager ervaart dat de klacht niet zomaar voor kennisgeving wordt aangenomen, maar dat de gemeente hier ook lering uit wil trekken. Verder is gebleken dat burgers behoefte hebben aan een omschrijving van de maatregelen als er sprake is van een gegronde klacht.
De klachtbehandelaar verstuurt het rapport van bevindingen naar de klachtencoördinator die het rapport en de conclusies doorstuurt aan degene die een beslissing neemt over de gegrondheid of ongegrondheid van de klacht.
De klachtencoördinator c.q. griffier informeert klager, beklaagde en klachtbehandelaar schriftelijk over de beslissing op de klacht. Het rapport van bevindingen en het verslag van de hoorzitting wordt ter informatie meegezonden. klachtencoördinator griffier attendeert de klager tevens op de mogelijkheid om binnen een periode van een jaar de klacht voor een heroverweging in te dienen bij de gemeentelijke ombudsman (art 9:12 lid 2 Awb). De klager dient wel eerst van de gemeente een beslissing te hebben op zijn klacht voordat hij een ontvankelijke klacht kan indienen bij de gemeentelijke ombudsman.
Registratie en jaarverslaggeving
Een goed inzicht in de aard, frequentie en oorzaken van klachten is van belang voor de beleids-ontwikkeling en de optimalisering van de interne kwaliteitszorg. De gemeente hoeft, volgens de Awb, alleen schriftelijke klachten te registreren. Ten einde een juist beeld te krijgen over alle klachten en onze interne verbeteringsmogelijkheden, registreren wij ook mondelinge klachten.
Jaarlijks publiceert de gemeente een jaarverslag klachtenbehandeling (artikel 9:12a Awb). In dit jaarverslag worden alle geregistreerde klachten opgenomen met de eindconclusies omtrent de klachtbehandeling. Dit jaarverslag bevat minimaal:
De klachtencoördinator geeft in het jaarverslag klachtenregeling een analyse van de ingediende klachten en verbindt daaraan conclusies. Het verslag vermeldt tevens trends en beleidsmatige aanbevelingen om de dienstverlening aan de burgers te verbeteren. Het management zorgt voor de implementatie van de aanbevelingen onder toezicht van het DT.
De klachtencoördinator informeert de burgers over de klachtenregeling. Hij plaatst een formulier met een korte heldere instructie op de gemeentelijke internetpagina en zorgt er voor dat een klacht digitaal kan worden ingediend.