Organisatie | Medemblik |
---|---|
Organisatietype | Gemeente |
Officiële naam regeling | Agressie- en omgangsprotocol |
Citeertitel | Agressie- en omgangsprotocol gemeente Medemblik |
Vastgesteld door | college van burgemeester en wethouders |
Onderwerp | bestuur en recht |
Eigen onderwerp |
Geen
Onbekend
Geen
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
---|---|---|---|---|---|
01-01-2011 | N.v.t. | 01-01-2011 Onbekend |
Agressie- en omgangsprotocol voor medewerkers en bezoekers
Op grond van artikel 4 van de Arbeidsomstandighedenwet 1998 heeft elke organisatie de verplichting om haar werknemers een veilige en gezonde werkplek te bieden.De risico’s op het vlak van psychosociale arbeidsbelasting bij medewerkers met veel klantencontacten kunnen een duidelijk aandeel in de arbeidsuitval hebben. Hierbij is vooral agressie en geweld een factor van betekenis.Het is aan de werkgever om instrumenten toe te passen die ontwikkeld zijn om psychosociale arbeidsbelasting te verminderen.Onderdeel van het arbobeleid is daarom de wijze waarop tegen agressie en geweld wordt opgetreden en welke maatregelen zijn genomen om agressie en geweld te verminderen dan wel de gevolgen van agressie en geweld op te vangen.In dit protocol is beschreven hoe in onze organisatie aan (dreigend) geweld en agressie het hoofd te bieden.
Agressie en geweld komt in werksituaties steeds vaker voor. Met name in beroepen waarin de klant afhankelijk is van de uitoefenaar van het beroep. De gemeente is daarbij geen uitzondering. Medewerkers met een publieksfunctie worden meer dan gemiddeld met vormen van agressie geconfronteerd. Het leven en welbevinden van werknemers kan er ernstig door geraakt worden. Het voorkomen van agressie is een verantwoordelijkheid van de organisatie als geheel; medewerkers moeten zich veilig voelen in hun werk. Ook wanneer agressie heeft plaatsgevonden is een goede begeleiding van belang.
Het is dan ook van belang om heldere afspraken met elkaar te maken over:
Door deze afspraken kunnen de gevolgen voor de medewerkers zoveel mogelijk worden voorkomen dan wel beperkt.
Het doel van dit protocol is het verschaffen van duidelijkheid. Bovenal voor de medewerkers en de leidinggevenden die in eerste instantie met agressie geconfronteerd worden. Daarnaast duidelijkheid verschaffen, naar zowel bezoekers/klanten als naar hulpverlenende instanties.
Met dit omgangsprotocol maakt de gemeente duidelijk wat de gewenste houding van onze medewerkers ten opzichte van het publiek is. Daarnaast geeft de gemeente aan welk publieksgedrag zij niet acceptabel vindt. Gesteund door de organisatie kunnen medewerkers bezoekers aanspreken op onacceptabel gedrag. Als zich toch een incident voordoet, biedt het protocol de mogelijkheid om tot eenduidige afhandeling te komen.Door incidenten te registreren, ontstaat er inzicht in de aard en omvang van voorvallen, zodat met deze kennis gerichte preventiemaatregelen kunnen worden genomen. Bij herhaling van een voorval kunnen dan nadere maatregelen worden genomen.
Iedereen wordt door medewerkers van de gemeente Medemblik respectvol te woord gestaan en de medewerkers mogen ook een respectvolle benadering van de bezoeker/klant verlangen.
*) Onaanvaardbaar gedrag: Gedrag waarbij anderen hinder ondervinden en dat gericht is op afbreuk van de andere persoon danwel op belemmering van de voortgang van werk en/of functie.
Er zijn verschillende vormen van agressie waarmee de medewerkers te maken kunnen krijgen tijdens hun klantcontacten. De organisatie tolereert de volgende vormen van agressie in ieder geval niet:
Voor de duidelijkheid het gaat niet alleen om lijfelijke bedreigingen. Ook telefonische of schriftelijke bedreigingen of beledigingen, vernielingen en pesterijen vallen hieronder. Kleine dingen die pas vervelend worden als ze vaak voorkomen en over een langere periode doorgaan, kunnen op termijn even traumatiserend zijn als fysieke agressie. Vaak was het laatste incident dan 'de druppel die de emmer doet overlopen'. Om die reden verstaan we tegenwoordig onder agressie een breed scala van gedragingen die allemaal met elkaar gemeen hebben dat ze (op termijn) het slachtoffer behoorlijk kunnen 'raken'.
Kort samengevat vallen onder agressie alle vormen van ongewenst gedrag waardoor medewerkers zich onveilig of bedreigd voelen en/of waarvan zij slachtoffer zijn.
Iedereen wordt door medewerkers van de gemeente Medemblik respectvol te woord gestaan en de medewerkers mogen ook een respectvolle benadering van de bezoeker/klant verlangen. Agressie valt natuurlijk nooit helemaal uit te bannen. In de huisregels voor medewerkers (zie bijlage 2) zijn enkele tips uitgewerkt die wellicht kunnen helpen om agressie te voorkomen.
De medewerker meldt bij vermoeden van agressie dit aan de leidinggevende. De leidinggevende en de betrokken medewerker spreken samen de aanpak door en informeren de collega’s hierover (ter preventie van vermoedelijke agressie op het gemeentehuis).
De huisbezoeken worden tijdens kantooruren gehouden, waarbij de medewerker nadien het gemeentehuis weer bezoekt (medewerker maakt melding bij collega’s dat men vertrekt en weer terug is). Bij vermoeden agressie wordt huisbezoek met twee personen afgelegd. Als huisbezoek achterwege kan blijven vindt het gesprek plaats op het gemeentehuis.
Als er vermoedens bestaan dat er misschien iets kan gebeuren, omdat de klant bekend is of het dossier hiervoor aanleiding geeft, neem dan altijd een collega mee.
Zowel van bezoekers/klanten als van medewerkers wordt verwacht dat zij zich aan gedragsregels (bijlage 1) en huisregels (bijlage 2) houden om mogelijke agressieve en/of gewelddadige situaties te voorkomen. Voor zowel de bezoeker/klant als de medewerker geldt dat je elkaar met respect behandeld.
De gedragsregels van het agressieprotocol worden gepubliceerd op de internetsite van de gemeente Medemblik, zodat iedereen hiervan kennis kan nemen en deze kan nalezen.
Publieksruimtes zijn vriendelijk, maar veilig ingericht. In spreekruimtes worden losse voorwerpen buiten bereik van de bezoeker gehouden. Werkruimtes zijn niet toegankelijk voor bezoekers. Bij "vreemde gezichten" wordt gevraagd voor wie men komt.
Het is belangrijk dat medewerkers een training in het omgaan met agressie volgen en deze training met enige regelmaat herhalen. De werkgever biedt hen de gelegenheid en de voorzieningen dergelijke trainingen te volgen.
Bij de introductie worden nieuwe medewerkers ingelicht over het protocol en de daarbij behorende afspraken.
Het agressieprotocol wordt opgenomen in de map die elke nieuwe medewerker ontvangt bij indiensttreding.
Het agressieprotocol is voor iedere medewerker toegankelijk via intranet.
Het gedrag zoals benoemd in de huisregels (bijlage 1) wordt niet geaccepteerd! Ook niet bij contacten tussen medewerkers en klanten buiten de gemeentelijke gebouwen. Wanneer deze gedragingen worden vertoond wordt de bezoeker/klant daarop aangesproken en kan men een waarschuwing ontvangen. Bij herhaling wordt de bezoeker/klant niet verder geholpen en zo nodig zal de toegang tot de gemeentelijke gebouwen worden ontzegd. De eventueel door de bezoeker/klant aangerichte schade wordt verhaald. Er wordt aangifte bij de politie gedaan als er sprake is van doodsbedreiging, geweldpleging, het toebrengen van lichamelijk letsel en het aanrichten van materiële schade.
In de volgende tabel worden die niet te accepteren gedragingen met bijbehorende sancties aangegeven. Voor een nadere toelichting op de sancties wordt verwezen naar bijlage 3.
Ontzegging 6 maanden (zaakgericht) *Ontzegging 12 maanden (mensgericht) | ||
Toepassing van de sanctie op de gedraging met de meeste impact en de hoogste sanctie | Verhoging van de sanctie op de gedraging met de meeste impact en de hoogste sanctie |
Voor een aantal denkbare situaties is een leidraad voor de medewerkers opgenomen in bijlage 9.
De leidinggevende/senior vangt de medewerker op en organiseert nazorg. Ook wordt het incident en de gevolgde aanpak in het eerstvolgende werkoverleg besproken met de hele afdeling.
De leidinggevende/senior is verantwoordelijk voor de opvang en begeleiding van een medewerker die een incident heeft meegemaakt. In de opvang van de medewerker staan de volgende doelstellingen centraal:
Als er zich een incident heeft voorgedaan dan spreken de medewerker en de leidinggevende/senior af welke opvang en nazorg wordt geboden. Er kan gekozen worden voor verschillende soorten opvang, al naar gelang van de ernst van de situatie:
Het is niet altijd nodig, en soms zelfs beter, betrokkene(n) niet direct onder medische begeleiding te stellen. Wel is het van belang betrokkene(n) te ondersteunen bij de natuurlijke verwerking. Dat kan op de eerste plaats door het tonen van betrokkenheid door leidinggevende en collega’s. Het verwerken van een heftige gebeurtenis vraagt ongeveer één tot zes weken. Daarna kan iemand weer redelijk functioneren, zonder dat de gebeurtenissen constant op de voorgrond staan. Is dit niet het geval dan is het zinvol om een traumadeskundige in te schakelen. Natuurlijk kan bij ernstige incidenten ook besloten worden om direct een traumadeskundige in te schakelen. Het bewaken van het nazorgtraject is een taak van de leidinggevende/senior.
De leidinggevende/senior moet in de periode van zes weken na een incident een drietal gesprekken te voeren met de betrokkene. De inhoud van deze gesprekken wordt uiteengezet in bijlage 5. De wijze van registreren van deze gesprekken vindt u in bijlage 6: het nazorgformulier. Aan de hand van de uitkomsten kan een eventueel vervolgtraject worden ingezet en/of professionele hulpverlening worden ingeschakeld.
Een agressieregistratiesysteem vormt de basis voor de aanpak van agressie en geweld. In de CAO is afgesproken dat gemeenten een registratiesysteem invoeren.Elk incident van agressie, geweld of niet acceptabel gedrag wordt vastgelegd op een agressie meldingsformulier (bijlage 4). Iedere medewerker hoort dit formulier in te vullen wanneer zich een incident, ongeacht de plaats of vorm, voor heeft gedaan. Dit gebeurt samen met de leidinggevende/senior en wordt ingeleverd bij P&O. De blanco invulformulieren worden beschikbaar gesteld via intranet. Tweemaal per jaar worden alle ingediende agressiemeldingsformulieren besproken door het managementteam en gekeken wat voor consequenties deze kunnen hebben voor het preventie- en opvangbeleid.
Vooralsnog wordt gestart met deze manier van registreren. Via het A+O-fonds kunnen gemeenten gratis gebruik maken van het digitale Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR). Als na evaluatie blijkt dat er dusdanig veel meldingsformulieren worden ingediend dat er behoefte is aan een digitaal systeem waaruit op eenvoudige manier rapportages te genereren zijn, zal worden besloten of de gemeente Medemblik zich aanmeldt voor dit landelijke registratiesysteem.
Na elk incident volgt een maatregel tegen de dader, bijvoorbeeld een gesprek, een schriftelijke waarschuwing of een ontzegging tot gemeentelijke gebouwen. Ook wordt de eventuele schade die de dader heeft aangebracht op hem of haar verhaald. De leidinggevende doet een voorstel naar het college voor de te nemen maatregelen en sancties. Het is de taak van de leidinggevende de dader te informeren over de tegen hem/haar genomen maatregel(en) door het college. Voorbeeldbrieven voor de genomen maatregel(en) zijn ontworpen en opgenomen in bijlage 7 . Bij een toegangsverbod informeert de leidinggevende tevens de organisatie en andere instanties over de dader en ingestelde maatregel(en). Een toelichting en stappenplan over de gang van zaken bij een toegangsverbod is opgenomen in bijlage 8.
In de Wet Werk en Bijstand (WWB), artikel 18 lid 2 is vastgelegd dat ernstig agressief gedrag kan leiden tot verlaging van de uitkering. De verlaging is mogelijk tot 100% van de norm die van toepassing is voor de duur van één maand. Bij herhaald gedrag is verlaging voor een langere periode mogelijk. De Wet Werk en Bijstand vereist tevens een rapportageplicht naar het ministerie. De meldingen van de medewerkers moeten in het kader van deze wet dus ook apart geregistreerd en afgehandeld worden. De betreffende afdeling draagt zorg voor het uitvoeren van deze wettelijke taak.
Wij verwachten van u dat u zich respectvol gedraagt, zowel naar onze medewerkers, als naar overige bezoekers en daarbij de algemeen maatschappelijk geaccepteerde omgangsvormen in acht neemt.Eenzelfde respectvolle behandeling mag u ook van onze medewerkers verwachten.
Voorbeelden van gedrag dat wij zien als niet-respectvol en dus ongewenst:
Verder is het niet toegestaan:
Agressie valt natuurlijk nooit helemaal uit te bannen. Hier staan wat tips die het wellicht kunnen helpen voorkomen:
Een schriftelijke waarschuwing is een eerste maatregel die genomen kan worden tegen een bezoeker/klant nadat deze zich voor de eerste keer agressief en/of gewelddadig heeft geuit tegen een medewerker of de organisatie. Een waarschuwing kan o.a. worden gegeven bij:
Een gebouwverbod wordt opgelegd wanneer een bezoeker/klant herhaaldelijk agressief en/of gewelddadig gedrag heeft vertoond. Bij fysiek geweld wordt een gebouwverbod meteen opgelegd.
Wanneer doe je aangifte bij de politie
In deze gevallen, vindt zo spoedig mogelijk na het voorval dan wel binnen 24 uur aangifte bij de politie plaats. De leidinggevende en het slachtoffer doen aangifte bij de politie. Het adres van de gemeente wordt op het proces-verbaal opgenomen, zodat het adres van de medewerker niet bekend wordt.
Bij ontstane materiële of immateriële schade als gevolg van fysiek geweld, moet de schade bij de verzekering opgegeven worden. Als het immateriële schade betreft, moet de medewerker zelf de schade verhalen. De organisatie kan hem/haar hierbij ondersteunen.
Eerste gesprek (een of twee dagen na het incident)Centraal staat de reconstructie van het gebeurde.
Tweede gesprek (twee weken na incident)Doel en inhoud is gelijk aan het eerste gesprek.
Derde gesprek (vier tot zes weken na incident)Centraal staat het terugblikken: is het gebeuren voldoende verwerkt.
Tijdens deze gesprekken wordt het nazorgformulier ingevuld en ondertekend.
De volgende stappen moeten worden genomen als een bezoeker/klant een toegangsverbod heeft gekregen:
Situatie: een medewerker ontvangt een telefoongesprek van een klant/burger, die kenbaar maakt iets te willen van de gemeente, maar die zich uitdrukt in scheldend, beledigend, discriminerend of bedreigend taalgebruik
Situatie: een medewerker ontvangt een schriftelijk document van een klant/burger, die daarin kenbaar maakt iets te willen van de gemeente, maar die zich uitdrukt in scheldend, beledigend, discriminerend of bedreigend taalgebruik
NB: In alle gevallen vangt de leidinggevende de medewerker op en organiseert nazorg. Tevens bespreekt hij het incident en de gevolgde aanpak tijdens het eerstvolgende werkoverleg.