CVDR202254_2Verordening op de behandeling van klachtennlregelingVeere2012-07-25VeereFaamKlachtenregeling gemeente Veere 2011bronvermeldinggemeenteraadbestuur en recht2011-07-07De tekst in dit document is vrij van auteursrecht en databankrecht2012-07-252021-04-03gewijzigde regeling11b.01390Geen.Vervangt:Verordening interne klachtenbehandeling gemeente Veere 1999Verordening interne klachtenbehandeling bestuurders gemeente Veere 1999Artikel 2.7 lid 6 wordt vervangen.Verordening op de behandeling van klachtenDe raad van de gemeente Veere;gezien het voorstel van burgemeester en wethouders d.d.gelet op artikel 149 van de Gemeentewet en Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht;besluit :vast te stellen de volgende: “Verordening op de behandeling van klachten”Hoofdstuk1Begrips- en algemene bepalingenArtikel1.1BegripsbepalingenIn deze verordening wordt verstaan onder:

klacht: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan of een ambtenaar van de gemeente zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of rechtspersoon heeft gedragen;

bestuursorgaan:

de gemeenteraad;

(een lid van) het college van burgemeester en wethouders;

de burgemeester (tenzij handelend in zijn hoedanigheid van hoofd van politie);

gedraging: het in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of rechtspersoon handelen of nalaten te handelen door:

een bestuursorgaan;

een ambtenaar of een daarmee op grond van diens werkzaamheden gelijk te stellen persoon (inclusief arbeidscontractanten) in de uitoefening van zijn functie;

klachtencommissie: de commissie die op grond van artikel 1.3 een klacht onderzoekt en het betreffende bestuursorgaan over de afdoening van een klacht adviseert;

klachtencoördinator: de functionaris als bedoeld in artikel 1.7.

Artikel1.2Algemene bepalingen1Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan.2Een gedraging van een persoon, bedoeld in artikel 1.1 onder c. sub 2, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan.3Het bestuursorgaan draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen en over gedragingen van bestuursorganen die onder zijn verantwoordelijkheid werkzaam zijn.4Tegen een besluit inzake de behandeling van een klacht over een gedraging van een bestuursorgaan kan geen beroep worden ingesteld.Artikel1.3KlachtencommissieEr is een gemeentelijke klachtencommissie die belast is met de voorbereiding van de beslissing op en de advisering over de klacht.Artikel1.4Samenstelling en benoeming1De commissie bestaat uit een voorzitter en tenminste twee leden, die worden benoemd, geschorst en ontslagen door burgemeester en wethouders.2Burgemeester en wethouders benoemen overeenkomstig het eerste lid een genoegzaam aantal plaatsvervangende leden.3De commissie regelt de vervanging van de voorzitter.Artikel1.5Secretaris1De secretaris van de commissie is de klachtencoördinator.2De gemeentesecretaris wijst een plaatsvervangend secretaris aan.Artikel1.6Zittingsduur1De voorzitter, de leden en de plaatsvervangende leden van de commissie treden af op de dag van het aftreden van de gemeenteraad.2De voorzitter, de leden en de plaatsvervangende leden van de commissie kunnen op ieder moment ontslag nemen.3De aftredende voorzitter, de aftredende leden en de plaatsvervangende leden van de commissie blijven hun functie vervullen totdat in de opvolging is voorzien.4Burgemeester en wethouders kunnen ten allen tijde een lid, anders dan op eigen verzoek, ontslag verlenen en een ander lid in zijn plaats benoemen.Artikel1.7Klachtencoördinator1Burgemeester en wethouders stellen een klachtencoördinator aan.2De klachtencoördinator ziet er op toe dat de behandeling van een klacht conform het bepaalde in deze verordening plaatsvindt.3Indien klager zulks wenst, verleent de klachtencoördinator hem medewerking bij het op schrift stellen van een klacht.4De klachtencoördinator streeft er naar dat binnen de gemeentelijke organisatie een minnelijke schikking ten aanzien van de klacht wordt bereikt5De klachtencoördinator adviseert het bestuursorgaan over het voorkomen van klachten.Hoofdstuk2Behandeling van schriftelijke klachtenArtikel2.1Indiening1Een klacht wordt ingediend bij het bestuursorgaan.2Een schriftelijke klacht dient ondertekend te worden ingediend.3De klacht dient te omvatten:

de naam en het adres van de indiener;

de dagtekening;

een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.

4Indien het klaagschrift in een vreemde taal is gesteld en een vertaling voor een goede behandeling van de klacht noodzakelijk is, dient de klager zorg te dragen voor een vertaling.Artikel2.2Tussentijdse beëindiging procedure1De klachtencoördinator streeft er naar dat binnen de gemeentelijke organisatie een minnelijke schikking ten aanzien van de klacht wordt bereikt.2Zodra het bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van dit hoofdstuk.3De klachtencoördinator bevestigt dit schriftelijk aan klager en aan degene over wie werd geklaagd.Artikel2.3Registratie1Elke ingediende klacht over een gedraging wordt na registratie voorgelegd aan de klachtencoördinator.2Een mondeling ingediende klacht wordt door de klachtencoördinator op schrift gesteld en ter ondertekening aan klager voorgelegd ter bevestiging van de juiste notering van de klacht.Artikel2.4Ontvangstbevestiging1De ontvangst van een klacht wordt door de klachtencoördinator binnen één week schriftelijk aan de klager bevestigd.2In de bevestiging wordt meegedeeld wie de klacht zal behandelen en hoe de verdere gang van zaken is.3Degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft krijgt de klacht, de eventueel daarbij meegezonden stukken en de ontvangstbevestiging in afschrift toegezonden.Artikel2.5Ontvankelijkheid1Het bestuursorgaan is niet verplicht de klacht te behandelen, indien zij betrekking heeft op een gedraging:

waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van het bepaalde in deze verordening is behandeld;

die langer dan een jaar voor indiening heeft plaatsgevonden;

waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden of

waartegen door de klager beroep kan of kon worden ingesteld;

die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest of

zolang ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging sprake is.

2Een klacht wordt niet in behandeling genomen, indien:

het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is;

niet is voldaan aan het bepaalde in artikel 2.1, tweede en derde lid en klager de voor behandeling vereiste gegevens niet binnen twee weken nadat klager op de tekortkoming is gewezen, heeft verstrekt.

3Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk in kennis gesteld.Artikel2.6Vooronderzoek1De klachtencoördinator is in verband met de voorbereiding van de behandeling van de klacht bevoegd rechtstreeks alle gewenste inlichtingen in te winnen of te doen inwinnen.2De klachtencoördinator streeft er naar dat binnen de gemeentelijke organisatie een minnelijke schikking ten aanzien van de klacht wordt bereikt. Hiertoe kan de klachtencoördinator de klager onder meer uitnodigen voor een gesprek. Wanneer tot een oplossing van de klacht wordt gekomen, bevestigt de klachtencoördinator dit schriftelijk aan de klager en aan degene op wiens gedraging dit betrekking heeft. Wordt geen oplossing bereikt, dan wordt verder toepassing gegeven aan de volgende bepalingen.3De klachtencommissie kan bij deskundigen advies of inlichtingen inwinnen en deze zo nodig uitnodigen daartoe op de zitting te verschijnen. Indien daaraan kosten zijn verbonden, is vooraf machtiging van burgemeester en wethouders vereist.Artikel2.7Horen1De klachtencommissie stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord.2Op verzoek van partijen, dan wel ambtshalve door de klachtencommissie, kunnen partijen afzonderlijk worden gehoord, indien aannemelijk is dat gezamenlijk horen een zorgvuldige behandeling zal belemmeren of dat tijdens het horen feiten of omstandigheden bekend zullen worden waarvan geheimhouding om gewichtige redenen is geboden. Op een dergelijk verzoek beslist de voorzitter van de klachtencommissie.3De klachtencommissie kan het horen opdragen aan de voorzitter of lid van de klachtencommissie.4Van het horen van de klager kan worden afgezien, indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.5De klachtencommissie beslist over de toepassing van lid 4.6Van het horen wordt een audioverslag gemaakt.7De klachtencommissie zendt een rapport van bevindingen, vergezeld van het advies en eventuele aanbevelingen, aan het bestuursorgaan. Het rapport bevat het verslag van het horen.Artikel2.8Afdoening1Het bestuursorgaan handelt de klacht binnen 10 weken na ontvangst af.2Het bestuursorgaan stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, de beslissing over de klacht alsmede van de eventuele conclusies die daaraan zijn verbonden.3Indien de conclusies van het bestuursorgaan afwijken van het advies, wordt in de conclusies de reden voor die afwijking vermeld en wordt het advies meegezonden met de kennisgeving, bedoeld in lid 2.4Indien de klacht niet binnen de in het eerste lid genoemde termijn kan worden afgehandeld, kan het bestuursorgaan de afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt door de klachtencoördinator schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.5Indien vervolgens nog een klacht kan worden ingediend bij een persoon of college, aangewezen om klachten over het bestuursorgaan te behandelen, wordt daarvan bij de kennisgeving melding gemaakt.Hoofdstuk3RapportageArtikel3.1JaaroverzichtDe klachtencoördinator brengt jaarlijks voor 1 april aan de gemeenteraad een rapportage uit, inhoudende een overzicht en een analyse van de ingekomen klachten in de rapportageperiode en zo nodig voorzien van beleidsmatige aanbevelingen.Hoofdstuk4SlotbepalingenArtikel4.1Intrekken oude regelingenDe volgende regelingen worden hierbij ingetrokken:• Verordening interne klachtenbehandeling gemeente Veere 1999• Verordening interne klachtenbehandeling bestuurders gemeente Veere 1999Artikel4.2InwerkingtredingDeze verordening treedt in werking op de dag van bekendmaking.Artikel4.3Nieuw ArtikelDeze verordening kan worden aangehaald onder de titel “Klachtenregeling gemeente Veere 2011”.Vastgesteld door de raad van de gemeente Veere in zijn openbare vergadering van 7 juli 2011.De voorzitter,De griffier,Toelichting1Artikelsgewijze toelichtingHOOFDSTUK 1 Begrips- en algemene bepalingenArtikel 1.1 BegripsbepalingenDe omschrijving van het begrip “klacht” is in overeenstemming met de Wet Nationale ombudsman. Aangezien een uiting van ongenoegen in de praktijk sterk kan variëren, is het begrip ruim gedefinieerd.Tevens moet duidelijk onderscheid worden gemaakt tussen klachten over gedragingen en meldingen over gebreken in de uitvoering van gemeentelijke taken (bijvoorbeeld: loszittende tegels, overhangende takken of gaten in de weg). Deze meldingen worden in het dagelijks spraakgebruik ook wel als “klacht” aangeduid. Dergelijke meldingen vallen echter niet onder deze klachtenregeling en het gemelde gebrek dient snel en praktisch door de betreffende afdeling te worden afgedaan.Bij het begrip “bestuursorgaan” zijn de gemeentelijke bestuursorganen van de gemeente vermeld. Aangezien individuele wethouders in de praktijk zelfstandige bevoegdheden kunnen hebben, is bij de omschrijving van het begrip “gedraging” tevens een lid van het college van burgemeester en wethouders opgenomen. Niettemin wordt een klacht tegen een lid van het college van burgemeester en wethouders beschouwd als een klacht gericht tegen het college.Aangezien een lid van de gemeenteraad geen zelfstandige bevoegdheden kan bezitten, wordt hier niet nader op ingegaan.Wanneer de burgemeester handelt in zijn hoedanigheid als hoofd van de politie kan een klacht worden ingediend bij de Nationale Ombudsman.Artikel 1.2 Algemene bepalingenIndividuele collegeleden en ambtenaren handelen in het algemeen namens een bestuursor¬gaan. Daarom worden gedragingen van deze personen toegerekend aan het bestuursorgaan dat in bestuurlijke zin daarvoor verantwoordelijk is.Klachten kunnen zowel mondeling als schriftelijk worden ingediend. Als algemene regel geldt dat het bestuur moet zorgen voor een zorgvuldige afdoening van die klachten. Wat een zorgvuldige afdoening precies inhoudt zal van geval tot geval verschillen.Bij een mondeling ingediende klacht kan het geven van opheldering of het aanbieden van verontschuldigingen vaak een goede reactie zijn. Overigens dienen ook alle mondelinge klachten op schrift te worden gesteld. Dit is ook van belang voor het jaarverslag.Ook bij schriftelijk ingediende klachten kan een snelle en informele wijze van behandelen resultaat hebben.Anderzijds kan het schriftelijk tot uitdrukking brengen van een klacht ook wijzen op de behoefte de zaak wat diepgaander te doen onderzoeken.Daarom is voor schriftelijke klachten die aan een aantal eisen voldoen een procedure voorgeschreven.Indien de klacht mondeling niet tot tevredenheid van de klager wordt afgedaan, wordt op de mogelijkheid gewezen van schriftelijke klachtbehandeling.Een zorgvuldige klachtbehandeling beoogt een verbetering van het verkeer tussen burgers en bestuursorganen en van de kwaliteit van de dienstverlening. Is er aan de klacht naar tevredenheid van de burger tegemoet gekomen, dan is er geen reden meer om de procedure verder te volgen.Teneinde te voorkomen dat er een verschil van mening hierover ontstaat meldt de klachtencoördinator de klager schriftelijk dat er vanuit wordt gegaan dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld.Het resultaat van de afhandeling van de klacht, uitmondend in de schriftelijke kennisgeving van de bevindingen van het onderzoek en de conclusies, is geen besluit in de zin van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Om deze reden kan hiertegen geen beroep (en bezwaar) worden ingesteld.Over mondelinge uitingen van leden van het gemeentebestuur in de vergadering van de raad of hetgeen door hen aan de raad schriftelijk is overgelegd, kan niet worden geklaagd. Deze immuniteit is in overeenstemming met het bepaalde in artikel 22 van de Gemeentewet.Artikel 1.3 KlachtencoördinatorDe klachtencoördinator vervult een centrale rol wat betreft de klachtenbehandeling. Hij is de eerst aanspreekbare functionaris ter zake, zowel binnen als buiten de organisatie en dient dan ook het vertrouwen van de organisatie te bezitten. Hij probeert via informele behandeling van de klacht, de klacht naar tevredenheid van klager op te lossen. Lukt dit niet dan vindt formele behandeling van de klacht door de klachtencommissie plaats. De klachtencoördinator fungeert dan als secretaris van de klachtencom¬missie en is vanuit dien hoofde belast met de voorbereiding van de behandeling van de klacht.Overigens beschikt betrokkene niet over zelfstandige bevoegdheden wat betreft het nemen van beslissingen over de afhandeling van een klacht met uitzondering van het bepaalde in artikel 2.6. Het formeel horen en het uitbrengen van advies is voorbehouden aan de klachtencommissie.Artikel 1.4 KlachtencommissieVoor de gehele behandeling, dus voor het onderzoek (waarvan het horen een verplicht onderdeel uitmaakt) en voor het beantwoorden van de vraag welke conclusies daaruit getrokken moeten worden, is in hoofdstuk 9 van de Awb bepaald dat daarmee niet belast mag worden degene die betrokken is geweest bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft. Dit is een van de vereisten waaraan volgens de Nationale ombudsman een zorgvuldi¬ge klachtbehandeling moet voldoen.Door het bestuursorgaan wordt een commissie als bedoeld in artikel 9:14 van de Awb ingesteld. Deze commissie zal bestaan uit externe leden.De commissie behandelt en onderzoekt klachten. Vervolgens adviseert de commissie het bestuursorgaan over de afdoening van klachten. Overigens betekent dit niet dat alle klachten ook daadwerkelijk in de klachtencommissie aan de orde zullen komen. Het is van belang dat de organisatie in het voorstadium tijdens de informele klachtenbehandeling de klacht naar tevredenheid van de klager afdoet waarbij de klachtencoördinator een belangrijke rol speelt. Pas als dat niet lukt komt de klachtencommissie met de formele klachtenbehandeling in beeld. Als de klacht zich daarvoor leent kan de klachtencommissie de klacht terug verwijzen naar de klachtencoördinator voor afdoening.Het behandelen en onderzoeken van klachten over gedragingen van bestuursorganen wordt opgedragen aan de klachtencommissie. Artikel 1.5 Samenstelling en benoemingDit artikel spreekt voor zich.Artikel 1.6 SecretarisDit artikel spreekt voor zich.Artikel 1.7 ZittingsduurDit artikel spreekt voor zich.Hoofdstuk 2 Behandeling van schriftelijke klachtenArtikel 2.1 IndieningIn artikel 2.1, lid 3, is aangegeven welke gegevens mimimaal in een klacht moeten zijn opgenomen (personalia van de klager en omschrijving van de gedraging).In het vierde lid is artikel 6:5, derde lid, van de Algemene wet bestuursrecht van overeen¬komstige toepassing verklaard. Daardoor wordt de verantwoordelijkheid voor een vertaling van een klaagschrift dat in een vreemde taal is gesteld, indien deze nodig is voor een behoorlijke behandeling van het klaagschrift, gelegd bij de klager.Anonieme klachten worden in beginsel niet in behandeling genomen. Volgens een uitspraak van de Nationale ombudsman lijdt dit beginsel uitzondering indien de klager zwaarwegende belangen heeft anoniem te blijven. De anonieme klager dient op een zodanige wijze kenbaar en bereikbaar te zijn, dat zijn klacht naar behoren kan worden onderzocht. Artikel 2.2 Tussentijdse beëindiging procedureDit artikel spreekt voor zich.Artikel 2.3 RegistratieEen goede registratie van klachten is van belang in het kader van een goede en tijdige behandelings- en afdoeningsprocedure en de verslaglegging. Hierdoor wordt het tevens mogelijk om de kwaliteit van de dienstverlening op onderdelen te meten en structurele maatregelen te treffen tot verbetering, indien een patroon in de klachten wordt ontdekt. Klachten worden geregistreerd op een standaard formulier.Artikel 2.4 OntvangstbevestigingEr wordt contact opgenomen met klager om te bevestigen dat de klacht is ontvangen. Gezien het feit dat er in eerste instantie zal worden getracht de klacht informeel op te lossen wordt er mondeling contact opgenomen met klager, tenzij klager uitdrukkelijk heeft aangegeven hier geen prijs op te stellen. De reden hiervoor is dat persoonlijk contact sneller leidt tot een toenadering van partijen dan het sturen van een brief. Van dit contact wordt te allen tijde een notitie gemaakt voor in het dossier. Indien klager dit wenst wordt er een schriftelijke ontvangstbevestiging verstuurd. De klachtencoördinator zal bij de ontvangstbevestiging een korte toelichting geven op de verdere gang van zaken. Tevens wordt degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, op de hoogte gesteld van de klacht en de procedure.Artikel 2.5 OntvankelijkheidIndien een klacht niet de gegevens vermeldt die nodig zijn voor een goede behandeling, kan de klacht buiten behandeling worden gelaten. Allereerst dient klager in de gelegenheid te worden gesteld eventuele tekortkomingen te herstellen.Op grond van artikel 2.5., lid 3, moet klager door de klachtbehandelaar binnen vier weken in kennis worden gesteld van het niet in behandeling nemen van zijn klacht. Deze termijn is ontleend aan artikel 9.8 van de Awb.Artikel 2.6 en 2.7 Onderzoek en horenEen klacht die in behandeling wordt genomen kan uiteraard pas worden afgedaan, nadat een onderzoek heeft plaatsgevonden. Een belangrijk onderdeel van dat onderzoek is het hoor en wederhoor, met inbegrip van de mogelijkheid om op elkaars standpunten te reageren. In het kader van een behoorlijke klachtenregeling verlangt de Nationale ombuds¬man derhalve dat een klacht op basis van hoor en wederhoor wordt behandeld.Afhankelijk van de aard van de klacht zal het onderzoek meer of minder formeel kunnen verlopen. Tevens kan het onderzoek, indien wenselijk, het karakter krijgen van bemiddeling.Tijdens de behandeling van een schriftelijke klacht kan tenslotte blijken dat klager niet langer behoefte heeft aan een verdere (formele) afhandeling. In dat geval is artikel 2.2 van toepassing.Artikel 2.8 AfdoeningHet bestuursorgaan doet de klacht met inachtneming van het onderzoek en het advies van de klachtencommissie binnen tien weken af. Daarnaast bestaat de mogelijkheid van verdaging met vier weken. Door middel van de interne klachtenregeling worden naar verwachting de meeste klachten naar tevredenheid van klager afgedaan. Indien klager niet tevreden is over de afdoening van de klacht, dient de mogelijkheid te worden geboden de klacht voor te leggen aan een externe instantie.Hoofdstuk 3 RapportageArtikel 3.1 JaaroverzichtEen goed inzicht in aard, frequentie en oorzaak van klachten is van belang voor de beleids¬ontwikkeling en -uitvoering op het terrein van kwaliteitszorg. Daarom is een goede verslaglegging over de ingediende klachten en over de afdoening ervan een onmisbaar instrument.Hoofdstuk 4 SlotbepalingenDeze artikelen spreken voor zich.