Protocol agressie en geweld

PROTOCOL AGRESSIE EN GEWELD

Agressie en geweld komen in de hedendaagse maatschappij in toenemende mate voor. Steeds meer mensen krijgen er mee te maken, niet alleen op straat maar ook tijdens het werk. Ook in de gemeente Montfoort is uit het medewerkertevredenheidsonderzoek naar voren gekomen dat de medewerkers daar wel eens mee te maken hebben. Agressie en geweld verstoren de normale uitvoering van het werk en de gevolgen moeten niet worden onderschat. De gemeente Montfoort is als werkgever verantwoordelijk voor de veiligheid, het welzijn en de gezondheid binnen de taakuitvoering van haar medewerkers. Met dit protocol Agressie en Geweld geeft zij aan deze verantwoordelijkheid vorm.

1. Dit mag u van de medewerkers in de gemeente Montfoort verwachten

Onze medewerkers zijn vakkundig en doen hun werk efficiënt. Zij bejegenen elkaar vriendelijk en met respect, volgens algemeen erkende omgangsvormen.

Ze staan u als klant of bezoeker zowel persoonlijk als aan de telefoon vriendelijk te woord. U mag erop rekenen dat u met respect en met een klantvriendelijke houding wordt geholpen conform de in het maatschappelijk verkeer gebruikelijke omgangsvormen.

Afspraken worden nagekomen en van vertraging of uitstel wordt u als (interne) klant of bezoeker op de hoogte gesteld. Onze medewerkers willen waar mogelijk met u meedenken en hebben aandacht voor uw belangen. Onze medewerkers doen hun best om irritaties bij u te voorkomen. Als er toch iets misgaat of er zijn fouten gemaakt, dan kunt u onze medewerkers daarop aanspreken. Ze zullen hun best doen de gevolgen van fouten weg te nemen of te verzachten. Deze uitgangspunten gelden ook bij schriftelijk contact.

Tekortkomingen in procedures, fouten of onenigheid kunnen aanleiding zijn voor ongenoegen of boosheid. We verwachten van onze medewerkers dat zij ongenoegen met u zullen bespreken en zo mogelijk wegnemen.

Klanten mogen verwachten dat de ruimtes waarin eventueel gewacht moet worden schoon zijn en dat iedereen zich daar rustig gedraagt.

Als u zich als klant onheus behandeld voelt en u komt daar met de betreffende medewerker niet uit dan kunt u een klacht indienen. Dit kan telefonisch door de klachtenlijn te bellen: 0348-476477 (maandag t/m vrijdag tussen 9.00-12.00 uur), of schriftelijk door een brief te sturen aan de gemeente Montfoort t.a.v. de klachtencoördinator, mevrouw Mr. M.H.A. de Vries, antwoordnummer 5, 3400 XD Montfoort (een postzegel is niet nodig). In de brief vermeldt u uw naam en adres, de dagtekening, de persoon waartegen de klacht wordt ingediend en een duidelijke omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.

Als u zich als medewerker onheus behandeld voelt en u komt daar met de betreffende collega niet uit; dan kunt u een klacht indienen volgens de bepalingen in de Regeling klachtenbehandeling ongewenst gedrag gemeente Montfoort 2008.

2. Dit verwacht de gemeente Montfoort van haar klanten en bezoekers

In de contacten tussen medewerkers en klanten en medewerkers onderling gelden over en weer dezelfde uitgangspunten. Dus onze medewerkers mogen van klanten en bezoekers en van elkaar een respectvolle houding verwachten, in persoonlijk en bij schriftelijk of telefonisch contact.

De gemeente verwacht dat klanten en bezoekers de orde zowel binnen de gemeentelijke gebouwen als daarbuiten niet verstoren. Om dit te bevorderen is roken, het gebruik van alcohol en drugs en het dragen van wapens of gevaarlijke voorwerpen in gemeentelijke gebouwen of op gemeentelijke terreinen niet toegestaan. Geluidsoverlast is niet toegestaan.

De gemeente verwacht dat aanwijzingen van medewerkers gericht op het bewaken van de orde of met het ordelijk verloop van de werkzaamheden altijd worden opgevolgd.

Wij verwachten van onze medewerkers dat ze grensoverschrijdend gedrag niet accepteren en dat zij klanten daarop aanspreken.

Medewerkers zijn verplicht om grensoverschrijdend gedrag te melden bij hun leidinggevende en te laten registreren in het Gemeentelijk Incident Registratiesysteem (GIR). Van (potentieel) strafbaar gedrag wordt ook melding gemaakt bij de politie. De gemeente bepaalt wat een passende reactie is op grensoverschrijdend gedrag en kan van strafbare feiten aangifte doen namens de medewerker.

3. De gemeente maakt bij ongewenst gedrag onderscheid tussen emotioneel en agressief gedrag

Wij maken onderscheid tussen emotioneel en agressief gedrag.

Onder emotioneel gedrag wordt verstaan dat een klant of bezoeker op een emotionele manier begrip vraagt voor zijn persoonlijke situatie, een uitzondering vraagt, kritiek geeft op de regels of op het beleid van de gemeente of bijvoorbeeld boos is over een negatieve beslissing van de gemeente. Het kan ook zijn dat iemand boos is omdat er fouten worden gemaakt door de gemeente. Emotioneel gedrag dat van korte duur is (overgaat) of zich laat corrigeren is niet verboden en onze medewerkers zullen er, binnen toelaatbare grenzen, begrip voor tonen.

Agressief gedrag is grensoverschrijdend en ontoelaatbaar. Wij hanteren als definitie van agressie:

het teweegbrengen van onlustgevoelens bij onze medewerkers of bij de bezoekers in de publieke ruimten,

de orde of de voortgang van de werkzaamheden op ontoelaatbare wijze verstoren of ervoor zorgen dat bezoekers of medewerkers niet meer veilig zijn of dat medewerkers hun werk niet meer goed of veilig kunnen uitvoeren,

het toebrengen van letsel of schade.

Agressief gedrag kan gepaard gaan met dreiging met geweld of met daadwerkelijk geweld en de agressie staat in relatie tot de functie of het functioneren van de organisatie waartegen het gericht is.

Onder agressief gedrag valt ook aanhoudend emotioneel gedrag dat of boosheid die, ook nadat de klant of bezoeker erop is aangesproken, niet verandert of zelfs verergert.

Wij accepteren grensoverschrijdend en agressief gedrag niet; er volgt altijd een reactie van de gemeente.

4. Voorbeelden van grensoverschrijdend en agressief gedrag:

Grensoverschrijdend gedrag is bijvoorbeeld:

handelingen die de orde verstoren, zoals luidruchtig telefoneren, roken, onder invloed van drugs of alcohol zijn

lawaai maken,

treiterijen, betrekken van omstanders in discussies met medewerkers van de gemeente,

mondelinge of schriftelijke uitingen van minachting,

negeren van aanwijzingen gericht op het stoppen met orde verstorend gedrag,

in strijd handelen met al eerder opgelegde maatregelen en/of sancties.

Grensoverschrijdend gedrag kan ook agressief zijn of overgaan in agressief gedrag.

Agressief gedrag is bijvoorbeeld:

schreeuwen, schelden, dreigen of dreigementen uitvoeren,

schoppen, spugen en ander fysieke agressie,

letsel toebrengen of materiële schade veroorzaken,

en vergelijkbaar gedrag dat onlustgevoelens veroorzaakt of maakt dat onze medewerkers hun werk niet goed of de niet veilig kunnen uitvoeren of gedrag dat bezoekers in gevaar brengt.

5. De uitgangspunten bij de gemeente Montfoort in geval van grensoverschrijdend en agressief gedrag:

Alle medewerkers hebben een taak bij het handhaven van de orde: alle medewerkers zijn gerechtigd zich te bemoeien met situaties waarin sprake is van grensoverschrijdend gedrag en aanwijzingen te geven.  Deze aanwijzingen moeten worden opgevolgd.

Onze medewerkers hebben de opdracht om een gesprek te beëindigen met iemand die grensoverschrijdend of agressief gedrag niet aanpast nadat daarom is gevraagd. Klanten of bezoekers die zich misdragen hoeven door onze medewerkers niet verder te worden geholpen.

Onze medewerkers hebben de plicht om elkaar te helpen in onveilige situaties en zullen indien nodig hulp en assistentie (indien nodig van de politie) inroepen.

Collega’s en leidinggevenden die te hulp schieten zullen zich uitsluitend bemoeien met het gedrag dat aanleiding geeft voor de interventie en bemoeien zich niet met de inhoud van het gesprek of de aanleiding voor het agressieve gedrag.

Inhoudelijke gesprekken kunnen alleen plaatsvinden als de handhaving van de orde en de veiligheid niet worden bedreigd.

Van grensoverschrijdend gedrag wordt een interne melding gemaakt in het Gemeentelijk Incident Registratiesysteem als de veroorzaker, nadat hij daarop is aangesproken, zijn ongewenste gedrag niet heeft aangepast of gestopt.

De leidinggevenden van de gemeente zien erop toe dat de veroorzakers van grensoverschrijdend gedrag een passende reactie krijgen en dat maatregelen of sancties worden toegepast en dat zo nodig een melding of aangifte bij de politie wordt gedaan.

6. Mogelijke gevolgen van grensoverschrijdend gedrag

Al naar gelang de ernst van het grensoverschrijdend gedrag en of sprake is van herhaald gedrag, kunnen door de gemeente maatregelen worden toegepast. Maatregelen naar aanleiding van grensoverschrijdende incidenten kunnen zijn:

mondelinge of schriftelijke waarschuwing,

verwijdering uit het gebouw/van een terrein,

(tijdelijke) beperking in de toegang tot de gemeentelijke gebouwen, bijvoorbeeld door het opleggen van een meldingsplicht voorafgaand aan het betreden van de gemeentelijke gebouwen of terreinen of uitsluitend toegang op van te voren gemaakte afspraak,

oproep voor een ordegesprek met een daartoe aangewezen vertegenwoordiger van de gemeente over het ongewenste gedrag,

schriftelijke garanties van de veroorzaker van een incident vragen met betrekking tot het garanderen van de toekomstige veiligheid van de medewerkers en/of bezoekers van de gemeente,

oproep voor een herstelgesprek met de betrokken medewerker en een derde gesprekspartner over het incident; eventueel wordt de omgeving van de veroorzaker hierbij betrokken,

(tijdelijk) beperkte dienstverlening of (tijdelijke) opschorting van de dienstverlening,

staking van de dienstverlening,

het gedrag bekend maken bij de politie door middel van een melding bij de politie of door een melding bij ketenpartners met taken op het gebied van veiligheid,

en alle andere maatregelen of sancties die de gemeente al naar de omstandigheden van het incident/het grensoverschrijdende gedrag goeddunken.

Er kunnen in voorkomende gevallen sancties worden opgelegd. Voorbeelden van sancties zijn het niet toekennen van een voorziening of het opleggen van een boete.

Zie ook onder punt 10.

Er kan te allen tijde schadevergoeding worden gevorderd voor de veroorzaakte schade.

Herhaald grensoverschrijdend gedrag wordt zwaar aangerekend en leidt tot zwaardere maatregelen en zwaardere sancties.

7. De gevolgen van grensoverschrijdend gedrag dat mogelijk ook strafbaar is

Agressief gedrag kan ook strafbaar zijn. De officier van justitie kan strafbaar gedrag sanctioneren of vervolgen en de rechter bepaalt of van strafbaar gedrag sprake was. Bij potentieel strafbaar gedrag kan de gemeente naast de voorgaande maatregelen ook aangifte doen bij de politie. Dit zijn de uitgangspunten:

·         Naast interne registratie zijn de medewerkers van de gemeente verplicht alle agressieve incidenten en, als daarvan sprake is, zeker ook de dreiging met represailles door een veroorzaker van een incident te bespreken met hun leidinggevende.

De medewerker kan aangifte doen.

·         De gemeente is ook bevoegd om namens de medewerker aangifte te doen bij de politie. Dit kan zo nodig ook zonder toestemming van de medewerker gebeuren.

·         Zowel als de werkgever namens de medewerker aangifte doet als wanneer de medewerker zelf aangifte doet, wordt aangifte gedaan met vermelding van het werkadres van de medewerker en met vermelding dat de medewerker in het kader van de uitoefening van zijn functie te maken heeft gehad met agressie. De officier van justitie kan dan besluiten om een extra hoge straf te eisen omdat het om agressie tegen een publieke dienstverlener ging.

Er worden geen privé contactgegevens van de medewerker verstrekt aan de politie.

Als de werkgever namens de medewerker aangifte doet, wordt de medewerker door de politie gehoord als getuige.

Alle medewerkers werken eraan mee dat mogelijk bewijsmateriaal niet verloren gaat. Zo mogelijk zullen getuigenverklaringen worden opgenomen.

Bij letsel wordt altijd een arts geraadpleegd.

De gemeente biedt haar medewerkers ondersteuning na incidenten en maakt gebruik van de dienstverlening van het Slachtofferloket Utrecht (samenwerkingsverband tussen politie, OM en Slachtofferhulp Nederland, Vrouwe Justitiaplein 1/Postbus 16005, 3500 DA Utrecht. T 030 – 223 5410)

De medewerker wordt begeleid als er aangifte wordt gedaan en wordt op de hoogte gehouden van het vervolg en de afloop.

8. Dit zijn de hulpmiddelen die de organisatie inzet om grensoverschrijdend en potentieel strafbaar gedrag te voorkomen of te bestrijden

Het stadskantoor is beveiligd met videocamera’s ter bescherming van de veiligheid van personen en goederen die zich erin bevinden.

Het is niet toegestaan klanten naar de eerste en tweede verdieping mee te nemen. Onze klanten worden geholpen aan de publieksbalie dan wel in één van de gesprekruimten op de begane grond, de ronde zaal of de multifunctionele ruimte indien dit qua grootte van de groep noodzakelijk is. We ontvangen klanten en bezoekers gastvrij en zorgen ervoor dat bezoekers opgehaald en bij vertrek begeleid worden tot aan de voordeur.

De glazen wanden van de bezoekersspreekkamers maken gebeurtenissen in de spreekkamer transparant; de ligging zorgt ervoor dat een verbale hulpvraag eenvoudig is.

Tijdens de openingstijden van de gemeentewerf voor het publiek zijn altijd twee medewerkers bij de poort aanwezig.

9. Bij incidenten

De gemeente verwacht van haar medewerkers dat de organisatienormen voor grensoverschrijdend gedrag gezamenlijk en eenduidig worden gehandhaafd en dat ze daarbij geen risico’s nemen. Zolang er gevaar dreigt, krijgt de agressor gelijk. De medewerkers gaan de strijd niet aan, zorgen zo mogelijk voor assistentie en houden vluchtwegen open.

Leidinggevenden zijn verantwoordelijk voor correcte behandeling en afhandeling van incidenten op de werkvloer en zorgen in het voorkomende geval voor aangifte.

Alle incidenten rondom agressie en geweld in de gemeente Montfoort worden vastgelegd in het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem. Een melding van een incident kan door de medewerker zelf of door de leidinggevende doorgegeven worden aan de arbocoördinator (bij diens afwezigheid aan de afdeling P&O), die voor invoeren in GIR zal zorg dragen. Desgewenst kan ook de interne vertrouwenspersoon hiervoor worden ingeschakeld.  

10. De gemeente volgt in het geval van publieksagressie het wettelijk kader

De gemeente is op grond van de Arbeidsomstandighedenwet verantwoordelijk voor het welzijn en de veiligheid van haar medewerkers.

Bij strafbare feiten tegen publieke dienstverleners zijn de zogenaamde Eenduidige Landelijke Afspraken van 1 april 2010 van politie en Openbaar Ministerie van toepassing. De Veilige Publieke Taak (VPT) medewerker of werkgever kunnen aangifte doen bij de politie van strafbare feiten die worden geregistreerd als zogenaamde VPT-zaken en krijgen prioriteit bij de opvolging, vervolging en strafoplegging (zo veel mogelijk lik-op-stuk). Het Openbaar Ministerie kan zwaardere straffen eisen bij agressie- en geweldsincidenten tegen medewerkers met een publieke taak

En ook los van deze wetgeving  streeft de gemeente naar een goede regievoering over de dienstverleningsprocessen en voelt de gemeente een morele verplichting om medewerkers tegen publieksagressie te beschermen. Agressie verhindert een goede regievorming en verstoort de handhaving van de orde. Uitgangspunt voor de handelwijze van de gemeente is dat agressie niet lonend is voor de veroorzaker ervan. De gemeente zal alle maatregelen treffen die noodzakelijk zijn om te voorkomen dat medewerkers onder ongeoorloofde druk komen te staan als gevolg van agressie of dreiging daarmee. De gemeente is tegen normvervaging en wil dat  medewerkers ten allen tijden in vrijheid hun professionele afwegingen kunnen maken, zonder angst of vermijdingsgedrag.De volgende sancties kunnen in de gemeente Montfoort worden opgelegd:Een klant of bezoeker die zich schuldig maakt aan belediging in woord, schrift en/of gebaar, aan obsceniteiten, schelden, schreeuwen, wordt gewaarschuwd. Gebeurt dit meerdere keren, of is sprake van bijvoorbeeld spugen, bedreiging, vernieling of geweld, dan wordt de toegang ontzegd. Schriftelijke waarschuwingen of ontzeggingen worden altijd aangetekend verzonden of persoonlijk overhandigd. Maakt een van onze eigen medewerkers zich schuldig aan het bovenstaande, dan wordt deze gewaarschuwd door de leidinggevende. Bij herhaling volgt een schriftelijke waarschuwing en de maatregelen die in de CAR/UWO zijn vastgelegd met betrekking tot disciplinaire straffen (artikel 16:1:2. In dit verband speelt artikel 15:1:1 ook een rol: de ambtenaar is gehouden zich te gedragen zoals een goed ambtenaar betaamt.)Ontzeggingen    Wanneer iemand de toegang tot het stadskantoor wordt ontzegd, heeft die sanctie een duur van een jaar. De manager zorgt er voor dat de betrokkene een brief ontvangt, waarin staat vermeld dat hij/zij – voor de duur van de ontzegging –  het stadskantoor slechts op afspraak mag bezoeken.Daarnaast ziet de manager er op toe dat de ontzegging tot het stadskantoor ook bij de receptie en bodes bekend is.

11. Nazorg bij gevallen van agressie

Als medewerkers in hun werk geconfronteerd zijn met situaties en gebeurtenissen, waarbij agressie  een rol speelt, kan dit leiden tot gevoelens van angst en onveiligheid zowel op het werk als thuis. Dit vraagt om een adequate emotionele verwerking van deze ervaringen.Begrip en ondersteuning vanuit de directe omgeving (werk en privé) kunnen blijvende psychische schade in veel situaties voorkomen.

Het doel van nazorg na een ervaring met grensoverschrijdend gedrag of agressie is:

het bieden van ondersteuning aan medewerker(s)

het bevorderen van een gezonde verwerking

het vroegtijdig onderkennen van stoornissen in het verwerkingsproces

het geven van voorlichting

het beïnvloeden van het werkklimaat om incidenten in de toekomst zo mogelijk te voorkomen.

Een medewerker die geconfronteerd is met grensoverschrijdend gedrag wil vaak bij de directe collega’s  zijn verhaal kwijt kunnen. Van hen wordt een luisterend oor verwacht.

Van leidinggevenden verwachten wij dat zij oog en oor hebben voor schokkende ervaringen van hun medewerkers. Zij hebben de specifieke verantwoordelijkheid signalen voor een eventuele behoefte  aan hulp te herkennen en zo nodig een adequate opvang voor de medewerker(s) in gang te zetten. Verwijzing naar een professionele instelling of persoon kan daarbij nodig zijn. Nauwe samenwerking met de bedrijfsarts is dan ook noodzakelijk bij het vormgeven van goede hulpverlening.

Een medewerker die geconfronteerd is met agressie of geweld kan ook terecht bij de interne of externe vertrouwenspersoon.

Dit protocol treed in werking op 1 juli 2012 en is vastgesteld in Montfoort op 12 juni 2012, met instemming van de ondernemingsraad dd. 4 juni 2012.

Het college van Burgemeester en Wethouders,

namens deze,

F.J. Henseler,                                                              J.L.M. Vlaar,gemeentesecretaris                                                      wethouder, portefeuillehouder P&O