| Organisatie | Landerd |
|---|---|
| Organisatietype | Gemeente |
| Officiële naam regeling | Instructie klachtbehandeling Landerd 2012 |
| Citeertitel | Instructie klachtbehandeling Landerd 2012 |
| Vastgesteld door | gemeenteraad |
| Onderwerp | bestuur en recht |
| Eigen onderwerp |
Deze regeling vervangt de Klachtenregeling Landerd 2007
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
|---|---|---|---|---|---|
| 30-06-2012 | Nieuwe regeling | 14-02-2012 Arena, 22 juni 2012 | Onbekend |
Artikel 0 Dit artikel moet nog worden gesplitst
Instructie Klachtbehandeling Landerd 2012
Op 1 juli 1999 is in werking getreden hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb).
Dit hoofdstuk regelt het klachtrecht en bepaalt dat indien een overheid zich tegenover een burger onheus heeft gedragen en de burger daarover een klacht indient, deze klacht behoorlijk dient te worden onderzocht en afgehandeld.
Voor u ligt de Instructie klachtbehandeling Landerd 2012. Deze Instructie behelst (ten einde te voldoen aan hoofdstuk 9 Awb ) een procedure vast te stellen inzake de behandeling van klachten van burgers en rechtspersonen van de gemeente Landerd ten aanzien van gedragingen van (een lid van) een bestuursorgaan dan wel van een medewerker van de gemeente.
In deze regeling worden de volgende onderwerpen besproken:
Met ingang van 1 januari 2001 kent de Awb in hoofdstuk 9 de verplichting voor bestuursorganen om klachten behoorlijk te behandelen.
De gemeente kan in principe zelf bepalen op welke wijze met klachten wordt omgegaan, mits voldaan wordt aan de minimumeisen die zijn neergelegd in hoofdstuk 9 Awb. Bestuursorganen zijn dan ook niet verplicht om een klachtenverordening vast te stellen. Er bestaat dan ook geen model VNG-verordening met betrekking tot de klachtenregeling. Neerlegging van de werkwijze in een Instructie is voldoende. Alleen wanneer gewerkt wordt met een aanvullende klachtadviesprocedure dient dit te worden neergelegd in een verordening.
De gemeente Landerd heeft gekozen voor een aanvullende klachtadviesprocedure en daarom een verordening vastgesteld. De specifieke zaken kunnen in een Instructie neergelegd worden. Wanneer een wijziging in de wijze van behandeling van de klachten is gewenst behoeft niet meer de gehele verordening aangepast te worden (middels de raad), doch kan volstaan worden met aanpassing van deze Instructie, hetgeen tijdwinst oplevert.
Wat wordt verstaan onder Klacht?
Onder klacht wordt verstaan een uiting (mondeling of schriftelijk) van onvrede over een gedraging van een bestuursorgaan of een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan van de gemeente Landerd.
Wat wordt verstaan onder een gedraging? Waarover kan geklaagd worden?
De klachtenregeling heeft betrekking op gedragingen van bestuursorganen. Een gedraging van een persoon die werkzaam is onder verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan wordt als een gedraging van dat bestuursorgaan aangemerkt.
Een gedraging ziet op de wijze waarop het bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens de klager of een ander heeft gedragen. Klachten over bijvoorbeeld een losliggende stoeptegel vallen niet onder het begrip klacht in de zin van de Awb. Als de klacht echter gaat over het feit dat een medewerker heeft toegezegd de losliggende stoeptegel binnen een week te vervangen en dit is niet gebeurd dan valt die gedraging (het niet nakomen van een toezegging) evenwel wel onder het begrip klacht in de zin van de Awb.
Wat wordt verstaan onder een klager? Wie kan klagen?
“Een ieder” heeft klachtrecht. Onder “een ieder” wordt zowel een natuurlijk persoon, als een rechtspersoon verstaan, alsmede andere entiteiten zoals ondernemingsraden.
Over wie kan geklaagd worden? Wat is een beklaagde?
De beklaagde is degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft. Er zijn diverse beklaagden mogelijk.
Er kan niet geklaagd worden over raadsleden afzonderlijk of tegen leden van raadscommissies afzonderlijk. Deze vallen niet onder verantwoordelijkheid van de raad als bestuursorgaan. Hier gelden politieke verantwoordelijkheden.
Wat is de Klachtadviescommissie ?
De klachtadviescommissie is de commissie die in de formele fase van de klachtbehandelingsprocedure de klager en beklaagde hoort en aan de klachtbehandelaar advies over de klacht uitbrengt. Binnen de gemeente Landerd wordt gewerkt met een onafhankelijke klachtadviescommissie. De klachtadviescommissie wordt gevormd door een niet binnen de gemeente Landerd en niet onder verantwoordelijkheid van de gemeente Landerd vallende persoon. Deze onafhankelijke persoon wordt in de klachtadviescommissie bijgestaan door de klachtcoördinator. De Klachtadviescommissie kan zich laten bijstaan door een deskundige derde.
De klachtbehandelaar is het bestuursorgaan tegen wie de klacht is gericht of onder wiens verantwoordelijkheid de gedraging heeft plaatsgevonden. Op pagina 4 is een schema opgenomen met de taakverdeling van de bij de klachtbehandeling betrokken functies.
De klachtcoördinator is degene die zorg draagt voor de coördinatie, registratie, rapportage, voortgang van de behandeling van klachten en die de onafhankelijke persoon in de KAC bijstaat.
Wat is de Nationale Ombudsman (NO)?
De Nationale Ombudsman is het bureau van de Nationale Ombudsman te Den Haag, die als onafhankelijke externe instantie onderzoek verricht naar de feiten, die aanleiding gaven tot de klacht, aan het gemeentebestuur rapporteert over zijn bevindingen, een behoorlijkheidsoordeel geeft over de gedraging en eventueel aanbevelingen doet. De NO verricht in feite de “tweedelijns” klachtbehandeling.
De gemeente Landerd is aangesloten bij de NO.
De wet onderscheidt twee categorieën klachten: mondelinge (ook telefonische) klachten en schriftelijke klachten. De wetgever geeft overigens alleen voor schriftelijke klachten regels. De gemeente Landerd heeft de elektronische weg voor het indienen van klachten inmiddels geopend en is het mogelijk om klachten ook per e-mail in te dienen.
Binnen de gemeente Landerd heeft het college van burgemeester en wethouders een speciaal voor het registreren van klachten bedoeld klachtformulier vastgesteld.
Voor schriftelijk ingediende klachten gelden de vereisten uit hoofdstuk 9 Awb. Ingeval van een mondeling, telefonisch of per e-mail ingediende klacht kan op verzoek van de klager een klachtformulier worden toegezonden of vult de klachtcoördinator het klachtformulier in.
De gemeente is niet verplicht om alle klachten te behandelen. Artikel 9:4 Awb en artikel 9:8 Awb bepalen dat in sommige gevallen een zaak niet als klacht hoeft te worden behandeld. De klachtcoördinator beoordeelt de ontvankelijkheid van de klacht en de afweging hierin zal op voorstel van de klachtencoördinator worden gedaan door het bestuursorgaan. Een klacht kan, indien deze niet voldoet aan de ontvankelijkheidseisen toch worden behandeld. Het bestuursorgaan heeft hier een afwegingsbevoegdheid.
In het kader van de gemeentelijke klachtbehandeling zijn een aantal functies betrokken.
De externe klachtbehandeling, klachtbehandeling in “tweede aanleg” vindt plaats door de Nationale Ombudsman. Deze Instructie bevat geen regels over deze externe klachtbehandeling door de Nationale Ombudsman. Klachtbehandeling door de Nationale Ombudsman wordt geregeld in de Wet op de Nationale Ombudsman.
Wethouders, burgemeester (als lid van het college of als bestuursorgaan), college | ||
Raad of burgemeester als voorzitter van de raad of raadscommissie | ||
5. Proces van klachtbehandeling
Een klacht wordt altijd eerst intern behandeld, dat wil zeggen binnen de gemeente zelf. Pas als de klager over het gemeentelijke oordeel van zijn/haar klacht niet tevreden is, kan men een klacht extern laten behandelen, dat wil zeggen buiten de gemeente Landerd. Daarvoor is de gemeente aangesloten bij de Nationale Ombudsman.
Zoals reeds uit bovenstaande blijkt wordt een ingediende klacht eerst informeel behandeld. Indien de klager na de informele afhandeling niet tevreden is, wordt, op verzoek van de klager, de klacht alsnog formeel behandeld.
Overigens kan op verzoek van de klager de klacht direct formeel worden behandeld.
In de informele fase van de klachtbehandeling tracht de klachtbehandelaar middels bemiddeling tussen de beklaagde en de klager de klacht zo direct mogelijk op te lossen en de klager tevreden te stellen.
Uitgangspunt is altijd het zoveel mogelijk oplossen van een klacht zonder formele klachtbehandeling. In de meeste gevallen is dit ook haalbaar.
Als echter de klacht te gecompliceerd is of de standpunten tussen klager en beklaagde liggen te ver uit elkaar of de klager wenst een oordeel over zijn of haar klacht, dan wordt de klacht via de formele procedure behandeld.
Er vindt dan een officiële hoorzitting plaats voor de klachtadviescommissie. De vergaderingen van de klachtadviescommissie alsmede de hoorzittingen zijn niet-openbaar.
De klager en de beklaagde worden in principe in elkaars aanwezigheid gehoord.
Op verzoek kunnen klager en beklaagde echter afzonderlijk worden gehoord.
Van het horen kan worden afgezien, indien de klacht kennelijk ongegrond is of wanneer de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.
Van het horen wordt een verslag gemaakt.
Naar aanleiding van alle relevante informatie en het ter hoorzitting naar voren gebrachte, brengt de klachtadviescommissie een advies uit.
Bij het uitbrengen van het advies hanteert de klachtadviescommissie de zogenoemde behoorlijkheidscriteria van de NO.
De formele klachtbehandelaar neemt uiteindelijk met inachtneming van het advies van de klachtadviescommissie een beslissing over de klacht.
De formele klachtbehandelaar hoeft het advies van de klachtadviescommissie niet (geheel) over te nemen, maar zal dit meestal doen. Als het advies niet (geheel) wordt overgenomen zal de klachtbehandelaar de eindbeslissing goed moeten motiveren.
Overigens is het eindoordeel van de gemeente over de klacht geen appellabel besluit in de zin van de Awb. Er kan dan ook geen bezwaar of beroep tegen worden ingediend.
Taken van de klachtcoördinator
Het college van burgemeester en wethouders heeft als klachtcoördinator(en) aangewezen de juridisch adviseur, afdeling BMO.
De taken van de klachtcoördinator omvatten:
klachtbehandeling, waaronder het in kennis stellen van de klachtadviescommissie;
7.het deelnemen aan hoorzittingen van de klachtadviescommissie en het bijstaan van de
klachtadviescommissie bij het uitbrengen van het advies inzake de formele
8.het advies van de klachtadviescommissie in het college brengen met een voorstel tot een
besluit en de uiteindelijke afhandelingsbrief;
9.het jaarlijks uitbrengen van een rapportage, inhoudende een geanonimiseerd overzicht en
analyse van de ingekomen klachten, tevens onderverdeeld naar afdeling, alsmede, indien
relevant, een overzicht van veranderingen die naar aanleiding van de klachten zijn
doorgevoerd dan wel een aanbeveling voor de veranderingen;
10.het optreden als contactpersoon van de gemeente in contacten met de Nationale
10. Ombudsman, die voortvloeien uit de externe klachtbehandeling. Tevens verzorgt de
10. klachtcoördinator de correspondentie, de advisering en de dossiers omtrent de klachten die
bij de Nationale Ombudsman zijn ingediend.
Taken klachtbehandelaar informele fase
De taken van de klachtbehandelaar in de informele fase omvatten:
1.contact opnemen met de klager en beklaagde en beiden hun standpunt naar voren laten
klachtcoördinator op de hoogte stellen;
4.als de klacht niet opgelost is in informele fase, de klachtcoördinator hiervan op de hoogte
stellen, zodat deze de formele klachtbehandeling kan starten.
Overigens staat het de klachtbehandelaar in de informele fase vrij om zich te laten ondersteunen (eventueel gespreksverslag maken, brieven naar de klager(s) opstellen en dergelijke) door de klachtcoördinator.
De taken van de klachtadviescommissie omvatten:
1.het in kennis stellen van de klager en beklaagde dat de klacht formeel behandeld gaat
2.het uitnodigen van klager en beklaagde voor een hoorzitting, waarin beide de gelegenheid
krijgen hun standpunt ten aanzien van de klacht naar voren te brengen;
3.alle inlichtingen inwinnen dan wel bescheiden opvragen of inzien, voor zover dat geschiedt
met toestemming van de klager en met uitzondering van gegevens die betrekking hebben op
4.voor zover dat door de klachtadviescommissie nodig wordt geacht het horen van getuigen
Taken klachtbehandelaar formele fase
De taken van de klachtbehandelaar formele fase omvatten:
Als de klager niet tevreden is over het eindoordeel van de gemeente over zijn/haar klacht kan behandeling in tweede instantie plaatsvinden door de Nationale Ombudsman.
Bij het in kennis stellen van de klager van de bevindingen van het onderzoek van de klacht, wordt klager tevens medegedeeld dat, indien de klager het niet eens is met de conclusie die uit het onderzoek is getrokken, de klacht kan worden voorgelegd aan de Nationale Ombudsman.
Ingevolge artikel 9:11 dient een klacht binnen 6 weken te worden afgehandeld. Indien een klachtadviescommissie wordt ingeschakeld, is de afhandelingtermijn tien weken. De afhandeling kan vier weken worden verdaagd.
Artikel 9:11 lid 3 Awb bepaalt dat verder uitstel mogelijk is voor zover de klager daarmee instemt.
Gemeente Landerd hanteert zelf nog een maximale behandeltermijn voor de informele fase. Indien de klacht in de informele fase niet binnen een termijn van vier weken is afgehandeld, wordt deze termijn met vier weken verdaagd. Na afloop van deze termijn wordt de klacht formeel behandeld. Behandeling in de formele fase blijft achterwege voor zover de klager daarmee instemt.
Overigens zijn alle genoemde termijnen termijnen van orde. Dit betekent dat er geen gevolgen zijn wanneer de termijnen niet gehaald worden. Van belang is tevens dat de Wet dwangsom bij niet tijdig beslissen niet van toepassing is op klachten.
Als een klacht niet binnen de gestelde termijn behandeld is, kan er geen ingebrekestelling en geen dwangsom volgen.
7. Registratie, rapportages en archivering
Artikel 9:12a Awb bevat de verplichting om zorg te dragen voor een registratie en een jaarlijkse (geanonimiseerde) publicatie van de schriftelijk ingediende klachten.
Overigens is artikel 10 Wet openbaarheid van bestuur van toepassing. Dit betekent dat een verzoek om informatie over klachten, moet worden behandeld en beoordeeld aan de hand van de beoordelingsfactoren in de WOB.
Naast de jaarlijkse registratie brengt de klachtcoördinator jaarlijks een analyse van de ingekomen klachten uit, onderverdeeld naar afdeling, alsmede, indien relevant, een overzicht van veranderingen die naar aanleiding van de klachten zijn doorgevoerd dan wel een aanbeveling voor veranderingen.
Overigens hebben de klachtadviescommissie, de klachtbehandelaar en andere bij de procedure betrokkenen een geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen hun uit hoofde van hun functie als lid van de klachtadviescommissie, dan wel uit hoofde van hun functie als klachtbehandelaar, dan wel uit hoofde van hun betrokkenheid bekend is geworden, tenzij uit hun taak bij de uitvoering van de wet dan wel deze Instructie de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit.
De Instructie klachtbehandeling Landerd 2012 treedt in werking na bekendmaking. Met ingang van die datum komt de “Klachtenregeling gemeente Landerd 2007” te vervallen.
Op deze Instructie is hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht van toepassing.
Deze Instructie wordt aangehaald als “Instructie klachtbehandeling Landerd 2012”.
Aldus vastgesteld in de vergadering van het college van burgemeester en wethouders van Landerd op 14 februari 2012
Burgemeester en wethouders voornoemd,