Organisatie | Opmeer |
---|---|
Organisatietype | Gemeente |
Officiële naam regeling | Klachtenverordening gemeente Opmeer 2009 |
Citeertitel | Klachtenverordening gemeente Opmeer 2009 |
Vastgesteld door | gemeenteraad |
Onderwerp | bestuur en recht |
Eigen onderwerp |
Geen
Gemeentewet, art. 149 en hoofdstuk 9 van de Algemene Wet Bestuursrecht
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
---|---|---|---|---|---|
18-12-2009 | 01-01-2013 | Onbekend | 05-11-2009 De Koggenlander, 10-12-2009 | Raadsvoorstel 8.43 d.d. 1-10-2009 |
In deze verordening wordt verstaan onder:
a. Awb: Algemene wet bestuursrecht 4.
b. klacht: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een
gemeentelijk bestuursorgaan, diens voorzitter of een lid daarvan, of een persoon werkzaam onder verantwoordelijkheid van de gemeente zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of rechtspersoon heeft gedragen.
c. bestuursorgaan: de burgemeester, het college van burgemeester en wethouders en de gemeenteraad.
d. klachtencoördinator: de functionaris als bedoeld in artikel 3.
e. klachtenbehandelaar: degene die op grond van artikel 5 belast is met de behandeling van de ingediende klacht.
f. Regionale ombudscommissie: de regionale ombudscommissie in Hoorn
De klachtbehandeling kent drie fasen:
Indien iemand zich persoonlijk of telefonisch met een klacht tot de gemeente wendt, wordt door de ontvanger getracht de klacht direct op te lossen en de klager tevreden te stellen. De klager wordt altijd gewezen op de mogelijkheid om — als hij/zij ontevreden is over de wijze van afhandeling — alsnog schriftelijk een klacht in te dienen. Een eventueel verzoek om hulp hierbij wordt gehonoreerd.
b. Formele behandeling in eerste instantie
Een schriftelijk ingediende klacht wordt behandeld overeenkomstig de bepalingen van afdeling 9.1.2. van de Awb en met inachtneming van de bepalingen van deze verordening.
c. Formele behandeling in tweede instantie
Indien de klager niet tevreden is met de uitkomst van de formele behandeling in eerste instantie, kan hij vervolgens nog een klacht indienen bij de Regionale ombudscommissie. Als geklaagd wordt over een buitengewoon opsporingsambtenaar, kan vervolgens nog een klacht ingediend worden bij de Nationale ombudsman.
2. Een mondeling geuite klacht kan zowel telefonisch als tijdens een bezoek aan het gemeentehuis worden ingediend. Hierop wordt geprobeerd door de betrokken medewerker direct tot een oplossing te komen (informele bemiddeling). Van elke mondeling geuite klacht wordt een notitie gemaakt, welke notitie direct aan de klachtencoördinator wordt overhandigd.
Artikel 8 Uitzonderingen op de belastingplicht
Het bestuursorgaan is niet verplicht de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging:
zolang ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.
Zodra het bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder afhandelen van de klacht.
De klachtenbehandelaar is in verband met de voorbereiding van de behandeling van een klacht bevoegd rechtstreeks alle gewenste inlichtingen in te winnen of te doen inwinnen.
Artikel 13 Behandeling in tweede instantie
Bij het toezenden van het verslag van bevindingen als bedoeld in artikel 12, derde lid, wordt klager meegedeeld dat hij/zij, indien hij/zij het niet eens is met de conclusie die uit het onderzoek is getrokken, zijn/haar klacht kan voorleggen aan de Regionale ombudscommissie. Hierbij wordt vermeld dat dit binnen één jaar na de ontvangst van de bevindingen, of binnen één jaar nadat de klachtbehandeling op andere wijze is geëindigd of gelet op artikel 9:11 Awb had moeten zijn. Een informatiefolder over de Regionale ombudscommissie wordt bij het verslag van bevindingen gesloten.
Bij het toezenden van het verslag van bevindingen als bedoeld in artikel 12, derde lid, wordt klager die heeft geklaagd over een buitengewoon opsporingsambtenaar, meegedeeld dat hij/zij, indien hij/zij het niet eens is met de conclusie die uit het onderzoek is getrokken, zijn/haar klacht kan voorleggen aan de Nationale Ombudsman. Hierbij wordt vermeld dat dit binnen één jaar na de ontvangst van de bevindingen, of binnen één jaar nadat de klachtbehandeling op andere wijze is geëindigd of gelet op artikel 9:11 Awb had moeten zijn. Een informatiefolder over de Nationale Ombudsman wordt bij het verslag van bevindingen gesloten.
De klachtencoördinator treedt namens de gemeente op als contactpersoon bij de Regionale ombudscommissie en is in die hoedanigheid belast met de volgende taken:
a. Het registreren en coördineren van de schriftelijke klachten die bij de Regionale ombudscommissie tegen de gemeente zijn ingediend en het verzorgen van de correspondentie daaromtrent.
b. Het adviseren van bestuursorganen naar aanleiding van de bevindingen van de Regionale ombudscommissie.
De klachtencoördinator brengt jaarlijks vóór 1 april aan het college van burgemeester en wethouders verslag uit van alle klachten die in het voorafgaande jaar binnen de gemeente zijn behandeld, aangevuld met een verslag van alle klachten die in het voorafgaande jaar zijn ingediend bij de Regionale ombudscommissie en Nationale ombudsman.
Deze verordening kan worden aangehaald onder de titel “Klachtenverordening gemeente Opmeer 2009”.
Vastgesteld in de raadsvergadering van 5 november 2009
raadsgriffier (plv.) gemeenteraad Opmeer
De gemeente Opmeer kent een interne notitie over de regeling van klachten. Het is van belang dat de klachtenregeling ook bekend wordt gemaakt, zodat burgers hiervan kennis kunnen nemen. Daarnaast was de interne notitie verouderd in die zin dat beschreven werd dat schriftelijke klachten werden behandeld door een gemeentelijke ombudscommissie. De vaste leden van de commissie bestonden uit de leden van de bezwaarschriftencommissie. Echter, met ingang van 1 januari 2006 is Opmeer aangesloten bij de Regionale ombudscommissie van de gemeente Hoorn.In de verordening is veel overgenomen uit hoofdstuk 9 van de Awb. Dit heeft als nadeel dat als deze wet wijzigt, dit beleidsdocument ook aangepast moet worden. Het heeft als voordeel dat er een overzichtelijk document bestaat hoe klachten afgehandeld worden. Dit laatste argument heeft zwaarder gewogen.De invoering van de klachtencoördinator is nieuw. Om te kunnen voldoen aan de wettelijke plicht van registratie en publicatie van schriftelijke klachten is meer nodig dan een registratie in het postregistratiesysteem Corsa. Met deze verordening worden ook mondeling ingediende klachten geregistreerd, omdat ook deze klachten tot verbeteringen binnen de organisatie kunnen leiden.Met deze regeling is ook vooraf uitdrukkelijk geregeld wie de behandelaar is van de klacht.De zorgplicht van het bestuursorgaan dat verantwoordelijk is voor een behoorlijke klachtbehandeling, strekt zich ook uit tot klachten over andere bestuursorganen die aan het eerstgenoemde orgaan worden toegerekend. Hiermee wordt bedoeld dat de zorg voor de behandeling van klachten die zijn gericht tot personen of colleges met geattribueerde of gemandateerde bevoegdheden, behoort tot de bevoegdheden van het hiërarchisch bovengeschikte bestuursorgaan. Dit neemt niet weg dat voor het afdoen van klachten, in de zin van het trekken van conclusies naar aanleiding van een klacht, een machtiging kan worden verleend aan het ondergeschikte bestuursorgaan (zie artikel 10:12 Awb).
In artikel 1 wordt een aantal begrippen gedefinieerd. De omschrijving van het begrip “klacht’ is in overeenstemming met de Awb. Het begrip is ruim geformuleerd aangezien een uiting van ongenoegen in de praktijk sterk kan variëren. In de definitie wordt ook aangegeven tegen welke organen en personen klachten kunnen worden ingediend. Onderscheid moet worden gemaakt tussen klachten over gedragingen en meldingen over gebreken in de uitvoering van gemeentelijke taken (bijvoorbeeld gaten in de weg, overhangende takken of loszittende tegels). Dergelijke meldingen worden in het dagelijks spraakgebruik ook wel als klacht aangeduid. Zij vallen echter niet onder deze klachtenregeling en het gemelde gebrek dient snel en praktisch door de betreffende afdeling te worden afgedaan. Overigens kan over mondelinge uitingen van leden van het gemeentebestuur in de vergadering van de raad of hetgeen door hen aan de raad schriftelijk is overgelegd, niet worden geklaagd. In overeenstemming met artikel 22 van de Gemeentewet komt hieraan immuniteit toe. Bij het begrip “bestuursorgaan” zijn de gemeentelijke bestuursorganen vermeld. Met ingang van 1 januari 2006 is Opmeer aangesloten bij de ombudscommissie van de gemeente Hoorn, die later de Regionale ombudscommissie is gaan heten, ter uitvoering van de wettelijke plicht van een externe klachtinstantie.
Artikel 2 geeft de formele opbouw van de volledige klachtenprocedure weer. De behandeling van een klacht kan informeel en laagdrempelig zijn, maar ook formeel, volgens de wettelijk geregelde procedure in de Awb. Als algemene regel geldt dat zowel een mondelinge als schriftelijke klacht zorgvuldig moet worden afgedaan. Wat een zorgvuldige afdoening precies inhoudt, kan per geval verschillen. Bij een ingediende klacht zal zo veel mogelijk worden getracht de klacht reeds in de informele fase af te doen. Met het geven van opheldering, het verstrekken of toezenden van informatie of het aanbieden van verontschuldigingen kunnen vaak in die fase misverstanden uit de wereld worden geholpen. De informele fase is met opzet niet aan procedurele regels gebonden om de flexibiliteit voor het bereiken van oplossingen zo groot mogelijk te laten zijn. Indien de klacht niet tot tevredenheid van de klager wordt afgedaan, wordt op de mogelijkheid van formele klachtbehandeling gewezen. De voor de klager belangrijkste procedurele regels staan in deze regeling, maar voor een volledig beeld is het nodig om ook hoofdstuk 9 van de Awb te raadplegen.
De klachtencoördinator vervult een centrale rol in de klachtbehandeling. Hij/zij is de eerst aanspreekbare functionaris ter zake, zowel binnen als buiten de organisatie en dient dan ook het vertrouwen van de organisatie te bezitten.
Het eerste lid geeft een ieder het recht om zowel mondeling als schriftelijk een klacht in te dienen. Een mondeling ingediende klacht leidt volgens het tweede lid in principe tot informele behandeling (zie echter ook artikel 7). Overigens hoeft niet iedere negatieve opmerking bedoeld te zijn als klacht. Van alle medewerkers van de gemeente wordt verwacht dat zij negatieve opmerkingen serieus nemen en bij twijfel gericht informeren of de opmerking bedoeld is als klacht. Daarnaast kunnen ook schriftelijke klachten via de informele procedure worden opgelost. Zodra het bestuurorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van de behandeling van de klacht, zie artikel 9:5 Awb. De tevredenheid van de klager kan informeel kenbaar worden gemaakt. Wanneer iemand zich persoonlijk met een klacht op het gemeentehuis meldt, zal het eerste aanspreekpunt de ontvangstbalie zijn. De klacht moet zo goed mogelijk op papier worden verwoord en aan de klachtencoördinator worden overhandigd, ook wanneer de klacht direct is afgedaan.
Het derde lid is overgenomen uit artikel 9:4, lid 2, van de Awb, betreffende de minimale eisen waaraan een klaagschrift moet voldoen. Indien het klaagschrift niet aan deze criteria voldoet, hoeft het niet in behandeling te worden genomen, maar dat mag uiteraard wel. Een behoorlijke klachtbehandeling kan met zich meebrengen dat de klager gelegenheid tot herstel van verzuimen gegeven moet worden. Anoniem ingediende klachten worden in beginsel niet in behandeling genomen, tenzij er zwaarwegende belangen zijn om anoniem te blijven. Uiteraard dient de anonieme klager op een zodanige wijze kenbaar en bereikbaar te zijn, dat zijn klacht naar behoren kan worden onderzocht. Voor een snelle en correcte behandeling van een klacht is het gewenst om direct zo volledig mogelijk geïnformeerd te zijn. Om die reden is in het vierde lid opgenomen dat van de klager verwacht mag worden dat hij/zij alle relevante stukken overlegt bij de indiening van de klacht. In artikel 9:4 Awb is voor klaagschriften artikel 6:5 Awb van overeenkomstige toepassing verklaard, inhoudende de verplichting voor de klager om het klaagschrift in de Nederlandse taal dan wel voorzien van een Nederlandse vertaling in te dienen.
In dit artikel wordt aangegeven wie een klacht behandelt. Lid 12 en 13 zijn overgenomen uit artikel 9:7 van de Awb. De schijn van partijdigheid moet worden vermeden. Ingevolge lid 13 moeten bestuursorganen en leden van een collegiaal orgaan echter een klacht zelf behandelen (lees: afdoen), indien de klacht tegen henzelf is gericht. Dit is logisch, omdat het bestuursorgaan ook verantwoordelijk is voor de klachtbehandeling.
De eis dat de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk wordt bevestigd, is opgenomen in artikel 9:6 Awb. Daarnaast moet de burger op de hoogte worden gehouden van de voortgang van de behandeling van zijn brief door middel van tussenberichten. Aangezien mondeling ingediende klachten als informele klachten kunnen worden beschouwd, hoeft de ontvangst daarvan niet schriftelijk te worden bevestigd.
In artikel 9:12a Awb is de verplichting voor het bestuursorgaan vastgelegd om alle schriftelijke klachten te registreren en om de geregistreerde klachten jaarlijks te publiceren. Een goede registratie van klachten is van belang voor een goede en tijdige behandelings- en afdoeningsprocedure en de jaarlijkse verslaglegging. Hierdoor wordt het ook mogelijk om de kwaliteit van de dienstverlening op onderdelen te meten en eventueel structurele maatregelen te treffen tot verbetering. Alle klachten, dus ook de mondeling ingediende, worden geregistreerd. Aangezien de behandeling van klachten in de eerste fase plaatsvindt door de klachtencoördinator, wordt hij verantwoordelijk gesteld voor de registratie van en verslaglegging over de behandelde klachten.
Dit artikel is letterlijk overgenomen uit artikel 9:8 van de Awb. Er bestaat in beginsel een behandelingsplicht als voldaan is aan artikel 4 van deze verordening. Het is de bevoegdheid van het bestuursorgaan om niet tot behandeling over te gaan.
Tijdens de behandeling van een klacht kan blijken dat de klager niet langer behoefte heeft aan een verdere (formele) afhandeling. In dat geval is artikel 9:5 Awb van toepassing (tussentijdse beëindiging van de procedure). Het artikel maakt een snelle en informele afhandeling van klachten mogelijk. Het oordeel van de klager is doorslaggevend, maar het initiatief kan bij het bestuursorgaan liggen.
Een klacht die formeel in behandeling wordt genomen, kan uiteraard pas worden afgedaan, nadat een onderzoek heeft plaatsgevonden. Afhankelijk van de aard van de klacht zal het onderzoek meer of minder formeel kunnen verlopen. Tevens kan het onderzoek, indien wenselijk, het karakter krijgen van bemiddeling.
Een belangrijk onderdeel van het in artikel 10 bedoelde onderzoek is het hoor en wederhoor, met inbegrip van de mogelijkheid om op elkaars standpunten te reageren. In het kader van een behoorlijke klachtenregeling moet een klacht op basis van hoor en wederhoor worden behandeld. Het eerste lid is overgenomen uit artikel 9:9 Awb. Een ieder heeft het recht om te weten dat er over zijn of haar handelen een klacht is ingediend alsmede wat de inhoud van die klacht is. Bovendien geeft dit de betreffende persoon de gelegenheid zich voor te bereiden op het vervolg van de procedure. Het verdient in het algemeen aanbeveling om de klager en degene over wiens handelen geklaagd wordt, in elkaars aanwezigheid te horen. Daarom is in het tweede lid bepaald dat het horen in de regel gelijktijdig plaatsvindt, apart horen is uitzondering. Betrokkenen kunnen dan direct op elkaars stellingen reageren en vaak wordt ook duidelijk over welke punten wel overeenstemming bestaat en over welke punten dat niet het geval is. Hoewel hoofdstuk 9 van de Awb er niet over rept, wordt in het vierde lid aan alle betrokkenen het recht gegeven getuigen op te roepen of mee te brengen. Hiermee is aansluiting gezocht bij de bepalingen inzake de behandeling van bezwaarschriften. Het is gewenst dat het oproepen of meebrengen van de getuigen zoveel mogelijk vooraf wordt aangekondigd. Eventuele onkostenvergoedingen zijn voor rekening van degene die de getuige oproept of meebrengt. Het staat de klager of degene waarover geklaagd wordt vrij om zich tijdens het gesprek te laten vergezellen of bijstaan door iemand van zijn of haar keuze. Die mogelijkheid wordt in het vijfde lid geboden. Het kan immers voorkomen dat de betrokkene zich onprettig of onzeker voelt zonder de aanwezigheid van iemand die hij of zij vertrouwt. Het is belangrijk dat men zich veilig voelt om vrijuit te spreken, dit komt de zorgvuldige behandeling van de klacht ten goede. Ook hier geldt dat eventuele onkostenvergoedingen voor rekening zijn van degene die de betreffende persoon heeft meegebracht. Het zesde lid vloeit voort uit artikel 9:10 Awb. Beide partijen ontvangen het verslag bij het rapport van bevindingen dat hen wordt toegezonden. Het zevende lid is opgenomen om te waarborgen dat de klager zich kan vinden in het verslag. Het achtste lid komt uit artikel 9:10, lid 2 Awb.
Het tweede en derde lid van dit artikel zijn gebaseerd op de artikelen 9:11 en 9:12 Awb, waarin de termijnen worden gegeven waarbinnen de behandeling van de klacht moet zijn afgerond en wordt geregeld wie op welke wijze over de bevindingen geïnformeerd moet worden. Het bestuursorgaan doet de klacht met inachtneming van het onderzoek en het advies van de klachtencoördinator binnen zes of tien weken af. Naar verwachting worden de meeste klachten naar tevredenheid van de klager afgedaan. Indien klager niet tevreden is over de afdoening van de klacht, wordt door artikel 11 de mogelijkheid geboden de klacht voor te leggen aan de Regionale Ombudscommissie of ingeval van een buitengewoon opsporingsambtenaar aan de Nationale Ombudsman.
Met ingang van 1 januari 2006 is Opmeer aangesloten bij de Regionale ombudscommissie in Hoorn. Indien een klager niet tevreden is over de wijze waarop zijn klacht binnen de gemeente is behandeld of indien hij het niet eens is met de conclusie die de het bestuursorgaan na het onderzoek heeft getrokken, dan moet hij de gelegenheid hebben zijn klacht nog eens voor te leggen aan een onafhankelijke instantie. Zodra een klacht bij de Regionale ombudscommissie wordt ingediend, start een formele onderzoeksprocedure die in de Verordening op de Gemeentelijke Ombudscommissie van Hoorn is vastgelegd. Het onderzoek begint met een klachtformulering die aan de gemeente wordt toegezonden. De gemeente wordt in de gelegenheid gesteld op de klacht te reageren, waarna de klager de gelegenheid heeft om op het standpunt van de gemeente een reactie te geven. Vervolgens wordt in principe een hoorzitting georganiseerd. Vervolgens wordt een verslag van bevindingen opgesteld, dat ook aan de gemeente wordt toegezonden. De klager en de gemeente hebben dan de gelegenheid om eventuele op en/of aanmerkingen te maken over dat verslag. Daarna stelt de Regionale ombudscommissie de eindconclusie op.Het volgens het tweede lid benoemen van de klachtencoördinator voor de coördinatie van de behandeling van de klachten die bij de Regionale Ombudscommissie worden ingediend, heeft diverse redenen en voordelen. De belangrijkste reden is dat het praktisch is dat de secretaris van de Regionale Ombudscommissie niet geconfronteerd wordt met meerdere aanspreekpunten binnen één bestuursorgaan. Ook voor de gemeente zelf is het wenselijk dat er één punt is binnen het apparaat waar overzicht bestaat over de klachten die bij de Regionale ombudscommissie over de gemeente worden ingediend, zowel voor wat betreft het aantal als de aard daarvan. De coördinator is zodoende in staat om tendensen gemeentebreed te signaleren en kan naar aanleiding daarvan aanbevelingen doen om het functioneren van de gemeente waar mogelijk te verbeteren en eenheid van beleid te bevorderen. Ook is de registratie en de verslaglegging eenvoudiger te realiseren.
Artikel 9:12a Awb verplicht het jaarlijks publiceren van de geregistreerde klachten. Een goed inzicht in aard, frequentie en oorzaak van klachten is van belang voor de beleidsontwikkeling en —uitvoering op het terrein van kwaliteitszorg. Daarom is een goede verslaglegging over de ingediende klachten en over de afdoening ervan een onmisbaar instrument. Het ligt het meest voor de hand om die publicatie te koppelen aan het kalenderjaar. Om die reden moet de klachtencoördinator uiterlijk op 31 maart van ieder kalenderjaar een verslag opstellen van de klachten die in het voorafgaande jaar zijn behandeld. Het verslag moet een volledig overzicht bevatten van alle bij de gemeente in het voorafgaande kalenderjaar in behandeling genomen klachten, aangevuld met een overzicht van de klachten die tegen de gemeente zijn ingediend bij de Regionale Ombudscommissie. In het verslag moeten worden opgenomen alle eindrapporten die in het betreffende kalenderjaar zijn uitgebracht, ook als de klacht reeds in het jaar daarvoor in behandeling is genomen. Verder moeten alle klachten worden opgenomen die in het betreffende kalenderjaar in behandeling zijn genomen, ook als daar nog geen eindrapport in uitgebracht. De rapportage wordt geanonimiseerd opgesteld, er worden dus geen persoonsgegevens in het rapport opgenomen. Het verslag wordt uitgebracht aan het college van burgemeester en wethouders. Het verslag is openbaar.