Organisatie | Drimmelen |
---|---|
Organisatietype | Gemeente |
Officiële naam regeling | Klachtenverordening Gemeente Drimmelen |
Citeertitel | Klachtenverordening Gemeente Drimmelen |
Vastgesteld door | gemeenteraad |
Onderwerp | bestuur en recht |
Eigen onderwerp | bestuur en recht |
Geen
Geen
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
---|---|---|---|---|---|
24-10-2008 | nieuwe regeling | 02-10-2008 't Carillon, 23-10-2008 | 08AGP002378 |
De raad, het college en de burgemeester van de gemeente Drimmelen, ieder voor zoveel het hun bevoegdheden betreft;
gelezen het voorstel van burgemeester en wethouders d.d. 9 september 2008;
gelet op de bepalingen van de Gemeentewet, titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht en de Wet Nationale ombudsman;
gezien de instemming van de Ondernemingsraad van 3 september 2008;
In deze verordening wordt verstaan onder:
Klacht: een uiting van onvrede over of kritiek op de wijze waarop een gemeentelijk bestuursorgaan, diens voorzitter of een lid daarvan, een gemeentelijk organisatieonderdeel of een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van het gemeentebestuur zich in een bepaalde situatie ten opzichte van iemand heeft gedragen.
Nationale ombudsman: het bureau van de Nationale ombudsman te Den Haag die als externe klachtvoorziening onderzoek verricht naar de feiten die aanleiding gaven tot de klacht, aan het gemeentebestuur rapporteert over zijn bevindingen en een behoorlijkheidsoordeel geeft over de gedraging, eventueel voorzien van aanbevelingen.
Het doel van deze verordening is het geven van een interne procedure voor de behandeling van klachten ter uitwerking van de klachtregeling opgenomen in titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht.
Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een gemeentelijk bestuursorgaan, diens voorzitter of een lid daarvan, een gemeentelijk organisatieonderdeel of een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van het gemeentebestuur zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen.
Zodra het bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot verdere toepassing van deze verordening.
Artikel 11 Fasering van de klachtbehandeling
De klachtbehandeling kent drie fasen:
eerste interne bemiddelingsfase:
Indien iemand zich mondeling of schriftelijk met een klacht tot het gemeentebestuur wendt, wordt getracht de klacht direct op te lossen en de klager tevreden te stellen. Indien de klager daar prijs op stelt, wordt geprobeerd om middels een gesprek de klacht op een informele wijze af te handelen. De klager wordt altijd gewezen op de mogelijkheid om, als hij ontevreden is over de eerste interne bemiddelingsfase, de tweede interne behandelfase te doorlopen.
Hoofdstuk 4 Tweede interne behandelfase
Op verzoek van partijen, dan wel ambtshalve door de commissie, kunnen partijen afzonderlijk worden gehoord, indien aannemelijk is dat gezamenlijk horen een zorgvuldige behandeling zal belemmeren of dat tijdens het horen feiten of omstandigheden bekend zullen worden waarvan geheimhouding om gewichtige redenen is geboden. Op een dergelijk verzoek beslist de voorzitter van de commissie.
Hoofdstuk 5 Slot –en overgangsbepalingen
Deze verordening wordt aangehaald als “Klachtenverordening gemeente Drimmelen”.
Vastgesteld door de burgemeester d.d. 21 oktober 2008
Vastgesteld in de vergadering van het college d.d. 21 oktober 2008
drs. C. Smits drs. G.L.C.M. de Kok
Vastgesteld in de vergadering van de raad d.d. 2 oktober 2008
Artikelsgewijze toelichting Klachtenverordening gemeente Drimmelen
In de klachtenverordening gemeente Drimmelen is titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht (verder: Awb) nader uitgewerkt. Sommige bepalingen van deze verordening overlappen de bepalingen uit de Awb geheel of gedeeltelijk. Ondanks dat uitgangspunt is dat zaken die in hogere wetgeving worden geregeld niet in lagere wetgeving behoeven te worden herhaald, is hiervoor vanuit een oogpunt van klantgerichtheid gekozen. Met het lezen van de klachtenverordening gemeente Drimmelen heeft een (potentiële) klager alle bepalingen die betrekking hebben op de klachtprocedure in één document bij elkaar. Daarnaast is er een informatiebrochure over de klachtprocedure.
Hier is een aantal begrippen gedefinieerd die veelvuldig in de regeling worden gebruikt.Het begrip “klacht” wordt in de Awb niet gedefinieerd. In artikel 9:1 Awb wordt echter bepaald dat “een ieder het recht heeft over de wijze waarop een bestuursorgaan zich jegens hem of een ander orgaan heeft gedragen een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan”. In artikel 1 sub a van de verordening wordt daarom in aansluiting op de tekst van de Awb het begrip “klacht” gedefinieerd als: “een uiting van onvrede over of kritiek op de wijze waarop een gemeentelijk bestuursorgaan, diens voorzitter of een lid daarvan, een gemeentelijk organisatieonderdeel of een persoon werkzaam onder verantwoordelijkheid van het gemeentebestuur zich in een bepaalde situatie ten opzichte van iemand heeft gedragen”.Voor alle duidelijkheid wordt gewezen op het onderscheid tussen een klacht in de zin van hoofdstuk 9 van de Awb en een melding. De klachtenverordening biedt een regeling voor de behandeling van klachten over gedragingen van een bestuursorgaan jegens de klager of een ander. Hieronder vallen dus niet de meldingen, in de spreektaal ook wel “klachten” genoemd, over losliggende tegels, kapotte straatverlichting etc. Voor dergelijke meldingen blijft het meldpunt van de afdeling Openbare Werken de aangewezen instantie. Hierbij dient te worden opgemerkt dat een melding die meerdere keren wordtgedaan maar waarop de gemeente geen actie onderneemt, wel een klacht kan worden. Het is daarom van belang dat meldingen goed worden geregistreerd, zodat kan worden vastgesteld of er sprake is van herhaalde meldingen.Voorts komt reeds bij de begripsbepalingen het onderscheid tussen de klachtbehandelaar, de klachtencommissie en de klachtencoördinator ter sprake. In de toelichting op de afzonderlijke artikelen zal de functie van deze actoren nader worden verduidelijkt.
De verordening dient om de interne klachtprocedure, gebaseerd op titel 9.1 Awb, nader uit te werken.
Deze bepalingen regelen het toepassingsbereik van de klachtenregeling. Er is hierbij aansluiting gezocht bij artikel 9:1 lid 1 Awb. Geklaagd kan worden over een gedraging. Zoals reeds vermeld in de begripsbepalingen dient hieronder mede een nalaten te worden verstaan. Bij het begrip “gedraging” moet men onder andere denken aan klachten omtrent de wijze van bejegening, te lange procedures en het niet reageren op brieven. Opvallend is dat, in aansluiting met artikel 9:1 lid 1 Awb, ook een klacht over een gedraging van het bestuursorgaan jegens een ander dan de klager kan worden ingediend. Klachten kunnen worden ingediend over gedragingen van een gemeentelijk bestuursorgaan, diens voorzitter of een lid daarvan, een gemeentelijk organisatieonderdeel of een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van het gemeentebestuur. Dit betekent dat zowel over de bestuursorganen zelf als over de individuele leden van de bestuursorganen klachten kunnen worden ingediend. Individuele bestuursleden dragen bij aan de beeldbepaling van de gemeente. Vandaar dat de mogelijkheid is gecreëerd om tegen individuele bestuurders een klacht in te dienen.Voorts kunnen klachten worden ingediend tegen personen die werkzaam zijn onder de verantwoordelijkheid van of in opdracht van een bestuursorgaan. Ook dit dient ruim te worden geïnterpreteerd. Hieronder worden namelijk tevens verstaan personen die in opdracht van het gemeentelijk bestuur bepaalde werkzaamheden uitvoeren, zonder dat er sprake is van een rechtstreekse arbeidsverhouding. Hierbij moet men denken aan personen die werken voor particuliere bedrijven die diensten voor de gemeente verrichten, zoals bijvoorbeeld schoonmaakwerkzaamheden, verzorging van de catering of personen die in opdracht van de gemeente werken uitvoeren zoals aannemers. Ook arbeidscontractanten, stagiaires en uitzendkrachten vallen onder de klachtenregeling. De gedachte hierachter is dat al deze personen werkzaamheden binnen gemeentelijke gebouwen of op gemeentelijke terreinen en wegen verrichten en derhalve bijdragen aan de beeldbepaling van de gemeente. Ook commissies en hun leden die het gemeentelijk bestuur adviseren kunnen onder bepaalde omstandigheden vallen onder het toepassingsbereik van de interne klachtenregeling. Enkele categorieën klachten zijn in lid 2 uitgezonderd van de klachtenregeling. Dit betreft onder andere interne klachten tegen de gemeente of tegen collega-ambtenaren. Voor de klachten van ambtenaren onderling of over afdelingshoofd, gemeentesecretaris of bestuurders is door het college een aparte klachtenregeling vastgesteld. Vanwege het specifieke karakter van deze klachten is er namelijk niet voor gekozen deze klachten in dezelfde klachtenregeling onder te brengen als de klachten van burgers over een bestuursorgaan.
Het is de bedoeling dat klachten zo veel mogelijk in goed overleg worden opgelost. Om te voorkomen dat de klacht ook afgehandeld moet worden overeenkomstig de klachtenregeling indien naar tevredenheid van de klager aan de klacht tegemoet is gekomen, is in dit artikel aangegeven dat in een dergelijk geval deze verplichting vervalt.
Artikel 5 De klachtencommissie
In het kader van deze verordening fungeert de algemene kamer van de gemeentelijke onafhankelijke commissie voor de behandeling van bezwaarschriften als klachtencommissie. Hiervoor is gekozen omdat de bezwaarschriftencommissie een commissie met externe leden is, hetgeen een extra waarborg biedt voor een onafhankelijke behandeling van de klacht. Iedere schijn van partijdigheid wordt hiermee voorkomen. Daarnaast komt het regelmatig voor dat er samenloop bestaat tussen bezwaarschriften en klachten. De Awb biedt de mogelijkheid om klachten en bezwaren gecombineerd te behandelen. Afhankelijk van de wens van de klager / bezwaarde vindt behandeling plaats als klacht, als bezwaarschrift of als klacht én bezwaarschrift. Het onderbrengen van de advisering over klachten bij de algemene kamer van de bezwaarschriftencommissie is dus, naast onafhankelijk, ook efficiënt.
Artikel 6 De klachtencoördinator
De klachtencoördinator is in alle fasen van de klachtbehandeling belast met de coördinatie van de behandeling van klachten. Daarnaast ondersteunt de klachtencoördinator de klachtbehandelaar en fungeert hij als secretaris van de klachtencommissie. Voor wat betreft diens werk als secretaris van de klachtencommissie in de tweede interne behandelfase, is de klachtencoördinator werkzaam onder verantwoordelijkheid van de klachtencommissie. Tot slot is de klachtencoördinator contactpersoon voor de Nationale ombudsman. Daarnaast draagt de klachtencoördinator conform artikel 9:12a Awb zorg voor de jaarlijkse publicatie van ingediende schriftelijke klachten. Publicatie is belangrijk omdat dit het leerproces voor het bestuursorgaan versterkt en transparantie biedt naar de burgers. De publicatie is vormvrij en kan dus zowel in een apart jaarverslag als bijvoorbeeld door middel van een hoofdstuk in het Burgerjaarverslag geschieden. De publicatie behoeft slechts de binnengekomen schriftelijke klachten te bevatten. Mondelinge klachten behoeven niet te worden geregistreerd en dus ook niet gepubliceerd. Ook de bevindingen en de conclusies naar aanleiding van een schriftelijke klacht hoeven niet te worden gepubliceerd. Tot slot dient de publicatie altijd te worden geanonimiseerd.
In dit artikel worden enige eisen gegeven waaraan een in te dienen klacht moet voldoen. Klachten kunnen ook mondeling worden ingediend. In het geval van mondelinge klachten dient zo snel en praktisch mogelijk op de klacht te worden ingegaan, bijvoorbeeld door direct (telefonisch) te reageren op de klacht. Schriftelijke klachten moeten voldoen aan de in dit artikel genoemde eisen en kunnen dus niet anoniem worden ingediend. Voor de vereisten die worden gesteld aan schriftelijke klachten is aangesloten bij artikel 9:4 Awb. Klachten ingediend per e-mail worden met schriftelijke klachten gelijkgesteld.
Artikel 8 De ontvangst van de klacht
In dit artikel wordt omschreven hoe omgegaan moet worden met de ontvangst van de klacht. Belangrijk is dat de klager direct op de hoogte moet worden gesteld van het verdere verloop van de procedure. Daarom ontvangt de klager een brochure waarin de klachtenprocedure wordt uitgelegd. Ook degene op wie de klacht betrekking heeft en diens leidinggevende moeten direct van de klacht op de hoogte worden gesteld.
Artikel 9 Niet behandelen van een klacht
In dit artikel is bepaald wanneer een klacht niet in behandeling wordt genomen. Hierbij is aansluiting gezocht bij het bepaalde in artikel 6 van de Wet nationale ombudsman en artikel 9:8 van de Awb. Het niet in behandeling nemen van een klacht is geen besluit in de zin van artikel 1:3 lid 1 Awb, zodat hiertegen geen bezwaar –of beroepsmogelijkheid bestaat.
Artikel 10 De behandelingstermijn
Ingevolge artikel 9:11 Awb handelt het bestuursorgaan, indien een klachtadviesprocedure van toepassing is, de klacht af binnen tien weken. Eventueel kan de beslissing op de klacht met vier weken worden verdaagd. Bij de gemeente Drimmelen bestaat de mogelijkheid om klachten ter advisering voor te leggen aan de klachtencommissie, zijnde een klachtadviesprocedure. Daarom is deze termijn van tien weken van toepassing. Het is echter de bedoeling om de meerderheid van de klachten, ruim binnen deze termijn, met toepassing van de eerste interne bemiddelingsfase, af te handelen.
Dit hoofdstuk bevat de kern van de klachtenverordening van de gemeente Drimmelen. Er is gekozen voor het verdelen van de klachtbehandeling in twee interne fasen en één externe fase.
Artikel 11 Fasering van de klachtbehandeling
Allereerst is er de eerste, interne bemiddelingsfase, desgewenst gevolgd door een tweede interne behandelfase. Daarna neemt het bestuursorgaan een beslissing op de klacht. Als de klager dat wenst, is het mogelijk na het doorlopen van de interne klachtprocedure, een beroep te doen op de Nationale ombudsman als externe (tweedelijns)voorziening.
Hoofdstuk 3 Eerste interne bemiddelingsfase
In dit hoofdstuk wordt de eerste interne bemiddelingsfase nader uitgewerkt. Zoals hierboven reeds vermeld, is het de bedoeling dat deze fase de meeste klachten die bij de gemeente Drimmelen worden ingediend zal ondervangen. Voordeel van deze eerste interne bemiddelingsfase is dat het een eenvoudige, snelle en laagdrempelige procedure is.
Artikel 12 Instemming klager vereist
Vanuit een oogpunt van klantgerichtheid is ervoor gekozen de klachtencoördinator contact te laten opnemen met de klager met de vraag of de klager instemt met het doorlopen van de eerste interne bemiddelingsfase. De eerste interne bemiddelingsfase zal alleen worden ingegaan als de klager daarmee instemt. Stemt de klager niet in, dan zal direct de tweede interne behandelfase worden ingezet.
Artikel 13 De klachtbehandelaar
In dit artikel is bepaald wie in de eerste interne bemiddelingsfase belast is met de behandeling van klachten tegen welke personen. De klachtbehandeling is hierbij zo laag mogelijk in de organisatie weggelegd, zodat snel kan worden gereageerd op de klacht.
Artikel 14 Het bemiddelingsgesprek
Het belangrijkste onderdeel van de eerste interne bemiddelingsfase is het bemiddelingsgesprek. Bij het bemiddelingsgesprek is de klager, degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, de klachtbehandelaar en, indien gewenst door de klachtbehandelaar, de klachtencoördinator, aanwezig. Omwille van de hoor en wederhoor verdient het aanbeveling om het bemiddelingsgesprek niet telefonisch te houden. In een enkel geval waarin de klacht erg eenvoudig is en er geen onenigheid over de feiten bestaat, bijvoorbeeld bij sommige mondelinge klachten, en er een grote kans bestaat dat de klacht kan worden weggenomen met het geven van uitleg of informatie, kan de klachtbehandelaar er voor kiezen om te proberen de klacht telefonisch op te lossen. Uitgangspunt moet echter zijn dat op het gemeentehuis een bemiddelingsgesprek plaatsvindt. Het bemiddelingsgesprek heeft als belangrijkste functie helder te krijgen waarom de klager het noodzakelijk achtte een klacht in te dienen en waarom degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft op een dergelijke wijze heeft gehandeld. De klachtbehandelaar probeert vervolgens beide partijen tot elkaar te brengen en indien mogelijk een praktische oplossing te bereiken. Afspraken die tijdens het bemiddelingsgesprek worden gemaakt worden in een kort verslag vastgelegd. De klachtencoördinator informeert na het bemiddelingsgesprek telefonisch of de klager vindt dat de klacht hiermee naar tevredenheid is afgehandeld. Als dat zo is, dan is de klacht afgedaan en wordt dit schriftelijk door de klachtencoördinator bevestigd. Soms zal het ook voorkomen dat de klager al tijdens het bemiddelingsgesprek aangeeft dat hiermee de klacht naar tevredenheid is afgehandeld. De klachtencoördinator hoeft dan geen contact meer op te nemen met de klager na het bemiddelingsgesprek, maar bevestigt schriftelijk de gemaakte afspraken.
Artikel 15 Afdoening of verdere behandeling
Waarschijnlijk wordt de meerderheid van de klachten met het bemiddelingsgesprek opgelost. Het kan echter voorkomen dat de standpunten zo ver uit elkaar liggen dat het bemiddelingsgesprek niet het gewenste resultaat heeft. Ook kan de klager behoefte hebben aan een meer onafhankelijke behandeling van zijn of haar klacht. In die gevallen zal de tweede interne behandelfase worden ingezet.
Hoofdstuk 4 Tweede interne behandelfase
Artikel 16 Op schrift stellen mondelinge klachten
In deze fase stuit het behandelen van mondelinge klachten op praktische bezwaren. Er moet immers een dossier worden aangeleverd bij de klachtencommissie. Mondelinge klachten moeten daarom op schrift worden gesteld. Desgewenst kan de klachtencoördinator hierbij helpen.
In dit artikel zijn voorschriften opgenomen over de wijze waarop de klachtencommissie betrokkenen hoort. Belangrijk is dat er sprake is van hoor en wederhoor.Partijen worden in principe in elkaars aanwezigheid door de commissie in de gelegenheid gesteld om hun standpunten toe te lichten. Het horen van partijen dient ertoe om de juiste feiten op tafel te krijgen, waarop het advies van de klachtencommissie gebaseerd zal moeten worden. Net zo belangrijk is het om de communicatie tussen burger en ambtenaar te verbeteren en wederzijds begrip te kweken. Het horen kan dus ook (alsnog) leiden tot bemiddeling, waarna de commissie kan besluiten af te zien van het opstellen van een rapport. Om een goede verbinding te krijgen tussen de eerste interne bemiddelingsfase en de tweede interne behandelfase, wordt ook de klachtbehandelaar gehoord door de klachtencommissie. Deze is daarom eveneens aanwezig bij de hoorzitting. Ook is voorzien in een mogelijkheid om in bijzondere gevallen af te zien van het horen van partijen in elkaars aanwezigheid, indien hiertegen zwaarwegende bezwaren bestaan. Dit is ter beoordeling van de voorzitter van de commissie.De hoorzitting is niet openbaar. Met klachten moet namelijk vertrouwelijk worden omgegaan. Dit blijkt ook uit artikel 6 lid 5 van de verordening.
Artikel 18 Het advies en de beslissing
Na de hoorzitting formuleert de klachtencommissie een advies naar aanleiding van de klacht. Dit advies is gebaseerd op feiten die bij beide partijen bekend zijn. De klachtencommissie zendt het advies aan het bestuursorgaan. De commissie heeft de bevoegdheid tot het doen van aanbevelingen. Deze aanbevelingen kunnen onder meer betrekking hebben op het aanbieden van excuses en het verbeteren van interne procedures. De bevoegdheid van de commissie strekt echter niet verder dan het doen van aanbevelingen aan het bestuursorgaan. Het bestuursorgaan zal zelf een beslissing op de klacht moeten nemen en kan als enige besluiten tot het daadwerkelijk treffen van maatregelen naar aanleiding van een klacht. Het bestuursorgaan kan in de beslissing op de klacht het advies van de klachtencommissie volgen, maar het bestuursorgaan kan ook afwijken van het advies van de klachtencommissie. In dat geval moet het bestuursorgaan wel motiveren waarom het advies niet gevolgd wordt. Het bestuursorgaan zendt een afschrift van de beslissing op de klacht aan degene tegen wie de klacht was gericht.De beslissing op de klacht is geen besluit in de zin van artikel 1:3 lid 1 Awb zodat hiertegen geen bezwaar –of beroepsmogelijkheden openstaan.
Artikel 19 Formele behandeling in tweede instantie
Als de klager naar aanleiding van de interne klachtprocedure niet tevreden is, kan een verzoek worden ingediend bij de Nationale ombudsman als tweedelijnsvoorziening. In de beslissing op de klacht wordt deze mogelijkheid door het bestuursorgaan aan de klager medegedeeld. Tevens wordt informatie gegeven over de wijze waarop een dergelijk verzoekschrift bij de Nationale ombudsman kan worden ingediend.
Hoofdstuk 5 Slot –en overgangsbepalingen
Ingevolge artikel 142 Gemeentewet treedt een verordening in werking met ingang van de achtste dag na die van de bekendmaking, tenzij daarvoor een ander tijdstip is aangewezen. De inwerkingtreding mag niet eerder liggen dan het tijdstip van bekendmaking, tenzij om bijzondere redenen gekozen wordt voor het met terugwerkende kracht in werking laten treden van een verordening. In het onderhavige geval is er voor gekozen de klachtenverordening in werking te laten treden op de eerste dag na bekendmaking. Bekendmaking zal geschieden door publicatie in het huis-aan-huisblad Het Carillon.
Klachten waarvan de behandeling nog niet is gestart op het moment van inwerkingtreding van de klachtenverordening, worden conform de klachtenverordening behandeld. Lopende klachten worden ad hoc, met inachtneming van titel 9.1 Awb behandeld.
In dit artikel is bepaald hoe de klachtenverordening geciteerd dient te worden.