Agressieprotocol

Agressieprotocol

.

Agressieprotocol

• Aanleiding agressieprotocol

• Begripsbepaling

• Uitgangspunten

• Hoofdstuk 1: Verantwoordelijkheden en bevoegdheden

• Hoofdstuk 2: Gebouwlijke preventiemaatregelen

• Hoofdstuk 3: Niet te tolereren gedrag

• Hoofdstuk 4: Specifieke vormen van agressie en te ondernemen stappen

• Hoofdstuk 5: Algemene antie-agressie technieken

• Hoofdstuk 6: Opvang

• Hoofdstuk 7: Risico-inventarisatie en evaluatie

• Meetinstrument/vragenlijst van Divosa

• Hoofdstuk 8: Conclusies en acties

• Hoofdstuk 9: Bronvermelding

De Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân (hierna genoemd Dienst SoZaWe) bestaat sinds 1 januari 1999. De Dienst SoZaWe had tot heden geen agressie-protocol . Toename van het aantal situaties waarin sprake is van agressie en bedreigingen hebben reeds geleid tot een opleidingsactiviteit gericht op het voorkomen en omgaan met agressie. In aansluiting daarop worden middels dit protocol uitgangspunten geformuleerd inzake noodzakelijk geachte randvoorwaarden en eenduidige gedragsregels met betrekking tot de registratie, afhandeling en sanctionering van agressie door de verschillende betrokken medewerkers. Verder zijn in dit protocol nog enkele anti-agressie technieken opgenomen zoals aan de orde zijn geweest in de voornoemde opleidingsactiviteit.Naast de constatering dat agressief gedrag zich in het algemeen maatschappelijk verkeer steeds meer manifesteert dient de oorzaak van de gesignaleerde toename bij de Dienst vooral worden gezocht in de steeds minder vrijblijvende relatie tussen de medewerkers van de Dienst en ‘hun’ cliënten De invoering van de Structuurwet Werk en Inkomen – met het onderliggende beleidsprincipe ‘Werk voor Inkomen’ – maken dat medewerkers van de Dienst nieuwe aanvragers en bestaande clienten nadrukkelijker toetsen op rechtmatigheid en nadruk leggen op de mogelijkheden van een client om middels activerings- toeleidingstrajecten naar een betaalde baan toe te groeien.

Dit protocol kan worden gezien als basis voor de verdere uitwerking van te nemen maatregelen door de Dienst; een handleiding voor alle medewerkers van de Dienst en kan tenslotte tevens dienen als leidraad voor gesprekken met belangrijke partners van de Dienst zoals de bij de Dienst aangesloten gemeenten en de lokale politie.

Voorvallen waarbij een medewerker psychisch of fysiek wordt lastig gevallen, bedreigd of aangevallen, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van arbeid.

Dit kan door middel van fysiek geweld. We spreken van fysiek geweld wanneer een cliënt de medewerker al of niet met een wapen lichamelijk letsel of geweld (schoppen, slaan, steken gericht gooien vastpakken, knijpen, haren trekken) toebrengt.

Dit kan ook door verbaal geweld: Een cliënt scheldt de medewerker uit, beledigt, vernedert (bijv. spugen) of zoekt ruzie.

Door intimidatie tegen medewerker persoonlijk: een cliënt bedreigt de medewerker persoonlijk om iets van hem of haar gedaan te krijgen. Dat kan gebeuren in een persoonlijk contact, maar ook via telefoontjes of brieven.

Het bedreigen van familie, vrienden e.d.: een cliënt dreigt de medewerker zijn of haar familie lastig te vallen of iets aan te doen.

Het achtervolgen en lastig vallen: een medewerker wordt op weg van of naar het werk achtervolgd door een cliënt; Of een medewerker wordt op het werk of thuis lastig gevallen door een cliënt.

Discrimineren: negatieve opmerkingen over geslacht, huidskleur, ras, sekse, seksuele geaardheid of andere kenmerken van de medewerker.

Het vernielen van bezittingen: een cliënt brengt schade toe aan het kantoor, inventaris of persoonlijke bezittingen van medewerkers.

Seksuele intimidatie: de cliënt maakt seksueel getinte opmerkingen in brieven, telefoontjes of directe opmerkingen naar de medewerker.

Het gijzelen van een persoon: een cliënt neemt een medewerker of bezoeker gevangen of bindt deze vast om de Dienst SoZaWe te dwingen geld of goederen af te geven.

In principe is de cliënt altijd koning, mits deze zich als koning gedraagt. De cliënt heeft het recht om boos te worden wanneer hij/zij op de één of andere manier niet krijgt wat hem/haar toekomt, maar de cliënt heeft bij geen enkele omstandigheid het recht om zich te misdragen ten opzichte van de medewerkers van de Dienst SoZaWe.

Er moet rekening gehouden worden met het feit dat de cliënt terecht kwaad is door bijvoorbeeld onnauwkeurig werk of onduidelijkheid van een medewerker van de Dienst SoZaWe. De medewerker moet goed naar de cliënt luisteren en duidelijk zijn over de procedures, verwachtingen en rechten van de cliënt. De medewerker zorgt dat de cliënt alle mogelijke informatie krijgt en dat fouten en gerechtvaardige klachten snel worden opgelost. Onduidelijkheid geeft alleen maar aanleiding tot agressie. De medewerker moet er zorg aan dragen dat hij/zij op een correcte manier omgaat met de cliënt. De medewerker moet ervoor zorgen dat hij/zij een gesprek met cliënt voert in een rustige omgeving zodat de cliënt de volledige aandacht heeft. De cliënt moet zich goed begrepen voelen door de medewerker, dit is nodig voor een optimale relatie tussen de medewerker en de cliënt. Het is van belang voor zowel de cliënt als de Dienst SoZaWe dat men wederzijds begrip/respect heeft voor de situatie van de ander.

De rol van de werknemer is de cliënt zo goed mogelijk te begeleiden op een manier die voor zowel de cliënt als de Dienst SoZaWe acceptabel is.

De rol van de werkgever is om ervoor te zorgen dat zijn medewerkers goed zijn geïnformeerd over hoe zij dienen om te gaan met cliënten en hoe ze zich zelf moeten beschermen tegen agressie. Het is de rol van de werkgever om alle processen zo goed mogelijk te laten verlopen.

Agressie wordt nimmer getolereerd, de cliënt moet ten alle tijden op zijn gedrag gewezen worden, vervolgens wordt pas op het daadwerkelijke probleem van de cliënt ingegaan wanneer deze zonder agressief gedrag weer normaal kan communiceren.

In dit hoofdstuk worden de verantwoordelijkheden en bevoegdheden van het bestuur/directie, de kwaliteitsmedewerkers, de medewerkers en de personeelsfunctionaris op een rijtje gezet.

Belangrijk: De kwaliteitsmedewerker van de casemanager die de agressieve cliënt begeleid is degene die actie onderneemt in geval van agressie ook al wordt de agressie op een andere afdeling of bij (een) andere medewerker(s) geuit.

Bestuur/Directie:

• -

  Is verantwoordelijk voor goede gebouwrandvoorwaarden.

• -

  Is verantwoordelijk voor het verzorgen van opleiding ten behoeve van het leren omgaan met cliënten en agressie.

• -

  Is verantwoordelijk voor de veiligheid, gezondheid en het welzijn van de werknemers.

Kwaliteitsmedewerker:

• -

  Is voorwaardenscheppend voor de veiligheid van de werkomgeving.

• -

  Zorgt voor rust en veiligheid zowel voor als na de gebeurtenis.

• -

  Draagt zorg voor de juiste uitvoering van richtlijnen.

• -

  Zorgt voor de opvang en begeleiding van de medewerker die betrokken is bij een daad van agressie.

• -

  Maakt zo nodig ten behoeve van de opvang van de medewerker, gebruik van de mogelijkheden van verdere begeleiding.

• -

  Draagt zorg voor de invulling van het agressie-registratieformulier en stuurt het op naar personeelszaken.

• -

  Draagt zorg voor acties in de richting van de dader.

• -

  Draagt zorg voor de afwikkeling van aangebrachte schade aan eigendommen van de medewerker, aan materieel, gebouw of inventaris. Hij/zij neemt hiertoe contact op met de personeelsfunctionaris.

• -

  Neemt bij fysieke of psychische schade contact op met de personeelsfunctionaris voor opname van het incident in het ongevallenregister.

• -

  Draagt zo nodig zorg voor het inroepen van assistentie en/of informeren van de politie.

• -

  Schept voorwaarden om in collegiaal en/of team- verband het verschijnsel agressie aan de orde te kunnen stellen.

Medewerker:

• -

  Moet de richtlijnen opvolgen.

• -

  Meldt elke uiting, ook de telefonische uiting van agressie bij zijn of haar leidinggevende.

• -

  Kan kontact met de dader verbreken.

• -

  Waarschuwt zo nodig de receptie en/of collega’s bij vermoeden van agressie.

• -

  Draagt zorg voor de invulling van het agressie-registratieformulier.

• -

  Neemt deel aan activiteiten gericht op het verkrijgen van vaardigheden in het omgaan met agressie.

• -

  Ondersteunt betrokken collega.

• -

  Is verplicht elke uiting van agressie schriftelijk te melden.

Personeelsfunctionaris:

• -

  Het registreren en bewaren van de ingevulde agressie-registratieformulieren ten behoeve van de arbo-voortgangsrapportage.

• -

  Het zorgdragen voor periodieke scholingsmogelijkheden op het gebied van omgaan met agressie.

• -

  Het zorgdragen voor voorwaarden voor die gevallen waarin nadere hulpverlening wenselijk is.

In dit hoofdstuk worden de preventiemaatregelen genoemd. Er wordt onderscheid gemaakt in preventiemaatregelen ten opzichte van materiele en bouwkundige zaken, wachtruimtes en spreekkamer.

Materiele en bouwkundige zaken:

• -

  Goede parkeergelegenheid om het gebouw.

• -

  Een bewegwijzering in het gebouw.

• -

  Honden zijn niet toegestaan.

• -

  Verschillende ingangen voor het personeel en cliënten.

• -

  De balie moet hoog en breed zijn.

• -

  Boven de balie moet in de breedte een lamp zijn geplaatst.

• -

  De privacy van de cliënt moet gewaarborgd zijn.

• -

  Bij een open balie moet de apparatuur met zorg zijn geplaatst zodat deze niet als wapen kunnen dienen.

Wachtruimtes:

• -

  Stoelen zijn vastgemaakt aan de grond.

• -

  Lichte kleuren.

• -

  Eventueel een leestafel.

Spreekkamers:

• -

  Een doorgetrokken en verbreed werkblad met daarboven een lamp.

• -

  Geen losse spullen op de tafel.

• -

  Twee deuren.

• -

  Een alarmknop.

• -

  Bij geen gebruik van spreekkamers de deuren afsluiten.

• -

  De werkruimte is niet beschikbaar voor derden.

In dit hoofdstuk worden algemene voorbeelden van gedragingen genoemd die de Dienst SoZaWe niet tolereert en welke acties er zullen volgen op deze gedragingen.

In dit hoofdstuk worden specifieke vormen van agressie genoemd met vervolgens een aantal stappen die genomen moeten worden bij de uiting van deze agressievormen.

• 1

  Cliënt waarschuwen, dat wanneer het gesprek zo wordt voortgezet het gesprek wordt beëindigd.

• 2

  Helpt dit niet, dan eerst zeggen dat je de verbinding gaat verbreken en dan pas werkelijk de verbinding verbreken.

• 3

  Belt de cliënt opnieuw, na overleg doorverbinden met de leidinggevende, die dan mededeelt dat pas weer een gesprek wordt gevoerd wanneer de cliënt tot rede is gekomen.

• 4

  Geeft de cliënt aan naar de Dienst te komen, leidinggevende direct informeren.

• 5

  De leidinggevende bepaalt samen met de medewerker welke maatregelen genomen moeten worden.

• 1

  Leidinggevende voert gesprek met de cliënt naar aanleiding van agressie gestelde brief. De cliënt wordt aangesproken over de manier waarop de brief gesteld is. Pas daarna kan ingegaan worden op de eventueel gefundeerde klacht.

• 2

  Op de volgende agressief opgestelde brief van de cliënt ontvangt hij/zij namens de directeur een schrijven waarin wordt medegedeeld dat op dergelijke gestelde brieven niet meer gereageerd zal worden of dat de correspondentie als afgehandeld wordt beschouwd. Er gaat een kopie van de brief naar het archief/dossier.

• 3

  Daarna wordt er op dergelijke brieven van de cliënt niet meer gereageerd.

• 1

  Medewerker praat in eerste instantie zelf in op de cliënt.

• 2

  Heeft dat geen resultaat, dan wordt de leidinggevende erbij gehaald door de medewerker zelf of door de baliemedewerker.

• 3

  De leidinggevende probeert de verbale agressie te beëindigen. Lukt dat niet dan wordt door de leidinggevende de cliënt twee maal gesommeerd het gebouw te verlaten.

• 4

  Gaat de cliënt daar niet op in, dan belt de leidinggevende de politie.

• 5

  Zodra de politie binnen is wordt door de leidinggevende uitgelegd wat er aan de hand is en de politie grijpt in.

• 1

  Medewerker praat in eerste instantie zelf op de cliënt in.

• 2

  Collega’s en/of medewerkers van de balie waarschuwen de leidinggevende.

• 3

  De leidinggevende probeert het gedrag te beëindigen en sommeert de cliënt tweemaal het gebouw te verlaten.

• 4

  Gaat de cliënt daar niet op in, dat belt de leidinggevende de politie.

• 5

  In aanwezigheid van de politie sommeert de leidinggevende de cliënt andermaal het gebouw te verlaten.

• 6

  Heeft dit geen resultaat, dan treedt de politie op.

• 7

  De veroorzaakte schade wordt direct opgenomen. Een schadebedrag wordt vastgesteld.

• 8

  De betrokken cliënt wordt binnen drie dagen opgeroepen door de leidinggevende. Hier wordt het gedrag van de cliënt ter sprake gebracht. De cliënt dient de schade te vergoeden, hetgeen in eerste instantie in samenspraak dient te gebeuren.

• 9

  Wil de cliënt geen regeling treffen dan wordt een civiele procedure opgestart.

• 10

  Er volgt nabespreking met de directeur en de betrokken medewerkers.

• 11

  Directeur bepaalt verdere actie.

• 1

  Probeer de situatie naar de hal te verplaatsen.

• 2

  Collega’s of medewerkers achter de balie proberen de betrokken medewerker te helpen in de ontstane situatie.

• 3

  Wanneer de alarmbel in de spreekkamer of achter de balei is ingedrukt, reageren de aangewezen medewerkers direct.

• 4

  De politie wordt gewaarschuwd door een van de aanwezige medewerkers. Om te voorkomen dat meerdere mensen tegelijk bellen gebeurt dit bij de balie, tenzij zich daar de onregelmatigheden voordoen.

• 5

  De collega’s helpen de betrokken medewerker en proberen de agressieve cliënt tot bedaren te brengen of in bedwang te houden.

• 6

  Wanneer de politie is gearriveerd grijpt deze in, waarbij in ieder geval de leidinggevende en de betrokken medewerker aanwezig zijn.

• 7

  Er volgt nabespreking met de directeur en de betrokken medewerkers.

• 8

  De directeur bepaald de verdere actie.

• 1

  Leidinggevende op de hoogte brengen.

• 2

  Aandacht voor de opvang van de medewerk(st)er en eventueel doorverwijzen naar Bedrijfsmaatschappelijkwerk.

• 3

  Niet ingaan op de bedreigingen, zo mogelijk de opmerkingen negeren.

• 4

  Agressor aanspreken op zijn/haar gedrag.

• 5

  Blijf rustig, maar geef wel duidelijk aan dat de agressor een grens overschrijdt.

• 6

  Agressor schriftelijk berichten.

• 7

  Indien nodig driegesprek aangaan.

In dit hoofdstuk worden de werknemers herinnerd aan de algemene anti-agressie technieken die zij hebben behandeld in de cursus ‘Omgaan met agressie’. Het is belangrijk dat de medewerkers zich bewust zijn van de manieren die er zijn om agressie te vermijden.

Algemene anti-agressie technieken:

Agressie leidt tot tegenagressie. Agressie die tijdens een gesprek ontwaart kun je vaak voorkomen door je zo op te stellen dat de ander zich niet aangevallen hoeft te voelen. Laat jezelf niet uitlokken tot een agressieve tegenreactie ook al voel je je aangevallen.

Frustratie agressie kan heel moeilijk ingehouden worden. Geef de ander de gelegenheid stoom af te blazen. Toon begrip voor de situatie en laat de ander praten over de problemen. Neem de ander serieus. Vermijdt alles dat agressie weer opnieuw kan opwekken. Het is voor jezelf handig je te realiseren dat agressie voortkomt uit gevoelens van gefrustreerdheid en meestal niet persoonlijk bedoeld is.

Luister actief, toon begrip. Als dit niet werkt, maak de ander dan duidelijk dat je op deze manier niet wenst te praten. Zodra de ander doorkrijgt dat hij/zij het doel op deze manier niet kan bereiken, is de kans groot dat er alsnog een redelijk gesprek mogelijk is.

Neem klachten altijd serieus en besteed er aandacht aan. Onvoldoende aandacht kan leiden tot agressie. Laat de ander uitspreken, toon begrip, stel vragen en vraag door.

Laat de ander altijd stoom afblazen, luister actief naar de ander, neem de ander serieus, geef de ander “gelijk” in zijn emoties (“dat kan ik me voorstellen”).

Maak in gesprekken oogcontact, houd je stemgeluid bescheiden, neem een plezierige, vriendelijk gelaatsuitdrukking aan, toon begrip voor de emotie, hanteer een neutrale benadering.

Spreek iemand aan op zijn agressieve gedrag. Maak geen verwijten. Verwijten kunnen leiden tot meer agressie.

Houd altijd ook de inhoud van hetgeen gezegd wordt in de gaten. Iemand kan inhoudelijk best gelijk hebben, maar niet in staat zijn daar op een assertieve manier mee om te gaan.

In dit hoofdstuk wordt aandacht besteed aan de opvang van de medewerker na een agressie-incident. Goede opvang van de medewerkers is essentieel voor het welzijn en de gezondheid van de medewerkers van de Dienst SoZaWe. Wanneer er geen aandacht wordt besteed aan de medewerker die betrokken is geweest bij agressie is de kans groot dat de medewerker zich bijvoorbeeld ziek meldt vanwege angst voor herhaling.

De eerste opvang vindt plaats direct na het gesprek. De kwaliteitsmedewerker houdt een gesprek met de medewerker. De kwaliteitsmedewerker gaat na wat de meeste indruk heeft gemaakt op de medewerker, geeft voorlichting over de schokverwerking van het incidenten probeert de stressreacties te inventariseren. Vervolgens probeert de kwaliteitsmedewerker steun en structuur te bieden en zorgt ervoor dat collega’s van de medewerker ook op de hoogte zijn van het incident en de medewerker steunen bij de verwerking van het incident. Er wordt gezorgd voor begeleiding van de medewerker en er wordt een vervolgafspraak gemaakt. De medewerker wordt nooit naar huis gestuurd na een incident en al helemaal niet zonder eerst een gesprek te hebben met de kwaliteitsmedewerker over het incident.

Het 2e gesprek vindt plaats één tot drie dagen na het incident.De kwaliteitsmedewerker en de medewerker reconstrueren de gebeurtenis ‘wat is er nou precies gebeurd’. Vervolgens kijkt de kwaliteitsmedewerker hoe de medewerker omgaat met de emoties die tijdens en na het incident te weeg zijn gebracht. Daarna wordt besproken hoe de medewerker met de gebeurtenis omgaat, eventuele klachten worden gesignaleerd en er wordt gezorgd voor steun en structuur voor de medewerker.

Het 3e gesprek vindt plaats vier tot zes weken na het incident. Tijdens dit gesprek wordt de huidige stand van zaken opgenomen. Vervolgens wordt gereconstrueerd wat er allemaal is gebeurd en hoe de medewerker met de hele situatie is omgegaan. Er wordt gekeken welke conclusies er uit de gebeurtenis zijn getrokken, wat heeft de medewerker hiervan heeft geleerd. Eventuele problemen of klachten worden gesignaleerd en er wordt steun en structuur geboden.

Bij extreme incidenten dient de opvang onmiddellijk op gang te komen. Het is verstandig om ogenblikkelijk professionele hulp te regelen omdat extreme incidenten in veel gevallen de krachten van de eigen bedrijfsopvang te boven gaan.

In dit hoofdstuk kijken we naar de resultaten ten aanzien van veiligheid die zijn gekomen uit de risico-inventarisatie en evaluatie en het meetinstrument van Divosa die middels een vragenlijst en scores bepaalde conclusies trekt. Uit de risico-inventarisatie en evaluatie zijn de volgende risico’s ten aanzien van veiligheid op het gebied van agressie geconstateerd:

• -

  beveiliging balie;

• -

  organisatie BHV;

• -

  geen vluchtweg, deur is afgesloten;

• -

  dossierkasten niet beveiligd tegen omvallen.

• -

  beveiliging balie;

• -

  dossierkasten niet beveiligd tegen omvallen;

• -

  geen brandblusser op de bovenverdieping.

• -

  dossierkasten niet beveiligd tegen omvallen;

• -

  onbekendheid van BHV.

• -

  dossierkasten niet beveiligd tegen omvallen;

• -

  onbekendheid met BHV;

• -

  in de spreekkamers geen noodknop en raam naast of in de deur.

• -

  onbekendheid met de procedure t.a.v. brand, ongevallen etc.;

• -

  in kamer 1.20 staat een waterkoker op de grond, hierdoor gevaar van omstoten en brandwonden;

• -

  dossierkasten niet beveiligd tegen omvallen.

De organisatie van de Bedrijfshulpverlening is nog onvoldoende afgestemd op de Bedrijfshulpverlening van de gemeentehuizen waar men de werkplekken heeft. Verder zijn er nog geen Bedrijfshulpverlener opgeleid.Men is onvoldoende op de hoogte van de voorschriften die er zijn t.a.v. procedures voor melden, registreren en analyseren van: ongevallen, agressie-incidenten en onveilige situaties.

Inmiddels is er een procedure opgezet t.a.v. brand en ongevallen, op iedere kamer hangt een formulier met daarop de procedure bij calamiteiten/ongevallen en brand/ontruiming.De organisatie van de BHV is opgenomen in het plan van aanpak ten aanzien van arbobeleid en zal binnenkort uitgevoerd gaan worden.De rest van de punten die naar voren zijn gekomen kunnen grotendeels opgelost worden door te voldoen aan de gebouwlijke randvoorwaarden zoals genoemd in hoofdstuk 2.

Personeelszaken is bezig met het schrijven van beleid ten aanzien van agressie en arbo. Daarnaast worden er registratieformulieren gemaakt die de medewerkers via intranet kunnen opvragen en invullen en vervolgens zullen inleveren bij personeelszaken. Personeelszaken zal de administratie van deze registratieformulieren verzorgen en de meldingen meenemen in de arbo-voortgangsrapportage.

Divosa heeft vragenlijsten opgesteld met daarbij aan iedere score een conclusie verbonden. De vragenlijsten zijn ingevuld voor alle locaties van de Dienst SoZaWe. De vragenlijst gaat in op de veiligheid ten aanzien van de receptie, de wachtkamer en de spreekkamers. Met de uitkomsten van de vragenlijsten is nooit iets gedaan. De conclusies uit de vragenlijsten per locatie zijn als volgt:

• -

  De afspraken voor en/of veiligheid van de receptie zijn niet optimaal en kunnen verbeterd worden.

• -

  Er is geen enkele voorziening aangebracht om in de wachtruimte eventueel agressief gedrag te beheersen.

• -

  De spreekkamer(s) voldoet niet aan de minimale eisen die noodzakelijk zijn voor veiligheid en werkklimaat.

• -

  De afspraken voor en/of veiligheid van de receptie zijn niet optimaal en kunnen verbeterd worden.

• -

  De afspraken voor en/of veiligheid van de wachtruimte is niet optimaal en kan verbeterd worden.

• -

  Blijkbaar zijn de spreekkamers niet optimaal ingericht of gebruikt, verbetering is noodzakelijk.

• -

  De afspraken voor en/of veiligheid van de receptie zijn niet optimaal en kunnen verbeterd worden.

• -

  De afspraken voor en/of veiligheid van de wachtruimte is niet optimaal en kan verbeterd worden.

• -

  De spreekkamer(s) voldoet niet aan de minimale eisen die noodzakelijk zijn voor veiligheid en werkklimaat.

• -

  De afspraken voor en/of veiligheid van de receptie zijn niet optimaal en kunnen verbeterd worden.

• -

  De afspraken voor en/of veiligheid van de wachtruimte is niet optimaal en kan verbeterd worden.

• -

  Blijkbaar zijn de spreekkamers niet optimaal ingericht of gebruikt, verbetering is noodzakelijk.

• -

  De afspraken voor en/of veiligheid van de receptie zijn niet optimaal en kunnen verbeterd worden.

• -

  De afspraken voor en/of veiligheid van de wachtruimte is niet optimaal en kan verbeterd worden.

• -

  De spreekkamer(s) voldoet niet aan de minimale eisen die noodzakelijk zijn voor veiligheid en werkklimaat.

Hier is de vragenlijst nooit ingevuld omdat dit tijdens de verhuizing van de Dienst SoZaWe viel.

Over het algemeen is gebleken dat op het op alle locaties van de Dienst SoZaWe schort aan de veiligheid ten aanzien van de receptie, de wachtkamer en de spreekkamers. Er moet voldaan worden aan de gebouwlijke randvoorwaarden zoals genoemd in hoofdstuk 2.

In dit hoofdstuk worden een aantal conclusies getrokken over de stand van zaken bij de Dienst SoZaWe ten aanzien van agressie op dit moment. Hier worden een aantal acties aan verbonden.

Op dit moment zijn er nog onduidelijkheden over wie acties mag ondernemen tegen een agressieve cliënt. Het is voorgekomen dat meerdere kwaliteitsmedewerkers bezig waren met één agressieve cliënt. Het is de bedoeling dat de kwaliteitsmedewerker van de casemanager die de agressieve cliënt als contactpersoon heeft stappen onderneemt ten aanzien van de cliënt. Tevens zijn alle medewerkers verplicht iedere vorm van agressie te melden bij de kwaliteitsmedewerker. Alle agressie incidenten dienen te worden geregistreerd.

Actie: Er moet een duidelijke rolverdeling komen over welke verantwoordelijkheden en bevoegdheden iedere medewerker heeft. Daarnaast moet er een registratieformulier (zie bijlage) ten aanzien van agressie worden gemaakt en tevens voor iedereen beschikbaar zijn (bijvoorbeeld op intranet).

De volgende maatregelen zijn reeds al getroffen:

• -

  Goede parkeergelegenheid.

• -

  Verschillende ingangen voor het personeel en cliënten.

• -

  De balie is hoog en breed.

• -

  In de spreekkamers bevinden zich twee deuren.

Nog te ondernemen acties:

• -

  Alarmknoppen in iedere spreekkamer.

• -

  Een vaste plaats waar het alarm binnenkomt, waar tevens altijd iemand aanwezig is.

• -

  De stoelen in de wachtruimtes zijn al moeilijk verplaatsbaar, maar moeten worden vastgemaakt aan de grond.

• -

  Boven de balie moet in de breedte een lamp worden geplaatst.

• -

  Een doorgetrokken en verbreed werkblad met daarboven een lamp.

• -

  Het vastzetten van de dossierkasten.

Bij overgang naar het nieuwe BVG moet worden voldaan aan de gebouwlijke preventiemaatregelen zoals genoemd in dit protocol.

Afgelopen jaar hebben een aantal medewerkers de cursus “Omgaan met agressie” gevolgd. Het volgen van deze cursus is van groot belang voor zowel de omgang met cliënten als het tegengaan van agressie. Ik vind daarom ook dat deze cursus minimaal 1 x in de twee jaar moet worden gegeven voor alle medewerkers van de Dienst SoZaWe. Indien er veel verschuiving is in het personeelsbestand kan het wenselijk zijn om de cursus 1 x per jaar aan te bieden aan de medewerkers en dan met name aan de nieuwe medewerkers.

Actie: 1 x per 2 jaar cursus verzorgen “Omgaan met agressie” voor alle medewerkers. Indien wenselijk 1 x per jaar voor nieuwe medewerkers de cursus “Omgaan met agressie” verzorgen.

De Dienst SoZaWe heeft nog geen standaardprocedure opgesteld ten aanzien van opvang voor de medewerkers nadat ze in aanraking zijn geweest met agressie.

Actie: Nadat een medewerker in aanraking is gekomen met agressie dient de kwaliteitsmedewerker altijd een gesprek te voeren met de medewerker over wat er allemaal gebeurt is, hoe de medewerker het heeft beleefd enz. Er moet van een standaardprocedure worden opgesteld voor de opvang van medewerkers die in aanraking zijn geweest met agressie. De gesprekken moeten worden gestandaardiseerd met betrekking tot de inhoud en functie van het gesprek. Ook moet de Bedrijfshulpverlening worden verzorgd in samenwerking met de gemeentes van wie de Dienst SoZaWe de ruimtes huurt. De Bedrijfshulpverlening eventueel een rol gaan spelen bij incidenten ten aanzien van agressie en bij de eerste opvang van de medewerkers.

In dit hoofdstuk vermeld ik de bronnen die ik heb gebruikt voor het schrijven van dit agressieprotocol.

‘Tegengaan van agressie bij Sociale Diensten’, Handreikingen voor de uitvoering van DIVOSA.

Veiligheidsprotocol CWI Franeker.

Voorbeeld agressieprotocol.

Agressieprotocol ‘Omgaan met agressief gedrag’ van de Dienst Sociale Zaken gemeente Heerenveen.

Agressieprotocol ‘Maatregelen bij agressief gedrag’ van de gemeente Smallingerland.

Registratieformulier agressie