verordening behandeling klachten gemeente Epe 2000

Nota-toelichting  

Op 17 december 1998 is de Verordening behandeling klachten gemeente Epe 1998 vastgesteld. Deze verordening is op 1 januari 1999 in werking getreden.Met ingang van 1 juli 1999 is hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht in werking getreden.Dit nieuwe hoofdstuk bevat de minimumeisen voor de behandeling van klachten in eerste aanleg, de zogenaamde interne klachtvoorziening. Alle gemeenten zijn verplicht deze procedure toe te passen.“Intern” wil zeggen dat het bestuursorgaan de klacht zelf afdoet, dit in tegenstelling tot het zogenaamde “externe klachtrecht”, waarbij de klacht wordt afgehandeld door een instantie buiten de gemeentelijke organisatie, bijvoorbeeld een regionale ombudsman/vrouw of commissie of de nationale ombudsman. Opzet is om op termijn ook een externe regeling verplicht te stellen. Met de inwerkingtreding van genoemd hoofdstuk 9, zijn alle bestaande gemeentelijke klachtenregelingen van rechtswege vervallen. Om een behoorlijke behandeling van klachten te waarborgen is vaststelling van een nieuwe regeling noodzakelijk.Op grond van de wet kan een keuze worden gemaakt uit de mogelijkheid van:

een interne regeling waarbij het bestuursorgaan de klacht zelf onderzoekt en afdoet en

een interne regeling (tussenvorm) waarbij het bestuursorgaan, voor het uitspreken van een eindoordeel, gebruik maakt van een onafhankelijke instantie die het bestuursorgaan hierin adviseert (afd. 9.3 Awb).

Laatstgenoemde vorm wordt eveneens beschouwd als een interne regeling. Het is de vorm die in onze gemeente reeds gebruikelijk was vóór hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht in werking trad en die ook nu nog wordt gehanteerd. De afgelopen periode heeft dat goed gewerkt. Tevens is gebleken dat behandeling door een niet aan de gemeente gebonden (onafhankelijk) persoon bij de klagers het nodige vertrouwen wekt over een objectieve behandeling. In de nu voorliggende regeling is daarom opnieuw uitgegaan van deze “tussenvorm”. In de wet is evenwicht gezocht tussen enerzijds het bieden van voldoende waarborgen voor een zorgvuldige klachtbehandeling en anderzijds het voorkomen van nodeloze formalisering en bureaucratisering. Daarom is de mogelijkheid geopend klachten ook op eenvoudige wijze af te doen. De nieuwe verordening voorziet daarin door, alvorens een klacht ter behandeling voor te leggen aan de klachtenbehandelaar, degene tot wie de klacht is gericht gedurende drie weken in de gelegenheid te stellen naar tevredenheid van de klager aan de klacht tegemoet te komen.Voor het overige is de verordening in grote lijnen gelijk aan de huidige regeling, doch zijn de bepalingen die nu in de wet zijn opgenomen geschrapt. De nieuwe regeling is daarmee niet meer dan een aanvulling op de wettelijke bepalingen.Omdat de wettelijke bepalingen, samen met de verordening, de basis zijn van de klachtenbehandeling zijn de wettelijke bepalingen als een afzonderlijke bijlage (Staatsblad 214/1999) bij de verordening gevoegd. Aldus kan iedere klager daarvan gemakkelijk(er) kennis nemen.

Hierin wordt een aanvulling gegeven van begrippen zoals deze ook in de wet zijn omschreven.De benaming “klachtenbehandelaar” is enger dan die van een “ombudsman/vrouw “ die over het algemeen een ruimere opdracht heeft. De klachtenbehandelaar behandelt alleen klachten die op grond van de regeling worden ingediend en niet meer dan dat.In de afgelopen periode is gebleken dat met name het begrip “gedraging” vaak vragen oproept.Klachten moeten betrekking hebben op de wijze waarop het bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen. Daarmee wordt de reikwijdte van de regeling op dezelfde wijze omschreven als in artikel 12 van de Wet op de Nationale Ombudsman. Algemene klachten over beleid dan wel beleidsuitvoering in het algemeen, hebben geen betrekking op een bepaalde gelegenheid, terwijl ook het feit dat de klacht een gedraging jegens iemand moet inhouden, meer algemene wensen over het optreden of het beleid van het bestuursorgaan buiten het bereik van de regeling houdt. Onder een gedraging is mede een nalaten begrepen.Indien het gaat om een klacht ten aanzien van de voorzitter of een lid van een bestuursorgaan dan geldt daarvoor als voorwaarde dat deze persoon werkzaam dient te zijn onder verantwoordelijkheid van dat bestuursorgaan (artikel 9:1, lid 2, Awb). Wethouders zijn werkzaam onder verantwoordelijkheid van de raad, respectievelijk het college van burgemeester en wethouders. Raadsleden daarentegen zijn niet werkzaam onder verantwoordelijkheid van de raad, zodat over de gedragingen van een individueel raadslid geen klacht in behandeling kan worden genomen.Het begrip “ambtenaar” is omschreven in de CAR/UWO. Het vrijwillig brandweerpersoneel en buitengewone ambtenaren van de burgerlijke stand vallen daar niet onder. Zij zijn echter wel in gemeentelijke openbare dienst werkzaam. Daarom is de regeling ook op hen van toepassing.Voor het onderwijspersoneel geldt op basis van de onderwijswetgeving een afzonderlijke regeling.

Het betreft hier de uitwerking van het wettelijk recht tot indienen van klachten en de wettelijk verplichte zorg voor een behoorlijke behandeling daarvan. De wet maakt onderscheid tussen schriftelijke klachten en mondelinge klachten. De wettelijke verplichting tot een behoorlijke behandeling bestaat voor beide categorieën. Het wordt aan de bestuursorganen zelf overgelaten hoe die behandeling vorm wordt gegeven. Op mondelinge klachten moet hoe dan ook een reactie worden gegeven. Is het antwoord niet bevredigend dan zal het op schrift stellen van de klacht noodzakelijk zijn. Dat kan in eerste instantie door invulling van een klachtenformulier door degene die de klacht mondeling/telefonisch aanneemt. De klager kan dat ook zelf doen. Een schriftelijk indiende klacht geeft recht op behandeling overeenkomstig het bepaalde in de Algemene wet bestuursrecht. Deze procedure is met de waarborgen omkleed zoals deze in de wet en in deze verordening zijn omschreven.

De belangrijkste taak van de klachtenbehandelaar is het onderzoeken van klachten overeenkomstig de bepalingen in de Algemene wet bestuursrecht. Omdat de wet een informele en snelle wijze van behandeling voorstaat is opgenomen dat de klachtenbehandelaar voorstellen kan doen om tot een onderlinge oplossing te komen. Indien beide partijen het na een goed gesprek met elkaar eens zijn en wellicht kan worden volstaan met bijvoorbeeld een spijtbetuiging, kan de zaak worden afgesloten. Het is dan niet meer noodzakelijk een rapport op te stellen. In andere gevallen volgt wel een rapport.

Hoewel er andere opties mogelijk zijn, is toch gebleken dat begeleiding door de secretaris van de commissie bezwaar-en beroepschriften het meest practisch is. Voor het verzamelen van stukken en begeleiding van de zaak zelf is het hoe dan ook noodzakelijk dat iemand uit de interne organisatie, die goed bekend is met interne processen, hiermee is belast.

Ook deze bepaling is een uitwerking van de gedachte achter de wet van een informele, snelle en eenvoudige behandeling. De bepaling geldt alleen voor ambtenaren omdat klachten over bestuurders of over bestuursorganen over het algemeen toch van een ander kaliber zijn.Alvorens een klacht aan de klachtenbehandelaar in behandeling wordt gegeven wordt bijvoorbeeld het sectorhoofd van een ambtenaar ten aanzien van wie de klacht geldt, in de gelegenheid gesteld tot een oplossing te komen. Een goed gesprek waarbij (wederzijds) uitleg wordt gegeven en aandacht aan de zaak wordt geschonken is vaak al voldoende om klager de nodige voldoening te geven. Een vereiste is wel dat dat snel gebeurt en dat dit niet leidt tot vertraging. Alvorens de klacht in behandeling te nemen toetst de klachtenbehandelaar de klacht aan de in de wet (artikel 9:8 Awb) opgenomen eisen en de aanvullende eisen ingevolge de verordening.Als wordt geklaagd over een gedraging die reeds eerder overeenkomstig de in deze verordening aangegeven procedure is behandeld kan, tenzij er sprake is van nieuwe feiten en omstandigheden, hernieuwde behandeling achterwege blijven.Tussen de klacht en het moment van de gedraging mag niet meer dan een jaar zijn verstreken.Indien in plaats van de klacht een bezwaarschrift of beroepschrift kan worden ingediend dan kan behandeling achterwege blijven en wordt de klacht, mits tijdig ingediend, als bezwaarschrift of beroepschrift behandeld.Als de klacht een gedraging betreft waartegen bezwaar had kunnen worden gemaakt of wordt ingediend nadat de wettelijke termijn van behandeling van het bezwaar is verstreken, dan is het bestuursorgaan niet meer verplicht de klacht in behandeling te nemen. Dit geldt eveneens in het geval een klager een beroepschrift had kunnen indienen.Het bestuursorgaan is ook niet verplicht een klacht in behandeling te nemen indien het belang van de klager of het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is. Er bestaat hier een zekere beoordelingsruimte en er moet niet te lichtvaardig mee worden omgegaan. Om deze reden in de verordening opgenomen dat klachten mede worden geacht te zijn gericht aan de klachtenbehandelaar. Daarmee is een extra waarborg in de verordening opgenomen voor een zorgvuldige beoordeling.Een klacht is kennelijk niet ontvankelijk als duidelijk is dat de klacht geen gedraging betreft, de termijn van een jaar ruimschoots is verstreken of het een herhaling is van een eerdere klacht die is behandeld.Een klacht is kennelijk ongegrond indien duidelijk is dat de klacht bijvoorbeeld een andere achtergrond heeft of klager bewust of onbewust een verkeerde voorstelling van zaken geeft.

klacht ten minste moet voldoen. Het betreft in elk geval de schriftelijke ontvangstbevestiging, de hoorplicht (hoor- en wederhoor) en de behandelingstermijn (maximaal 14 weken).De procedure die wordt gevolgd is gelijk aan die van de behandeling van een bezwaarschrift. Het is daarom niet nodig de procedure nader te omschrijven. Volstaan kan worden met verwijzing naar de verordening behandeling Bezwaar- en beroepschriften. Een klacht die wordt ingediend in samenhang met een bezwaarschrift wordt bij de behandeling van het bezwaarschrift meegenomen. Het is echter denkbaar dat een klager het genomen besluit wel als juist accepteert, maar ontevreden is over de manier waarop dit is voorbereid, is gemotiveerd of is uitgevoerd. Daarover kan hij een klacht indienen. In dat geval wordt de klacht als zodanig behandeld en niet als bezwaarschrift. Een klager dient zich hiervan goed bewust te zijn. Het verdient aanbeveling in een dergelijk geval te informeren naar de bedoeling en te wijzen op de consequenties. Immers na behandeling van de klacht is bij verstrijken van de termijn geen bezwaar meer mogelijk.

De wettelijke termijn van behandeling van een klacht bedraagt zes weken, doch indien een adviseur wordt ingeschakeld tien weken. Verdaging is mogelijk met een termijn van vier weken. Omdat in deze verordening gebruik wordt gemaakt van een klachtenbehandelaar bedraagt de behandelingstermijn dus tien en maximaal (bij verdaging) veertien weken. Deze termijn loopt vanaf de datum van ontvangst van de schriftelijke klacht. De termijn van de voorprocedure ex artikel 5 (3 weken) is daarbij inbegrepen.Na deze termijn stelt de klachtenbehandelaar een rapport op waarin hij zijn oordeel uitspreekt of de klacht gegrond, gedeeltelijk gegrond of ongegrond is. Zo nodig voorziet hij zijn rapport van aanbevelingen tot het treffen van maatregelen ten behoeve van het verhelpen van de klacht dan wel tot het voorkomen van nieuwe klachten. Het uiteindelijke oordeel of de klacht gegrond dan wel ongegrond is wordt uitgesproken door het bestuursorgaan zelf. Het spreekt vanzelf dat de klager(s), alle bij het onderzoek betrokken personen, alsmede het bestuursorgaan dat het eindoordeel uitspreekt een afschrift krijgen van het rapport.Indien het bestuursorgaan afwijkt van het oordeel van de klachtenbehandelaar dan moet dat worden gemotiveerd.

De verordening treedt in werking nadat deze, na vaststelling, is gepubliceerd.