Organisatie | Heemstede |
---|---|
Organisatietype | Gemeente |
Officiële naam regeling | Protocol interne behandeling van klaagschriften |
Citeertitel | Protocol interne behandeling van klaagschriften |
Vastgesteld door | college van burgemeester en wethouders |
Onderwerp | bestuur en recht |
Eigen onderwerp |
Vervangt het Protocol interne behandeling klaagschriften zoals vastgesteld op 7 oktober 2003
Algemene wet bestuursrecht, afdeling 9.2
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
---|---|---|---|---|---|
05-04-2012 | 27-03-2012 | 01-05-2019 | Nieuwe regeling | 27-03-2012 De Heemsteder, 4 april 2012 | 570423 |
Artikel 2 Verantwoordelijkheid voor afhandeling
De direct leidinggevende van degene tegen wie het klaagschrift is gericht, is verantwoordelijk voor de inhoudelijke en formeel correcte afhandeling van de klacht.
Als geen telefoonnummer bekend is wordt de ontvangst van het klaagschrift per omgaande schriftelijk bevestigd en wordt in de ontvangstbevestiging aan klager gevraagd om zelf te bellen of om een telefoonnummer door te geven waar hij bereikt kan worden. In dat laatste geval neemt de klachtencoördinator terstond telefonisch contact op.
Artikel 4 Telefonische en mondelinge klachten
Van klachten die mondeling of telefonisch binnenkomen en die niet terstond tot een resultaat leiden waar de klager mee kan instemmen, wordt een terugbelnotitie gemaakt door betrokken medewerker. De terugbelnotitie wordt toegestuurd aan de klachtencoördinator. Deze neemt contact op met de klager. Zo nodig biedt de klachtencoördinator ondersteuning aan bij het schriftelijk formuleren van de klacht.
Als de informele aanpak niet leidt tot een resultaat dat de instemming van de klager heeft, wordt de klager schriftelijk geïnformeerd dat de klacht zal worden behandeld op de wijze zoals voorgeschreven in Afdeling 9.1.2 Algemene wet bestuursrecht.