Protocol interne behandeling van klaagschriften

Artikel 1 Coördinatie

• 1.

  Het hoofd van de afdeling Algemene en Juridische Zaken coördineert de interne behandeling van klaagschriften als bedoeld in afdeling 9.2 van de Algemene wet bestuursrecht en ondersteunt de verantwoordelijke als bedoeld in artikel 2 bij de afhandeling van de klacht.

• 2.

  Bij afwezigheid van het hoofd van de afdeling Algemene en Juridische Zaken treedt een juridisch medewerker van de afdeling Algemene en Juridische Zaken op als vervanger.

• 3.

  Indien het klaagschrift een gedraging betreft van het hoofd van de afdeling Algemene en Juridische Zaken of een van de medewerkers van die afdeling, wordt de coördinatie als bedoeld in lid 1 uitgevoerd door het hoofd van de afdeling Personeel en Organisatie

• 4.

  Klaagschriften worden door de afdeling Informatiebeheer geregistreerd op naam van de klachtencoördinator. De beklaagde en zijn direct leidinggevende ontvangen een kopie.

Artikel 2 Verantwoordelijkheid voor afhandeling

De direct leidinggevende van degene tegen wie het klaagschrift is gericht, is verantwoordelijk voor de inhoudelijke en formeel correcte afhandeling van de klacht.

Artikel 3 Informele aanpak

• 1.

  Binnen 5 werkdagen na binnenkomst van het klaagschrift wordt de klager telefonisch benaderd door de klachtencoördinator.

   

• 2.

  Als geen telefoonnummer bekend is wordt de ontvangst van het klaagschrift per omgaande schriftelijk bevestigd en wordt in de ontvangstbevestiging aan klager gevraagd om zelf te bellen of om een telefoonnummer door te geven waar hij bereikt kan worden. In dat laatste geval neemt de klachtencoördinator terstond telefonisch contact op.

• 3.

  In het telefoongesprek wordt onderzocht of er mogelijkheden zijn voor een informele afhandeling van het klaagschrift. Zonodig voert de klachtencoördinator overleg met de betrokken medewerker en zijn leidinggevende.

• 4.

  Als de informele aanpak leidt tot een resultaat dat de instemming heeft van de klager, wordt dit schriftelijk aan de klager bevestigd.

• 5.

  Alle stappen in het poces worden gedocumenteerd.

Artikel 4 Telefonische en mondelinge klachten

Van klachten die mondeling of telefonisch binnenkomen en die niet terstond tot een resultaat leiden waar de klager mee kan instemmen, wordt een terugbelnotitie gemaakt door betrokken medewerker. De terugbelnotitie wordt toegestuurd aan de klachtencoördinator. Deze neemt contact op met de klager. Zo nodig biedt de klachtencoördinator ondersteuning aan bij het schriftelijk formuleren van de klacht.

Artikel 5 Formele afhandeling

Als de informele aanpak niet leidt tot een resultaat dat de instemming van de klager heeft, wordt de klager schriftelijk geïnformeerd dat de klacht zal worden behandeld op de wijze zoals voorgeschreven in Afdeling 9.1.2 Algemene wet bestuursrecht.

Artikel 6 Werkwijze formele afhandeling

• 1.

  De klachtencoördinator bepaalt in overleg met de direct leidinggevende van de beklaagde wie klager en beklaagde hoort.

• 2.

  De behandelaar legt alle contacten vast en zorgt voor duidelijke afronding van de klacht.

• 3.

  De afdeling informatiebeheer maakt per klacht een digitaal dossier aan en signaleert de verantwoordelijke en als bedoeld in artikel 2 en de klachtencoördinator over termijnen.

Artikel 7 Jaarrapportage

Jaarlijks verzorgt de klachtencoördinator een rapportage ten behoeve van het bestuur.

Artikel 8 Slotbepaling

Dit protocol treedt terstond in werking.