| Organisatie | Deventer |
|---|---|
| Organisatietype | Gemeente |
| Officiële naam regeling | Richtlijn interne klachtenprocedure gemeente Deventer |
| Citeertitel | Richtlijn interne klachtenprocedure gemeente Deventer |
| Vastgesteld door | college van burgemeester en wethouders |
| Onderwerp | bestuur en recht |
| Eigen onderwerp | 1.3.1 |
Geen
Onbekend
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
|---|---|---|---|---|---|
| 08-03-2007 | 08-03-2007 | Onbekend | 20-02-2007 Gemeenteblad, 2007-03-08 | Onbekend |
Artikel 1: Reikwijdte regeling
Deze richtlijn is van toepassing op klachten die op grond van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) bij een bestuursorgaan van de gemeente Deventer zijn ingediend.
Artikel 5: Informele afdoening
De clustermanager neemt binnen drie dagen nadat de klacht aan hem is doorgezonden telefonisch contact op met de klager om na te aan of de klager op een andere manier dan door een formele klachtafdoening tevreden gesteld kan worden. Indien de klager hiermee instemt, wordt dit binnen een week na het telefonisch contact bevestigd aan de klager met een afschrift naar het team JZI, hetzij schriftelijk als de klacht schriftelijk is ingediend, hetzij via e-mail als de klacht via e-mail is ingediend.
Indien de informele behandeling als bedoeld in artikel 4 niet tot intrekking van de klacht heeft geleid, wordt deze klacht alsnog afgehandeld conform het bepaalde in Afdeling 9.1.2 Awb.
Ter behandeling van interne klachten wijst de clustermanager een of meer klachtbehandelaars zoals bedoeld in artikel 9:7 Awb aan.
Artikel 8: Beslissing op de interne klacht
De klachtbehandelaar doet de clustermanager een gemotiveerd voorstel tot afhandeling van de interne klacht. De clustermanager legt de beslissing op de interne klacht ter ondertekening voor aan de directeur van zijn Eenheid met een afschrift aan de gemeentesecretaris.
Toelichting interne klachtenprocedure
De wijze van behandeling van klachten is gedetailleerd opgenomen in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. Daarnaar wordt hier verwezen. Deze richtlijn is een aanvulling.
Klachtbrieven en klacht e-mails komen binnen bij het team Juridische Zaken & Inkoop (JZI). Daar wordt formeel beoordeeld of er sprake is van een klacht in de zin van de Algemene wet bestuursrecht (Awb), de ontvankelijkheid getoetst, de registratie verzorgd en wordt de interne klacht ter behandeling doorgestuurd naar de clustermanager.
Bij die beoordeling worden ruime marges aangehouden omdat de wettelijke omschrijving in hoofdstuk 9 van de Awb veel ruimte biedt. Dit bepaalt immers heel algemeen dat geklaagd kan worden over de wijze waarop bestuursorganen of ambtenaren zich in een bepaalde aangelegenheid jegens klager of een ander hebben gedragen. Er moet wel sprake zijn van een uiting van ongenoegen.
Formeel kan een klacht nog niet per e-mail worden ingediend omdat de wet een handtekening vereist. Voorgesteld wordt om vanuit de invalshoek klantgerichtheid toch te kiezen voor het in behandeling nemen van klachten per e-mail. Een gemeentelijk antwoord op zo’n klacht geschiedt ook via email maar alleen indien de informele afdoening van artikel 5 tot een oplossing heeft geleid. Er wordt schriftelijk, en dus niet per e-mail, gereageerd, als de formele klachtbehandeling van artikel 6 e.v. heeft plaatsgevonden.
Dit artikel legt de verantwoordelijkheid voor de klachtafhandeling bij de clustermanager. Sommige Eenheden zoals Strategische Ontwikkeling en de Brandweer kennen geen indeling in Clusters. In dat geval is de directeur verantwoordelijk. Daarnaast kent de organisatie teams die niet onder een clustermanager doch rechtstreeks onder een directeur vallen. Ook in die gevallen ligt de verantwoordelijkheid voor de klachtafhandeling bij de directeur.
De Awb biedt een wettelijke grondslag voor een snelle, informele afdoening van een interne klacht: artikel 9:5 bepaalt dat zodra naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, de verplichting tot het verder vervolgen van de klachtenprocedure vervalt. De snelle telefonische reactie van de clustermanager beoogt zo’n informele afdoening te bevorderen. Het is aan te raden om het telefoongesprek van de clustermanager te voeren in aanwezigheid van een medewerker/klachtenbehandelaar:
Wel wordt er hier nog op gewezen dat artikel 9:7 Awb uitdrukkelijk bepaalt dat de behandeling van de klacht geschiedt door een persoon die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft betrokken is geweest. Dit geldt zowel voor de bellende clustermanager als de klachtenbehandelaar. Mocht dus de clustermanager meer intensief bij de betreffende gedraging betrokken zijn geweest dan uit zijn normale managementtaken voortvloeit dan is zijn bemoeienis met de klachtafhandeling niet toegestaan. In dat geval wordt de klachtbehandeling overgenomen door de directeur. Indien ook deze meer betrokken is dan toegestaan dan behandelt de gemeentesecretaris de klacht.
De verdere klachtbehandeling bestaat naast het horen van de klager uit het horen door de klachtbehandelaar van de betrokken ambtenaar of bestuurder. Van het horen moet een verslag worden opgesteld. Voorts is meestal dossieronderzoek vereist. De klachtbehandelaar stelt een concept beslisbrief op de klacht op. Deze reactie wordt voorgelegd aan de clustermanager/-hoofd die, als hij daarmee akkoord is, de beslissingsbrief ter tekening toezendt aan de directeur van zijn Eenheid met een afschrift aan de gemeentesecretaris.