Interne richtlijnen behandeling klachten

Artikel 1  

1. Op de behandeling van klachten zijn van toepassing de bijgevoegde artikelen 9:1 t/m 9:12a van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Het gaat om gedragingen van bestuursorganen. Gedragingen van ambtenaren worden aan het verantwoordelijk bestuursorgaan toegerekend.

2. De afdelingshoofden zijn bevoegd tot het behandelen van klachten die be-trekking hebben op gedragingen van hun medewerk(ster)s. De gemeentesecretaris is bevoegd tot het in behandeling nemen van klachten over de afdelingshoofden. Voor klachten over het college als geheel wordt de behandeling opgedragen aan de voorzitter. De behandeling van een klacht over een lid/leden, niet zijnde de voorzitter, van het college of de gemeentesecretaris wordt opgedragen aan de voorzitter. De behandeling van een klacht over de voorzitter van het college wordt opgedragen aan de locoburgemeester.

3. Het afdelingshoofd is niet verplicht een klacht in behandeling te nemen indien de klacht betrekking heeft op een gedraging:a waarvoor reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van de artikelen 9:4 Algemene wet bestuursrecht en volgende is behandeld;b die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;c waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden;d waartegen door de klager beroep kan of kon worden gemaakt;e die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest of,f zolang ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.

4. De informele oplossing van een klacht staat voorop. Zodra na tevredenheid van de klager aan de klacht tegemoetgekomen is, vervalt de ver-plichting tot het verder toepassen van de klachtenregeling in de Awb.

5. Zowel schriftelijk ingediende klachten als e-mails die een klacht bevatten vallen onder de regeling van hoofdstuk 9 Awb. Het spreekt vanzelf dat ook mondeling ingediende klachten adequaat moeten worden afgehandeld.

6. De behandeling van de klacht moet geschieden door een ambtenaar die niet bij de betreffende gedraging betrokken is geweest.

7. De ontvangst van een klacht wordt zo spoedig mogelijk, maar in ieder geval binnen twee weken na binnenkomst bevestigd door de afdeling interne zaken. De ontvangstbevestiging bevat in ieder geval de behandelingstermijn en de naam van de behandelend ambtenaar.

8. De klager wordt in de gelegenheid gesteld zijn klaagschrift aan te vullen als het klaagschrift geen ondertekening, naam en adres van de klager, dagtekening en/ of de omschrijving van de gedragingen waartegen de klacht is gericht, ontbreekt.

9. Indien het klaagschrift in een vreemde taal is gesteld en een vertaling voor een goede behandeling van het klaagschrift noodzakelijk is, dient de klager zorg te dragen voor een vertaling.

10. Zodra na de tevredenheid van de klager tegemoetgekomen is aan een klacht wordt de verdere behandeling van klacht beëindigd. Er wordt door het afdelingshoofd schriftelijk aan de klager medegedeeld dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld.

11. Klachten moeten worden geregistreerd door de afdeling interne zaken.

12. De klager dient zo spoedig mogelijk maar uiterlijk binnen vier weken na de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk in kennis gesteld te worden van het niet in behandeling nemen van de klacht. Daarbij wordt tevens de reden van het niet in behandeling nemen vermeld.

13. Aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt een afschrift van het klaagschrift toegezonden alsmede van de daarbij meegezonden stukken.

14. Het afdelingshoofd stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord. Slechts indien er sprake is van een kennelijk ongegrond klaagschrift of als de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van de mogelijkheid gehoord te worden, kan van het horen afgezien worden.

15. Er dient vastgesteld te worden hoe het horen plaats zal vinden: door wie, telefonisch of in een hoorzitting. Klager en degene over wiens gedraging wordt geklaagd worden normaal gesproken in elkaars aanwezigheid gehoord. In overleg met betrokkenen kan het horen telefonisch plaatsvinden.

16. De klager en degene over wiens gedraging wordt geklaagd, worden uitgenodigd voor de hoorzitting.

17. Er dient een verslag van de hoorzitting gemaakt te worden. Ook van het telefonisch horen dient een verslag gemaakt te worden.

18. De klager en degene over wiens gedraging er wordt geklaagd krijgen het verslag toegezonden.

19. Er dient een onderzoek naar de klacht uitgevoerd te worden, dat resulteert in bevindingen en conclusies.

20. De klager dient binnen zes weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk en gemotiveerd in kennis te worden gesteld over de bevindingen van het onderzoek alsmede de daaraan verbonden conclusies en de eventuele maatregelen die naar aanleiding daarvan worden genomen. Bovendien dient er in de afdoeningsbrief vermeld te worden of de klacht gegrond dan wel ongegrond wordt verklaard en dient gewezen te worden op de Nationale Ombudsman. De afdoeningsbrief wordt ondertekend door het afdelingshoofd.

21. In bijzondere gevallen kan het afdelingshoofd de afhandeling van de klacht met ten hoogste vier weken verdagen. Dit dient schriftelijk aan de klager en aan degene over wiens gedraging wordt geklaagd, medegedeeld te worden.

22. Een afschrift van de afdoeningsbrief wordt toegezonden aan degene over wiens gedraging is geklaagd.

Sluiting

Vastgesteld door het college van burgemeester en wethouders op 18 oktober 2011.

Appingedam, 18 oktober 2011.

Het college van burgemeester enwethouders van de gemeenteAppingedam,

, burgemeester. , secretaris.(H.K. Pot) (H.B.J. Mulder)