| Organisatie | Bergen (NH) |
|---|---|
| Organisatietype | Gemeente |
| Officiële naam regeling | Klachtenregeling gemeente Bergen |
| Citeertitel | Klachtenregeling gemeente Bergen |
| Vastgesteld door | gemeenteraad |
| Onderwerp | bestuur en recht |
| Eigen onderwerp |
Geen
Algemene wet bestuursrecht, hfst. 9
Geen
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
|---|---|---|---|---|---|
| 07-02-2002 | 28-01-2010 | Nieuwe regeling | 29-01-2002 De Duinstreek, 06-02-2002 | Gemeenteraad 1-2 |
De raad van de gemeente Bergen, het college van burgemeester en wethouders en de burgemeester van de gemeente Bergen, ieder voor zoveel het hun bevoegdheden betreft;
gelezen het voorstel van burgemeester en wethouders van 15 januari 2002;
gelezen het advies van de commissie bestuurlijke zaken d.d. 9 januari 2002;
gelet op het bepaalde in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb);
In deze regeling wordt verstaan onder:
de Algemene wet bestuursrecht,
de bestuursorganen van de gemeente volgens artikel 6 van de Gemeentewet (raad, college van burgemeester en wethouders en de burgemeester),
de secretaris volgens artikel 100 van de Gemeentewet,
persoon die ten tijde van de omstreden gedraging werkzaam is bij de gemeente, met inbegrip van in ieder geval vrijwilligers van de brandweer, uitzendkrachten en gedetacheerden,
hoofd van één van de drie gemeentelijke sectoren,
commandant van de gemeentelijke brandweer,
hoofd van één van de drie gemeentelijke stafafdelingen,
direct leidinggevende van medewerkers, coördinatoren of opzichters,
direct leidinggevende van medewerkers,
direct leidinggevende van medewerkers,
onderzoeken van een klacht met inachtneming van afdeling 9.2 van de Awb,
de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis stellen van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele conclusies die daaraan worden verbonden als bedoeld in artikel 9:12, eerste lid, van de Awb,
degene die ingevolge artikel 4 van onderhavige klachtenregeling de klacht in behandeling heeft genomen.
Aldus vastgesteld in de openbare vergadering van de
raad van de gemeente Bergen op 29 januari 2002.
Namens de raad voornoemd,
de secretaris, de voorzitter,
Namens het college voornoemd,
de secretaris, de voorzitter,
De burgemeester voornoemd,
Toelichting op de klachtenregeling gemeente Bergen
Op 1 juli 1999 is de uniforme klachtregeling van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) in werking getreden. In deze regeling wordt een procedure gegeven voor de behandeling van klachten door bestuursorganen.
De Awb-klachtenregeling laat onverlet dat de intern organisatorische uitwerking hiervan binnen de gemeente Bergen moet worden vastgelegd. De onderhavige regeling ziet toe op de aanwijzing van de personen en organen binnen de gemeente die klachten volgens de Awb-procedure gaan behandelen en afdoen alsmede op de registratie en publicatie van klachten.
Voor de personen en organen die op grond van de klachtenregeling als klachtbehandelaar worden aangewezen is naast deze klachtenregeling nog een procedurevoorstel klachtbehandeling geschreven.
Algemeen uitgangspunt is, dat klachten serieus worden behandeld. Dienstverlening aan burgers en instellingen is een belangrijke gemeentelijke doelstelling. Als er iets fout gaat in het contact tussen burger en gemeente, dan moet de gemeente nagaan of daar aan de kant van de gemeente iets aan te doen is. In de eerste plaats omdat de burger recht heeft op een goede dienstverlening, en in de tweede plaats omdat de gemeente er iets van kan leren, waardoor het functioneren van de organisatie kan worden verbeterd.
Nagegaan moet worden hoe de klacht is ontstaan, of de oorzaak van de klacht kan worden weggenomen, en of er een vorm van genoegdoening moet worden gegeven. Tenslotte kan bekeken worden of er aanpassingen in de organisatie of werkwijze nodig zijn om soortgelijke klachten in de toekomst te voorkomen.
De regeling heeft alleen betrekking op klachten over bestuursorganen. Dat wil zeggen de gemeenteraad, het college van burgemeesters en wethouders en de burgemeester.
Een gedraging van een persoon die werkzaam is onder verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan wordt als een gedraging van dat bestuursorgaan aangemerkt. Primair valt hierbij te denken aan ambtenaren die in ondergeschiktheid aan het gemeentelijke bestuursorganen werken, maar ook aan arbeidscontractanten en de vrijwilligers van de brandweer.
De verantwoordelijkheidsrelatie kan niet alleen voortvloeien uit het in dienst zijn van een gemeentelijk bestuursorgaan, maar ook uit de bevoegdheid van het bestuursorgaan om aanwijzingen te geven. Als voorbeeld kan de gemeentesecretaris worden genoemd die meestal werkzaam is onder verantwoordelijkheid van het college van burgemeester en wethouders, maar soms ook van de gemeenteraad.
Degene die benoemt, is hier niet het doorslaggevende criterium.
Het criterium onder verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan betekent ook dat over gedragingen van wethouders (als lid van het bestuursorgaan) geklaagd kan worden.
Voor een individueel gemeenteraadslid ligt dit anders. Zijn of haar werkzaamheden worden niet toegerekend aan de gemeenteraad omdat het raadslid niet werkzaam is onder verantwoordelijkheid van het bestuursorgaan de gemeenteraad.
Wij stellen dan ook voor klachten die over gedragingen van gemeenteraadleden handelen ter beschikking te stellen aan de desbetreffende raadsfractie.
Er kan wel worden geklaagd over gedragingen van de gemeenteraad als zodanig.
Klachten moeten betrekking hebben op de wijze waarop het bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen. Onder gedraging is mede een nalaten begrepen. Algemene klachten over beleid dan wel beleidsuitvoering in het algemeen, hebben geen betrekking op een bepaalde aangelegenheid. Ook het feit dat de klacht een gedraging jegens iemand moet inhouden, maakt dat meer algemene wensen over het optreden of het beleid van het bestuursorgaan buiten het bereik van deze regeling vallen.
Deze regeling ziet toe op de behandeling van klaagschriften. Hieronder verstaat de Awb: een schriftelijke klacht die betrekking heeft op een gedraging jegens de klager. De Awb geeft een ieder het recht om te klagen, zodat deze regeling geldt voor klachten van burgers en van mensen (medewerkers) die werkzaam zijn onder verantwoordelijkheid van de gemeentelijke bestuursorganen.
Een klaagschrift moet ondertekend zijn en moet bevatten: de naam en het adres van de indiener, de dagtekening, en een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.
De Awb verplicht bestuursorganen deze klachten op een bepaalde wijze te behandelen. Zo dient de klager een schriftelijke ontvangstbevestiging te krijgen, moet hij worden gehoord als hij dat wil, en in beginsel binnen zes weken in kennis worden gesteld van de uitkomst van het onderzoek naar zijn klacht. De klachten moeten voorts worden geregistreerd en gepubliceerd.
In dit artikel worden de begrippen die in de klachtenregeling worden gebruikt ingekaderd. Er is een onderscheid gemaakt tussen klachtbehandeling en klachtafdoening. De klachtbehandeling kan namens het bestuursorgaan worden uitgevoerd. De afdoening kan het beste door het bestuursorgaan zelf plaats vinden en kan beter niet worden gedelegeerd of gemandateerd.
Hoewel overal wordt geschreven dat hoofdstuk 9 Awb voldoende waarborgen biedt voor interne klachtbehandeling, dient organisatorisch duidelijk te zijn wie welke klacht behandelt. Daarvoor is deze klachtenregeling en het daarbij behorende procedurevoorstel voor klachtbehandelaars opgesteld.
Artikel 9:4 Awb somt de eisen op waaraan een zogenoemd klaagschrift dient te voldoen. In het procedurevoorstel worden deze eisen verder uitgewerkt.
In dit artikel wordt aangeven door wie de klachtbehandeling plaatsvindt. De verantwoordelijkheid ligt bij de klachtbehandelaar, maar deze kan voor ondersteuning en informatie een beroep doen op de stafafdeling bestuursondersteuning. De verantwoordelijkheid blijft bij de vakafdeling en sectoren omdat deze een eigen werkwijze hebben en kunnen leren van de klacht. In de gevallen waar het college voor de klachtbehandeling zorgdraagt wordt het college ondersteund door de secretaris, behalve in de gevallen waarin het een gedraging van de secretaris betreft. In die gevallen kan het college een vervanger aanwijzen.
Klachten met betrekking tot de gemeenteraad worden door de commissie bestuurlijke zaken behandeld. Hierdoor vindt de behandeling plaats door een afvaardiging van het orgaan waarop de klacht betrekking heeft. Als sluitstuk doet de gemeenteraad de klacht zelf af.
De gemeentesecretaris beslist wie zorgdraagt voor de klachtbehandeling van klachten die geen specifieke medewerkers betreffen.
De afdoening dient in het laatste geval wel door een bestuursorgaan plaats te vinden. Het ligt voor de hand dat het college van burgemeester en wethouders in dat geval de klacht afdoet.
In lid 3 is nog eens aangegeven dat de medewerker waarover geklaagd wordt de klacht niet mag behandelen en dus ook niet mag horen. Er bestaat echter geen bezwaar tegen het tegelijk horen van klager en degene waarover gelaagd wordt. In sommige gevallen is het echter aan te bevelen beide apart te horen en van beide hoorzittingen een apart verslag te maken dat voor het afdoen van de klacht wordt gebruikt.
In lid 4 van dit artikel wordt aangegeven dat naast de personen die als klachtbehandelaar zijn aangewezen altijd een derde aanwezig dient te zijn. Dit om te voorkomen dat er eventueel geklaagd wordt over de wijze van horen en er onenigheid bestaat over hetgeen tijdens de hoorzitting naar voren is gebracht.
Zoals al eerder aangegeven vindt de klachtafdoening plaats door het bestuursorgaan waarop de klacht betrekking heeft. Dit artikel formaliseert deze afdoening.
Dat wil zeggen, ondertekening van de afdoening door het bestuursorgaan dat daar verantwoordelijk voor is.
Artikel 9:12a Awb schrijft de registratie verplicht voor. Het is van belang om klachten te registreren. Daaruit kan nuttige informatie worden gehaald. Er kunnen indicaties aan ontleend worden om bepaalde werkwijzen aan te passen, of juist niet. Het kan dienen als een graadmeter voor de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening. Klachten die binnenkomen en als klaagschrift worden behandeld worden door de klachtbehandelaar aangeboden bij de postregistratie alszijnde klaagschrift. Hiervoor gelden de regels van de postregistratie waarbij de termijnen van afdoening worden bijhouden.
Klachten die niet aan de eisen van een klaagschrift voldoen worden door de klachtbehandelaar geregistreerd op een speciaal daartoe ontworpen klachtformulier. Na afhandeling van de “informele” klacht zorgt de klachtbehandelaar dat het klachtformulier ter archivering en registratie wordt aangeboden.
De stafafdeling bestuursondersteuning ontvangt van elk klaagschrift en elk klachtformulier een afschrift. Tevens wordt de stafafdeling geraadpleegd voordat de uiteindelijke afdoening van de klacht plaatsvindt en ontvangt een afschrift van deze afdoening. De raadpleging waarborgt de kwaliteit van afdoening waarbij de stafafdeling dient te beschikken over onder andere uitspraken van de Nationale ombudsman.
De stafafdeling draagt zorg voor een jaarlijkse publicatie van klachten.