CVDR111612_1Verordening klachtadviescommissie Lingewaard (2011)nlregelingLingewaard2018-06-26LingewaardGemeentenieuws 22-12-2010Verordening klachtadviescommissie Lingewaard (2011)H. 9 Awbgemeenteraadbestuur en recht2010-12-16De tekst in dit document is vrij van auteursrecht en
databankrecht2011-01-01Bijlage is gewijzigd. (was juli 2010)63-2010geenVerordening klachtadviescommissie Lingewaard (2011)1De klachtadviescommissie1.Er is een gemeentelijke klachtadviescommissie als bedoeld in artikel
9:14 Awb.2.Indien het een klacht tegen een commissie ex artikel 7:13 Awb betreft
wordt de klacht in de formele fase direct, dat wil zeggen zonder
tussenkomst van de klachtadviescommissie, afgehandeld door de commissie
zelf.3.De klachtadviescommissie bestaat uit een onafhankelijk persoon
bijgestaan door de klachtcoördinator. 4.De onafhankelijke persoon, als bedoeld in bovengenoemd lid, wordt door
het college van burgemeester en wethouders benoemd, geschorst en
ontslagen. 5.De onafhankelijke persoon kan op elk moment ontslag nemen.6.Een aftredend onafhankelijk persoon blijft zijn/haar functie vervullen
totdat in de opvolging is voorzien.2InwerkingtredingDeze verordening treedt in werking op een nader door het college van
burgemeester en wethouders te bepalen datum. Met ingang van die datum komt
de “verordening klachtbehandeling gemeente Lingewaard 2006” te vervallen.
3CiteertitelDeze verordening wordt aangehaald als “verordening klachtadviescommissie
Lingewaard ”.Aldus vastgesteld in zijn openbare vergadering van .De raad voornoemd,de griffier, de voorzitter,Th.G.L. Greep H.H. de VriesInstructie Klachtbehandeling gemeente LingewaardAfdeling BedrijfsvoeringTeam Juridische zaken augustus 2010Inleiding Op 1 juli 1999 is in werking getreden hoofdstuk 9 van de Algemene wet
bestuursrecht (Awb).Dit hoofdstuk regelt het klachtrecht en bepaalt dat indien een overheid zich
tegenover een burger onheus heeft gedragen en de burger daarover een klacht
indient, deze klacht behoorlijk dient te worden onderzocht en afgehandeld.Voor u ligt de Instructie klachtbehandeling gemeente Lingewaard. Deze Instructie
behelst (ten einde te voldoen aan hoofdstuk 9 Awb ) een procedure vast te
stellen inzake de behandeling van klachten van burgers van de gemeente
Lingewaard ten aanzien van gedragingen van (een lid
van) een gemeentelijk bestuursorgaan dan wel van een medewerker van de gemeente. In deze Instructie worden de volgende onderwerpen besproken:
waarom deze Instructie?
begrippen
toepassingsgebied klachtbehandeling
taken, bevoegdheden
proces van klachtbehandeling
interne klachtbehandeling
informele klachtbehandeling
formele klachtbehandeling; klachtadviesprocedure
externe klachtbehandeling
termijnen
rapportages, archivering en registratie
1. Waarom deze Instructie?Met ingang van 1 januari 2001 kent de Algemene wet bestuursrecht (Awb) in
hoofdstuk 9 de verplichting voor bestuursorganen om klachten behoorlijk te
behandelen. De gemeente kan in principe zelf bepalen op welke wijze met klachten wordt
omgegaan, mits voldaan wordt aan de minimumeisen die zijn neergelegd in
hoofdstuk 9 Awb. Bestuursorganen zijn dan ook niet verplicht om een
klachtenverordening vast te stellen. Er bestaat dan ook geen model
VNG-verordening met betrekking tot de klachtenregeling. Neerlegging van de
werkwijze in een Instructie is voldoende. Alleen wanneer gewerkt wordt met een
aanvullende klachtadviesprocedure dient dit te worden neergelegd in een
verordening.De gemeente Lingewaard heeft op 23 augustus 2001 gekozen voor een aanvullende
klachtadviesprocedure en derhalve een verordening vastgesteld. De verordening is
in 2002 aangevuld en in 2004 gewijzigd en in 2006 opnieuw gewijzigd. Steeds is
de klachtverordening logger en ingewikkelder geworden, omdat er steeds meer
specifieke zaken geregeld werden. Deze specifieke zaken kunnen echter in een
Instructie neergelegd worden. Wanneer een wijziging in de wijze van behandeling
van de klachten is gewenst behoeft niet meer de gehele verordening aangepast te
worden (middels de raad), doch kan volstaan worden met aanpassing van dezer
Instructie, hetgeen tijdwinst oplevert.In de organisatie is de wens naar voren gekomen om slechts in de verordening
neer te leggen wat minimaal wettelijk verplicht is en de overige aspecten neer
te leggen in een Instructie. De voorheen in de verordening klachtbehandeling
gemeente Lingewaard 2006 zijn dan ook in deze Instructie opgenomen. In deze
Instructie is ook een aantal wijzigingen in de specifieke gang van zaken
betreffende klachtbehandeling ten opzichte van de klachtbehandeling onder de
verordening van 2006 doorgevoerd. 2. BegrippenWat wordt verstaan onder Klacht?Onder klacht wordt verstaan een uiting van onvrede over een gedraging van een
gemeentelijk bestuursorgaan of een persoon werkzaam onder de
verantwoordelijkheid van een gemeentelijk bestuursorgaan van de gemeente
Lingewaard. Wat wordt verstaan onder een gedraging? Waarover kan geklaagd
worden?De klachtenregeling heeft betrekking op gedragingen van bestuursorganen. Een
gedraging van een persoon die werkzaam is onder verantwoordelijkheid van een
bestuursorgaan wordt als een gedraging van dat bestuursorgaan aangemerkt. Een gedraging ziet op de wijze waarop het bestuursorgaan zich in een bepaalde
aangelegenheid jegens de klager of een ander heeft gedragen. Klachten over
bijvoorbeeld een losliggende stoeptegel vallen niet onder het begrip Klacht in
de zin van de Awb. Als de klacht echter gaat over het feit dat een medewerker
heeft toegezegd de losliggende stoeptegel binnen een week te vervangen en dit is
niet gebeurd dan valt die gedraging (het niet nakomen van een toezegging)
evenwel wel onder het begrip klacht in de zin van de Awb.Overigens kan een gedraging zowel zien op gedrag/houding als meer over de inhoud
van een onderwerp gaan. Dit onderscheid is niet altijd even makkelijk te maken, maar is wel van belang
in die zin dat het gevolg kan hebben voor de vraag wie als informele
klachtbehandelaar optreedt. Ingeval van klachten tegen medewerkers is de
informele klachtbehandelaar als het gaat over houding/ gedrag de
gemeentesecretaris en als het meer gaat over de inhoud dan is de
afdelingsmanager van de meest betrokken afdeling de informele klachtbehandelaar.
Ook bij klachten over bestuurders wordt dit onderscheid gemaakt. Betreft het een
klacht over houding/gedrag van bestuur(ders) dan is de burgemeester de informele
klachtbehandelaar, doch betreft de klacht meer de inhoud van een onderwerp dan
is de meest betrokken afdelingsmanager de informele klachtbehandelaar. Bij klachten over houding en gedrag moet gedacht worden aan de volgende
voorbeelden:
·ongeïnteresseerd zijn;
·niet correcte bejegening;
·niet tonen van respect;
·niet tonen van zelfbeheersing en sociale vaardigheden en
inlevingsvermogen zowel in normale omstandigheden als in uitzonderlijke
situaties;
·discriminerend/denigrerend uitlaten;
·bevooroordeeld zijn;
·niet partijdig zijn;
·geen misbruik van omstandigheden of bevoegdheden maken;
·niet fatsoenlijk en hulpvaardig zijn;
·schenden van grondrechten en mensenrechten;
·schenden van briefgeheim;
·etcetera
Bij meer inhoudelijke klachten kan gedacht worden aan de volgende
voorbeelden:
·waarom is een brief nog niet behandeld?
·Waarom worden toezeggingen niet nagekomen?
·Er mag geen sprake zijn van rechtsonzekerheid, onzorgvuldigheid,
disproportionaliteit.
·Er moet voldoende actieve informatieverstrekking zijn, bijvoorbeeld
door middel van tussenberichten
·Er moet een actieve opstelling zijn door hoor en wederhoor
·etcetera
Wat wordt verstaan onder een klager? Wie kan klagen?“Een ieder” heeft klachtrecht. Onder “een ieder” wordt zowel een natuurlijk
persoon, als een rechtspersoon verstaan, alsmede andere entiteiten zoals
ondernemingsraden. Over wie kan geklaagd worden? Wat is een beklaagde? De beklaagde is degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft. Er zijn
diverse beklaagden mogelijk. Als beklaagden zijn mogelijk:
medewerkers/ambtenaren/onder verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan
werkzame personen zoals:
medewerkers
gemeentesecretaris
griffier
griffiemedewerkers
bestuur(ders) zoals
wethouder(s)
burgemeester (als lid van het college of als bestuursorgaan
het college van burgemeester en wethouders
de gemeenteraad
burgemeester als voorzitter van de raad
raadscommissie
commissie van advies voor bezwaarschriften
Er kan niet geklaagd worden over raadsleden afzonderlijk of tegen leden van
raadscommissies afzonderlijk. Deze vallen niet onder verantwoordelijkheid van de
raad als bestuursorgaan. Hier gelden politieke verantwoordelijkheden.Wat is de Klachtadviescommissie (KAC)?De KAC is de commissie die in de formele fase van de klachtbehandelingprocedure
de klager en beklaagde hoort en aan de klachtbehandelaar advies over de klacht
uitbrengt. Binnen de gemeente Lingewaard wordt gewerkt met een onafhankelijke
KAC. De KAC wordt gevormd door een niet binnen de gemeente Lingewaard en niet
onder verantwoordelijkheid van de gemeente Lingewaard vallende persoon. Deze
onafhankelijke persoon wordt in de KAC bijgestaan door de
klachtcoördinator.Wat is de klachtbehandelaar?De klachtbehandelaar is het bestuursorgaan tegen wie de klacht is gericht of
onder wiens verantwoordelijkheid de gedraging heeft plaatsgevonden.Wat is de Klachtcoördinator?De klachtcoördinator is degene die zorg draagt voor de coördinatie, registratie,
rapportage, voortgang van de behandeling van klachten en die de onafhankelijke
persoon in de KAC bijstaat.Wat is de Nationale Ombudsman (NO)?De Nationale Ombudsman is het bureau van de Nationale Ombudsman te Den Haag, die
als onafhankelijke externe instantie onderzoek verricht naar de feiten, die
aanleiding gaven tot de klacht, aan het gemeentebestuur rapporteert over zijn
bevindingen, een behoorlijkheidsoordeel geeft over de gedraging en eventueel
aanbevelingen doet. De NO verricht in feite de “tweedelijns”
klachtbehandeling.De gemeente Lingewaard is aangesloten bij de NO.3. ToepassingsgebiedDe wet onderscheidt twee categorieën klachten: mondelinge (ook telefonische)
klachten en schriftelijke klachten. De wetgever geeft overigens alleen voor
schriftelijke klachten regels. Zolang de gemeente nog niet officieel de
electronische weg heeft geopend, vallen per e-mail ingediende klachten formeel
gezien niet onder schriftelijke klachten in de zin van de Awb. Binnen de gemeente Lingewaard heeft het college van burgemeester en wethouders
een speciaal voor het registreren van klachten bedoeld klachtformulier vast
gesteld.Voor schriftelijk ingediende klachten gelden de vereisten uit hoofdstuk 9 Awb.
Ten aanzien van mondelinge (telefonische) klachten geldt slechts de algemene
verplichting om zorg te dragen voor een behoorlijke klachtbehandeling. Gelet daarop wijst de klachtcoördinator klager(s) ingeval van een mondeling of
telefonisch of per e-mail ingediende klacht op het belang de klacht schriftelijk
in te dienen dan wel het door het college vastgestelde klachtformulier in te
vullen. Op verzoek van de klager wordt een klachtformulier toegezonden of vult
de klachtcoördinator het klachtformulier in.De gemeente is niet verplicht om alle klachten te behandelen. Artikel 9:4 Awb en
artikel 9:8 Awb bepalen dat in sommige gevallen een zaak niet als klacht hoeft
te worden behandeld. De klachtcoördinator beoordeelt de ontvankelijkheid van de
klacht. 4. Bevoegdheden en taken.In het kader van de gemeentelijke klachtbehandeling zijn een aantal functies
betrokken.
de klachtcoördinator
de klachtbehandelaar in de informele fase klachtbehandeling
de klachtbehandelaar in de formele fase klachtbehandeling
de KAC
De externe klachtbehandeling, klachtbehandeling in “tweede aanleg” vindt plaats
door de Nationale Ombudsman. Deze Instructie bevat geen regels over deze externe
klachtbehandeling door de Nationale Ombudsman. Klachtbehandeling door de
Nationale Ombudsman wordt geregeld in de Wet op de Nationale Ombudsman. Hieronder is een schema opgenomen met in het kort de taakverdeling van de
diverse bij de klachtbehandeling betrokken functies.
BeklaagdeInformele klachtbehandelingKlacht Advies CommissieFormele klachtbehandelingExterne klachtbehandelingMedewerkers/ambtenarenAmbtenaar werkzaam onder verantwoordelijkheid
burgemeester/college·bij klacht over gedrag/houding:gemeentesecretaris·bij klacht over de inhoud:afdelingsmanager meest betrokken afdelingOnafhankelijke KAC conform verordening, bijgestaan door
klachtcoördinatorBestuursorgaan (burgemeester/college)Nationale Ombudsman (NO)gemeentesecretarisBurgemeester Onafhankelijke KAC (zie boven)Bestuursorgaan (burgemeester/college)NOGriffierRaadsvertegenwoordigers Onafhankelijke KAC (zie boven)Bestuursorgaan (raad)NOGriffiemedewerkersGriffierOnafhankelijke KAC (zie boven)Bestuursorgaan (raad)NOBestuur(ders)Wethouders, burgemeester (als lid van het college of als
bestuursorgaan), college·bij klacht over gedrag/houding: burgemeester·bij klacht over de inhoud:Afdelingsmanager meest betrokken clusterKAC zie boven Bestuursorgaan (college/burgemeester)NORaad of burgemeester als voorzitter van de raad of
raadscommissieAfdelingsmanager meest betrokken clusterKACBestuursorgaan(raad)NOCommissie van advies voor bezwaarschriftenVoorzitter van de commissieCommissie zelf.Bestuursorgaan (commissie)NO
Taken van de klachtcoördinator.Het college van burgemeester en wethouders heeft als klachtcoördinator(en)
aangewezen het team Juridische zaken.De taken van de klachtcoördiator omvatten:
registratie van de ingekomen klachten;
het beoordelen van de ontvankelijkheid van de ingekomen klachten aan de
hand van artikel 9:4 Awb en artikel 9:8 Awb;
het sturen van een ontvangstbevestiging aan klager;
beoordelen of de klacht gaat over gedrag/houding of over de inhoud; dit
is van belang voor het bepalen van de informele klachtbehandelaar;
in kennis stellen van de klachtbehandelaar in de informele fase met het
verzoek de informele klachtbehandeling te starten;
het bewaken van de voortgang van de klachtbehandeling;
het indien de klacht niet in de informele fase wordt opgelost, opstarten
van de formele klachtbehandeling, waaronder het in kennis stellen van de
KAC;
het deelnemen aan hoorzittingen van de KAC en het bijstaan van de KAC
bij het uitbrengen van het advies inzake de formele
klachtbehandeling;
het jaarlijks uitbrengen van een rapportage, inhoudende een
geanonimiseerd overzicht en analyse van de ingekomen klachten, tevens
onderverdeeld naar afdeling, alsmede, indien relevant, een overzicht van
veranderingen die naar aanleiding van de klachten zijn doorgevoerd dan
wel een aanbeveling voor de veranderingen;
het optreden als contactpersoon van de gemeente in contacten met de
Nationale Ombudsman, die voortvloeien uit de externe klachtbehandeling.
Tevens verzorgt de klachtcoördinator de correspondentie, de advisering
en de dossiers omtrent de klachten die bij de Nationale Ombudsman zijn
ingediend.
Taken klachtbehandelaar informele fase.De taken van de klachtbehandelaar in de informele fase omvatten:
contact opnemen met de klager en beklaagde en beiden hun standpunt naar
voren laten brengen;
proberen de klacht middels bemiddeling/ op een minnelijke manier op te
lossen;
gevonden oplossing/afspra(a)k(en) met klager schriftelijk aan klager
meedelen en klachtcoördinator op de hoogte stellen;
als de klacht niet opgelost is in informele fase, de klachtcoördionator
hiervan op de hoogte stellen, zodat deze de formele klachtbehandeling
kan starten.
Overigens staat het de klachtbehandelaar in de informele fase vrij om zich te
laten ondersteunen (eventueel gespreksverslag maken, brieven naar de klager(s)
opstellen en dergelijke) door een administratieve kracht. Opgemerkt wordt dat
dit in ieder geval niet de klachtcoördinator kan zijn. Dit strookt immers niet
met de taak die de klachtcoördinator later heeft in de KAC ingeval de klacht
formeel behandeld moet worden. Taken KAC.De taken van de KAC omvatten:
het in kennis stellen van de klager en beklaagde dat de klacht formeel
behandeld gaat worden;
het uitnodigen van klager en beklaagde voor een hoorzitting, waarin
beide de gelegenhied krijgen hun standpunt ten aanzien van de klacht
naar voren te brengen;
alle inlichtingen inwinnen dan wel bescheiden opvragen of inzien, voor
zover dat geschiedt met toestemming van de klager en met uitzondering
van gegevens die betrekking hebben op derden;
voor zover dat door de KAC nodig wordt geacht het horen van getuigen
en/of deskundigen;
het uitbrengen van een advies over de klacht;
het maken van een verslag van de hoorzitting;
het ter kennis brengen van het advies en het verslag aan de formele
klachtbehandelaar.
Taken klachtbehandelaar formele faseDe taken van de klachtbehandelaar formele fase omvatten:
kennis nemen van het uitgebrachte advies en verslag van de
hoorzitting;
het nemen van een beslissing over het al dan niet (gedeeltelijk) gegrond
zijn van de klacht;
het schriftelijk in kennis stellen van de beslissing aan de klager(5. Proces van klachtbehandeling.
Een klacht wordt altijd eerst intern behandeld, dat wil zeggen binnen de
gemeente zelf. Pas als de klager over het gemeentelijke oordeel van zijn/haar
klacht niet tevreden is, kan men een klacht extern laten behandelen, dat wil
zeggen buiten de gemeente Lingewaard. Daarvoor is de gemeente aangesloten bij de
Nationale Ombudsman.Interne klachtbehandeling Zoals reeds uit bovenstaande blijkt wordt een ingediende klacht eerst informeel
behandeld. Indien de klager na de informele afhandeling niet tevreden is, wordt,
op verzoek van de klager, de klacht alsnog formeel behandeld. Overigens kan op verzoek van de klager kan de klacht direct formeel worden
behandeld.In de informele fase van de klachtbehandeling tracht de klachtbehandelaar
middels bemiddeling tussen de beklaagde en de klager de klacht zo direct
mogelijk op te lossen en de klager tevreden te stellen.Uitgangspunt is altijd het zoveel mogelijk oplossen van een klacht zonder
formele klachtbehandeling. In de meeste gevallen is dit ook haalbaar.Als echter de klacht te gecompliceerd is of de standpunten tussen klager en
beklaagde liggen te ver uit elkaar of de klager wenst een echt oordeel over zijn
of haar klacht, dan wordt de klacht via de formele procedure behandeld.Er vindt dan een officiële hoorzitting plaats voor de KAC. De vergaderingen van
de klachtadviescommissie alsmede de hoorzittingen zijn niet-openbaar.De klager en de beklaagde worden in principe in elkaars aanwezigheid gehoord. Op verzoek kunnen klager en beklaagde echter afzonderlijk worden gehoord.Van het horen kan worden afgezien, indien de klacht kennelijk ongegrond is of
wanneer de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te
worden gehoord.Van het horen wordt een verslag gemaakt.Naar aanleiding van alle relevante informatie en het ter hoorzitting naar voren
gebrachte, brengt de KAC een advies uit.Dit advies kan bestaan uit:
een (gedeeltelijke) niet-ontvankelijkheid;
een (gedeeltelijke) gegrondheid
een (gedeeltelijke) ongegrondheid van de klacht
aanbevelingen voor de beklaagde.
Bij het uitbrengen van het advies hanteert de KAC de zogenoemde
Behoorlijkheidscriteria van de NO, alsmede het kwaliteitshandvest van de
gemeente Lingewaard.De formele klachtbehandelaar neemt uiteindelijk met inachtneming van het advies
van de KAC een beslissing over de klacht.De formele klachtbehandelaar hoeft het advies van de KAC niet (geheel) over te
nemen, maar zal dit meestal doen. Als het advies niet (geheel) wordt overgenomen
zal de klachtbehandelaar de eindbeslissing goed moeten motiveren. Overigens is het eindoordeel van de gemeente over de klacht geen appellabel
besluit in de zin van de Awb. Er kan dan ook geen bezwaar of beroep tegen worden
ingediend.Externe klachtbehandelingAls de klager niet tevreden is over het eindoordeel van de gemeente over
zijn/haar klacht kan Behandeling in tweede instantie plaatsvinden door de Nationale OmbudsmanBij het in kennis stellen van de klager van de bevindingen van het
onderzoek van de klacht, wordt klager tevens medegedeeld dat, indien de klager
het niet eens is met de conclusie die uit het onderzoek is getrokken, de klacht
kan worden voorgelegd aan de Nationale Ombudsman.6. Termijnen.Ingevolge artikel 9:11 dient een klacht binnen 6 weken te worden afgehandeld.
Indien een klachtadviescommissie wordt ingeschakeld, is de afhandelingtermijn
tien weken. De afhandeling kan vier weken worden verdaagd. Overigens bepaalt artikel 9:11 lid 3 Awb dat verder uitstel mogelijk is voor
zover de klager daarmee instemt.Overigens hanteert de gemeente Lingewaard zelf nog een maximale behandeltermijn
voor de informele fase. Indien de klacht in de informele fase niet binnen een
termijn van vier weken is afgehandeld, wordt deze termijn met vier weken
verdaagd. Na afloop van deze termijn wordt de klacht formeel behandeld.
Behandeling in de formele fase blijft achterwege voor zover de klager daarmee
instemt.Overigens zijn alle genoemde termijnen zijn termijnen van orde. Dit betekent dat
er geen gevolgen zijn wanneer de termijnen niet gehaald worden. Van belang is
tevens dat de Wet dwangsom bij niet tijdig beslissen niet van toepassing is op
klachten. Als een klacht derhalve niet binnen de gestelde termijn behandeld is, kan er
derhalve geen ingebrekestelling en geen dwangsom volgen. 7. registratie, rapportages en archivering.Artikel 9:12a Awb bevat de verplichting om zorg te dragen voor een registratie
en een jaarlijkse (geanonimiseerde) publicatie van de schriftelijk ingediende
klachten.Overigens is artikel 10 Wet openbaarheid van bestuur van toepassing. Dit
betekent dat een verzoek om informatie over klachten, moet worden behandeld en
beoordeeld aan de hand van de beoordelingsfactoren in de WOB. Naaast de jaarlijkse registratie brengt de klachtcoördinator jaarlijks analyse
van de ingekomen klachten uit, onderverdeeld naar afdeling, alsmede, indien
relevant, een overzicht van veranderingen die naar aanleiding van de klachten
zijn doorgevoerd dan wel een aanbeveling voor veranderingen.Overigens hebben de KAC, de klachtbehandelaar en andere bij de procedure
betrokkenen een geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen hun uit hoofde van
hun functie als lid van de KAC, danwel uit hoofde van hun functie als
klachtbehandelaar, danwel uit hoofde van hun betrokkenheid bekend is geworden,
tenzij uit hun taak bij de uitvoering van de wet dan wel deze Instructie de
noodzaak tot bekendmaking voortvloeit.