Verordening klachtadviescommissie Lingewaard (2011)

Bijlage  

Instructie Klachtbehandeling gemeente Lingewaard

Afdeling Bedrijfsvoering

Team Juridische zaken

augustus 2010

Inleiding

Op 1 juli 1999 is in werking getreden hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb).

Dit hoofdstuk regelt het klachtrecht en bepaalt dat indien een overheid zich tegenover een burger onheus heeft gedragen en de burger daarover een klacht indient, deze klacht behoorlijk dient te worden onderzocht en afgehandeld.

Voor u ligt de Instructie klachtbehandeling gemeente Lingewaard. Deze Instructie behelst (ten einde te voldoen aan hoofdstuk 9 Awb ) een procedure vast te stellen inzake de behandeling van klachten van burgers van de gemeente Lingewaard ten aanzien van gedragingen van (een lid van) een gemeentelijk bestuursorgaan dan wel van een medewerker van de gemeente.

In deze Instructie worden de volgende onderwerpen besproken:

• 1.

  waarom deze Instructie?

• 2.

  begrippen

• 3.

  toepassingsgebied klachtbehandeling

• 4.

  taken, bevoegdheden

• 5.

  proces van klachtbehandeling

  • -

    interne klachtbehandeling

    • ·

      informele klachtbehandeling

    • ·

      formele klachtbehandeling; klachtadviesprocedure

  • -

    externe klachtbehandeling

• 6.

  termijnen

• 7.

  rapportages, archivering en registratie

1. Waarom deze Instructie?

Met ingang van 1 januari 2001 kent de Algemene wet bestuursrecht (Awb) in hoofdstuk 9 de verplichting voor bestuursorganen om klachten behoorlijk te behandelen.

De gemeente kan in principe zelf bepalen op welke wijze met klachten wordt omgegaan, mits voldaan wordt aan de minimumeisen die zijn neergelegd in hoofdstuk 9 Awb. Bestuursorganen zijn dan ook niet verplicht om een klachtenverordening vast te stellen. Er bestaat dan ook geen model VNG-verordening met betrekking tot de klachtenregeling. Neerlegging van de werkwijze in een Instructie is voldoende. Alleen wanneer gewerkt wordt met een aanvullende klachtadviesprocedure dient dit te worden neergelegd in een verordening.

De gemeente Lingewaard heeft op 23 augustus 2001 gekozen voor een aanvullende klachtadviesprocedure en derhalve een verordening vastgesteld. De verordening is in 2002 aangevuld en in 2004 gewijzigd en in 2006 opnieuw gewijzigd. Steeds is de klachtverordening logger en ingewikkelder geworden, omdat er steeds meer specifieke zaken geregeld werden. Deze specifieke zaken kunnen echter in een Instructie neergelegd worden. Wanneer een wijziging in de wijze van behandeling van de klachten is gewenst behoeft niet meer de gehele verordening aangepast te worden (middels de raad), doch kan volstaan worden met aanpassing van dezer Instructie, hetgeen tijdwinst oplevert.

In de organisatie is de wens naar voren gekomen om slechts in de verordening neer te leggen wat minimaal wettelijk verplicht is en de overige aspecten neer te leggen in een Instructie. De voorheen in de verordening klachtbehandeling gemeente Lingewaard 2006 zijn dan ook in deze Instructie opgenomen. In deze Instructie is ook een aantal wijzigingen in de specifieke gang van zaken betreffende klachtbehandeling ten opzichte van de klachtbehandeling onder de verordening van 2006 doorgevoerd.

2. Begrippen

Wat wordt verstaan onder Klacht?

Onder klacht wordt verstaan een uiting van onvrede over een gedraging van een gemeentelijk bestuursorgaan of een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een gemeentelijk bestuursorgaan van de gemeente Lingewaard.

Wat wordt verstaan onder een gedraging? Waarover kan geklaagd worden?

De klachtenregeling heeft betrekking op gedragingen van bestuursorganen. Een gedraging van een persoon die werkzaam is onder verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan wordt als een gedraging van dat bestuursorgaan aangemerkt.

Een gedraging ziet op de wijze waarop het bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens de klager of een ander heeft gedragen. Klachten over bijvoorbeeld een losliggende stoeptegel vallen niet onder het begrip Klacht in de zin van de Awb. Als de klacht echter gaat over het feit dat een medewerker heeft toegezegd de losliggende stoeptegel binnen een week te vervangen en dit is niet gebeurd dan valt die gedraging (het niet nakomen van een toezegging) evenwel wel onder het begrip klacht in de zin van de Awb.

Overigens kan een gedraging zowel zien op gedrag/houding als meer over de inhoud van een onderwerp gaan.

Dit onderscheid is niet altijd even makkelijk te maken, maar is wel van belang in die zin dat het gevolg kan hebben voor de vraag wie als informele klachtbehandelaar optreedt. Ingeval van klachten tegen medewerkers is de informele klachtbehandelaar als het gaat over houding/ gedrag de gemeentesecretaris en als het meer gaat over de inhoud dan is de afdelingsmanager van de meest betrokken afdeling de informele klachtbehandelaar. Ook bij klachten over bestuurders wordt dit onderscheid gemaakt. Betreft het een klacht over houding/gedrag van bestuur(ders) dan is de burgemeester de informele klachtbehandelaar, doch betreft de klacht meer de inhoud van een onderwerp dan is de meest betrokken afdelingsmanager de informele klachtbehandelaar.

Bij klachten over houding en gedrag moet gedacht worden aan de volgende voorbeelden:

• ·ongeïnteresseerd zijn;

• ·niet correcte bejegening;

• ·niet tonen van respect;

• ·niet tonen van zelfbeheersing en sociale vaardigheden en inlevingsvermogen zowel in normale omstandigheden als in uitzonderlijke situaties;

• ·discriminerend/denigrerend uitlaten;

• ·bevooroordeeld zijn;

• ·niet partijdig zijn;

• ·geen misbruik van omstandigheden of bevoegdheden maken;

• ·niet fatsoenlijk en hulpvaardig zijn;

• ·schenden van grondrechten en mensenrechten;

• ·schenden van briefgeheim;

• ·etcetera

Bij meer inhoudelijke klachten kan gedacht worden aan de volgende voorbeelden:

• ·waarom is een brief nog niet behandeld?

• ·Waarom worden toezeggingen niet nagekomen?

• ·Er mag geen sprake zijn van rechtsonzekerheid, onzorgvuldigheid, disproportionaliteit.

• ·Er moet voldoende actieve informatieverstrekking zijn, bijvoorbeeld door middel van tussenberichten

• ·Er moet een actieve opstelling zijn door hoor en wederhoor

• ·etcetera

Wat wordt verstaan onder een klager? Wie kan klagen?

“Een ieder” heeft klachtrecht. Onder “een ieder” wordt zowel een natuurlijk persoon, als een rechtspersoon verstaan, alsmede andere entiteiten zoals ondernemingsraden.

Over wie kan geklaagd worden? Wat is een beklaagde?

De beklaagde is degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft. Er zijn diverse beklaagden mogelijk.

Als beklaagden zijn mogelijk:

• ·

  medewerkers/ambtenaren/onder verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan werkzame personen zoals:

  • -

    medewerkers

  • -

    gemeentesecretaris

  • -

    griffier

  • -

    griffiemedewerkers

• ·

  bestuur(ders) zoals

  • -

    wethouder(s)

  • -

    burgemeester (als lid van het college of als bestuursorgaan

  • -

    het college van burgemeester en wethouders

  • -

    de gemeenteraad

  • -

    burgemeester als voorzitter van de raad

  • -

    raadscommissie

  • -

    commissie van advies voor bezwaarschriften

Er kan niet geklaagd worden over raadsleden afzonderlijk of tegen leden van raadscommissies afzonderlijk. Deze vallen niet onder verantwoordelijkheid van de raad als bestuursorgaan. Hier gelden politieke verantwoordelijkheden.

Wat is de Klachtadviescommissie (KAC)?

De KAC is de commissie die in de formele fase van de klachtbehandelingprocedure de klager en beklaagde hoort en aan de klachtbehandelaar advies over de klacht uitbrengt. Binnen de gemeente Lingewaard wordt gewerkt met een onafhankelijke KAC. De KAC wordt gevormd door een niet binnen de gemeente Lingewaard en niet onder verantwoordelijkheid van de gemeente Lingewaard vallende persoon. Deze onafhankelijke persoon wordt in de KAC bijgestaan door de klachtcoördinator.

Wat is de klachtbehandelaar?

De klachtbehandelaar is het bestuursorgaan tegen wie de klacht is gericht of onder wiens verantwoordelijkheid de gedraging heeft plaatsgevonden.

Wat is de Klachtcoördinator?

De klachtcoördinator is degene die zorg draagt voor de coördinatie, registratie, rapportage, voortgang van de behandeling van klachten en die de onafhankelijke persoon in de KAC bijstaat.

Wat is de Nationale Ombudsman (NO)?

De Nationale Ombudsman is het bureau van de Nationale Ombudsman te Den Haag, die als onafhankelijke externe instantie onderzoek verricht naar de feiten, die aanleiding gaven tot de klacht, aan het gemeentebestuur rapporteert over zijn bevindingen, een behoorlijkheidsoordeel geeft over de gedraging en eventueel aanbevelingen doet. De NO verricht in feite de “tweedelijns” klachtbehandeling.

De gemeente Lingewaard is aangesloten bij de NO.

3. Toepassingsgebied

De wet onderscheidt twee categorieën klachten: mondelinge (ook telefonische) klachten en schriftelijke klachten. De wetgever geeft overigens alleen voor schriftelijke klachten regels. Zolang de gemeente nog niet officieel de electronische weg heeft geopend, vallen per e-mail ingediende klachten formeel gezien niet onder schriftelijke klachten in de zin van de Awb.

Binnen de gemeente Lingewaard heeft het college van burgemeester en wethouders een speciaal voor het registreren van klachten bedoeld klachtformulier vast gesteld.

Voor schriftelijk ingediende klachten gelden de vereisten uit hoofdstuk 9 Awb. Ten aanzien van mondelinge (telefonische) klachten geldt slechts de algemene verplichting om zorg te dragen voor een behoorlijke klachtbehandeling.

Gelet daarop wijst de klachtcoördinator klager(s) ingeval van een mondeling of telefonisch of per e-mail ingediende klacht op het belang de klacht schriftelijk in te dienen dan wel het door het college vastgestelde klachtformulier in te vullen. Op verzoek van de klager wordt een klachtformulier toegezonden of vult de klachtcoördinator het klachtformulier in.

De gemeente is niet verplicht om alle klachten te behandelen. Artikel 9:4 Awb en artikel 9:8 Awb bepalen dat in sommige gevallen een zaak niet als klacht hoeft te worden behandeld. De klachtcoördinator beoordeelt de ontvankelijkheid van de klacht.

4. Bevoegdheden en taken.

In het kader van de gemeentelijke klachtbehandeling zijn een aantal functies betrokken.

• ·

  de klachtcoördinator

• ·

  de klachtbehandelaar in de informele fase klachtbehandeling

• ·

  de klachtbehandelaar in de formele fase klachtbehandeling

• ·

  de KAC

De externe klachtbehandeling, klachtbehandeling in “tweede aanleg” vindt plaats door de Nationale Ombudsman. Deze Instructie bevat geen regels over deze externe klachtbehandeling door de Nationale Ombudsman. Klachtbehandeling door de Nationale Ombudsman wordt geregeld in de Wet op de Nationale Ombudsman.

Hieronder is een schema opgenomen met in het kort de taakverdeling van de diverse bij de klachtbehandeling betrokken functies.

Taken van de klachtcoördinator.

Het college van burgemeester en wethouders heeft als klachtcoördinator(en) aangewezen het team Juridische zaken.

De taken van de klachtcoördiator omvatten:

• 1.

  registratie van de ingekomen klachten;

• 2.

  het beoordelen van de ontvankelijkheid van de ingekomen klachten aan de hand van artikel 9:4 Awb en artikel 9:8 Awb;

• 3.

  het sturen van een ontvangstbevestiging aan klager;

• 4.

  beoordelen of de klacht gaat over gedrag/houding of over de inhoud; dit is van belang voor het bepalen van de informele klachtbehandelaar;

• 5.

  in kennis stellen van de klachtbehandelaar in de informele fase met het verzoek de informele klachtbehandeling te starten;

• 6.

  het bewaken van de voortgang van de klachtbehandeling;

• 7.

  het indien de klacht niet in de informele fase wordt opgelost, opstarten van de formele klachtbehandeling, waaronder het in kennis stellen van de KAC;

• 8.

  het deelnemen aan hoorzittingen van de KAC en het bijstaan van de KAC bij het uitbrengen van het advies inzake de formele klachtbehandeling;

• 9.

  het jaarlijks uitbrengen van een rapportage, inhoudende een geanonimiseerd overzicht en analyse van de ingekomen klachten, tevens onderverdeeld naar afdeling, alsmede, indien relevant, een overzicht van veranderingen die naar aanleiding van de klachten zijn doorgevoerd dan wel een aanbeveling voor de veranderingen;

• 10.

  het optreden als contactpersoon van de gemeente in contacten met de Nationale Ombudsman, die voortvloeien uit de externe klachtbehandeling. Tevens verzorgt de klachtcoördinator de correspondentie, de advisering en de dossiers omtrent de klachten die bij de Nationale Ombudsman zijn ingediend.

Taken klachtbehandelaar informele fase.

De taken van de klachtbehandelaar in de informele fase omvatten:

• 1.

  contact opnemen met de klager en beklaagde en beiden hun standpunt naar voren laten brengen;

• 2.

  proberen de klacht middels bemiddeling/ op een minnelijke manier op te lossen;

• 3.

  gevonden oplossing/afspra(a)k(en) met klager schriftelijk aan klager meedelen en klachtcoördinator op de hoogte stellen;

• 4.

  als de klacht niet opgelost is in informele fase, de klachtcoördionator hiervan op de hoogte stellen, zodat deze de formele klachtbehandeling kan starten.

Overigens staat het de klachtbehandelaar in de informele fase vrij om zich te laten ondersteunen (eventueel gespreksverslag maken, brieven naar de klager(s) opstellen en dergelijke) door een administratieve kracht. Opgemerkt wordt dat dit in ieder geval niet de klachtcoördinator kan zijn. Dit strookt immers niet met de taak die de klachtcoördinator later heeft in de KAC ingeval de klacht formeel behandeld moet worden.

Taken KAC.

De taken van de KAC omvatten:

• 1.

  het in kennis stellen van de klager en beklaagde dat de klacht formeel behandeld gaat worden;

• 2.

  het uitnodigen van klager en beklaagde voor een hoorzitting, waarin beide de gelegenhied krijgen hun standpunt ten aanzien van de klacht naar voren te brengen;

• 3.

  alle inlichtingen inwinnen dan wel bescheiden opvragen of inzien, voor zover dat geschiedt met toestemming van de klager en met uitzondering van gegevens die betrekking hebben op derden;

• 4.

  voor zover dat door de KAC nodig wordt geacht het horen van getuigen en/of deskundigen;

• 5.

  het uitbrengen van een advies over de klacht;

• 6.

  het maken van een verslag van de hoorzitting;

• 7.

  het ter kennis brengen van het advies en het verslag aan de formele klachtbehandelaar.

Taken klachtbehandelaar formele fase

De taken van de klachtbehandelaar formele fase omvatten:

• 1.

  kennis nemen van het uitgebrachte advies en verslag van de hoorzitting;

• 2.

  het nemen van een beslissing over het al dan niet (gedeeltelijk) gegrond zijn van de klacht;

• 3.

  het schriftelijk in kennis stellen van de beslissing aan de klager(

   

  5. Proces van klachtbehandeling.

Een klacht wordt altijd eerst intern behandeld, dat wil zeggen binnen de gemeente zelf. Pas als de klager over het gemeentelijke oordeel van zijn/haar klacht niet tevreden is, kan men een klacht extern laten behandelen, dat wil zeggen buiten de gemeente Lingewaard. Daarvoor is de gemeente aangesloten bij de Nationale Ombudsman.

Interne klachtbehandeling

Zoals reeds uit bovenstaande blijkt wordt een ingediende klacht eerst informeel behandeld. Indien de klager na de informele afhandeling niet tevreden is, wordt, op verzoek van de klager, de klacht alsnog formeel behandeld.

Overigens kan op verzoek van de klager kan de klacht direct formeel worden behandeld.

In de informele fase van de klachtbehandeling tracht de klachtbehandelaar middels bemiddeling tussen de beklaagde en de klager de klacht zo direct mogelijk op te lossen en de klager tevreden te stellen.

Uitgangspunt is altijd het zoveel mogelijk oplossen van een klacht zonder formele klachtbehandeling. In de meeste gevallen is dit ook haalbaar.

Als echter de klacht te gecompliceerd is of de standpunten tussen klager en beklaagde liggen te ver uit elkaar of de klager wenst een echt oordeel over zijn of haar klacht, dan wordt de klacht via de formele procedure behandeld.

Er vindt dan een officiële hoorzitting plaats voor de KAC. De vergaderingen van de klachtadviescommissie alsmede de hoorzittingen zijn niet-openbaar.

De klager en de beklaagde worden in principe in elkaars aanwezigheid gehoord.

Op verzoek kunnen klager en beklaagde echter afzonderlijk worden gehoord.

Van het horen kan worden afgezien, indien de klacht kennelijk ongegrond is of wanneer de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.

Van het horen wordt een verslag gemaakt.

Naar aanleiding van alle relevante informatie en het ter hoorzitting naar voren gebrachte, brengt de KAC een advies uit.

Dit advies kan bestaan uit:

• ·

  een (gedeeltelijke) niet-ontvankelijkheid;

• ·

  een (gedeeltelijke) gegrondheid

• ·

  een (gedeeltelijke) ongegrondheid van de klacht

• ·

  aanbevelingen voor de beklaagde.

Bij het uitbrengen van het advies hanteert de KAC de zogenoemde Behoorlijkheidscriteria van de NO, alsmede het kwaliteitshandvest van de gemeente Lingewaard.

De formele klachtbehandelaar neemt uiteindelijk met inachtneming van het advies van de KAC een beslissing over de klacht.

De formele klachtbehandelaar hoeft het advies van de KAC niet (geheel) over te nemen, maar zal dit meestal doen. Als het advies niet (geheel) wordt overgenomen zal de klachtbehandelaar de eindbeslissing goed moeten motiveren.

Overigens is het eindoordeel van de gemeente over de klacht geen appellabel besluit in de zin van de Awb. Er kan dan ook geen bezwaar of beroep tegen worden ingediend.

Externe klachtbehandeling

Als de klager niet tevreden is over het eindoordeel van de gemeente over zijn/haar klacht kan

Behandeling in tweede instantie plaatsvinden door de Nationale Ombudsman

Bij het in kennis stellen van de klager van de bevindingen van het onderzoek van de klacht, wordt klager tevens medegedeeld dat, indien de klager het niet eens is met de conclusie die uit het onderzoek is getrokken, de klacht kan worden voorgelegd aan de Nationale Ombudsman.

6. Termijnen.

Ingevolge artikel 9:11 dient een klacht binnen 6 weken te worden afgehandeld. Indien een klachtadviescommissie wordt ingeschakeld, is de afhandelingtermijn tien weken. De afhandeling kan vier weken worden verdaagd.

Overigens bepaalt artikel 9:11 lid 3 Awb dat verder uitstel mogelijk is voor zover de klager daarmee instemt.

Overigens hanteert de gemeente Lingewaard zelf nog een maximale behandeltermijn voor de informele fase. Indien de klacht in de informele fase niet binnen een termijn van vier weken is afgehandeld, wordt deze termijn met vier weken verdaagd. Na afloop van deze termijn wordt de klacht formeel behandeld. Behandeling in de formele fase blijft achterwege voor zover de klager daarmee instemt.

Overigens zijn alle genoemde termijnen zijn termijnen van orde. Dit betekent dat er geen gevolgen zijn wanneer de termijnen niet gehaald worden. Van belang is tevens dat de Wet dwangsom bij niet tijdig beslissen niet van toepassing is op klachten.

Als een klacht derhalve niet binnen de gestelde termijn behandeld is, kan er derhalve geen ingebrekestelling en geen dwangsom volgen.

7. registratie, rapportages en archivering.

Artikel 9:12a Awb bevat de verplichting om zorg te dragen voor een registratie en een jaarlijkse (geanonimiseerde) publicatie van de schriftelijk ingediende klachten.

Overigens is artikel 10 Wet openbaarheid van bestuur van toepassing. Dit betekent dat een verzoek om informatie over klachten, moet worden behandeld en beoordeeld aan de hand van de beoordelingsfactoren in de WOB.

Naaast de jaarlijkse registratie brengt de klachtcoördinator jaarlijks analyse van de ingekomen klachten uit, onderverdeeld naar afdeling, alsmede, indien relevant, een overzicht van veranderingen die naar aanleiding van de klachten zijn doorgevoerd dan wel een aanbeveling voor veranderingen.

Overigens hebben de KAC, de klachtbehandelaar en andere bij de procedure betrokkenen een geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen hun uit hoofde van hun functie als lid van de KAC, danwel uit hoofde van hun functie als klachtbehandelaar, danwel uit hoofde van hun betrokkenheid bekend is geworden, tenzij uit hun taak bij de uitvoering van de wet dan wel deze Instructie de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit.