Organisatie | Hoorn |
---|---|
Organisatietype | Gemeente |
Officiële naam regeling | Interne klachtenregeling 2007 |
Citeertitel | Interne klachtenregeling 2007 |
Vastgesteld door | college van burgemeester en wethouders |
Onderwerp | bestuur en recht |
Eigen onderwerp | 002 bestuursondersteuning |
732A
Geen
Datum inwerkingtreding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerkingtreding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
---|---|---|---|---|---|
13-12-2007 | 12-02-2015 | nieuwe regeling | 06-11-2007 Gemeenteblad 2007=33b | 2007 07.45658 |
Het college en de burgemeester van de gemeente Hoorn;
gelet op hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht;
overwegende dat ter nadere uitwerking van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht er behoefte is aan een uniforme interne klachtenregeling met betrekking tot bejegeningsklachten van burgers en medewerkers van de gemeente Hoorn over het college van burgemeester en wethouders, over de burgemeester als bestuursorgaan, over personen die onder verantwoordelijkheid van deze bestuursorganen werkzaam zijn en met betrekking tot klachten die rechtstreeks betrekking hebben op de dienstverlening van de gemeente Hoorn (te weten over producten, diensten, procedures of doen en nalaten);
gezien het oordeel van de Ondernemingsraad d.d. 12 oktober 2007;
vast te stellen de hierna opgenomen
Onder een klacht wordt verstaan iedere uiting van ongenoegen zowel mondeling, telefonisch, per e-mail, per brief of op een webformulier geuit die rechtstreeks betrekking heeft op de gemeentelijke dienstverlening.
De personen aan wie krachtens artikel 2 de behandeling van een klacht is opgedragen dragen zorg voor een zorgvuldige voorbereiding en advisering met betrekking tot de beoordeling van de klacht, een en ander met inachtneming van het bepaalde in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht en de bij deze klachtenregeling behorende stapsgewijze procedure bij ontvangst van klachten.
Bijlage: Stapsgewijze procedure bij ontvangst van klachten
De gemeente is een dienstverlenende instelling. Kwaliteit van dienstverlening staat daarom hoog in het vaandel. Een goede dienstverlening leidt tot een hoge klanttevredenheid. De gemeente Hoorn wil weten welke klachten er leven bij de klanten. Want alleen als we de klachten bekend zijn, kan geprobeerd worden er iets aan te doen om ze in het vervolg te voorkomen.
Onder een klacht wordt verstaan iedere uiting van ongenoegen zowel mondeling, telefonisch, per e-mail, per brief of op een webformulier geuit die rechtstreeks betrekking heeft op de gemeentelijke dienstverlening.
Daarbij moet gedacht worden aan gedragingen van bestuursorganen en van personen die onder de verantwoordelijkheid van bestuursorganen handelingen verrichten richting burgers en organisaties (bijvoorbeeld ambtenaren). Enkele voorbeelden van niet correcte gedragingen zijn ongeïnteresseerde bejegening, te trage afhandeling van een aanvraag, brieven worden te laat of niet beantwoord, het antwoord is in strijd met gewekte verwachtingen en onvoldoende gemotiveerd, aangevraagde informatie wordt niet toegezonden.
Het klachtencoördinatiepunt is ondergebracht bij de afdeling Advies en Control, Bureau BJP en beheert centraal de procedure, bewaakt de termijn, registreert en evalueert de klachten om meer inzicht te krijgen in de klachten en de afdoening ervan. Het klachtencoördinatiepunt is zowel het aanspreekpunt binnen de organisatie als voor de burgers.
Ontvangst schriftelijke klacht
De klachtbehandelaar beoordeelt of de klacht behandeld kan worden en toetst dit op grond van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. Een klacht wordt in ieder geval niet behandeld als:
Bij twijfel kan de klachtbehandelaar contact opnemen met het klachtencoördinatiepunt (afdeling Advies en Control, bureau BJP, tst.****).
Indien de klacht niet behandeld wordt neemt de klachtbehandelaar binnen een week telefonisch contact op met de klager en legt uit waarom de klacht niet als zodanig behandeld wordt. Daarbij legt hij ook uit wat er dan wel met de uiting van ongenoegen gebeurt. Deze informatie moet worden vastgelegd in het registratiesysteem Corsa case.
De klachtbehandelaar onderzoekt het feit.
De klachtbehandelaar neemt binnen een week na ontvangst van de klacht telefonisch contact op met de klager om de kwestie te bespreken en te bekijken of eenvoudige of uitgebreide behandeling plaats zal vinden. De informatie uit dit gesprek wordt vastgelegd in het registratiesysteem Corsa case.
Soms kan een klacht snel tot ieders tevredenheid opgelost worden. De klachtbehandelaar kiest dan voor eenvoudige behandeling van een klacht. Bijvoorbeeld: bij een klacht over het niet tijdig beantwoorden van een brief, zorgt de klachtbehandelaar alsnog voor een snelle afhandeling. Een hoorzitting is dan niet nodig. Deze informatie moet worden vastgelegd in het centaal registratiesysteem Corsa case.
De klachtbehandelaar stuurt een uitnodiging voor een hoorzitting binnen 4 weken na ontvangt van de klacht aan de klager en aan een vertegenwoordiger van de gemeente. Indien nodig wordt gebruik gemaakt van de verdagingsmogelijkheid van maximaal vier weken en deelt dit in deze brief aan klager mee. De uitnodiging moet worden opgenomen in het registratiesysteem Corsa case.
Van de hoorzitting wordt een verslag gemaakt dat binnen een week na de hoorzitting wordt toegezonden aan de betrokkenen, die hierop mogen reageren. Het verslag moet worden opgenomen in het registratiesysteem Corsa case.
Alle klachten worden door de klachtbehandelaar, door middel van een gemotiveerde brief, binnen 6 weken na ontvangst van de klacht schriftelijk afgedaan (bij verdaging binnen 10 weken).
De klachtbehandelaar levert alle op de klacht betrekking hebbende stukken aan bij bureau DDV, die deze registreert en de brief verzendt. De folder over de Ombudscommissie wordt meegezonden.
Het klachtencoördinatiepunt verwerkt de gegevens van de klachtbehandeling in een overzicht om meer inzicht te krijgen in de klachten en de afdoening ervan.