| Overheidsorganisatie | Gemeente Graafstroom |
|---|---|
| Officiële naam regeling | Verordening in- en externe klachtbehandeling Graafstroom, Liesveld, Nieuw-Lekkerland en Werkorganisatie De Waard. |
| Citeertitel | Klachtenregeling |
| Vastgesteld door | gemeenteraad |
| Onderwerp | bestuur en recht |
| Eigen onderwerp |
Geen
Gemeentewet, artikel 147 en 149; Algemene wet bestuursrecht, Hoofdstuk 9
Datum inwerking- treding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerking- treding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
|---|---|---|---|---|---|
| 06-05-2011 | 01-01-2013 | Bestaande regeling | 19-04-2011 | GRM1006977/INTO6901 |
De raad van de gemeente Graafstroom;
Gelezen het voorstel van burgemeester en wethouders van Graafstroom, Liesveld en Nieuw-Lekkerland d.d.1 april 2011;
Gelet op Gemeentewet artikel 147 en 149 en hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht;
Besluiten:
Vast te stellen, ieder voor de eigen gemeente, de (geharmoniseerde) verordening interne en externe klachtbehandeling, onder intrekking van de geldende regelingen onder instelling van een gezamenlijke lokale ombudscommissie;
De betreffende verordening tevens vast te stellen als geldend voor De Waard; de Ondernemingsraad hierover te informeren.
Verordening in- en externe klachtbehandeling Graafstroom, Liesveld, Nieuw-Lekkerland en Werkorganisatie De Waard.
Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen
Artikel 1 Begripsbepalingen
In deze regeling wordt verstaan onder:
een klacht:
een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan of een persoon werkzaam onder verantwoordelijkheid van dat bestuursorgaan zich in een bepaalde situatie ten opzichte van iemand heeft gedragen;
een klaagschrift:
een schriftelijk ingediende klacht;
een bestuursorgaan:
de gemeenteraad van de gemeente Graafstroom, de gemeente Liesveld en de gemeente Nieuw-Lekkerland;
het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Graafstroom, de gemeente Liesveld en de gemeente Nieuw-Lekkerland ;
de burgemeester van de gemeente Graafstroom, de gemeente Liesveld en de gemeente Nieuw-Lekkerland;
het dagelijks bestuur van Werkorganisatie De Waard;
het Algemeen Bestuur van Werkorganisatie De Waard;
de commissie bezwaarschriften van de gemeente Graafstroom, de gemeente Liesveld, de gemeente Nieuw-Lekkerland en Werkorganisatie De Waard.
een gedraging:
het in een bepaalde aangelegenheid jegens een (rechts)persoon handelen of nalaten te handelen door:
een bestuursorgaan;
een lid van het bestuursorgaan;
een ambtenaar of een daarmee op grond van diens werkzaamheden gelijk te stellen persoon (inclusief arbeidscontractanten) in de uitoefening van zijn functie, alsmede een gewezen ambtenaar.
klachtencoördinator:
de functionaris als bedoeld in artikel 4.
klachtbehandelaar:
de functionaris(sen) als bedoeld in artikel 8.
Lokale ombudscommissie:
een onafhankelijke externe commissie die in tweede instantie onderzoek verricht naar de feiten die aanleiding gaven tot de klacht; de commissie rapporteert aan het verantwoordelijke bestuursorgaan over haar bevindingen en geeft een behoorlijkheidoordeel over de gedraging, eventueel voorzien van aanbevelingen.
Artikel 2 Klachten
Een ieder heeft het recht om, over de wijze waarop een bestuursorgaan of een persoon werkzaam, onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht of klaagschrift bij dat bestuursorgaan in te dienen.
Artikel 3 Fasering
De klachtbehandeling kent drie fasen, te weten:
Indien iemand zich persoonlijk of telefonisch met een klacht tot een bestuursorgaan wendt, wordt getracht de klacht in afstemming met de klachtencoördinator direct op te lossen en de klager tevreden te stellen. De klager wordt altijd gewezen op de mogelijkheid om – als hij ontevreden is over de wijze van afhandeling – alsnog schriftelijk een klacht in te dienen.
formele behandeling in eerste instantie:
Een schriftelijk ingediende klacht wordt behandeld overeenkomstig de bepalingen van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht en met inachtneming van de bepalingen van deze verordening.
formele behandeling in tweede instantie:
Indien de klager niet tevreden is met de uitkomst van de formele behandeling in eerste instantie kan hij een klacht indienen bij de lokale ombudscommissie.
Artikel 4 Klachtencoördinator
Elk bestuursorgaan wijst de klachtencoördinator en de plaatsvervangend klachtencoördinator van Werkorganisatie De Waard als klachtencoördinator aan.
De klachtencoördinator is/wordt betrokken bij de informele behandeling van klachten en zorgt (zo nodig) voor het opstarten van de formele behandeling.
De klachtencoördinator ziet erop toe, dat de formele behandeling van een klaagschrift conform de bepalingen van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht en het bepaalde in deze verordening plaatsvindt.
De klachtencoördinator draagt zorg voor de registratie van elk klaagschrift.
Hoofdstuk 2 Indiening van klaagschriften
Artikel 5 Indiening klaagschriften
Een klacht kan mondeling of schriftelijk worden ingediend. Een mondeling geuite klacht kan zowel telefonisch als tijdens een bezoek worden ingediend. Hierop wordt geprobeerd direct tot een oplossing te komen (informele bemiddeling).
Een schriftelijk ingediende klacht wordt ondertekend en bevat tenminste de volgende gegevens:
de naam en het adres van de klager;
de dagtekening;
een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.
De ontvangst van de klacht wordt binnen één week na ontvangst door de klachtencoördinator bevestigd.
Na de ontvangstbevestiging als bedoeld in het eerste lid wordt de klacht of een kopie daarvan aan de klachtenbehandelaar en beklaagde gezonden.
Artikel 7 Ontvankelijkheid
Een bestuursorgaan is niet verplicht een klaagschrift in behandeling te nemen indien:
niet is voldaan aan het bepaalde in artikel 5, tweede lid van deze verordening, en klager de voor behandeling vereiste gegevens niet binnen vier weken nadat klager op de tekortkoming is gewezen, heeft verstrekt;
deze een gedraging betreft die reeds eerder met inachtneming van deze verordening is behandeld;
deze een gedraging betreft die langer dan één jaar voor indiening van het klaagschrift plaatsvond;
deze een gedraging betreft waartegen door klager bezwaar gemaakt had kunnen worden of waartegen door klager beroep had kunnen worden ingesteld, tenzij die gedraging bestaat uit het niet tijdig nemen van een besluit;
deze een gedraging betreft die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest, of zolang ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is;
het belang van de klager of het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.
Van het niet in behandeling nemen van het klaagschrift wordt klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift schriftelijk in kennis gesteld, onder vermelding van de redenen daarvan.
Hoofdstuk 3 Formele behandeling van klaagschriften
Artikel 8 De voor het onderzoek verantwoordelijke personen
De informele behandeling van een mondeling ingediende klacht gebeurt door degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.
De formele behandeling in eerste instantie gebeurt als volgt:
Betrekking hebbend op de gemeente:
een klacht naar aanleiding van een gedraging van een griffiemedewerker wordt behandeld door de griffier;
een klacht naar aanleiding van een gedraging van de griffier wordt behandeld door de voorzitter van de raad;
een klacht naar aanleiding van een gedraging van de voorzitter van het college wordt behandeld door de loco-burgemeester;
een klacht naar aanleiding van een gedraging van een lid van het college wordt behandeld door de voorzitter, tenzij deze zelf het onderwerp van de klacht is, in welk geval onderdeel c. van dit artikel van toepassing is;
een klacht naar aanleiding van een gedraging van een lid van de raad wordt behandeld door de voorzitter;
een klacht naar aanleiding van een gedraging van de voorzitter van de raad wordt behandeld door de waarnemend voorzitter van de raad;
een klacht naar aanleiding van een gedraging van de burgemeester wordt behandeld door de loco-burgemeester;
alle overige klaagschriften worden behandeld door de voorzitter van het college. Betrekking hebbend op De Waard:
een klacht naar aanleiding van een gedraging van een medewerker in dienst van De Waard wordt behandeld door diens direct leidinggevende;
een klacht naar aanleiding van een gedraging van een teamleider wordt behandeld door zijn afdelingshoofd;
een klacht naar aanleiding van een gedraging van een afdelingshoofd wordt behandeld door de directeur;
een klacht naar aanleiding van een gedraging van de directeur wordt behandeld door de voorzitter van het dagelijks bestuur;
een klacht naar aanleiding van een gedraging van de voorzitter wordt behandeld door de plaatsvervangend voorzitter van het dagelijks Bestuur;
een klacht naar aanleiding van een gedraging van een lid van het dagelijks bestuur wordt behandeld door de voorzitter, tenzij deze zelf het onderwerp van de klacht is, in welk geval onderdeel e. van dit artikel van toepassing is;
alle overige klaagschriften worden behandeld door de voorzitter van het dagelijks bestuur.
Bij een langere periode van afwezigheid van de op grond van het tweede lid aangewezen personen die voor het onderzoek naar de klacht verantwoordelijk zijn, wordt deze voor de behandeling van een klacht vervangen door de persoon die daar op dat moment het meest voor in aanmerking komt.
Artikel 9 Onderzoek
De begeleiding van de (in)formele behandeling van klaagschriften vindt plaats door de klachtencoördinator.
De klachtencoördinator is in verband met de voorbereiding van de behandeling van een klaagschrift bevoegd rechtstreeks alle gewenste inlichtingen in te winnen of te doen inwinnen.
Artikel 10 Hoor en wederhoor
Aan de persoon op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt een afschrift van het klaagschrift en van de daarbij meegezonden stukken toegezonden.
Zowel klager als beklaagde ontvangen ruim voor de hoorzitting dezelfde relevante stukken.
De klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, worden in de gelegenheid gesteld te worden gehoord.
Zowel de klager als degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, kunnen zich bij het horen door iemand van hun keuze laten vergezellen of doen bijstaan.
Van het horen wordt een verslag gemaakt, dat wordt ondertekend door de klachtbehandelaar en de klachtencoördinator. Het verslag wordt ter kennisneming aan beide partijen toegezonden of uitgereikt.
Artikel 11 Afdoening
De klachtbehandelaar zendt een rapport van bevindingen, vergezeld van het advies en eventuele aanbevelingen, aan het bestuursorgaan. Het verslag van het horen wordt aan dit rapport gehecht. Het rapport wordt ondertekend door de klachtbehandelaar(s) en de klachtencoördinator.
Het bestuursorgaan handelt de klacht binnen zes weken of, na verdaging, binnen tien weken na de ontvangst van het klaagschrift af. Van een verdaging wordt door de klachtencoördinator vóór afloop van de termijn van zes weken schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.
Het bestuursorgaan informeert de klager en degene op wiens gedraging het klaagschrift betrekking heeft schriftelijk en gemotiveerd over de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en over de eventuele conclusies die daaruit getrokken zijn.
Hoofdstuk 4 Ombudscommissie
Artikel 12 Klachtbehandeling in tweede instantie
Bij de toezending van de bevindingen als bedoeld in artikel 11, derde lid, wordt klager meegedeeld dat hij, indien hij het niet eens is met de conclusie die uit het onderzoek is getrokken, binnen één jaar na de ontvangst van de bevindingen zijn klacht kan voorleggen aan de lokale ombudscommissie.
De klachtencoördinator treedt namens het bestuursorgaan op als contactpersoon voor de lokale ombudscommissie en is in die hoedanigheid belast met de volgende taken:
het registreren en coördineren van de schriftelijke klachten die bij de lokale ombudscommissie tegen de bestuursorganen zijn ingediend en het verzorgen van de correspondentie daaromtrent;
het adviseren van de bestuursorganen naar aanleiding van de bevindingen van de lokale ombudscommissie.
1. De lokale ombudscommissie bestaat uit een voorzitter en ten minste twee leden.
2. De voorzitter en de leden worden door het dagelijks bestuur benoemd, geschorst en ontslagen.
3. De lokale ombudscommissie regelt de vervanging van de voorzitter.
4. De voorzitter en de leden van de commissie kunnen geen deel uitmaken van of werkzaam zijn onder verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan.
De voorzitter en de leden van de lokale ombudscommissie worden benoemd voor een termijn van vier jaar. Het is mogelijk één keer herbenoemd te worden.
De voorzitter en de leden van de lokale ombudscommissie kunnen op elk moment ontslag nemen. Zij doen daarvan schriftelijk mededeling aan het dagelijks bestuur van De Waard.
De aftredende of ontslag nemende voorzitter of leden van de lokale ombudscommissie commissie blijven hun functie vervullen totdat in de opvolging is voorzien.
In afwijking van het bepaalde in de tweede zin van lid 1. kan een lid die tijdens een zittingsperiode de leeftijd van 70 jaar bereikt, niet worden herbenoemd.
Hoofdstuk 5 Rapportage
Artikel 15 Verslag
De klachtencoördinator brengt jaarlijks verslag uit aan de bestuursorganen.
Het verslag bedoeld in het eerste lid bevat informatie over het aantal en de aard van de klaagschriften evenals over de wijze waarop in de informele fase met klaagschriften is omgegaan en op de wijze waarop alle klaagschriften in de formele fases zijn behandeld.
Hoofdstuk 6 Slotbepalingen
Artikel 16 Onvoorzien
In gevallen waarin de Algemene wet bestuursrecht of deze regeling niet voorzien, beslist het college dan wel het dagelijks bestuur.
Artikel 17 Nadere regels
Het college dan wel het dagelijks bestuur kan voor de uitvoering van deze regeling nadere regels opstellen.
Artikel 18 Inwerkingtreding
Deze verordening treedt in werking op de dag nadat deze is bekendgemaakt.
Gelijktijdig met de inwerkingtreding van deze verordening, worden alle eerder door de gemeenteraden vastgestelde verordeningen ingetrokken.
Artikel 19 Citeertitel
Deze verordening kan worden aangehaald als “Klachtenregeling”.
Vastgesteld door de raad van Graafstroom, d.d. 19/26 april 2011
De griffier, de voorzitter,
Drs. T.W. Kanters D.R. van der Borg
Vastgesteld door de raad van Liesveld, d.d. 19/26 april 2011
De griffier, de voorzitter,
A.J.P. Saes mr. drs. W. Gradisen
Vastgesteld door de raad van Nieuw-Lekkerland, d.d.19/26 april 2011
De griffier, de voorzitter,
Drs. T.W. Kanters Ir. M. Houtman
Vastgesteld door het Algemeen Bestuur van
Werkorganisatie De Waard, d.d. 22 maart 2011
De algemeen directeur, de voorzitter,
Ir. J.C. van Ginkel D.R. van der Borg