| Overheidsorganisatie | Deelgemeente Amsterdam - Oost |
|---|---|
| Officiële naam regeling | Klachtenregeling Stadsdeel Oost |
| Citeertitel | Klachtenregeling Stadsdeel Oost |
| Vastgesteld door | gedelegeerde functionaris |
| Onderwerp | personeel en organisatie |
| Eigen onderwerp | Ambtelijke organisatie |
Datum ondertekening inwerkingtredingsbesluit:
Bron bekendmaking inwerkingtredingsbesluit: -
Algemene wet bestuursrecht, hoofdstuk 9
Geen
Datum inwerking- treding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerking- treding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
|---|---|---|---|---|---|
| 01-05-2010 | 01-05-2010 | 17-11-2015 | nieuwe regeling | 04-05-2010 Amsterdams Stadsblad, Bekendmakingen Oost, 2010, 18 | - |
Het dagelijks bestuur is verantwoordelijk voor de behoorlijke behandeling van klachten. De klachtencoördinator ziet, namens het dagelijks bestuur, toe op een correcte naleving van deze regeling.
Deze klachtenregeling is van toepassing op de behandeling van, en advisering over, klachten als bedoeld in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht en heeft tot doel:
a. binnen de organisatie duidelijke afspraken te maken over de afhandeling van klachten teneinde de minimale wettelijke vereisten van klachtafhandeling conform hoofdstuk 9 van de Awb te kunnen waarborgen;
b. een aanvulling op de minimale vereisten van klachtafhandeling te geven;
c. de relatie tussen de burger en het bestuursorgaan te optimaliseren;
d. meer inzicht te verkrijgen in de behoeften van burgers;
e. het signaleren van tekortkomingen in de dienstverlening van het stadsdeel;
f. het verbeteren van de dienstverlening van het stadsdeel.
In deze regeling wordt verstaan onder:
1. Ambtenaar: iedere persoon die onder de verantwoordelijkheid van het bestuursorgaan bij het bestuursorgaan werkzaam is of is geweest; dit geldt ook voor extern ingehuurde medewerkers;
2. Bestuursorgaan:
a. het dagelijks bestuur;
b. de voorzitter van het dagelijks bestuur;
3. Gemeentelijke Ombudsman: de persoon die is aangesteld op grond van de Verordening gemeentelijke ombudsman 2006.
4. Klacht: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop het bestuursorgaan zich in een concreet geval heeft gedragen jegens de klager of een ander. Een klacht kan schriftelijk of mondeling worden ingediend. Wanneer deze regeling spreekt over klacht betreft het zowel een schriftelijke als mondelinge / telefonische klacht;
5. Klachtbehandelaar: degene die door de afdeling waarop een klacht betrekking heeft is aangewezen voor de behandeling van klachten, dan wel de klachtencoördinator zelf;
6. Klachtencoördinator: medewerker die, namens het bestuursorgaan, toeziet op de inhoudelijke en procedureel correcte naleving van de klachtenprocedure;
7. Klager: een natuurlijk persoon of een rechtspersoon die een klacht heeft ingediend.
1. De klachtencoördinator is bevoegd bij ambtenaren alle inlichtingen en bescheiden op te vragen of in te zien, die betrekking hebben op een ingediende klacht. De gevraagde informatie wordt binnen twee weken gegeven.
2. De afdelingshoofden dragen zorg dat aan de klachtencoördinator de documenten, bescheiden en correspondentie ter beschikking gesteld worden, die de klachtencoördinator voor de uitvoering van de hem opgedragen taak naar zijn oordeel nodig heeft.
De klachtencoördinator doet jaarlijks verslag van het aantal door hem gecoördineerde klachten. Dit verslag bevat geanonimiseerd hoeveel en wat voor soort klachten zijn binnengekomen, op welke wijze de klachten zijn afgehandeld en welke acties zijn ondernomen naar aanleiding van de klachten.
1. Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop het bestuursorgaan als bedoeld in artikel 3 lid 2 zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan.
2. Indien de klacht gaat om een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van het bestuursorgaan, wordt deze aangemerkt als een gedraging van het bestuursorgaan.
3. Een klacht kan zowel mondeling (persoonlijk of telefonisch) als schriftelijk (brief, formulier, e-mail, internet) worden ingediend.
4. Tegen een besluit inzake de behandeling van een klacht over een gedraging van het bestuursorgaan kan geen beroep worden ingesteld.
5. De klager wordt gewezen op de mogelijkheid over zijn klacht een verzoekschrift in te dienen bij de Gemeentelijke Ombudsman.
1. De klachtencoördinator, of zijn plaatsvervanger, is namens het bestuursorgaan bevoegd een zaak aan te merken als klacht.
2. Het bestuursorgaan is niet verplicht de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging:
a. waarover reeds eerder een klacht is ingediend en die is behandeld volgens de klachtenregeling;
b. die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
c. waartegen door de klager bezwaar gemaakt had kunnen worden;
d. waartegen door de klager beroep kan of kon worden ingesteld;
e. die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is, dan wel onderworpen is geweest of,
f. zolang terzake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.
3. Een klacht hoeft niet in behandeling genomen te worden indien deze betreft:
a. algemeen gemeentebeleid, of stadsdeelbeleid;
b.algemeen verbindende regels;
c. beleidsregels.
4. Van het niet in behandeling nemen van de klacht stelt de klachtencoördinator, namens het bestuursorgaan, de klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht, schriftelijk en gemotiveerd in kennis. In de brief staat tevens dat de klager de mogelijkheid heeft om hieromtrent een verzoekschrift in te dienen bij de Gemeentelijke Ombudsman.
1. Een schriftelijke klacht (brief, klachtformulier, e-mail) moet tenminste bevatten:
a. de naam en contactgegevens (postadres en/of telefoonnummer en/of e-mailadres) van de indiener;
b. de dagtekening;
c. een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht;
2. Bij een klacht in een vreemde taal, waarbij een vertaling voor een goede behandeling van de klacht noodzakelijk is, dient de indiener zorg te dragen voor een vertaling.
1. Bij een mondelinge klacht (persoonlijk of telefonisch) moet tenminste bekend zijn de naam en contactgegevens (post of e-mail adres) van de indiener.
2. Een mondelinge klacht (persoonlijk of telefonisch) wordt door de klachtencoördinator op schrift gesteld en verder volgens dezelfde procedure als schriftelijke klacht afgehandeld.
3. Indien een klager zich met een persoonlijke of telefonische klacht meldt bij een andere medewerker dan de klachtencoördinator wordt hij doorverwezen naar de klachtencoördinator.
1. Het toezicht op correcte klachtbehandeling geschiedt door de klachtencoördinator. Hij oefent zijn taken uit namens het bestuursorgaan en adviseert het management, dan wel het bestuur, over zijn bevindingen. Hij baseert zich hierbij op, onder meer, de behoorlijkheidvereisten van de Nationale Ombudsman.
2. De klachtencoördinator is bevoegd klachten te behandelen en af te doen voor zover deze klachten geen betrekking hebben op gedragingen van de klachtencoördinator zelf of diens plaatsvervanger, het dagelijks bestuur, de voorzitter of de bestuursorgaansecretaris.
3. Het bestuursorgaan wijst een plaatsvervanger voor de klachtencoördinator aan.
4. De klachtencoördinator en zijn plaatsvervanger zijn functioneel zodanig in de organisatie gepositioneerd dat hun onafhankelijkheid gewaarborgd is.
5. De klachtencoördinator houdt een overzicht bij van de binnengekomen klachten. Hierbij wordt geregistreerd:
a. de ontvangstdatum;
b. een omschrijving van de klacht;
c. de datum van doorzending aan de klachtbehandelaar;
d. de datum van de hoorzitting, indien deze plaatsvindt;
e. de voortgang;
f. de wijze van afhandeling;
g. de datum van afhandeling;
h. de uitkomst;
i. eventuele actie(s) ondernomen naar aanleiding van de klacht.
1. Inhoudelijke behandeling van de klacht geschiedt door de afdeling op wie de klacht betrekking heeft. Het hoofd van de afdeling, dan wel een door hem aan te wijzen medewerker die niet bij de oorzaak van de klacht is betrokken, is de klachtbehandelaar.
2. Het bepaalde in lid 1 van dit artikel is niet van toepassing indien de klachtencoördinator besluit de klacht zelf te behandelen.
3. Indien een klacht betrekking heeft op een gedraging van de klachtencoördinator of diens plaatsvervanger, wijst de stadsdeelsecretaris een andere klachtbehandelaar aan.
4. Indien de klacht betrekking heeft op een gedraging van de stadsdeelsecretaris vindt behandeling plaats door het dagelijks bestuur. In dat geval adviseert de klachtencoördinator het dagelijks bestuur over de behandeling van de klacht.
5. Indien de klacht betrekking heeft op een gedraging van het dagelijks bestuur of een lid daarvan, dan wel van de voorzitter, vindt behandeling plaats door het dagelijks bestuur. In dat geval adviseert de klachtencoördinator het dagelijks bestuur over de behandeling van de klacht.
6. De klachtencoördinator meldt aan het hoofd van de afdeling op wie de klacht betrekking heeft en geeft hem een afschrift van de klacht met het verzoek deze in behandeling te nemen.
7. De klachtbehandelaar is verantwoordelijk voor:
a. onderzoek naar de klacht en het trekken van conclusies uit dit onderzoek;
b. het binnen de door de klachtencoördinator gestelde reactietermijn rapporteren aan de klachtencoördinator over de bevindingen en conclusies;
c. een tijdige afdoening van de klacht.
Ingeval van een klacht, waarbij andere stadsdelen of andere diensten betrokken zijn, neemt de klachtencoördinator deze klacht in behandeling waarna hij deze uitzet naar de betrokken diensten of stadsdelen. De klachtencoördinator spreekt met de andere betrokkenen af wie de regie houdt op de afhandeling van deze klacht. Hij informeert de klager hierover schriftelijk.
1. De klachtencoördinator bevestigt binnen een week na binnenkomst de ontvangst van de klacht, tenzij de klacht reeds conform artikel 16 van deze regeling is afgehandeld.
2. De ontvangstbevestiging bevat in ieder geval de volgende gegevens:
a. de datum waarop de klacht is ontvangen;
b. de termijn waarbinnen de klacht wordt afgehandeld;
c. de naam en het telefoonnummer van de klachtencoördinator;
d. de mogelijkheid om te worden gehoord;
e. de mogelijkheid om de tekst en de klachtregeling op te vragen of via internet te lezen.
3. Voldoet de klacht niet aan de vormvoorschriften zoals genoemd in artikel 8, dan stelt de klachtencoördinator de klager in de gelegenheid dit verzuim binnen twee weken te herstellen. Wordt dit verzuim niet binnen deze termijn hersteld, dan is het bestuursorgaan niet verplicht de klacht als zodanig te behandelen. Indien van toepassing schort de voor het vormherstel gegeven termijn de behandeltermijn met even zoveel weken op.
1. De klacht wordt binnen zes weken na binnenkomst afgehandeld.
2. In bijzondere gevallen kan de afhandeling van de klacht door de klachtencoördinator voor ten hoogste vier weken worden verdaagd. Hij doet hiervan schriftelijk en gemotiveerd mededeling aan de klager.
1. De klachtencoördinator stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord.
2. Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk niet ontvankelijk is dan wel indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord. Van het horen wordt een verslag gemaakt.
3. Over (de wijze van) het horen overlegt de klachtbehandelaar met de klager. Horen kan telefonisch plaatsvinden, mits de klager hiermee instemt.
1. De klachtencoördinator kan na ontvangst van de klacht onderzoeken of de klacht direct op te lossen is, zulks uitsluitend na instemming door de klager. Hij neemt hiervoor contact op met klager en het betrokken organisatieonderdeel.
2. De klager wordt gewezen op de mogelijkheid dat, indien hij ontevreden is over de informele klachtbehandeling, alsnog tot formele behandeling van de klacht wordt overgegaan.
3. Indien van toepassing, stelt de klachtencoördinator klager en overige betrokkenen schriftelijk op de hoogte dat de informele klachtafhandeling naar tevredenheid van de klager is afgehandeld, tenzij klager aangeeft dat dit achterwege kan blijven.
1. De behandelaar stuurt binnen twee weken na ontvangst van de klacht zijn bevindingen aan de klachtencoördinator. Hij betrekt hierbij:
a. de reactie van de afdeling op wie de klacht betrekking heeft;
b. het verslag van het horen (indien van toepassing);
c. de behoorlijkheidvereisten van de Nationale Ombudsman.
De bevindingen van de behandelaar worden verwoord in een afdoeningsbrief aan de klager.
2. De brief bevat:
a. een verslag van bevindingen, zoals beschreven in lid 1;
b. indien van toepassing, het oordeel of de klacht gegrond of ongegrond is;
c. eventuele acties die naar aanleiding van de klacht worden ondernomen.
3. De klachtencoördinator kan de behandelaar of diens leidinggevende aanwijzingen geven over inhoud en ondertekening van de afdoeningsbrief.
De brief, als bedoeld in artikel 17 lid 2 van deze regeling, vermeldt dat klager desgewenst een verzoekschrift bij de Gemeentelijke Ombudsman kan indienen, als klager zich niet kan vinden in de uitkomsten of conclusie.
1. Alle contacten van en naar de Gemeentelijke Ombudsman lopen via de klachtencoördinator.
2. De klachtencoördinator draagt zorg voor de toewijzing van een verzoek van de Gemeentelijke Ombudsman aan het desbetreffende organisatieonderdeel.
3. De klachtencoördinator houdt een overzicht bij van de binnengekomen verzoeken en registreert de voortgang en afhandeling daarvan.
De klachtencoördinator verstuurt een afschrift van het verzoekschrift alsmede het verzoek om binnen vier weken de brief van de ombudsman te beantwoorden aan de betreffende behandelaar. De klachtencoördinator kan de behandelaar of diens leidinggevende aanwijzingen geven over de afdoening van het verzoek van de Gemeentelijke Ombudsman.
1. De klachtencoördinator ziet toe op beantwoording binnen vier weken na ontvangst door de behandelaar.
2. Indien deze termijn overschreden dreigt te worden, vraagt de klachtencoördinator uitstel aan de Gemeentelijke Ombudsman.
3. Bij ontvangst van een verslag van bevindingen van de Gemeentelijke Ombudsman reageert de behandelaar binnen vier weken, hierin geadviseerd door de betreffende afdeling.
Het bestuursorgaan stelt de regeling op verzoek aan belangstellenden ter beschikking.
Deze regeling treedt in werking met ingang van de dag van bekendmaking en werkt terug tot en met 1 mei 2010.