Verordening interne klachtenbehandeling gemeente Boskoop 2003

Artikel 1.1 Begripsbepalingen

In deze verordening wordt verstaan onder:

• a.

  klacht: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan of een ambtenaar van de gemeente zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of een rechtspersoon heeft gedragen;

• b.

  klager: de natuurlijke- of rechtspersoon die een klacht indient;

• c.

  gedraging: het in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of een rechtspersoon handelen of nalaten te handelen door:1. een ambtenaar of een daarmee op grond van zijn/haar werkzaamheid gelijk te stellen persoon, inclusief arbeidscontractanten, in de uitoefening van zijn/haar functie;2. het college van burgemeester en wethouders, de raad en de burgemeester, voor zover niet handelende als hoofd van de politie;

• d.

  bestuursorgaan: de gemeenteraad, het college en de burgemeester;

• e.

  productgroepmanager, de projectmanager, de bedrijfsleider wijkbeheer en de commandant van de brandweer: de ambtenaar aan wie de dagelijkse leiding van een productgroep, een projectgroep of anderszins een organisatieonderdeel is opgedragen;

• f.

  klachtencoördinator: de functionaris die belast is met de registratie van zowel mondelinge als schriftelijke klachten en de afdoening ervan coördineert;

• g.

  de wet: de Algemene wet bestuursrecht.

Artikel 1.2 Algemene bepalingen

• 1 Een ieder heeft het recht om, zowel mondeling als schriftelijk, een klacht in te dienen over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen.

• 2 Een gedraging van een persoon, genoemd in artikel 1.1, onder c, wordt toegerekend aan het daarvoor verantwoordelijke bestuursorgaan.

• 3 Het college van burgemeester en wethouders draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van klachten.

Artikel 1.3 Klachtencoördinator

• 1 Er is een klachtencoördinator

• 2 Het college wijst een klachtencoördinator en een vervangend klachtencoördinator aan

• 3 De klachtencoördinator ziet er op toe dat de behandeling van een klacht conform het bepaalde in deze verordening plaatsvindt

• 4 De klachtencoördinator adviseert het bestuursorgaan over het voorkomen van klachten.

• 5 De klachtencoördinator treedt terug indien de klacht zijn handelen betreft.

   

Artikel 2.1 Registratie

• 1 Elke ingediende klacht wordt door de klachtencoördinator geregistreerd en voorgelegd aan diegene die op grond van artikel 2.3. de klacht onderzoekt.

• 2 Een mondeling ingediende klacht wordt door de klachtencoördinator in het bijzijn van de klager op schrift gesteld en gedateerd. De op schrift gestelde klacht wordt ter ondertekening voorgelegd aan de klager ter bevestiging van de juiste notering van zijn/haar klacht. Door de klager voorgestelde wijzigingen van de door de klachtencoördinator op schrift gestelde klacht worden zonder meer aangebracht.

• 3 Klachten kunnen ook telefonisch bij de klachtencoördinator worden ingediend. De op schriftstelling van de klacht wordt uitgevoerd conform het bepaalde in lid 2 hiervoor. Klager krijgt de op schrift gestelde klacht in tweevoud toegezonden met het verzoek de op schrift gestelde klacht, na eventuele aanpassing, te ondertekenen en te retourneren aan de klachtencoördinator. De klacht wordt geacht te zijn ontvangen op de dag waarop de door klager ondertekende klacht bij de klachtencoördinator wordt ontvangen.

Artikel 2.2 Ontvanstbevestiging

• 1 De ontvangst van een klacht wordt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen één week, door de klachtencoördinator aan de klager schriftelijk bevestigd.

• 2 In de ontvangstbevestiging wordt meegedeeld wie de klacht verder zal behandelen en hoe de verdere gang van zaken is.

  is.

• 3 Degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, krijgt de klacht, de daarbij meegezonden stukken en de ontvangstbevestiging in afschrift toegezonden.

• 4 De klachtencoördinator draagt zorg voor de voortgangsbewaking van de klachtenafhandeling en het onderhouden van de contacten met de klager.

Artikel 2.3 Klachtbehandelaar

Een klacht wordt behandeld door:

• 1.

  De leidinggevende als bedoeld in artikel 1.1., onder e indien het een gedraging betreft als bedoeld in artikel 1.1., onder c, lid 1, van een ambtenaar,

• 2.

  De algemeen directeur namens het college van burgemeester en wethouders indien het een gedraging betreft als bedoeld in artikel 1.1., onder c, lid 1, van een ambtenaar, als genoemd in artikel 1.1., onder e.

• 3.

  De burgemeester namens het college van burgemeester en wethouders indien het een gedraging van de gemeentesecretaris/algemeen directeur of de adjunct-directeur betreft.

• 4.

  De burgemeester indien het een gedraging betreft van het bestuursorgaan zelf, niet zijnde de burgemeester zelf, of van een lid van het bestuursorgaan .

• 5.

  De 1e loco-burgemeester indien het een gedraging van de burgemeester betreft.

Artikel 2.4 Buiten behandeling laten van de klacht

• 1 Het bestuursorgaan is niet verplicht de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging:

  • a.

    waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van artikel 2.1. e.v. van deze verordening is behandeld;

  • b.

    die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;

  • c.

    waartegen door de klager bezwaar ingevolge artikel 7:1 van de wet gemaakt had kunnen worden;

  • d.

    waartegen door de klager beroep ingevolge artikel 8:1 van de wet kan of kon worden ingesteld;

  • e.

    die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan wel een administratieve rechter onderworpen is geweest;

  • f.

    zolang terzake daarvan een opsporingsverzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.

• 2 Het bestuursorgaan is niet verplicht de klacht te behandelen indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.

• 3 Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld.

Artikel 2.5 Onderzoek en horen

• 1 Degene die op grond van artikel 2.3 daartoe is aangewezen (de klachtbehandelaar) behandelt de klacht en hoort de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft afzonderlijk.

• 2 Indien dit voor de behandeling van de klacht wenselijk wordt geacht (bijvoorbeeld voor het bereiken van een minnelijke oplossing), kunnen beide partijen gezamenlijk worden gehoord, tenzij de klager of degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft daartegen bezwaar heeft.

• 3 Van het horen kan worden afgezien indien zowel de klager als degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, hebben verklaard daaraan geen behoefte te hebben.

• 4 Bij het horen is de klachtencoördinator aanwezig,

• 5 Van het horen wordt een verslag gemaakt.

Artikel 2.6 Afdoening

• 1 De klachtbehandelaar als bedoeld in artikel 2.3 neemt binnen zes weken na de datum van ontvangst van de klacht een beslissing en stelt de klager, de ambtenaar of de bestuurder of het bestuursorgaan, op wie de klacht betrekking heeft en de klachtencoördinator hiervan onmiddellijk schriftelijk en gemotiveerd op de hoogte. Een afschrift van het verslag als bedoeld in artikel 2.5, vijfde lid wordt daarbij meegezonden.

• 2 Indien de klacht niet binnen zes weken kan worden afgedaan, kan de afdoening éénmalig worden verdaagd voor ten hoogste vier weken. Van de verdaging wordt door de klachtbehandelaar schriftelijk onder vermelding van de reden van de verdaging mededeling gedaan aan de klager, aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft en aan de klachtencoördinator.

• 3 In de beslissing op de klacht wordt vermeld dat, indien de klager niet tevreden is over de uitkomst van de klachtenbehandeling, deze zijn klacht kan voorleggen aan de "Stichting De Nationale Ombudsman".

Artikel 2.7 Tussentijds beëindigen procedure

• 1 De klachtencoördinator streeft er naar dat binnen de gemeentelijke organisatie een minnelijke schikking ten aanzien van de klacht wordt bereikt.

• 2 Zodra het bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van dit hoofdstuk.

• 3 De klachtencoördinator bevestigt dit schriftelijk aan klager en aan degene over wie werd geklaagd.

Artikel 3.1 Jaaroverzicht

• 1 De klachtencoördinator stelt over elk kalenderjaar, binnen drie maanden na afloop van dat jaar, ten behoeve van het college een overzicht op over het aantal klachten, de aard van de klachten, de wijze van afdoening en de maatregelen die naar aanleiding van de afhandeling zijn getroffen.

• 2 Het college stelt het overzicht vast en laat het onderdeel uit maken van het Burgerjaarverslag.

   

Artikel 4.1 Onvoorziene situaties

In gevallen waarin deze verordening niet voorziet beslist het college.

Artikel 4.2 Inwerkingtreding

Deze verordening treedt 6 weken na publicatie in werking.

Artikel 4.3 Citeertitel

Deze verordening kan worden aangehaald “Verordening interne klachtenbehandeling gemeente Boskoop 2003”