| Overheidsorganisatie | Deelgemeente Amsterdam - Zuid |
|---|---|
| Officiële naam regeling | Uitvoeringsinstructie Klachtenregeling Amsterdam Oud Zuid 2004 |
| Citeertitel | Uitvoeringsinstructie klachtenregeling Amsterdam Oud Zuid 2004 |
| Vastgesteld door | gedelegeerde functionaris |
| Onderwerp | |
| Eigen onderwerp | Bestuurlijke organisatie |
Op grond van artikel 12 van de Bijzondere verordening op de stadsdeelherinrichting 2010 geldt de Uitvoeringsinstructie klachtenregeling Amsterdam Oud Zuid 2004 per 1 mei 2010 voor stadsdeel Zuid.
Datum ondertekening inwerkingtredingsbesluit:
Bron bekendmaking inwerkingtredingsbesluit: Stadsdeel Oud-Zuid: Stadsdeelkrant 8 april 2008 Stadsdeel Zuid: Amsterdams stadsblad, jaargang 88, nummer 20, editie 5, 19 mei 2010
Algemene wet bestuursrecht, Hoofdstuk 9
Geen
Datum inwerking- treding | Terugwerkende kracht tot en met | Datum uitwerking- treding | Betreft | Datum ondertekening Bron bekendmaking | Kenmerk voorstel |
|---|---|---|---|---|---|
| 01-05-2010 | 19-03-2016 | nieuwe regeling | 01-02-2005 Stadsdeel Oud-Zuid: Stadsdeelkrant 8 april 2008 Stadsdeel Zuid: Amsterdams stadsblad, jaargang 88, nummer 20, editie 5, 19 mei 2010 | - |
1. Meldingen
Klachten waaraan vrijwel onmiddellijk naar tevredenheid van de klager, door het organisatie- onderdeel waarop de klacht betrekking heeft, wordt tegemoet gekomen. Deze klachten blijven buiten verdere toepassing van hoofdstuk 9 van de Awb en de Uitvoeringsinstructie Klachtenregeling. In elk geval wordt per sector per zes maanden in overzichtsvorm hiervan mededeling gedaan aan de klachtencoördinator.
Is een melding niet naar tevredenheid van de klager afgehandeld, dan wordt de melding een zaaksklacht.
2. Zaaksklachten
Klachten over een gedraging van het bestuursorgaan waarvan het onderwerp een zakelijk karakter heeft.
3. Bejegingsklachten
Klachten over een gedraging van het bestuursorgaan waarvan het onderwerp de bejegening betreft door het bestuursorgaan jegens een derde. Bejegeningsklachten dienen schriftelijk te worden ingediend.
4. Mondeling en telefonisch ingediende klachten
Deze klachten worden op schrift gesteld en volgen dezelfde procedure als schriftelijk ingediende klachten.
5. Schriftelijke klachten
Deze kunnen per brief, fax, e-mail of via internet (digitaal formulier) worden ingediend.
1. Ontvangen meldingen worden doorverwezen/doorgestuurd naar de desbetreffende afdeling
2. Ontvangen klachten worden geregistreerd door de afdeling Documentaire Informatievoorziening en door deze afdeling verzonden aan de klachtencoördinator.
3. Ontvangen klachten die bij andere organisatie-onderdelen binnenkomen, worden doorgezonden naar de afdeling Documentaire Informatievoorziening.
Indien een klacht schriftelijk in een vreemde taal is gesteld, dan wel mondeling in een vreemde taal wordt geuit, zal de afdeling de klager behulpzaam (doen) zijn met het in de Nederlandse taal verwoorden van de klacht. De afdeling kan hierbij de hulp inroepen van de klachtencoördinator.
1. De klachtencoördinator zendt na opname in de bewakingsregistratie de klacht naar het betrokken organisatie-onderdeel.
2. Indien een klager in zijn klaagschrift aangeeft gehoord te willen worden, wordt aan dit verzoek voldaan. Het betrokken afdelingshoofd/sectorhoofd organiseert een gesprek.
Van het horen wordt een verslag gemaakt.
3. Alvorens de klachtencoördinator een bejegeningsklacht verder in procedure brengt, anonimiseert hij/zij de klacht ten aanzien van klager en ambtenaar op wiens gedraging de klacht is gericht.
4. Zo dit voor een goede klachtenbehandeling nodig is, deelt hij/zij de in lid 2 bedoelde personalia mee aan degenen die de klacht behandelen of daarover moeten oordelen.
De klacht wordt tevens gezonden aan de persoon op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.
5. De klachtencoördinator verzendt aan de klager een ontvangstbevestiging, waarin melding wordt gemaakt van: de procedure volgens welke de klacht wordt afgehandeld, de termijn waarbinnen de klacht wordt afgehandeld, door wie de klacht wordt behandeld.
De klager ontvangt daarbij een brochure waarin de procedure van afhandeling wordt toegelicht.
6. Bejegeningsklachten die betrekking hebben op een gedraging van een ambtenaar worden tevens gezonden naar het sectorhoofd of hoofd concernstaf waar de ambtenaar werkzaam is.
7. Bejegeningsklachten die betrekking hebben op een gedraging van een sectorhoofd, hoofd concernstaf of projectopdrachtgever worden tevens gezonden aan de stadsdeelsecretaris.
8. Bejegeningsklachten die betrekking hebben op de stadsdeelsecretaris worden tevens gezonden aan het Dagelijks Bestuur.
9. Bejegeningsklachten die betrekking hebben op een gedraging van een lid van een bestuursorgaan worden tevens gezonden aan het Dagelijks Bestuur.
In de brochure die wordt meegezonden met het ontvangstbericht van een klacht wordt de klager gewezen op de mogelijkheid zich te wenden tot de Gemeentelijke Ombudsman Amsterdam.
De klachtenbehandelaar vult een evaluatieformulier in ten behoeve van de rapportage.
1. De behandeling van een klacht geschiedt door een persoon die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest.
2. Het eerste lid is niet van toepassing indien de klacht betrekking heeft op een gedraging van het bestuursorgaan zelf dan wel de voorzitter zelf of een lid ervan.
3. Zodra het bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van het klachtrecht.
4. De betrokken leidinggevende van het organisatie-onderdeel ontvangt en beoordeelt de klacht. Hij/zij stelt een onderzoek in en – indien nodig – hoort de klager en stelt een afhandelingsbrief op en ondertekent deze. De afhandelingsbrief wordt rechtstreeks naar de klachtencoördinator gezonden.
5. Naar aanleiding van de ontvangen afhandelingsbrieven kan de klachtencoördinator de leidinggevenden die betrokken zijn bij de beantwoording aanwijzingen geven over de afdoening van de klachten.
1. Indien drie weken na ontvangst van de klacht de klachtencoördinator nog geen afhandelingsbrief heeft ontvangen, rappelleert hij/zij de eerst hogere leidinggevende van de behandelaar van de klacht.
2. Indien vier weken na ontvangst van de klacht de klachtencoördinator nog geen afhandelingsbrief heeft ontvangen, rappelleert hij/zij opnieuw de eerst hogere leidinggevende van de behandelaar van de klacht en het betrokken sectorhoofd en/of de stadsdeelsecretaris.
3. Indien vijf weken na ontvangst van de klacht de klachtencoördinator nog geen afhandelingsbrief heeft ontvangen, rappelleert hij/zij het betrokken sectorhoofd en de stadsdeelsecretaris.
4. De stadsdeelsecretaris intervenieert vervolgens in de klachtafhandeling en doet hiervan mededeling aan het meest betrokken lid van het Dagelijks Bestuur.
1. Klachten over sectorhoofden en het hoofd Concernstaf worden behandeld door de stadsdeelsecretaris met inachtneming van het bepaalde in deze paragraaf.
2. Voor de stadsdeelsecretaris wordt in dat geval gelezen ‘het Dagelijks Bestuur’.
1. Het hoofd concernstaf of het sectorhoofd van de betrokken ambtenaar organiseert ten spoedigste na ontvangst van de klacht een gesprek waarin de klager en de betrokken ambtenaar worden gehoord.
2. Klager en betrokken ambtenaar worden gehoord door het hoofd van de sector of het hoofd concernstaf in aanwezigheid van de klachtencoördinator.
3. Het hoofd beoordeelt of klager en betrokken ambtenaar gehoord kunnen worden in elkaars aanwezigheid.
4. Zo zij menen dat dit niet het geval is, horen zij partijen afzonderlijk.
5. Van het horen wordt door de klachtencoördinator een verslag gemaakt.
1. Indien drie weken na ontvangst van de klacht het hoofd die de klacht in behandeling heeft geen rapport van bevindingen heeft opgesteld, rappelleert de klachtencoördinator de stadsdeelsecretaris.
2. De stadsdeelsecretaris intervenieert vervolgens in de klachtafhandeling en doet hiervan mededeling aan het meest betrokken lid van het Dagelijks Bestuur.
3. Indien vijf weken na ontvangst van de klacht geen rapport van bevindingen gereed is, neemt de klachtencoördinator een verdagingsbesluit, waarvan in kennis wordt gesteld:
de klager
de betrokken ambtenaar
de klachtencoördinator
de stadsdeelsecretaris
1. Het betrokken hoofd stelt naar aanleiding van het gesprek waarin is gehoord de bevindingen van het onderzoek op. Hij verbindt hieraan zonodig conclusies. De bevindingen zijn gemotiveerd.
2. Het rapport van bevindingen wordt gezonden aan:
de klager
de betrokken ambtenaar
de klachtencoördinator
de stadsdeelsecretaris
de wethouder Algemene Zaken.
1. Het Dagelijks Bestuur wijst in haar eerstvolgende vergadering na ontvangst van de klacht twee leden aan die de klacht zullen behandelen.
2. Het Dagelijks Bestuur bepaalt daarbij tevens welke van de twee leden in de verdere procedure als voorzitter zal optreden.
3. Bij deze vergadering van het Dagelijks Bestuur is de stadsdeelsecretaris niet aanwezig. De stadsdeelsecretaris wordt bij deze vergadering vervangen door de loco-secretaris.
1. De voorzitter als bedoeld in artikel 12, lid 2 organiseert ten spoedigste een gesprek waarin de klager en de stadsdeelsecretaris worden gehoord.
2. Klager en de stadsdeelsecretaris worden gehoord door beide leden van het Dagelijks Bestuur in aanwezigheid van de klachtencoördinator als notulist.
3. De voorzitter als bedoeld in artikel 12, lid 2 beoordeelt of de klager en de stadsdeelsecretaris gehoord kunnen worden in elkaars aanwezigheid.
4. Zo de voorzitter meent dat dit niet het geval is, horen twee leden van het Dagelijks Bestuur beiden afzonderlijk.
5. Van het horen wordt een verslag gemaakt.
1. Indien drie weken na ontvangst van de klacht de twee leden van het Dagelijks Bestuur geen rapport van bevindingen hebben vastgesteld, rappelleert de klachtencoördinator aan het Dagelijks Bestuur.
2. Indien vijf weken na ontvangst van de klacht geen rapport van bevindingen door de twee leden van het Dagelijks Bestuur is vastgesteld, neemt het Dagelijks Bestuur een verdagingsbesluit waarvan in kennis wordt gesteld:
de klager
de stadsdeelsecretaris
het Dagelijks Bestuur
de Commissie FINAZ
de klachtencoördinator.
1. Beide leden van het Dagelijks Bestuur stellen naar aanleiding van het gesprek waarin is gehoord een rapport van bevindingen op. Zij verbinden hieraan zonodig conclusies. De bevindingen zijn gemotiveerd.
2. Het rapport van bevindingen wordt gezonden aan:
de klager
de stadsdeelsecretaris
het Dagelijks Bestuur
de Commissie FINAZ
de klachtencoördinator.
Indien zes weken na ontvangst van de twee leden van het Dagelijks Bestuur geen rapport van bevindingen hebben vastgesteld, rappelleert de klachtencoördinator het Dagelijks Bestuur. Dit rappel wordt geagendeerd voor de eerstvolgende vergadering van de Commissie FINAZ.
1. Het Dagelijks Bestuur behandelt in haar eerstvolgende vergadering na ontvangst van de klacht een concept-raadsvoordracht, die voorziet in de aanwijzing van enkele raadsleden die als klachtencommissie de klacht gaat behandelen.
2. De klachtencommissie wordt als volgt samengesteld:
van de commissie maakt geen deel uit een raadslid behorend tot de fractie waartoe het raadslid behoort waarover wordt geklaagd;
van de commissie maken vervolgens deel uit één lid per fractie, in volgorde vanaf de grootste fractie;
de fracties die een lid leveren voor de commissie moeten tezamen minimaal 15 leden in de stadsdeelraad hebben;
van de aldus aangewezen fracties wordt de eerste op de kandidatenlijst – en per klacht de volgende – aangewezen als lid van de commissie.
1. De klachtencommissie als bedoeld in lid 2 organiseert ten spoedigste een gesprek waarin klager en het betreffende lid worden gehoord in aanwezigheid van de klachtencoördinator als notulist.
2. De klachtencommissie als bedoeld in lid 2 beoordeelt of klager en het betreffende lid gehoord kunnen worden in elkaars aanwezigheid.
3. Zo de klachtencommissie als bedoeld in lid 2 meent dat dit niet het geval is, hoort de commissie beiden afzonderlijk.
4. Van het horen wordt door de klachtencoördinator een verslag gemaakt.
1. Indien zes weken na ontvangst van de klacht de klachtencommissie als bedoeld in artikel 18 lid 2 geen rapport van bevindingen heeft vastgesteld, rappelleert de klachtencoördinator aan de Commissie FINAZ.
2. Indien zes weken na ontvangst van de klacht geen rapport van bevindingen door de klachtencommissie als bedoeld in artikel 18 lid 2 is vastgesteld, neemt de voorzitter van het Dagelijks Bestuur een verdagingsbesluit, waarvan in kennis wordt gesteld:
de klager
het betreffende lid van de Stadsdeelraad
het Dagelijks Bestuur
de Commissie FINAZ
de klachtencoördinator.
1. De klachtencommissie stelt naar aanleiding van het gesprek waarin is gehoord een concept-rapport van bevindingen op. De commissie verbindt hieraan zonodig conclusies. De bevindingen zijn gemotiveerd.
2. Het rapport van bevindingen wordt gezonden aan:
de klager
het betreffende lid
de Stadsdeelraad
het Dagelijks Bestuur
de Commissie FINAZ
de klachtencoördinator.
1. De behandeling van een verzoek van de Gemeentelijke Ombudsman geschiedt door het sectorhoofd van het betrokken organisatie-onderdeel.
2. Het betrokken sectorhoofd ontvangt en beoordeelt het verzoek tot onderzoek van de ombudsman. Hij/zij stelt een onderzoek in en stelt een afhandelingsbrief op. De afhandelingsbrief wordt voorzien van een paraaf van het sectorhoofd en voor ondertekening door de stadsdeelsecretaris gezonden naar de klachtencoördinator.
3. De klachtencoördinator stuurt de afhandelingsbrief ter ondertekening naar de stadsdeelsecretaris en na ondertekening naar de betrokken wethouder.
4. Naar aanleiding van de ontvangen concept-afhandelingsbrieven kan de klachtencoördinator de leidinggevenden die betrokken zijn bij de beantwoording aanwijzingen geven over de afdoening van de verzoeken van de ombudsman.
1. Zo daar aanleiding toe bestaat, rapporteert de klachtencoördinator over de voortgang en afhandeling van zaaks- en bejegeningsklachten en verzoeken ombudsman aan de wethouder Algemene Zaken via het stafoverleg.
2. De klachtencoördinator rapporteert conform de P&C-cyclus aan de wethouder Algemene Zaken over trendmatige ontwikkelingen op het gebied van:
aantal klachten
onderwerp
soort klacht
afdoening.
3. De klachtencoördinator rapporteert over de in lid 1 en lid 2 genoemde onderwerpen de stadsdeelsecretaris in gelijke mate.
1. De klachtencoördinator levert in januari een bijdrage aan het Burgerjaarverslag over het afgelopen jaar.
2. Het jaarverslag vermeldt tenminste: het aantal klachten totaal en per organisatie-onderdeel en vervolgens het soort klachten, de gemiddelde tijdsduur van de behandeling van de klachten, het aantal klachten wat niet binnen de termijn werd beantwoord, trendmatige ontwikkelingen in aantal en aard van klachten, trendmatige ontwikkelingen in de afhandeling van klachten en eventuele verbeteringen die naar aanleiding van klachtbehandeling werden doorgevoerd.
3. De klachtencoördinator doet aanbevelingen omtrent de organisatorisch inbedding van het klachtrecht.
4. De klachtencoördinator verstrekt een overzicht van de wijze waarop de leidinggevende de werkwijze heeft aangepast ter voorkoming van klachten
5. De klachtencoördinator rapporteert over de frequentie en de wijze waarop de klachtenregeling onder de aandacht van bewoners, bedrijven en instellingen is gebracht.
6. De klachtencoördinator stelt een overzicht op van verzoeken tot onderzoek bij het stadsdeel Amsterdam Oud Zuid ingediend door de Gemeentelijke Ombudsman Amsterdam, waarbij in het bijzonder melding wordt gemaakt van klachten welke eerder zijn behandeld op grond van de klachtenbehandeling volgens hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht.
In gevallen waarin deze regeling niet voorziet, beslist het Dagelijks Bestuur.
Deze regeling kan worden aangehaald als ‘Uitvoeringsinstructie klachtenregeling Amsterdam Oud Zuid 2004’.