Agressieprotocol Menterwolde 2008

Hoofdstuk 1 Algemeen

Onder agressie en geweld worden voorvallen verstaan, waarbij een werknemer psychisch enfysiek wordt lastig gevallen, bedreigd of aangevallen, onder omstandigheden die rechtstreeksverband houden met de te vervullen functie van de werknemer.Agressievormen:· Telefonische agressie:Door verbaal geweld probeert een cliënt iets te bewerkstelligen.· Schriftelijke agressie:Het schriftelijk doen van (forse) aantijgingen tegenover een afdeling en/of medewerkers.· Verbale agressie· Fysieke agressie:Escalatie van agressie, gericht op geweld tegen voorwerpen dan wel personen.Niet acceptabel gedrag:Niet acceptabel gedrag is een brede term, waaronder diverse vormen van agressie en geweldvallen.Een opsomming van niet acceptabel gedrag:· Fysiek geweld:- Schoppen- Slaan- Knijpen- Vastpakken- Gericht gooien van voorwerpen- Steken- Spuwen· Verbaal geweld:- Beledigen- Treiteren, pesten- vernederen- uitschelden- schreeuwen- discriminerende opmerking· dreigen met geweld:- “ik zal jou….”- “ik zal jullie, je gezin, je collega(‘s)”- “ik kom je nog wel tegen, mijn tijd komt nog”Verschillende vormen van agressie uitgewerktTelefonische agressie:Hieronder wordt verstaan, dat een burger via de telefoon probeert om met verbaal geweld ietsgedaan te krijgen. Van medewerk(st)ers van de gemeente wordt verwacht dat zij een ruimincasseringsvermogen hebben voor wat betreft de uitlatingen aan de andere kant van de lijn. Inveel situaties is het telefonisch uiten van verbale agressie een onschuldige vorm van stoomafblazen.In situaties waarin het niet lukt een agressieve burger tot rede te brengen en er een vicieuze cirkelontstaat van vrijwel alleen schelden, of wanneer de burger overgaat tot persoonlijke intimidatievan degene die hij aan de telefoon heeft, kan, nadat een waarschuwing is gegeven of een pogingis gedaan de burger tot de orde te roepen, aangeduid worden dat het gesprek beëindigd wordt.Wanneer degene die het gesprek met de burger heeft gehad, verwacht dat er een vervolg komt,dan dient de directe leidinggevende van de betreffende medewerker op de hoogte gesteld teworden.

Hoofdstuk 2 Samenvattend:1

Samenvattend:· Waarschuwing geven, aanduiden dat de verbinding, als het gesprek op deze manier gevoerdwordt verbroken wordt. Het gesprek kan hiermee als beëindigd beschouwd worden.· Wanneer dat niet helpt, verbinding verbreken.Bij vermoeden van gevolgen directe leidinggevende informeren.Schriftelijke agressieIn brieven kunnen soms forse aantijgingen tegenover een afdeling of personeelsleden gedaanworden. Bij zo'n brief is het toch zaak dat we ons, los van de vorm, realiseren dat een cliënt hetblijkbaar de moeite waard vond, de afdeling of medewerker iets op papier te laten weten. Dit feitverplicht ons in principe te reageren.Wanneer de boodschap, d.w.z. wat de burger ons wil zeggen of vragen, in een brief op eenagressieve manier wordt verwoord, dan dient hij daarop aangesproken te worden. Dat zal hetbeste kunnen in een gesprek dat door de leidinggevende met de burger gevoerd dient te worden.

Hoofdstuk 3 Samenvattend:2

· De leidinggevende roept naar aanleiding van de brief de burger op en spreekt hem of haar, zonodig in aanwezigheid van de betreffende medewerk(st)er, aan over de manier waarop debrief gesteld is en voert daarna een gesprek over de 'echte' boodschap in de brief.· Een kort verslag van dat gesprek wordt door de leidinggevende opgemaakt en in het dossieropgeborgen.· Bij herhaling ontvangt de burger een brief van de leidinggevende en gaat er een kopie van diebrief in het dossier.· Daarna wordt er op dergelijke brieven niet meer gereageerd.· Agressieve "brieven met als doel" een klacht gaan naar de klachtenbehandelaar.Aankondiging komst agressieve burgerDegene die de melding ontvangt, dat een agressieve burger zijn komst naar de dienst heeftaangekondigd, neemt contact op met de publieksbalie. Verder neemt hij/zij contact op met zijn ofhaar leidinggevende, waarbij de inhoud van het gesprek wordt weergegeven, deprobleemstellingen en de mogelijke oplossingen. De leidinggevende is verantwoordelijk voor hetvaststellen van de te ondernemen actie. De in te zetten medewerkers, inclusief de publieksbalie,worden geïnformeerd.Verbale en (dreigende) lichamelijke agressie binnen het gemeentehuisHet is van belang onderscheid te maken tussen werkelijk agressief gedrag en andere gedragingen,die "slechts" de uiting zijn van een emotionele toestand en waardoor in wezen niemand wordtbenadeeld. Wanneer het laatste gedrag als een agressiedaad wordt opgevat, is de kans aanwezigdat er ook daadwerkelijk agressief gedrag zal optreden. De personen, die er in dat geval vanuitgaan, dat de agressie op hen gericht is, zullen als reactie misschien zelf een agressieve"tegenzet" geven. Dat kan vervolgens een negatieve reactie van de tegenpartij uitlokken,waardoor de agressie daadwerkelijk escaleert. Het is dus belangrijk zo'n situatie tactvol tebenaderen en je niet uit te laten lokken tot een agressieve tegenreactie.

Situaties waarin er sprake is van verbale agressie· In zo'n situatie laat een medewerk(st)er de agressieve burger uitrazen en probeert daarna methem/haar in gesprek te komen. Directe collega's kunnen het gesprek overnemen op hetmoment dat er agressie ontstaat. Die collega's zullen wel vooraf op de hoogte moeten wordengebracht van het feit, dat er mogelijk een risicogesprek zal gaan plaatsvinden.· Lukt het niet om de burger tot rede te brengen, dan dient de leidinggevende gewaarschuwd teworden. Die dient vervolgens te bepalen wat er moet gebeuren, in overleg met de betreffendemedewerk(st)er.· In geval van verbale agressie waarbij sprake is van bedreigingen tegen het leven of goederenvan medewerk(ster)er en/of tegen zijn/haar gezin of familie, wordt dringend geadviseerdaangifte of melding te doen bij de politie. Dat zal moeten afhangen van het doel, waarmee deaangifte of melding wordt gedaan.NB: De betreffende medewerk{st}er maakt zelf uit of hij/zij aangifte doet; de gemeente kan datniet!

Hoofdstuk 4 Samenvattend:3

· Medewerk(st)er praat op de agressieve burger in.· Wanneer dat geen resultaat heeft, wordt de directe leidinggevende of diens plaatsvervangeringeschakeld.· De directe chef of diens plaatsvervanger probeert de verbale agressie te beëindigen.· Gaat de burger niet weg, dan schakelt de leidinggevende de politie in.Agressie geëscaleerd - geweld tegen voorwerpenWanneer de agressie geëscaleerd is en leidt tot geweld tegen voorwerpen, wordt de burger driemaal gesommeerd daarmee te stoppen. Indien dat nog mogelijk is, wordt de leidinggevende ofdiens plaatsvervanger gewaarschuwd. Hij of zij neemt dan verdere maatregelen.Agressie en gebouw gemeentehuisAgressie die heeft plaatsgevonden tegen het gebouw wordt in alle gevallen gemeld bij de directeleidinggevende. Indien degene die schade aan het gebouw veroorzaakt heeft bekend is, doet deleidinggevende aangifte bij de politie. Een kopie van deze aangifte wordt in het centrale registergevoegd. De leidinggevende draagt verder zorg voor het maken en verzenden van een brief aanbetreffende burger. Een kopie van deze brief wordt in het centrale register gevoegd, onder de kop'Agressiegevallen' . Schade wordt ten alle tijde geclaimd.Agressie door overval of gijzelingBij agressie door overval of gijzeling moet altijd worden gehandeld volgens de reeds bestaandeovervalinstructie (zie bijlage). Tevens dient daarvoor nog een handelingsprotocol te wordenvastgesteld.Agressie geëscaleerd - fysieke agressieBij dreigende fysieke agressie of daadwerkelijke escalatie is er niet altijd tijd en gelegenheid vooroverleg met een leidinggevende. Reeds langer bestaat voor de afdeling Inwonerszaken deafspraak om in dergelijke situaties gebruik te maken van het alarmsysteem. Als alarm gegevenwordt, gaan de aanwezige medewerk(st)ers zo snel mogelijk naar de locatie vanwaar alarm isgeslagen, of er wordt ondersteuning aan de balie verleend (waarbij het zaak is dat men nooit6alleen aan de balie zit en dat daadwerkelijke hulp wordt geboden). Op dat moment zal naarbevinden van zaken moeten worden gehandeld en zal zo nodig de politie ingeschakeld worden.De zaak zal altijd met de leidinggevende besproken worden om te bezien welke maatregelen ergenomen moeten worden.Denk er aan dat je nooit als eerste een klap uitdeelt of de burger dreigend vastpakt. Zo'n houdingkan grote juridische consequenties hebben wat betreft aansprakelijkheid en te verhalen schade.PolitieHet verzoeken om politieassistentie dient in de regel te gebeuren door de leidinggevende of diensvervanger. De inzet van politie blijft beperkt tot het sommeren van de agressieve burger om hetgebouw te verlaten, dan wel de betreffende burger onder dwang het gebouw te doen verlaten en,zonodig, aan te houden. De politie heeft geen taak in de inhoudelijke/ relationele discussie tussenburger en medewerker van de betreffende afdeling.Samenvattend:· Wanneer er niet voldoende assistentie in de hal aanwezig is, extra menskracht inschakelen.Vanuit de spreekkamer of van achter de balie gebruik maken van de alarmknop.· Politie waarschuwen, door de leidinggevende of diens vervanger:- Draai 112.- Vraag naar de politie.- Geef aan wat zich afspeelt en noem de betreffende afdeling. De politie krijgt danmeteen een beeld van de situatie- Vraag hoe lang het duurt eer dat er hulp verwacht kan worden. Dit, in verbandmet het beheersen van de situatie.· Politie zal na aankomst ingrijpen, waarbij de leidinggevende van de betrokkenmedewerk(st)er of diens vervanger aanwezig dient te zijn.· Nabespreking met de leidinggevende en andere betrokkene medewerk(st)er.Agressie ervaringDe interpretatie van gedrag als agressief, niet tolereerbaar gedrag, is individueel afhankelijk.Daarnaast speelt de eigen stemming, de eventuele werkdruk en/of onmacht ook een rol bij hetervaren van agressie. Als medewerkers van de gemeente moeten wij ons bewust zijn van hetgegeven dat ook ons gedrag kan leiden tot agressie-uitingen. Denk daarbij aan het niet tijdignakomen van gemaakte afspraken, het niet tijdig reageren op de komst van een burger, het makenvan onduidelijke afspraken, het niet opnemen van de telefoon etc.VerantwoordelijkheidIedereen binnen deze gemeente kan op een of andere manier te maken krijgen met agressie. Ineerste instantie is de "getroffen medewerker" verantwoordelijk voor het in goede banen leidenvan agressie, denk daarbij aan het wijzen op het niet te tolereren gedrag en de eventuelehuisregels voor de burger. Bij escalatie van de agressie zal in eerste instantie directe bijval vancollega's een oplossing kunnen bieden (denk daarbij vooral aan de baliewerkzaamheden). Bijverdere escalatie is de directe leidinggevende eerste verantwoordelijke. Die draagt deuiteindelijke verantwoordelijkheid voor het omgaan met en de verwerking van agressie.

MandaterenVoor de inzet van politiehulp voor het uit het gebouw verwijderen van personen met nietacceptabel gedrag is geen mandatering door het college noodzakelijk. Ontzegging van de toegangtot het gebouw dient door het college besloten te worden, maar is gemandateerd aan degemeentesecretaris.Aangifte doen, ja of nee / rapport opmakenUitgangspunt is, dat als er sprake is van dreiging, fysiek geweld of vernieling, er altijd aangiftewordt gedaan bij de politie. Het afdelingshoofd neemt hierover een besluit en is ookverantwoordelijk voor de aangifte. Daarbij moet worden aangetekend, dat het aangifte doen voorwat betreft persoonlijke bedreigingen of fysiek geweld iets ingewikkelder is. Dat kan alleen demedewerk(st)er zelf doen (zie verderop). De medewerk(st)er wordt bij zijn /haar aangiftebegeleid door diens leidinggevende en als verblijfsadres wordt het adres van de gemeenteMenterwolde gekozen.Ook dient van elk incident onmiddellijk een rapport 'niet acceptabel gedrag' te wordenopgemaakt. Een kopie daarvan gaat in het centraal register.Wanneer er lichamelijk letsel is toegebracht of schade aan eigendommen van personeel ofgemeente, wordt daarvan altijd aangifte gedaan. Tevens zal worden getracht, de schade op deveroorzaker te verhalen. De indruk mag niet bestaan dat er vernield of mishandeld kan wordenzonder consequenties.Materiële schade die aan een medewerk(st)er is toegebracht kan worden verhaald door eenberoep te doen op de Gemeente Menterwolde. Materiële schade toegebracht aan medewerkersvan de gemeente Menterwolde door cliënten die zich in het gebouw bevinden kan vergoedworden op grond van de geldende gemeentelijke aansprakelijkheidsverzekering. Dezeverzekering telt ook, wanneer materiële schade wordt toegebracht door cliënten buiten hetgebouw jegens werknemers, met dien verstande dat men moet kunnen aantonen, dat er een directverband is tussen de toegebrachte schade en het dienstverband bij de gemeente Menterwolde.Opvang agressieWanneer burgers zich onacceptabel gedragen tegenover medewerkers, spreken we van agressieveincidenten. Deze incidenten, zo is uit onderzoek gebleken, kunnen voor zowel het slachtoffer alsvoor eventuele getuigen grote gevolgen hebben, zeker als ze vaker plaatsvinden. Wanneer debetrokken medewerk(st)ers adequaat opgevangen worden kunnen de gevolgen beperkt ofvoorkomen worden. Opvanggesprekken zijn daartoe een belangrijk instrument.Opvanggesprekken zullen worden gehouden met een vertrouwenspersoon van demedewerk(st)er, die door haar/hem zelf zal worden aangewezen. De medewerk(st)er zal tijdensde behandeling van het incident, waarbij zij/hij betrokken was steeds kunnen beschikken overdezelfde vertrouwenspersoon.De opvanggesprekken zullen als volgt verlopen:· Eerste gesprek direct na het incident:- 'Aftappen' van emoties; hoe voelt iemand zich.· Tweede gesprek één tot drie dagen na het incident. Reconstructie van het incident; wat is er nu precies gebeurd. Meer informatie geven. Klachten signaleren· Derde gesprek vier tot zes weken na het incident- Huidige stand van zaken opnemen- Zijn er nog oude/nieuwe klachten- Verwijzen naar gespecialiseerde hulp of afsluiten.- De leidinggevende kan, indien hij of zij dat noodzakelijk vindt, de medewerkerdoorverwijzen naar het bedrijfsmaatschappelijk werk. De medewerker kan dat ook opeigen initiatief doen. Tevens kan hier vermeld worden dat ook bij andere traumatischeervaringen gebruik gemaakt kan worden van de diensten van de bedrijfsmaatschappelijkwerker, waarbij geheimhouding verplicht is.Uit landelijke cijfers blijkt dat bij functies die regelmatig in aanraking komen met agressie, hetziekteverzuim hoog kan zijn. Het proberen te voorkomen van agressie, het op een goede wijzeomgaan met agressie, alsmede het geven van nazorg aan de betrokken medewerk(st)er verdientderhalve een blijvende aandacht.

Bezetting van de publieksbalieVaste regel is dat de publieksbalie altijd door ten minste twee medewerkers wordt bezet. Tijdensde normale openingsuren zijn er altijd voldoende mensen in het gebouw, op welke een beroepkan worden gedaan. Tijdens de avondopening op donderdag van 18.00 tot 20.00 uur zijn er in depublieksbalie steeds twee baliemedewerkers aanwezig. Mocht het incidenteel eens voorkomendat er maar één baliemedewerker aanwezig is, dan moet er in alle gevallen een bode aanwezigzijn, die op de achtergrond aanwezig is en zo nodig kan assisteren of vanuit een aangrenzenderuimte hulp van buitenaf kan inroepen.Bezetting van de publieksbalieVaste regel is dat de publieksbalie altijd door ten minste twee medewerkers wordt bezet. Tijdensde normale openingsuren zijn er altijd voldoende mensen in het gebouw, op welke een beroepkan worden gedaan. Tijdens de avondopening op donderdag van 18.00 tot 20.00 uur zijn er in depublieksbalie steeds twee baliemedewerkers aanwezig. Mocht het incidenteel eens voorkomendat er maar één baliemedewerker aanwezig is, dan moet er in alle gevallen een bode aanwezigzijn, die op de achtergrond aanwezig is en zo nodig kan assisteren of vanuit een aangrenzenderuimte hulp van buitenaf kan inroepen.Scholing en trainingOm agressie te voorkomen of te onderkennen moeten medewerkers die met publiek in aanrakingkomen beschikken over een aantal basisvaardigheden. Het mag dus niet zo zijn dat demedewerkers zelf de oorzaak zijn van de agressie.Tot die vaardigheden behoren in ieder geval:1. Het vermogen van goed te kunnen luisteren en inschatten;2. Het hebben van een goed invoelend vermogen;3. Extravert flexibel, duidelijk en eerlijk zijn en anderen in hun waarde kunnen laten.Het is daarom noodzakelijk dat de medewerkers die met het publiek in aanraking komen eentraining volgen om te leren omgaan met agressie.De medewerkers van de publieksbalie, de casemanagers van het bureau Sociale Zaken, deleerplichtambtenaar en de bodes hebben een training gevold door een gespecialiseerd bureau. Omde vaardigheden die ze in die training hebben opgedaan op peil te houden, moeten allemedewerkers periodiek hun vaardigheden opfrissen en eventuele ervaringen gezamenlijkevalueren.Voor nieuwe personeelsleden wordt eveneens periodiek een training georganiseerd om hun teleren omgaan met agressie.

Hoofdstuk 5 Evaluatie

Minimaal één maal per jaar wordt het beleid met betrekking tot agressie en geweld en de effectenervan, geëvalueerd. Dit om te komen tot verbetering in de aanpak van dit risico. DeOndernemingsraad van de gemeente Menterwolde wordt bij deze evaluatie geraadpleegd.1. Vastgesteld door het college van burgemeester en wethouders van Menterwolde in zijn     vergadering van10 februari 2009.2. Dit protocol kan worden aangehaald als Agressieprotocol Menterwolde 2008.3. Gelijktijdig met de inwerkingtreding van dit protocol vervalt het Agressieprotocol gemeente

Menterwolde, vastgesteld op 11 april 2006.